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1、TCS 35.240.01 L67 SF 中华人民共和国司法行政行业标准SF/T 0013-2017 全国公共法律服务平台建设技术规范Technical specification for construction of public law service platform 2017-04-27发布2017-05-04实施中华人民共和国司法部发布SF/T 0013-2017 目次前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语、定义及缩略语.1 3.1 术语和定义.1 3.2 缩略语.3 4 数据类型及定义.3 5 系统建设总体要求.3 6 实体平台要求.5 6.1 建设标准.5
2、 6.2 运行管理.7 7 热线平台要求.8 7.1 平台架构.8 7.2 话务中心.10 7.3 话务信息记录要求.11 7.4 工单数据记录要求.11 7.5 话务落地规则.11 7.6 坐席数量设置要求.11 7.7 语音线路.11 7.8 运行管理.12 8 网络平台要求.13 8.1 服务方式.13 8.2 域名规划.14 8.3 法律援助服务功能.15 8.4 人民调解服务功能.15 8.5 司法鉴定服务功能.15 8.6 公证服务功能.15 8.7 律师服务功能.I SF/T 0013-2017 8.14 用户中心.18 8.15 系统管理功能.18 8.16 运行管理要求.19
3、 9 数据资源要求.20 9.1 数据采集要求.20 9.2 数据编码要求.36 9.3 数据交换与接口要求.44 9.4 数据分析要求.54 9.5 安全要求.55 10 运维管理要求.55 10.1 概述.56 10.2 运维管理对象.56 10.3 运维角色职责.56 10.4 运维服务.56 10.5 应急响应.57 10.6 人员与经费保障.四II 目IJ昌本标准依据GB!T1.1-2009给出的规则起草。本标准由司法部信息中心提出并归口。SF/T 0013-2017 本标准主要起草单位:司法部信息中心、山东省司法厅、山东政通科技发展有限公司CIII SF/T 0013-2017 全
4、国公共法律服务平台建设技术规范1 范围本标准规定了全国公共法律服务平台建设的总体要求、实体平台、热线平台、网络平台、数据资源以及运维管理等要求。本标准适用于全国公共法律服务平台的建设与应用。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不住日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB!T 2260 中华人民共和国行政区划代码GB!T 2261.1 性别代码GB!T 3304 民族代码GB!T 4658 中华人民共和国学历代码GB!T 6864 中华人民共和国学位代码GB!T 4761 家庭关系代码GB!T 47
5、62 政治面貌代码术语、定义及缩回各语GB!T 10114 县级以下行政区划代码编制规则GB!T 13745 学科分类与代码SF!T 0008 全国司法行政信息化总体技术规范SF!T 0011 全国司法行政信息资源交换规范3 术语、定义及缩略语3.1 术语和定义下列术语和定义适用于本文件O3.1.1 公共服务public service 通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务。3.1.2 公共法律服务public law service 由司法行政机关统筹提供，是满足社会公共需求，供全体人民平等享用的公共法律产品和服务，涉及法治宣传教育、律师、公证、基层法
6、律服务、法律顾问和公职律师公司律师、司法鉴定、法律援助、法律职业资格考试及人民调解等方面。SF/T 0013-2017 3.1.3 法律援助legalaid 由政府设立的法律援助机构组织法律援助的律师等法律服务工作人员，为经济困难或特殊案件的人给予无偿提供法律服务的一项法律保障制度O3.1.4 人民调解peoplesmediation 人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上白愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动O3.1.5 司法鉴定judicialexpertise 在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动。3.1
7、.6 公证服务notaryservice 公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。3.1.7 律师服务lawyerservice 依法取得律师执业证书的律师，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的活动。3.1.8 法律职业资格考试Legal professional qual ification examination 国家统一组织的从事特定法律职业的资格考试O3.1.9 法治宣传Iega I pub I i c i ty 普及法律知识，弘扬法治精神，促进社会和谐所采取的不同形式的宣传活动。3.1.10 基
8、层法律服务grassrootslegal service 通过建立法律服务所，利用贴近基层、便利群众、服务便捷、收费低廉等优势，面向基层社会提供法律服务。3.1.11 话务t怡el阳ep阳接昕123481法去律服务的电话业务O3.1.12 2 SF/T 0013-2017 坐席banquet table 接昕12348法律服务电话的席位。3.1.13 热线hotI i ne 一种经常处于准备就绪而可以立即通话状态的直通电话线，本标准中一般指12348法律服务电话。3.2 缩略语下列缩略i吾适用于本文件CHTTPS 超文本传输协议CHyperText Transfer Protocol over
9、 Secure Socket Layer)IVR 交互式语音应答CInteractiveVoice Response)UUID 通用唯一识别码(UniversallyUnique Identifier)4 数据类型及定义本标准使用表l中所示的数据类型及定义。表1数据类型及定义序号类型定义1.ID 15位|进制整数(占8个字节)，用作数据记录的唯一标识2.N 有符号4宁节整数，范国-2147483648,2147483647J 3.SN 有符号2字节整数，范国-32768,32767J 无符号l字节整数，范国0,255 J 4.TN 若作为逻辑型使用:。:否1.是5.F 浮点理，占用4字节6.D
10、 日期，格式为yyyy-MM-dd7.T 时间，格式为hh:mm:ss8.TS 时间戳，格式为hh:mm:ss.SSS 9.DT 日期十时间，i各式为yyyy-MM-ddhh:mm:ss 10.DTS 日期十时间戳，格式为yyyy-MM-ddhh:mm:ss.SSS 11.M 货币，IEEE64位(占8个宇节)数据标准12.C数字字符申类塑，数字表示最大长度例C100表示最大长度为100个技丁字符(字符)的字符串13.BB 用BASE64编码的BLOB(二进制大数据量对象)14.CB CLOB(字荷大数据量对象)5 系统建设总体要求司法行政公共法律服务平台由实体平台、热线平台与网络平台组成。其
11、中热线平台建设在专网、电子政务外网或互联网，网络平台建设在互联网。平台提供的司法行政服务需要涵盖法治宣传教育、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定、法律援助、法律职业资格考试及人民调解等方面。3 SF/T 0013-2017 实体平台根据需要在省市县乡村各级建设。热线平台可采用集中部署或分散部署方式，坐席主要设置在市级。网络平台可采用省级集中或者省市两级建设，司法部建设全国公共法律服务网站。司法行政公共法律服务提供多种服务渠道，按照服务方式特点，多层次提供服务，系统组织架构见图1:国家级一-网络平台省级r-.，.、!rl.j 实体平台!于一-撒一-m一网络平台市级r-,12348热线台 网络平台
12、j 区县级一一一一一一一一一-一一一一一一一一一乡镇级一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一村街级图1系统组织架构图组织架构上，国家级建立网络平台，提供公共法律服务信息发布，重要信息公示，全国公共法律服务平台导航等功能，不直接提供业务办理服务，公共法律服务业务信息按照市级省级国家级的顺序上传到国家平台。省级公共法律服务机构根据各省情况可只承担管理职责不处理具体业务，也可两者全部承担。热线采用集中部署的模式下主要承担内部转接，数据统计、服务回访等功能，具体电话接昕由各市坐席承担。如果采用分布式部署，则只承担播出回访功能及数据采集功能。公共法律服务平台服务对象包括社会公众、党政机关、社会
13、组织和企业法人等。服务渠道包括实体平台、热线平台与网络平台服务。实体平台通过在省市县乡村多级设置公共法律服务大厅为人民群众直接提供各种服务，服务相关信息由工作人员录入公共法律服务系统。热线服务按照省级集中部署，或市级部署两种部署模式。省级集中部署，席位部署在各市、电话智能分发到各市席位。市级分别部署，则热线由各市白行建立。呼叫中，中系统部署在电子政务外网或者电子政务专网。网络平台通过建立公共法律服务网站，允许社会公众通过町、智能于机、平板电脑获取法律服务。省级公共法律服务数据中心整合全省实体平台、热线平台、网络平台数据，形成公共法律服务大数据，通过数据分析提供决策支持服务。系统结构如下图2:4
14、 SF/T 0013-2017 实5ir明一三4哩哇一事事一l法律1I 销量髓莞黯服务|平台l!二门运ZUO服务1I 综合幽据中心扩i 数据|可申心|互联同|国个人Ii量划平阳电脑智能手帆班人Ii击 服努渠道公共法律服务体累门二斗|J L U呼叫中也曲据|J i专同、电政时l外同1i联同呼叫中心标准规范和安全保障系统结构图图2实体平台要求6 建设标准6.1 名称标识设立省级公共法律服务协调指挥中心，统一协调指挥全省公共法律服务实体平台建设运行。市级应当建立公共法律服务大厅，一般设置在市司法局或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅，也可以独立设置，名称统一为xx市公共法律服务大厅。县(市、区)建
15、立公共法律服务中心，一般设置在县(市、区)司法局或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅，也可以独立设置，名称统一为xx县(市、区)公共法律服务中心。见图3、4、506.1.1|中国导司法|5 名称标识一图3SF/T 0013-2017 中国Q司法l*(1IrJ公共法律服务中心l 图4名称标识二图5名称标识三说明:a)适用于市县(市、区)、乡镇(街道)公共法律服务中心等入门大厅处:a)背景采用蓝底白芋，蓝色颜色值为CMYK:CI00M80YOK30，白色颜色值为CMYK:COMOYOKO;b)字体:方正大标宋:c)工艺:使用铝塑板，亚克力双层雕刻宇:d)尺寸:以实际场所实际比例为准。乡镇(街道)
16、建立公共法律服务工作站，一般设置在乡镇(街道)司法所、综泊中心或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅，也可以独立设置，名称统一为xx乡镇(街道)公共法律服务工作站。村(居)建立公共法律服务工作室，一般设置在村(居)民委员会或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅，也可以独立设置，名称统一为xx乡镇(街道)xx村(居)公共法律服务工作室，标识可以简称为xx剌(居)公共法律服务工作室飞实体平台设置在当地政务(行政、公共、综合)服务大厅、村(居、社区)委员会的，县级标识可简称为公共法律服务中心乡级标识可简称为公共法律服务工作站村级标识可简称为司法行政工作室也可以按进驻单位统一标准的标志名称，但应含有公
17、县法律服务的元素。6.1.2 基础设施实体平台场所独立或相对独立，平台边址应符合I面街落地、交通便利、方便群众上门要求，门厅外或服务区应悬挂显著的门牌标识临街应设置醒目的便民法律服务窗口指示牌。指示牌应明示窗口场所位置、距离、方向、咨询电话、作息时间等，为群众寻求法律服务提供道路指引。6 SF/T 0013-2017 按照功能合理规划，科学设置区域。一般应设有咨询受理接待区、等候区、办公区、卫生区、多功能区，以及具备保护隐私条件的私密接待区等。场所布局符合前台后厂模式:既有开放式接待大厅，又有开展深度服务所需的法律服务、人民调解、法律援助、特殊人群管理服务、视频会见等功能室。接待大厅设有咨询接
18、待区，群众等候区，公共法律服务公示栏(服务项目、工作制度、工作人员)，公共法律服务资料栏(服务指南、于册、卡，宣传折页)0 配有电子宣传屏、电子触摸屏、书写台等服务设施:配备电脑、传真机、打印机、扫描仪、电话、档案柜等办公设备。接待大厅、功能室安装视频监控系统井正常使用;设立意见箱井公布投诉电话。6.1.3 装备设施完整型的公共法律服务实体平台一般应配备以下设施:a)办公用具:每个窗口需配有1台以上接入互联网和公共法律服务信息管理系统的计算机。配备打印机、复印机、传真机、扫描仪或具备上述功能的多功能一体机等办公设备方便群众使用:开通法律服务咨询专用电话(豆豆与12348热线合用)，县级窗口应合
19、理设置电话坐席:b)服务设施:应设置残疾人无障碍通道和安全、消防设施，并根据实际需要，安装监控、录像等设备。配备取号等待机，合理设置等待座椅、方便当事人填写表格的桌椅等设施，共来访人员使用的纸张、笔墨、饮用水设备、急救设备、老花镜、雨伞等物品:c)信息公示:设立公示栏，也可通过墙面张贴、LED电子显示屏或触摸屏等方式进行。公示内容为每个窗口对应的各项制度、规定和其它应公示的内容，包括法律服务、法律援助等相关业务办理程序、需要提供的材料、咨询电话等内容:d)宣传教育:设置宣传资料架，应摆放有关法律知识宣传手册或资料:e)评议监督:在接待区和电话咨询区应设置满意度评价器或服务质量评价投票箱。开通监
20、督电话，设立意见箱，收集来访人员对法律服务工作的意见和建议。6.1.4 岗位和人员6.1.4.1 岗位设置满足群众咨询、申请、代书等多种需求:咨询接待岗负责接待来访群众、解释法律援助相关内容、提供代书服务等，电话咨询岗专门负责接听群众咨询电话，受理申请岗负责接受法律援助及法律服务事顶的申请、提供申请协助服务、做好台账登记和资料保管。6.1.4.2 人员配备实体平台有独立场所的，应当合理配备工作人员(含专职、兼职、公益性岗位)，其中具备本科以上或法律专业专科以上学历的不少于二分之一。依托当地政务(行政、公共、综合)服务大厅的，大厅应设置咨询号|导员。工作人员衣着正装、挂牌上岗。6.2 运行管理实
21、体平台日常运行管理应遵照以下要求:a)台帐登记:各窗口工作人员应认真做好接待、咨询、来电、来访记录等业务台帐登记工作，井将相关数据按规定及时录入公共法律服务平台的相关子系统。应当建立下列业务台帐:来访、来电、来信登记记录:案件受理、指派记录:律师值班记录、工作人员排班表:业务分析材料、舆情分析:群众满意度打分评价情况、回访记录:投诉、举报及处理记录:7 SF/T 0013-2017 b)首问负责:最先接待来访事项的接待人员作为该接待事项的第一责任人，并在接待台帐上签字注明。对于未处理完的事项应与相关人员做好交接，并告知来访人:c)律师点援(点名援助):能够根据律师的专业特长和工作需要，建立点援
22、律师信息库，实行动态管理，并在受理申请区提供点援律师花名册或在公示栏公示点援律师名单:d)便民服务:根据困难群众不同需求，应建立预约服务等便民服务制度，依托动态困难群众资料库和法律援助绿卡，完善经济困难标准免审查管理工作，开通特殊人群的绿色通道e)舆情分析:在接待群众来电、来信、来访和办案过程中，应注重收集整理可能引发群体性事件或大规模上访事件的矛盾纠纷信息，每季度总结分析情况，形成咨询接待舆情分析报告，并及时上报所属司法行政机关:f)应急处置:应当制订应急预案，处置来访人员众多或发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态。g)质量评价:建立窗口服务质量评价机制，通过使用满意度评价器、意见箱质量反馈
23、卡等评价措施，对法律咨询、申请受理等岗位人员的服务情况进行测评打分。7 热线平台要求7.1 平台架构7.1.1 集中式部署在集中部署的情况下，语音网关等设备集中部署与省厅(局)机房，并与电信运营商联通，所有电话呼叫由集中的通过网络分配到各市坐席。这样所有设备与电信连接集中在省厅。具体要求如下:8 a)基于电子政务外网、专网互联网，各市局接入省级热线平台:b)市级设置服务坐席，区县级不设置坐席:c)热线平台话务信息及工单数据统一接入综合数据中心，热线平台不承担流转办理职责:d)工单数据在省厅的一体化管理平台中流转办理。集中式部署见图60SF/T 0013-2017 集中式部署模式l G二二;l!
24、-二眩-:I 各级系统用户1 i 同局邮i省厅酬 门1_ A I 省厅用户市局用户分局J两咽户基匡单位L!:1|!L-牛引引叮-jI 二T一-豆堡靠堡堡显军军军注立二一一-一一-一-皇L卢磐盘售一一-一袅-电子政务夕外州+闲网/专胡网/互联网 电子政务外网/互联网i I!-.工豆豆:一丁11-.-.1.量辛基潭飞11 tt.川LfE雪夫1:11 _ I _ _ 1-哼话务信息111诉求办理n.1 川回:)!11 i I i I 1-圆白-)11 1、J川川1111n;,J:1 罢I:I 1_盟画11.吨|同-曲.，F昕.记(接入区1(翩翩l 数据中心k一体化管肝台画il诉求信息服务登记监控中心
25、服务事项1 语苦网关回:)图6集中式部署7.1.2 分布式部署分布式部署的语音网关、电信运营商连接部署在市级，各市根据情况自行建立，相关数据按照本标准规范提交到省厅数据中心。具体要求如下:a)市局热线平台只负责话务的接入及工单事顶的登记:b)各市局话务中Jl;产生的话务信息、统一接入省级数据中);c)网络平台省集中部署的，市级工单数据在省厅的一体化管理平台中流转办理:d)网络平台省市两级部署，流转职责的市局系统完成，需要将数据共享到省级平台。分布式部署见图709 分布式部署模式1 r1f1 各级系统用户l 市局座l常1=r;:n.mJ 省厅用户市局用户分局用户基层单位f:1J l L王军-磐一
26、强-告:JJ 话务中心功能要求如下:a)基于融合通信技术设计:b)要求呼入呼出流程的可视化编辑及定义:c)要求支持同步录音:d)要求支持webClick 呼叫，无需人员于动拨号:e)要求支持来电的转接(三方、盲转、征询转接);f)要求话务平台数据(话务、录音、工单等)接入综合数据中);g)要求话务工单与网络工单、实体工单对等，按统一的流程进行办理:h)要求客户端实现声音设备输入输出白定义设置:i)要求客户端实现对呼入呼出的增益控制，回声抑制、噪声消除技术:j)要求支持回访功能和抽访功能的灵活定制，实现人工回访、自动回访、抽查团访等:k)呼出工作除了能记录正常接听情况、通话录音外，对非正常情况，
27、包括正常接听、占线、停机、空号、拒接、接通后挂断等都要详细记录:支持实体平台与网络平台的数据接入，实现对实体平台与网络平台接入件的回访:支持综合数据中心向话务平台的数据接入，实现话务平台内部工作流程的闭环:要求话务平台支持知识库功能、快速回复功能、呼入历史自动提示等功能:要求支持坐席实时监控，通话实时收听:实现各类话务的统计、话务分布、工作量统计等。话务信息诉求信息分布式部署图7工单登记热线接听脑网知!:)(SF/T 0013-2017 话务中心运营商接入1)n)0)10 7.2 SF/T 0013-2017 7.3 话务信息记录要求话务信息指通话相关的内容，基本项目见表2:表2来电记录表序号
28、记录内容l 米电时间2 来电号码3 来电医域4 是否接通5 通话时长6 接听坐席7 通话录音7.4 工单数据记录要求工单数据是指本次通话服务情况相关的内容，基本项目见表3:表3工单数据记录序号记录内容备注1 业务类别分为法律咨询、业务咨询、投诉建议。具体参见9.2业务类型编码。2 服务类型法律咨询类型:参见9.12节法律服务业务专长编码3 内容怀题4 情况记录5 答复情况6 来电人姓名7 才咆人性别8 当电人联系地址9 当电人邮箱10 米电人联系电话7.5 话务落地规则手机或固话直接拔打12348:落地到于机或固话所在呼出地区的12348坐席。区号+12348:落地到区号归属地12348坐席。
29、7.6 坐席数量设置要求最低标准坐席数二常住人口数/90万。省会及较发达城市标准坐席数二最低标准坐席数*1.30 7.7 语音线路要求采用数字中继线方式进行语音接入，有条件的地方可以配置冗余中继线，降低因通信线路故障导致的话务服务中断。11 SF/T 0013-2017 7.8 运行管理树立以人为本、服务为先的理念，以人民群众满意为标准，强化规范化、制度化、信息化建设，实行省级平台集中接入、市级接昕受理的工作机制。具体如下:12 a)由市热线平台统一受理群众来电，按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记。咨询类事项简单明确的，应立即予以答复:把握不准的，查询后在1个工作日内回复。投诉、建议类事顶，
30、应要求来电人留下真实姓名和联系方式，否则不予受理。对于提出不合理要求的来电不予受理，但要做好解释工作。b)对属于司法行政机关职能范围内的事顶，可以进行转接办理的，立即转接办理;对确需转有关业务单位办理的，填写转办工单，在1个工作日内向有关单位转办。对不属于司法行政职能范围或者有重大、突发、群体性倾向的事顶，应当在第一时间报告上级管理部门。c)办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈:对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单位(部门)负责人批准，可适当延长，但最长不超过15个工作日。来电人对处理结果不满意的，应详细了解情况和来电人的要求，1个工作日内向有关单位反映，同时向来电人做好解释说明Od)
31、对咨询类事项，答复来电人后即为办结;对投诉、建议类事顶，处理结果反馈来电人后即为办结oe)市司法局应当对热线平台有关事项办理情况进行不定期抽查回访，了解来电人对热线平台咨询和办理情况的评价。对应急类事项，应当在第二天或最长不超过3个工作日内安排专人通过电话进行回访，及时掌握处理情况和来电人的意见、建议。对群众反映的热点、难点、焦点问题，要及时进行动态分析，向党委、政府和有关部门反映情况，并提出有针对性的法律意见和建议。f)热线平台电话接昕工作应当符合以下标准:1)使用普通话，做到吐宇清楚、发音准确，语气、语调柔和亲切，音量、语速适度:2)讲究电话服务礼仪，使用规范性服务用语。正常情况下，应由来
32、电人主动挂断电话:3)对于不同心境、不同需求的来电人、都能做到主动换位思考、交流情感;对于情绪激动的来电人，应调整好，心态，讲求沟通方式和技巧，化解对方的不良情绪。的精神饱满、全神贯注，并能够准确、迅速地理解和表述出来电人的需求和诉求。g)热线平台电话解答工作应当符合以下标准:1)反应迅速、主动应答，禁用不知道、不清楚等语言:2)表达清晰、简单易懂，让来电人可以在最短的时间内理解、认可电话受理人员所解释的内容:3)咨询类问题应依据知识库内容进行解答，对热点问题、敏感性问题，依据知识库相关统一答复要求进行解答:4)来电问题在知识库中尚无相关信息时，可以为来电人提供其他有效咨询途径，也可在查询或者
33、咨询其他工作人员后，予以解答。h)热线平台工单转办工作应当符合以下要求:1)转办人员在获取转办工单后，应对工单中记录的联系人、联系电话、来电类别、紧急程度、涉及单位、问题分类、问题描述和备注等内容，认真、仔细的进行审核:2)转办人员应当严格审核工单，将工单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理:紧急事项要第一时间转办;3)转办人员收到退回工单后，应当认真审核问题描述和职能单位的退回原因及依据，审核完毕，决定转派下一个单位或退回上一个单位:的工单在到达办理期限后或办理期限前一天，仍无处理结果的问题，转办人员应当及时催办，SF/T 0013-2017 督促相关单位尽快落实。i)来电人对
34、办理结果及承办单位服务过程均表示满意的，该事项办结:对值班人员及承办单位服务过程满意，但因法律法规、政策所限或来电人提出不合理诉求等对办理结果不满意的，根据实际情况办结:值班人员解答不符合法律规定，或承办单位答复来电人情况不属实的，由回访人员将该事项退回热线或承办单位重新办理。j)热线平台回访人员应当符合以下要求:1)思想端正，热爱热线工作，业务熟练掌握，应变能力强:2)原则要求在受理员岗位工作满1年以上，业务能力强，综合素质高，对热线工作流程熟悉，部门职责清楚。其他岗位较优秀的人员也可轮岗到回访工作:3)具有较强的综合分析能力，能够通过回访工作，发现规律性、代表性的问题，能够提出利于热线发展
35、、促进热线工作的建议:的在回访过程中使用服务用语，并详细记录回访的时间、回访的详细情况，实事求是的对承办部门回复的办理结果进行服务过程、办理结果的满意度评价。k)热线平台工作人员行为规范:1)严格落实各项工作标准和工作纪律:2)合理利用工作时间，严格考勤，不准随意出入，在电话呼入高峰时不准锁坐席:3)微笑服务，使用规范用语主动与来电人建立友好关系，认真接昕所有来电人来电，了解来电人需求和心理动向，主动热情与来电人沟通;4)快速响应来电人需求，履行对来电人的承诺，确保来电人问题及时解决;5)为来电人提供正确的解决方案，帮助来电人解决问题，力争让来电人满意:6)努力提高业务水平，掌握更多的业务知识
36、和服务技能，不能说不知道、不清楚:7)坚持团队合作，当其他接线人员在服务过程中遇到困难或需要协同配合时，应当积极配合，协助解决问题:8)牢固树立法治意识，引导来电人用法治思维和法治方式解决问题。1)省级司法厅(局)负责对各地热线平台的运行和服务质量进行监督和考核。市级司法局负责对工作人员、法律服务人员解答处理咨询、投诉案件的质量和群众满意度以及县(市、区)职能部门和乡镇(街道)司法所案件处理情况进行考核，并定期通报。m)对在热线平台工作中表现突出的机构和个人，由省、市司法行政部门给予表彰、奖励:对工作重视不够、人财物保障不到位，造成热线运行不畅、群众满意度低的单位及个人，予以通报批评并限期整改
37、。n)对有下列情形之一的，责令改正，并通报批评:对造成不良影响或严重后果的，依法追究相关人员责任:1)人为原因造成专线不畅通的:2)值班人员擅高岗位的:3)直班人员解答不认真、拒绝或误导咨询人，或者态度不好，用语不文明，伤害、侮辱咨询人的:4)恒班人员利用工作便利，为个人或机构介绍有偿法律服务的:5)隐报、瞒报投诉举报事项或者不按规定时间回复咨询或处理投诉举报的:6)其他有关违反规定的行为。8 网络平台要求8.1 服务方式13 SF/T 0013-2017 网络平台通过互联网提供公共法律服务，服务方式至少包括PC浏览器、移动APP、微博、微信等方式。移动APP支持IOS、android两种操作
38、系统。8.2 域名规划域名由司法部统一规划，司法部建立全国公共法律服务网站，域名采用阿，各省(区、市)域名采用国家域名的2级域名的方式，格式:行政区缩写 命名按照如下规则:14 a)省(区、市)级标识用各省(区、市)汉语拼音字母缩写来标识，具体参考表4全国:b)市(地、什1)级标识，由各省(区、市)保证唯一性。其中市(地、州、1)编码规则如下:省编码市(地、外1)名称缩写 全国公共法律服务网站域名见下表4:表4全国公共法律服务网站域名地怪单位名称域名国家司法部 北京I 天津市 上海市 重庆市 河北省 山内省sx.12348.gov.c口辽宁省 吉林省j 黑龙江省 江苏省 浙江省 安徽省 福建省
39、 江西省 111东省 河南省 湖北省 湖南省 广东省 海南省 四川省 贵州省 L、-南省yn.12348.gov.c口陕西省 甘肃省 青海省 SF/T 0013-2017 广西壮族自治区 内蒙古自治区 西藏自治区 宁夏回族自治区;J;)i疆维再尔自治区 新疆生产建设兵团 8.3 法律援助服务功能法律援助服务功能要求如下:a)法律援助机构查询，显示法律援助机构列表，支持按照名称、地区查询，查询结果可查看机构基本信息，如地点、负责人、联系方式等，并可以在地图上显示机构位置，并支持公交查询:b)法律援助机构信息展示内容可根据需要白定义:c)网上申请法律援助，以网页形式提供法律援助申请功能，申请人填写
40、真实身份信息、地址信息、有效联系方式、申请法律援助机构等，提交后反馈申请编号，该编号将作为后续申请结果查询的依据:d)法律援助申请结果查询，以网页形式提供法律援助申请结果查询功能，申请人通过预留的真实身份信息(姓名、身份证号)及提交时反馈的申请编号，查询法律援助申请的受理情况:e)支持法律援助预约、咨询:用户在网络提交自己案件情况，能够查询咨询结果。相关法律援助人员对收到法律援助申请办理情况进行答复:f)显示咨询人员在线状态，支持在线交流。8.4 人民调解服务功能人民调解服务功能要求如下:a)人民调解机构查询，显示人民调解机构列表，支持按照名称、地区查询，可查看机构基本信息，可以在地图上显示机
41、构位置，支持公交查询:b)调解人员查询，可按照地区、姓名等条件查询调解员基本信息:c)人民调解机构、人民调解员信息展示内容可根据需要自定义:d)网上预约人民调解，提供通过网络提交人民调解申请，人民调解机构收到调解申请后，在后台进行答复:e)人民调解网上预约结果查询，申请人可在网上查询人民调解机构对自己申请的答复。8.5 司法鉴定服务功能司法鉴定服务功能要求如下:a)司法鉴定机构、人员查询，查询后信息包括机构基本信息及地址信息，可在地图上显示司法鉴定机构，并支持公交查询。查询条件支持按照名称、地区、业务范围等条件查询:b)司法鉴定机构、执业鉴定人信息展示内容可根据需要自定义:c)司法鉴定咨询解答
42、:d)显示咨询人员在线状态，支持在线交流。8.6 公证服务功能公证服务功能要求如下:15 SF/T 0013-2017 a)公证处、公证员查询，并显示公证处详细信息，支持在地图上显示公证处位置信息，支持公交查询:b)公证处、公证员信息展示内容可根据需要白定义:c)支持各公证处白助维护本机构信息:d)提供公证咨询解答:e)支持业务预约:f)显示公证处咨询人员在线状态，支持在线交流。8.7 律师服务功能律师服务功能要求如下:a)事务所查询，显示律师事务所机构列表，支持按照名称、地区、业务范围查询，查询结果可查看机构基本信息，如地点、法人、联系方式等，并可以在地图上显示机构位置，井支持公交查i旬:b
43、)律师事务所信息，律师信息展示内容可根据需要自定义:c)法律咨询，可就自己的案件信息和自己选择的律师事务所律师，进行案件咨询，相应的律师或者律师事务所工作人员可在后台对相关问题进行回答:d)律师查询，可按照律师事务所、姓名、业务范围、地区等信息查询律师基本信息，并显示律师所在律师事务所位置信息，点击支持查询到达律师事务所公交线路查询:e)显示律师事务所咨询人员在线状态，支持在线交流。8.8 法律职业资格考试功能法律执业资格考试功能要求如下:a)热点资讯，包括司法考试有关政策法规、通知公告、工作动态等;b)工作流程，包括报名、考务、资格申请、证书管理各个阶段:c)常见问题解答，对公众遇到的常见问
44、题进行归纳、分类解答。8.9 法治宣传服务功能法治宣传服务功能要求如下:a)提供法律法规信息查询或链接:b)常见法律文书:c)法治案例、资料、文章、法治活动发布:d)提供法律网上学习系统，提供网上学习、考试系统。8.10 基层法律服务功能基层法律服务功能要求如下:a)提供基层法律服务机构、人员查询，支持按照地区、业务、名称等因素查询，支持在地图上显示机构位置、基本信息，支持路线查询:b)法律服务所信息，法律服务工作者信息展示内容可根据需要自定义:c)咨询解答，提供基层法律服务解答:d)支持与在线基层法律工作者实时咨询。8.11 诉求办理功能业务诉求办理功能要求如下:16 SF/T 0013-2
45、017 a)统一处理网站、移动APP、12348、微信热线提交的各种业务诉求，并生成工单进行办理:b)提供工作提醒和数据分析服务，能及时排查和发现工单办理过程中的违规、风险情况:c)实现数据统计功能，系统智能分析形成各类图表功能:d)实现工单的内部受理、流转及办理。同时事项的办理结果可以自动反馈给12348呼叫中心和公共法律服务网站平台;e)工单在办理过程中，能对流程进行跟踪，每步办理步骤留痕，留痕内容包括:办理人姓名、办理意见以及办理时间:f)可对超期的工单进行预警和督查操作，支持短信提醒下一步接于人、工单打印:g)实现工单退回，下一步接于人对工单有异议，可直接将工单退回至上一接于人手中:h
46、)实现工单预警功能，对于工单办理时间超出办理期限或者流转次数达到一定次数，平台要对工单做出预警，要求实现自定义超期等级以及预警形式:i)实现对超期工单的督办工作，工作人员可查看超期工单的办理流程、超期环节以及超期的天数，并选择超期工单进行督办，督办的内容包括:处理期限、督办意见;要求超期工单数量过多时，系统能够提供批量督办的功能。8.12 业务协同公共法律服务平合作为司法行政对外服务的统一门户，各专门业务系统需要在互联网办理的业务可在公共法律服务平台提交，并跟踪业务办理进度。数据的提交与交互采用司法行政信息交换和数据共享平台信息格式基于全国司法行政信息资源交换规范定制各业务的具体业务数据交换格
47、式。整体业务架构见图80提交业务信息暨i甸办理状态公共法律服务平台图8整体业务架构实现与业务系统集成后，提供以下功能:a)业务数据提交，数据最终提交到各相关专业业务系统:业务系统17 SF/T 0013-2017 b)支持外网提交，内网业务办理模式，数据交换支持跨网络信息交换:c)业务办理环节变化，可在公共法律服务平台网站查询:d)如信息返回，允许修改信息后重新提交:e)所有提交办理信息统一在用户中心登录后查看:f)跨网络数据交换满足全国司法行政信息化总体技术规范中隔离交换安全要求。8.13 综合服务综合服务为除具体业务外的一些综合性辅助支持功能，包括:a)地图导航:在地图上综合展示各地法律服
48、务机构。b)智能问答:提供系统白动在线交流、信息查询等功能。c)智能分析:提供公共法律服务相关数据的统计分析。d)互动交流:提供通用意见建议、调查、投诉等功能。e)信息发布:通用信息发布，发布公共法律服务相关信息。f)行政审批:提供司法行政审批信息公示与入口。8.14 用户中心系统用户分为三种角色，社会注册用户、法律工作者与可法行政工作人员O社会注册用户未需要获取公共法律服务的社会公众:法律工作者为公众提供法律服务的人员，账号系统建立:司法行政人员为省级、市级司法行政机关公共法律服务相关人员账号。具体要求如下:a)社会公众社会公众要求如下:1)申请系统账号，申请需要绑定于机:2)查看自己提交的
49、诉求及处理结果:3)查看自己提交的业务办理事顶，及处理进度;4)维护个人信息，修改密码等。b)法律服务工作者法律服务工作者要求如下:1)法律工作者进入公共法律服务平台后，在自己的主界面，在许可的范围内可维护自己的信息，可处理自己相关的各种诉求:2)支持新任务提醒。c)司法行政工作人员司法行政工作人员要求如下:1)行政管理人员登录后可查看自己相关的各种诉求:2)查看权限范围内所有诉求，与处理情况，支持任务退回、转发、统计报表等操作:3)提供投诉建议等事项办理:4)支持新任务提醒。8.15 系统管理功能系统管理功能具体要求如下:a)可对系统用户进行管理，用户分为司法行政用户、法律工作者用户和网站注
50、册用户:b)系统可对全系统任务进行管理:c)可对系统短信收发进行管理:d)可对系统基础司法数据(律师、律师事务所、公证等)进行管理:18 SF/T 0013-2017 e)可设置人员权限、角色。8.16 运行管理要求网络平台运行管理应当遵循便民性、专业性和时效性原则，按照集中受理、上下联功、限时办结、及时反馈要求，实行省级平台统筹管理和市、县(市、区)司法行政机关分级办理的工作机制，确保信息的发布和处理便民务实、专业准确、及时高效。具体要求如下:a)网络平台受理的法律服务需求和投诉建议，统一形成待办工单，根据不同情形由系统自动或人工方式推送至相关单位办理:b)对于业务领域明确的待办工单，系统直