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1、区企业综合服务平台建设工作方案为进一步提升政府公共服务水平，持续优化营商环境，积极营造企业舒心便利的生产经营发展环境，努力当好建设“重要窗口”模范生，特制订区企业综合服务平台建设工作方案。一、总体要求（一）指导思想。认真贯彻落实*精神，坚持“有求必应、有诉必果”的工作原则，持续优化企业服务体系，创新服务方式，提高服务质量和效率，全力打造一流营商环境，为我区走在高质量发展最前列打下坚实基础。（二）工作目标。按照“最多跑一次”改革理念，以企业需求为导向，结合首问责任制落实和企业码推广应用工作，建立健全企业综合服务工作机制，打造“一门受理、流转办结、线上线下互动”的新型服务格局，持续提升企业获得感和
2、满意度。二、主要任务（一）深化窗口集成服务。在区行政服务中心设置企业综合服务专窗，在企业综合服务联席会议办公室领导下开展工作。主要负责受理、转办、督办企业咨询求助、投诉举报和维权事项，做好办理回应情况的跟踪、调度、评价，同时延伸企业服务触角，在各街道便民服务中心设立企业服务街道站点。（责任单位：区政务办、各街道、区经信局，参与单位：各涉企部门)（二）强化网上服务功能。以“统一规划、分步实施”为工作指导，依托“企业码”、8718企服平台系统，聚焦企业需求，融合12345政务服务热线、“81890”服务热线资源，围绕政策直达、公共服务、产业链合作和政银企联动等环节，逐步推进数据协同和系统联通，整合
3、汇聚各平台涉企事项数据，畅通部门之间的业务协同和工作合作，不断实现企业服务平台的集成化建设目标，落实企业服务的“最多跑一次”。重点打造“企业码”平台专区，以“经信部门做接口，业务部门做运维”的工作思路，在企业码上布局具有特色的业务应用场景。(责任单位：区经信局、区大数据中心，参与单位：各涉企部门)（三）健全企业诉求处理机制。按照“有求必应、有诉必果”的要求，妥善快速处理各类企业诉求和求助信息。8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等受理的问题信息，属于一般问题的，由相关平台（热线）按照首问负责、即问即办要求直接流转、办理、反馈；属于深层次难以协调的复杂问题，由相关平台
4、（热线）归集流转到企业综合服务平台，由企业综合服务平台兜底受理、分析研判、整理呈报、流转督办、答复反馈。（责任单位：区政务办，参与单位：区经信局、区矛调中心、各涉企部门，各街道）（四）推进“甬易办”平台建设。按照“政策普惠性强、覆盖面广、示范性高”优先的原则，逐步推进全区惠企政策“应进必进、应上必上”，切实提高企业政策兑付便利度，提高企业和群众满意度和获得感。(责任单位：区府办，参与单位：区发改局、区财政局、区大数据中心、区政务办、各政策制定单位)（五）优化审批流程。配合区跑改部门对涉企审批事项进行再梳理、再整合，压实“最多跑一次”改革任务，推出更多“企业一件事”，优化企业审批服务流程。(责任
5、单位：区政务办，参与单位：各涉企部门，各街道)（六）建立企业诉求舆情监测制。在平台运作和实际工作中，定期统计分析和监测研判企业各类咨询求助、投诉举报和维权事项。对于全区普遍性的、可能涉及安全稳定的、到政府窗口办事一次未能跑成的企业事项，不定期制作企业诉求舆情监测报告，呈报区委区政府。（责任单位：区政务办，参与单位：区经信局、区矛调中心）（七）加强企业服务质量评价。引入“好差评”制度，对各部门办件质量进行评价，督促各部门切实履行好企业服务的各项职能。（责任单位：区政务办）三、保障措施（一）加强组织领导。成立以区政府领导担任组长的区企业综合服务平台建设领导小组，加强对企业综合服务平台建设的组织领导
6、和统筹协调。在区政务办设立企业服务联席会议办公室，定期召开涉企事项会商会审会议，研判解决各类企业诉求。（二）提高思想认识。各部门、各街道要把服务企业工作作为我区优化营商环境的重要抓手、努力当好浙江建设“重要窗口”模范生的重要举措，摆上重要位置。主要负责人要切实担负起第一责任人责任，亲自抓、带头干、负总责，一级抓一级、层层抓落实。要明确分管领导，明确承办内设机构，加强人员力量配备，结合实际建立工作机制，制定工作制度，统筹协调抓好本部门服务企业工作。（三）明确责任分工。区政务办负责推进企业综合服务平台的建设完善和日常管理工作，牵头制定涉企事项流转办件制度、部门办件质量好差评制度等。区经信局负责“企
7、业码”专区的建设完善和日常管理工作，指导8718企服平台、“81890”服务热线。区矛调中心负责12345政务服务热线的建设完善和日常管理工作，并强化企业服务的功能，落实好涉企首问责任制线上运行机制建设。附件：1.区企业综合服务平台建设工作领导小组名单2.区涉企事项流转办件制度3.区涉企事项“好差评”管理办法附件1区企业综合服务平台建设工作领导小组名单为加快推进企业综合服务平台建设，持续优化营商环境，积极营造企业舒心便利的生产经营发展环境，努力当好浙江建设“重要窗口”模范生，经研究，决定成立区企业综合服务平台建设工作领导小组。现将领导小组成员名单确定如下:*附件2区涉企事项流转办件制度第一条为
8、提高区企业综合服务平台的办事效率，按照“首问负责、一盯到底，马上就办、事不过二，热情服务、满意至上，规范管理、提升效能”的首问负责即问即办工作原则，根据区企业综合服务平台建设工作方案，结合我区实际制定本制度。第二条企业在进行经济社会活动中需要政府部门参与或协调的相关事项，可以向区企业服务综合平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线反映。第三条按照“分级处理、分类流转、综合管理”的处置要求，8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台受理的涉企事项，属于一般问题的，由各自服务平台直接流转、办理、反馈；属于深层次的复杂事项，由各服务平台归
9、集流转至企业综合服务平台，企业综合服务平台统一分析研判、流转督办、答复反馈。第四条所有涉企事项应严格落实五个“第一时间”工作要求，即第一时间登记受理、第一时间接件即办、第一时间按责转办、第一时间视情联办、第一时间反馈评价等。（一）第一时间登记受理。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对受理的涉企事项，应做好登记录入，记录内容包括服务对象及其联系方式、反映需求、接待时间等。（二）第一时间接件即办。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对受理的涉企事项，应先进行梳理分析。对能解决或答复的即
10、时予以解决答复；对可以市场化形式解决的，引导和帮助企业实现市场化需求服务对接。（三）第一时间按责转办。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台受理的涉企事项，需要政府部门解决的，应第一时间推送流转至相关部门。（四）第一时间视情联办。企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对需要多部门联合办理的涉企事项，应及时进行梳理分析研判，确定主办和协办部门，并第一时间推送流转至相关部门。（五）第一时间反馈评价。各涉企事项流转承办部门在收到各服务平台流转的事项后应及时办结，办结情况向服务对象、服务平台予以
11、反馈。第五条按照“有求必应、有诉必果”“首问负责即问即办”的工作原则，各涉企事项承办部门对各服务平台流转的事项应及时办理、反馈答复。（一）8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台流转交办的一般涉企事项，承办部门应在受理起3个工作日内办结，对无法按期办结的，承办部门应及时申请延期办理，但整体办理时限最长不得超过1个月。（二）由联席会议办公室会商会审会议确定承办部门的涉企事项，办理时限原则上以1周为限，会议可以商定延长办理时限，但整体办理时限最长不得超过1个月，且需在办理期中段向企业综合服务平台反馈一次办理进度。（三）由区（副）长组织召开涉企事项会商会审会议，确定
12、承办部门的涉企事项，办理时限原则上以2周为限，会议可以商定延长办理时限，但整体办理时限最长不得超过1个月，且需在办理期中段向企业综合服务平台反馈一次办理进度。第六条8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台受理分发流转的涉企事项，由各服务平台按照各自现有工作规范制度落实日常性督办工作。企业综合服务平台受理分发流转的涉企事项，由企业综合服务平台按照“派件提醒、临近催办、超期通报”的原则落实督办工作。第七条企业综合服务平台、8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台对涉企事项办理过程资料应及时保存，8718企服平台、12345政务服务
13、热线、“81890”服务热线等服务平台按月、半年度、年度向企业综合服务平台报送受办涉企事项的分析总结报告。第八条本制度自发布之日起实施，由区企业综合服务平台建设工作领导小组负责解释。附件3区涉企事项“好差评”管理办法第一条为落实区企业综合服务平台管理工作，提升我区企业综合服务质量，建设人民满意的服务型政府，根据区企业综合服务平台建设工作方案，结合我区实际制定本办法。第二条本办法“好差评”管理的涉企事项范围为8718企服平台、12345政务服务热线、“81890”服务热线等服务平台归集流转到企业综合服务平台，或者企业综合服务平台线下直接面向企业兜底受理的涉企事项。其它服务平台受理流转办理反馈的涉
14、企事项由各服务平台按照各自现有“好差评”管理办法处理。第三条“好差评”一般由企业通过纸质、电话回访渠道对涉企事项承办部门及其工作人员服务质量做出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。第四条企业综合服务平台牵头做好“好差评”管理，一事一评，实行实名制评价，企业综合服务平台要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。第五条企业综合服务平台对“不满意”或“非常不满意”的评价进行督办，承办部门要及时进行整改。企业综合服务平台负责建立差评闭环管理机制。承办部门收到企业综合服务平台反馈的评价人“不满意”或“非常不满意”评
15、价时，原则上在1个工作日内进行“差评回访”，核实情况。若回访核实后，认为系误评或恶意差评的，5个工作日内向企业综合服务平台提出申诉，逾期未申诉的视为差评。经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。经核实后确定为差评的，需在15个工作日内完成整改，同时将整改结果报企业综合服务平台，企业综合服务平台实时反馈给评价人并邀请评价人追评，若评价人追评再次给予差评的，上报企业综合服务平台建设领导小组约谈督办。企业综合服务平台接到承办部门提出的差评申诉后5个工作日内对申诉进行审核，审核未通过的（确定为差评），退回承办部门整改。第六条企业综合服务平台定期通报“好差评”结果、评价人反映的突出问题和典型案例，必要时公开曝光。本制度自发布之日起实施，由区企业综合服务平台建设工作领导小组负责解释。