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1、旅游饭店服务技能大赛客房服务比赛规则和评分标准一、 比赛内容1.工作车准备；2.中式铺床及开夜床；3.客房服务案例及突发事件处理。二、 比赛规则1 比赛的指定物品由主办方提供，夜床主题展示部分所需个性化物品由选手自带。2 选手必须佩戴参赛证提前30分钟进入检录区检录，迟到10分钟者取消该选手参赛资格。3 选手进入比赛场地后，裁判员宣布“开始准备”，选手进行2分钟准备，准备结束后举手示意。4 裁判员宣布“比赛开始”后方可开始操作。5 所有操作结束后，选手站立床尾并举手示意“比赛完毕”。6 所有选手需根据抽签顺序，依次完成“客房服务案例及突发事件处理”比赛项目后，再进行其他现场操作赛项。7.客房服
2、务案例及突发事件处理（1）每位选手回答一个问题。案例内容选手现场随机抽取。（2）选手根据抽取的案例内容现场作答，比赛时间5分钟（含思考和作答时间），提前完成不加分，时间到即停止作答。（3）事件处理过程及步骤符合酒店行业运营规律，具有较强的实践意义。8.准备工作车（1）比赛时间：10分钟，提前完成不加分，时间到即停止操作。（2）选手在规定区域内准备一辆客房工作车，车内物品包括3间房间用量的客房布草（已提前统一折叠）及客房一次性消耗品、开夜床物品（非固定项目）、清洁工具等。（3）工作车物品摆放整齐、合理、美观、规范。操作过程中物品不可掉落在地，物品遗漏或掉落3项及以上不得分；物品遗漏或掉落2项，扣
3、1分；物品遗漏或掉落1项，扣0.5分。9.中式铺床（1）仪容仪表展示 1 分钟。（2）铺床准备时间2分钟（不评分）。铺床操作时间3分钟，提前完成不加分，每超过10秒（含）扣1分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟停止操作，裁判根据选手已完成部分进行评判计分；（3）比赛顺序由抽签决定。准备时间内选手只能检查各项用品，不得重新折叠各类棉制品。（4）选手在规定时间内完成1张中式铺床，床的规格为2米1.2米。（5）比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；床头柜一侧为宾客睡眠方位。（6）操作过程中，选手应动作规范协调、节奏得当，不可奔跑、跪床或用身体任一部位撑床，每违例一次扣2分。（7）选手不可在床
4、头操作，其余位置不限。（8）外观：床铺整齐美观，床面挺括。（9）床单、枕套、被套、被芯等按照饭店规范折叠。床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里，沿宽边对折两次。被芯折叠法：沿长边S型折叠，再两头向中间折，然后对折。（10）床单、枕套、被套、枕芯、被芯摆放在工作台上，由选手拿取使用。（11）比赛过程中，物品每落地一件扣 1 分。10.开夜床（1）开夜床服务比赛准备时间1分钟（不评分），开夜床操作时间1分钟，提前完成不加分，每超过5秒（含）扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒停止操作，裁判根据选手完成部分进行评判计分。（2）比赛过程中，选手应动作规范协调、节奏得当，不可奔跑。（3
5、）比赛过程中，物品每掉落或者遗漏一件物品扣1分。（4）选手进行适当的夜床主题设计与创新（物品自带）。（注：裁判员评分至小数点后1位数。）三、 比赛物品准备1.设备设施比赛项目品名数量技术参数备注客房服务项目房务工作车（配套布草袋与垃圾袋）1辆13450119（cm）统一提供单人床1张长宽高20012032cm统一提供床头柜1个长宽高454060cm 统一提供床垫1长宽高20012028cm统一提供工作台1张100 2OO 75 cm统一提供2.用具（统一提供部分，选手必须选用；选用部分由选手根据需要自选使用）比赛项目品名数量技术参数备注客房服务项目床单1条280200cm（100%精梳棉，80
6、支纱/400针）统一提供被套1条235厘米x185厘米+5厘米飞边（三面），（100%精梳棉，80支纱/400针，底部中半开口，系带方式，2组）统一提供枕套2个 80厘米X 50厘米+5厘米飞边，（100%精梳棉，80支纱/400针）开口方式为信封口统一提供被芯1个230厘米X 180厘米，内充1.5千克羽绒棉统一提供枕芯2个75cm45cm，内充羽绒棉统一提供浴巾6条统一提供面巾6条统一提供方巾6条统一提供地巾3条统一提供拖鞋6双统一提供矿泉水6瓶550ml统一提供水杯6个统一提供杯盖6张与水杯配套统一提供天气预报卡3张统一提供晚安卡3张统一提供早餐牌3张统一提供洗衣单3份统一提供洗衣袋1个
7、统一提供清洁篮1个统一提供抹布6块分不同颜色统一提供马桶刷1把统一提供浴缸刷1把统一提供喷壶1个统一提供清洁剂2瓶瓶装统一提供玻璃刮1个统一提供海绵1块统一提供橡胶手套1副统一提供其他易耗品3套房务工作车相关消耗品如易耗品包括：牙刷、梳子、浴帽、洗发水、沐浴液、护发素、润肤露、香皂、矿泉水、拖鞋、杯垫、铅笔、圆珠笔、免费水挂牌、厕纸、面巾纸、红茶、绿茶、咖啡等统一提供四、评分标准1.客房服务案例和突发事件的处理评分标准 子项目名称中式铺床子模块号B5评分编号要求与评分细则分值得分备注1介绍自己，询问事件经过12耐心聆听，做好相关记录13复述内容，确认理解正确14道歉表示同情15 采取行动，为客
8、人解决问题8（1）语言表达语言表达不够清晰、流畅，条理性不够（0-2）语言表达较清晰度、流畅，有一定的条理性（2）语言表达清晰、流畅、有条理（4）（2）解决方案事件处理流程不完整，可操作性不强（0-2）事件处理流程较完整，有一定的可操作性（2）事件处理流程完整、正确，可操作性强（4）6跟踪事件处理结果27规定时间内完成1小计15分操作时间：分秒子模块分值：15分 评委签名：2.工作车准备 子项目名称工作车准备（含仪容仪表）子模块号B2项目要求与评分细则分值扣分备注仪容仪表（4分）头发干净整洁，发色自然；男士后不过领，女士长发需盘发；1男士不留胡须及长鬓角，女士淡妆；1指甲干净，长度不超过指腹，
9、不涂有色指甲油；1制服整齐干净，熨烫挺刮，无破损、无丟扣，穿着合体，鞋袜干净整齐，符合岗位要求，无破损，不佩戴过于夸张的饰物。1物品准备及摆放（4分）按3间房用量进行物品准备。物品遗漏或掉落3项及以上不得分；物品遗漏或掉落2项，扣1分；物品遗漏或掉落1项，扣0.5分；2客用布草有序摆放在工作车抽斗内，无凌乱堆砌现象；物品摆放逻辑顺序正确，重物在下，轻物在上。一项不符合标准，扣0.5分，2项及以上不合标准，不得分；1清洁工具桶内马桶清洁工具与其它工具分隔放置，清洁工具桶摆放在万向轮一侧平台上；不同颜色抹布分类摆放在固定轮一侧平台上；一项不符合标准，扣0.5分，2项及以上不合标准，不得分。1工作车
10、检查（2分）检查表面无灰尘，无杂物，运行灵活；固定轮一侧放布草袋，万向轮一侧放垃圾袋；1布草袋与垃圾袋挂钩均平稳受力挂放在挂钩上，布草袋与垃圾袋LOGO（标志）正面朝外。1小计10实际得分操作时间分秒子模块分值：10分 评委签名：3.中式铺床评分标准项目名称中式铺床子模块号B3评分项目要求与评分细则分值扣分备注床单（13分）一次抛单定位（两次扣 1 分，三次及以上不得分）2不偏离中线（偏 2 厘米（含）以内不扣分，2-3 厘米扣 2 分，3 厘米（含）以上不得分）3床单正反面准确（床单凹线朝上，毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑，每条水波纹扣1分2包角紧密平整，式样统一（90 度）4被套
11、（3 分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整2被套开口在床尾（方向错不得分）1羽绒被（20分）羽绒被装填操作规范卫生，一次抛开定位（整理一次扣 1 分，类推）被子与床头平齐2被套中心不偏离床中心（偏 2 厘米（含）以内不扣分，2-3 厘米扣 1 分，3 厘米（含）以上不得分）3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展4羽绒被在被套内两侧两头平2两侧距地等距（2 厘米（含）以内不扣分，每相差 2 厘米扣 1 分）2被套口平整且要收口，羽绒被不外露；尾部自然下垂，尾部两角应标准统一2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折 45 厘米（2 厘米（含）以内不扣分，超过 2 厘米，每相差 2 厘米扣 1
12、分）3枕头（2 个）（8分）四角到位，饱满挺括4枕头边与床头平行1枕头中线与床中线对齐（2 厘米（含）以内不扣分，超过 2 厘米，每相差 2 厘米扣 1 分）2枕套表面平整，开口方向一致，与床头柜方向相反。1综合印象（6分）三线逢中对齐2床面平整美观2动作规范、娴熟流畅，姿态优美，能体现岗位气质1姿态优美，能体现岗位气质1合计50实际得分操作时间：分秒绕床头、床头操作、跑动、跪床、撑次扣分：分物品落地件扣分：分违规使用物品扣分：分最终得分子模块分值：50分 评委签名： 4.开夜床服务评分标准子项目名称中式铺床子模块号B4评分项目要求与评分细则分值扣分备注被子折角（2分）被子整理为 45 度等腰
13、直角形0.5反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合（偏 2 厘米(含)以内不扣分，2-3 厘米以内扣0.5 分，3 厘米（含 3 厘米）以上不得分）0.5折角平整，下垂自然0.5开夜床方向正确0.5地巾、拖鞋（1.5 分）地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折 45 厘米边（靠近枕头一侧）齐平，超过不得分0.5地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分0.5拖鞋摆放于地巾之上，便于使用0.5夜床物品与设计（6.5 分）主题突出1夜床必备物品齐全，摆放位置符合要求1装饰品新颖、卫生，突出个性化1方便宾客使用、摆放安全1整体美观、整体设计具有艺术美感1在酒店实际应用中具有实用性0.5操作过程中动作规范、娴熟、敏捷1合计10实际得分操作时间： 分 秒物品落地： 件 扣分： 分违规使用物品： 扣分： 分最终得分子模块分值：10分 评委签名： 9