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1、顶尖导购培训第一堂课第一堂课如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系第一课如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系 导 购？购买引导 导 购导购的含义：“导购”从字面上看就是“引导”和“购买”，而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。销售情景一导购建议顾客试穿导购建议顾客试穿 衣服，可顾客就是衣服，可顾客就是 不肯采纳导购建议不肯采纳导购建议。错误的应对方式喜欢的话，可以试穿。喜欢的话，可以试穿。这是我们的新款，欢迎试穿。这是我们的新款，欢迎试穿。这件也不错，试一下吧。这件也不错，试一下吧。导购策略首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议。其次，建议试穿一定要有信心，这
2、种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板 导购：“小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样”（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不
3、一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）抛弃根深蒂固的散货观念，抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创服饰门店销售需要不断创新的意识。新的意识。销售情景二导购热情接近来店顾导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回客，可顾客冷冷地回答：我随便看看答：我随便看看 。错误的应对方式没有关系，您随便看看吧没有关系，您随便看看吧。哦，好的，那您随便看吧哦，好的，那您随便看吧。您先看看，喜欢可以试试您先看看，喜欢可以试试 。导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担
4、心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。导购策略就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。语言模板导
5、购：“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”导购：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是”主动将销售向前推进，主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服将顾客的借口变成说服顾客的理由。顾客的理由。销售情
6、景三顾客很喜欢，可陪伴顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。再到别的地方转转看。错误的应对方式不会呀，我觉得挺好的。不会呀，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀，怎么不好看呢？这个很有特色呀，怎么不好看呢？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？导购策略 第一，不要忽视关联人。第二，关联人与顾客相互施压。第三，征询关联人的建议。语言模板 店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一
7、视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生
8、，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您
9、的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。不要让自己与关联人相互对立不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。也可以成为敌人。销售情景四顾客担心特价品顾客担心特价品 有质量问题，任有质量问题，任 凭怎么解释都以凭怎么解释都以 为导购在
10、骗他。为导购在骗他。错误的应对方式您放心吧，质量都是一样的。您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是同一批货，不会有问题。都是一样的衣服，怎么会呢？都是一样的衣服，怎么会呢？都是同一个品牌，没有问题。都是同一个品牌，没有问题。导购策略导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作 为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语 言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常 容易取得顾客的信任！语言模板导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，
11、其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。没有不能引导的顾客，没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的只有不会引导顾客的导购人员。导购人员。销售情景五我回家跟老公商量一下，考虑好以后我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧再说吧。错误的应对方式这款真的很适合您，还商量什么呢？这款真的很适合
12、您，还商量什么呢？真的很适合，您就不用再考虑了。真的很适合，您就不用再考虑了。（无言以对，开始收服装）（无言以对，开始收服装）那好吧，欢迎你们商量好了再来。那好吧，欢迎你们商量好了再来。导购策略导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作 为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语 言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常 容易取得顾客的信任！语言模板导购策略 第一，找原因、给压力，刚柔并济。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。第三，增加顾客回头率。语言模板 面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感
13、受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种
14、紧迫感。给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都 是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清 楚，可以增加销售的成功率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手：给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回 头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱 惑，导致最后对我们这款衣服没有任 何印象，这非常不利
15、于顾客回头，所以在顾客离开前可再 次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间、了解情况并建立信任）顾客的回头购买率为顾客的回头购买率为70%70%，给顾客适度施加压力给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩可以提高店铺业绩 。销售情景六你们卖衣服时都说得很好，你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误的应对方式如果
16、您这样说，我就没办法了。如果您这样说，我就没办法了。算了吧，反正我说了您又不信算了吧，反正我说了您又不信。（沉默不语，继续做自己的事情）。（沉默不语，继续做自己的事情）。导购策略 现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地 对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。语言模板导购：我能够理解您的这
17、种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）当顾客对我们不信任时，当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任恢复顾客对我们的信任 。销售情景七营业高峰时段，因导购招呼不周导致营业高峰时段，因导购招呼不周导致 顾客产生抱怨甚至流失顾客产生抱怨甚至流失。错误的应对方式您等一会
18、儿再过来好吗？您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。您等一下，我先忙完这儿的顾客。（任凭顾客询问，无暇顾及）（任凭顾客询问，无暇顾及）导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦
19、。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？门店无大事，门店无大事，做的都是细节，做的都是细节，门店无小事，门店无小事，细节做不好就是大事细节做不好就是大事 。销售情景八当面拆的新包装，当面拆的新包装，顾客试后
20、，仍要再拿顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件新的，可仅剩一件。错误的应对方式只剩这一件了，您不要我就没办法啦。只剩这一件了，您不要我就没办法啦。这款只有这一件，要不您看看其他款吧。这款只有这一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定给您，确实没有了。如果有新的，我一定给您，确实没有了。这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。导购策略 即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推
21、动顾客立即购买！语言模板导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。危机就是危险中的机会，危机就是危险中的机会，拒绝就是拒绝就是“不要不要”，去掉去掉“不不”就是就是“要要”。销售情景九顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客
22、很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的 顾客顺口否决了顾客顺口否决了。错误的应对方式哪里不好看啦？哪里不好看啦？您不买东西就不要乱说！您不买东西就不要乱说！您不要听他的，他乱说的您不要听他的，他乱说的。拜托您不要这么说，好吗？拜托您不要这么说，好吗？导购策略 卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其
23、次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益）导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重
24、新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？积极应对闲言碎语，积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话没人可以阻止别人的闲话 。销售情景十顾客对要给男友买的衣服很满意，顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。却说要等把男友领来后再决定。错误的应对方式不要等，现在不买就没有了。不要等，现在不买就没有了。您现在买就可以享受折扣。您现在买就可以享受折扣。那好，您把男友带来再说吧。那好，您把男友带来再说吧。导购策略销售靠的是心理
25、，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？服饰销售是因为美丽与爱，服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样顾客购买服装同样也是因为如此。也是因为如此。第一课先上到这里下课咯！第一堂课第一堂课如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系第二课如何处理服装的穿着问题