企业绩效考核制度.doc

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1、企业绩效考核制度企业绩效考核制度第第 21 章章 行政后勤人员绩效考核行政后勤人员绩效考核21.1 行政部关键绩效考核指标行政部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1行政工作计划完成率季/年度100%交交交交交交交交交交交交交交交交交交行政部2后勤工作计划完成率季/年度100%交交交交交交交交交交交交交交交交交交行政部3行政费用预算控制率季/年度100%交交交交交交交交交交交交交交交财务部4行政办公设备完好率季/年度100%设备总台数完好设备台数行政部5办公用品采购按时完成率季/年度100%交交交交交交交交交交交交交交交交交交交行政

2、部6后勤服务满意度季/年度企业员工对后勤服务的满意度评价的算术平均值行政部7车辆调度合理性季/年度相关部门因车辆调度不合理而对行政部投诉的次数行政部8消防安全事故发生次数季/年度考核期内消防安全事故发生的次数行政部9部门协作满意度年度相关合作部门对行政部工作满意度评分的算术平均值人力资源部21.2 法律部关键绩效考核指标法律部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1各类法律风险分析报告提交及时率季/年度100%交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交法律部2法律纠纷发生次数季/年度考核期内因企业制度或合同、文件等存在法律漏

3、洞而发生的法律纠纷次数法律部3法律纠纷处理及时率季/年度100%交交交交交交交交交交交交交交交交交法律部4诉讼胜诉率季/年度100%交交交交交交交交交法律部5法律支持满意度季/年度参与企业经济谈判，为相关部门提供决策参考，相关部门满意度评价的算术平均值法律部6普法培训计划完成率季/年度100% 计划培训数完成培训数法律部7文书档案归档率季/年度100%文档总数归档的文档数法律部21.3 后勤部经理绩效考核指标量表后勤部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位后勤部经理部门部门后勤部考核人姓名考核人姓名职位职位总经理部门部门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分

4、考核得分1后勤工作计划完成率20%考核期内后勤工作计划完成率达 100%2后勤费用预算控制率15%考核期内后勤费用预算控制率在_%以内3基建工作计划完成率15%考核期内基建工作计划完成率达 100%4环境卫生达标率10%考核期内环境卫生标率达 100%5公共设施维护及时率10%考核期内公共设施维护及时率在_%以上6维修费用降低率10%考核期内维修费用降低率在_%以上7维修及时率5%考核期内维修及时率在_%以上8食宿服务满意度5%考核期内员工对食宿服务满意度评分在_分以上9安全事故发生次数5%重大安全事故发生次数为 010员工管理5%考核期内部门员工绩效考核平均得分在_分以上本次考核总得分本次考

5、核总得分考核指标说明安全事故安全事故是指企业辖区内所有消防安全、意外事故及盗窃事件等，车间工伤除外被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：21.4 接待部经理绩效考核指标量表接待部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位接待部经理部门部门接待部考核人姓名考核人姓名职位职位总经理部门部门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1接待部门工作计划完成率20%考核期内部门工作计划完成率达 100%2部门管理费用控制15%考核期内部门管理费用控制在预算范围之内3接待费用控制率15%考核

6、期内接待费用控制率在_%以内4接待服务方案提交及时率15%考核期内接待服务方案提交及时率在_%以上5信息传递及时率10%考核期内接待对象反映的信息传递及时率达100%6接待服务满意度10%考核期内接待服务满意度评价在_分以上7接待服务被投诉次数10%考核期内接待服务被投诉的次数在_次以下8员工管理5%考核期内部门员工绩效考核平均得分在_分以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明部门工作计划完成率部门工作计划完成率=100% 计划完成的工作计划实际完成的工作计划被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：21.5 行政

7、后勤人员绩效考核方案行政后勤人员绩效考核方案受控状态受控状态方案名称方案名称行政后勤人员绩效考核方案行政后勤人员绩效考核方案编编 号号一、考核目的一、考核目的 通过考核，对行政后勤工作人员在一定时期内担当的职务工作所表现出来的能力、工作努力程度及工作业绩进行分析。 全面评价员工的工作表现，为薪资调整、职务变更、人员培训等人力资源决策提供依据。 促使各个岗位的工作成果达到预期的目标，提高企业的工作效率，以保证企业经营目标的实现。二、考核内容与标准二、考核内容与标准对行政后勤人员的考核主要从工作态度、日常工作表现、工作能力三方面进行。其具体考核内容与考核标准，详见下表。行政后勤人员考核内容与标准行

8、政后勤人员考核内容与标准考核内容考核标准出勤情况出勤率达到_%以上，每低 1%，减_分工作主动性 对分内分外的工作都十分积极主动，_分 能主动地完成好本职工作，_分 工作较被动，有时需要外界推动才去做，_分 工作懈怠且工作业绩不能达到工作标准，_分工作责任心 工作一丝不苟且勇于承担责任，_分 工作勤奋，责任心较强，_分 责任心一般，满足于完成日常的任务，_分 工作较马虎，责任心不强，_分工作态度服务态度按程序按规定办事，能积极主动地为员工提供服务，员工满意度评价达_分以上，每低 1 分，减_分员工食堂管理员工对食堂管理满意度评价达到_分以上，每低 1 分，减_分企业辖区环境卫生保持干净、无杂物

9、，环境卫生检查达标率达_%以上，每低1%，减_分车辆管理 严格执行企业车辆安全管理制度，合理安排车辆的使用，每违反 1 次，减_分 出车及时率达到_%，每低于 1%，减_分存车处管理车辆摆放整齐，若车辆丢失，根据实际情况，减_分不等公共设备、设施维修及时因维修不及时而被投诉的情况每出现 1 次，减_分日常工作治安管理年度内重大安全事故发生次数为 0，若发生一次，扣除该项的全部分数，一般性事故每发生一次，减_分专业知识 全面掌握本专业知识，对相关专业知识有广泛的了解 掌握本专业知识，有一定的深度 .对本专业的知识一般性掌握 缺乏本专业知识工作能力团队协作 团队意识强，协作能力强，乐于助人 主动与

10、他人合作 缺乏合作精神三、考核实施三、考核实施 考核分为季度考核与年度考核两种。 考核时成立考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由后勤部经理、人力资源部工作人员组成。 考核执行人员由被考核者的直接上级、人力资源部工作人员及其他相关人员组成。 考核者根据被考核者日常工作表现，对其工作进行评估，并将评估结果报人力资源部。四、考核反馈四、考核反馈考核工作结束后，考评者要对被考核者的工作绩效进行总结，并将考核结果告知被考核者，让考核者明确自身的优势与不足，提出改进的措施，共同制定下一阶段的绩效目标。五、绩效评估奖惩规定五、绩效评估奖惩规定 依公司有关绩效奖惩管理规

11、定给付绩效奖金。 年度考核分数 分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定。 拟晋升职务等级之人员,其年度考核分数应高于 分。 年度考核分数在 分者，应加强岗位训练，以提升工作绩效。相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期第第 22 章章 人力资源人员绩效考核人力资源人员绩效考核22.1 人力资源部关键绩效考核指标人力资源部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1人力资源工作计划按时完成率月/季/年100%计划工作量按时完成的工作量人力资源

12、部2招聘计划完成率月/季/年100%计划需求人数实际招聘到岗的人数人力资源部3培训计划完成率月/季/年100%）计划培训的项目（次数次数）实际完成的培训项目（人力资源部4绩效考核计划按时完成率月/季/年100%绩效考核计划工作总量作量按时完成的绩效考核工人力资源部5绩效考核申诉处理及时率月/季/年100%绩效考核申诉总数诉及时处理的绩效考核申人力资源部6工资与奖金计算差错次数月/季/年对工资、奖金核算及发放人为出错次数为 0人力资源部财务部7员工任职资格达标率年度100% 当期员工总数的员工数当期任职资格考核达标人力资源部8核心员工流失率月/季/年100% 公司核心员工总数员工数一定周期内流失

13、的核心人力资源部22.2 培训发展部关键绩效考核指标培训发展部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1人才培养计划完成率月/季/年100% 人才培养计划工作总量工作量已完成的人才培养计划培训发展部2培训计划完成率月/季/年100%）计划培训的项目（次数次数）实际完成的培训项目（培训发展部3培训成本控制率月/季/年100%培训预算额实际培训成本开支额财务部4员工职业生涯辅导计划完成率月/季/年100%计划工作量辅导计划实际完成量培训发展部5培训考核达标率月/季/年100%培训的总人数培训考核达标人数培训发展部6职称评定申报及时率月/季/

14、年100%数计划申请职称评定的次料的次数规定时间内提交申请材培训发展部7员工任职资格达标率年度100%当期员工总数的员工当期任职资格考核达标培训发展部22.3 人力资源部经理绩效考核指标量表人力资源部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名被考核人姓名职位职位人力资源部经理部门部门人力资源部考核人姓名考核人姓名职位职位总经理部门部门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1人力资源工作计划按时完成率15%考核期内人力资源工作计划按时完成率达 100%2人力资源成本预算控制率15%考核期内人力资源成本预算控制率在_%以下3人力资源规划15%考核期内人力资源规划方案提交及时率

15、在方案提交及时率_%以上4招聘计划完成率10%考核期内招聘计划完成率达 100%5培训计划完成率10%考核期内培训计划完成率达 100%6绩效考核计划按时完成率10%考核期内绩效考核计划按时完成率达到 100%7薪酬调查方案提交及时率10%考核期内薪酬调查方案提交及时率达 100%8员工任职资格达标率5%考核期内企业员工任职资格达标率达 100%9核心员工流失率5%考核期内企业核心员工流失率不得高于_%10员工管理5%考核期内部门员工绩效考核平均得分在_分以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明1.人力资源成本预算控制率人力资源成本预算控制率=100%预算费用实际发生费用2.人力资源规划方

16、案提交及时率人力资源规划方案提交及时率=%100本期应提交的方案数本期按时提交的方案数被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：22.4 绩效薪酬部经理绩效考核指标量表绩效薪酬部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位绩效薪酬部经理部门部门绩效薪酬部考核人姓名考核人姓名职位职位总经理部门部门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1部门工作计划完成率15%考核期内部门工作计划完成率达 100%2部门管理费用控制15%考核期内部门管理费用控制在预算范围之内3绩效考核计划按时完成率1

17、0%考核期内绩效考核计划按时完成率达 100%4薪酬调查方案10%考核期内薪酬调查方案提交及时率达 100%提交及时率5绩效评估报告提交及时率10%考核期内绩效评估报告提交及时率在_%以上6工资与奖金计算差错次数10%考核期内因人为原因造成差错的次数为 07员工保险、福利计算差错次数10%考核期内因人为原因造成差错的次数为 08员工薪酬满意度10%考核期内员工对薪酬满意度评价达到_分以上9薪酬考核资料归档率5%考核期内薪酬绩效资料归档率在_%以上10员工管理5%考核期内部门员工绩效考核平均得分在_分以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明1.部门工作计划完成率部门工作计划完成率=%100计

18、划完成工作量已完成工作量2.员工薪酬满意度员工薪酬满意度通过对员工发放薪酬满意度调查问卷，计算其满意度评分的算术平均值被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：22.5 招聘招聘效果评估方案效果评估方案受控状态受控状态方案名称方案名称招聘效果评估方案招聘效果评估方案编编 号号一、目的一、目的 检验招聘工作的成果与招聘方法的有效性程度 下次招聘工作的改进二、招聘评估工作小组的构成二、招聘评估工作小组的构成招聘工作评估小组由人力资源部经理、招聘工作人员及用人部门的负责人组成。三、评估内容三、评估内容（一）招聘周期招聘周期是

19、指从提出招聘需求到人员实际到岗之间的时间。（二）用人部门满意度主要从招聘分析的有效性、信息反馈的及时性、提供人员的适岗程度等方面进行综合评估。（三）招聘成本评估指标1. 招聘成本招聘成本是指为吸引和确定企业所需要的人才而支出的费用，主要包括广告费、劳务费、材料费、行政管理费等。单位招聘成本=录用人数总成本招聘所花费的总成本低，录用人员质量高，则招聘效果好；反之，则招聘效果有待提升。 总成本低，录用人数多，则招聘成本低；反之，则招聘成本高。 2. 选拔成本它由对应聘人员进行人员测评与选拔，以做出决定录用与否时所支付的费用所构成。3. 录用成本录用成本是指经过对应聘人员进行各种测评考核后，将符合要

20、求的合格人选录用到企业时所发生的费用，主要包括入职手续费、安家费、各种补贴等项目。4. 安置成本安置成本是指企业录用的员工到其上任岗位时所需的费用，主要是指为安排新员工所发生的行政管理费用、办公设备费用等。5. 离职成本离职成本是指因员工离职而产生的费用支出（损失） ，它主要包括以下四个方面。 因离职前的员工工作效率的降低而降低企业的效益。 企业支付离职员工的工资及其他费用。 岗位的空缺产生的问题，如可能丧失销售的机会、潜在的客户、支付其他加班人员的工资等。 再招聘人员所花费的费用。（四）基于招聘方法的评估指标 引发申请的数量。 引发的合格申请者的数量 。 平均每个申请的成本。 从接到申请到方

21、法实施的时间。 平均每个被录用的员工的招聘成本。 招聘的员工的质量（业绩、出勤率等） 。（五）录用人员数量评价1. 寻用比录用比=100%应聘人数录用人数2/ 招聘完成比招聘完成比=100%计划招聘人数录用人数3. 应聘比应聘比=100%计划招聘人数应聘人数四、评估总结四、评估总结招聘工作结束后，招聘工作的主要负责人应撰写招聘评估报告，报告应真实地反映招聘工作的过程，为企业下一次的招聘工作提供经验。相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期第第 23 章章 酒店宾馆绩效考核全案酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核

22、指标前厅部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度 当期所有结帐次数对客结账出现差错次数100财务部3预订信息差错率月/季/年度当期所有预订次数预订信息出现差错次数100前厅部4分房准确率季/年度分房总数准确分房数100前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度 次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度件总数考核期内解决的紧急事

23、总时间考核期内紧急事件处理100前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放总经办“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值23.2 客房部关键绩效考核指标客房部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门 GOP 值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门 GOP 率月/年度营业收入营业利润100 财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本预算额经营成本节省额100财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度 设备设施总数完好设备设

24、施总数100工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度投诉总数解决的投诉事件数100客房部8卫生服务达标率季度/年度数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死100总经办23.3 管家部关键绩效考核指标管家部关键绩效考核指标序号序号KPI 指标指标考核周期考核周期指标定义指标定义/公式公式资料来源资料来源1部门 GOP 值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门 GOP 率月/季/年度营业收入营业利润100 财务部3卫生合格率月/季/年度卫生区域总量不合格区域量卫生打扫区域量检查100管家部4衣物收发准确率月/季

25、/年度应收发衣物总件数损未发现件数应收发件数遗漏及破100管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数、损坏件数应洗涤总件数未洗净100管家部6叫醒服务准确率月/季/年度总叫醒次数正确叫醒次数100管家部7布草收发准确率月/季/年度定额收发量定额收发量遗漏量100管家部8废旧布草利用率季/年度领用废旧布草价值废旧布草再利用价值100管家部9成本节约率月/季/年度经营成本预算额经营成本节省额100财务部10设备设施完好率月/季/年度 设备设施总数完好设备设施总数100工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位餐饮部经理部门部门餐饮部考核人姓

26、名考核人姓名职位职位总经理部门部门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元2部门 GOP 值15%考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达 100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达 %以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达 100% 7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达 到 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%考核期内

27、卫生清洁达标率为 100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标1.餐饮销售计划达成率说明餐饮销售计划达成率计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额1002.部门员工技能提升率部门员工技能提升率上一年度绩效考核得分分上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：23.5 工程部经理绩效考核指标量表工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位工程部经理部门部门工程部考核人姓名考核人姓名职位职位总经理部门部

28、门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标 100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达 100%6平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 %

29、以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率工程计划目标完成率 工程计划项目总数实际完成的工程项目数100被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：23.6 康乐部经理绩效考核指标量表康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位康乐部经理部门部门康乐部考核人姓名考核人姓名职位职位总经理部门部门序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营

30、业额达到 万元以上2部门 GOP 值15%考核期内康乐部 GOP 值达到 万元以上3部门 GOP 率15%考核期内康乐部 GOP 率达 %以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为 100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达 到 分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达 %以上8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分本次考核总得分

31、考核指标客人稳定率客人稳定率说明客人稳定率考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：23.7 大堂副理绩效考核指标量表大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名被考核人姓名职位职位大堂副理部门部门前厅部考核人姓名考核人姓名职位职位前厅部经理部门部门前厅部序号序号KPI 指标指标权重权重绩效目标值绩效目标值考核得分考核得分1酒店 GOP 值5%考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度

32、评价达到 分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为 08下属员工技能提升率10%考核期内达 %以上本次考核总得分本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率受理客人意见总数实际处理件数1003.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率前厅工作记录总次数次数前厅

33、工作记录出现差错100被考核人被考核人考核人考核人复核人复核人签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：签字：签字： 日期：日期：23.8 客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度受控状态受控状态制度名称制度名称客房部绩效考核管理制度客房部绩效考核管理制度编编 号号第第 1 章章 总则总则第 1 条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则客房部绩效考核的原则考核原则考核原则说明说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化

34、与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第第 2 章章 绩效考核的实施绩效考核的实施第 3 条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作

35、操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别指标类别绩效指标绩效指标单位单位指标（值）指标（值）客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率设备设施管理配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度客产服务质量宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时综合服务质量服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第第 3 章章 绩效考核实施绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考

36、核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取 360 度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第 6 条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作态度 工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%95%R100%85%R90%75%R85%服务设备设施

37、完好率10%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上技能及工作业绩客人有效投诉件数10%不得低于 件专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务能力综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第 7 条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表” ， “绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表绩效考核申诉表申

38、诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第第 4 章章 绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第第

39、5 章章 附则附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期23.9 餐饮部绩效考核管理制度餐饮部绩效考核管理制度受控状态受控状态制度名称制度名称餐饮部绩效考核管理制度餐饮部绩效考核管理制度编编 号号第第 1 章章第 1 条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条 范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第第

40、2 章章 考核内容与指标设置考核内容与指标设置第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号序号KPI 指标指标指标定义指标定义/公式公式绩效目标值绩效目标值得分得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门 GOP 值部门营业收入部门营业支出3部门 GOP 率营业收入营业利润100 4经营成本节约率经营成本预算额经营成本节省额1005设备设施完好率 设备设施总数完好设备设施总数1006菜品出新率计划新菜品每月收入实际新菜品每月收入100

41、7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率 数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死10010退菜发生率 数考核期内卖出菜品总次考核期内退菜发生次数10011仪容仪表检查合格率数员工仪容仪表检查总次次数员工仪容仪表检查合格10012出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第第 3 章章 考核方法考核方法第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务

42、员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第第 4 章章 考核表格的设计考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表（略） 。第 10 条 餐饮部领班日考核表（略） 。第 11 条 餐饮部服务员日考核表（略） 。第第 5 章章 考核结果处理考核结果处理第 12 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第第 6

43、 章章 附则附则第 14 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期23.10 前厅部人员绩效考核方案前厅部人员绩效考核方案受控状态受控状态方案名称方案名称前厅部人员绩效考核方案前厅部人员绩效考核方案编编 号号一、总则一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准三、考核指标与评分标

44、准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评标准分值得分行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现 1 次扣 1 分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故 1 次扣 2 分25行李服务服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生 1次客人投诉扣 2 分25入住接待手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发生客

45、人投诉或出现差错，扣 1 分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错 1 次，扣 1分30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣 2分20前厅接待服务服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分20总机接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发25生差错 1 次或引起客人投诉扣 0.5 分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1 次扣 0.5 分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分25服务叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输

46、入电脑正确无误，电脑叫醒 5 分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣 2 分25服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1 次客人投诉扣 2 分25传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率 0，每出现差错 1 次扣 2 分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错 1 次、发生客人投诉 1 次均扣 2 分25商务中心服务工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错 1 次扣 1 分25客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣 1 分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客

47、人投诉，扣 2 分30离店服务离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错 1 次扣 2 分35四、考核实施四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3.员工在考核期内填写“员工自评表” ，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用S优秀90100 分薪酬上调 3 个等级或升职 1 级A良8089 分薪酬上调 2 个等级B好7079 分薪酬上调 1 个等级C一般6069 分薪资待遇保持不变D差60 分以下减少 5%的工资相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员批准人员批准人员编制日期编制日期审核日期审核日期批准日期批准日期第第 24 章