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1、2021/9/212021/9/211 1123了解酒店的组织机构了解酒店的组织机构了解酒店的组织制度熟悉酒店计划及其制定【教学目的】2021/9/212021/9/212 2123要求学生能够了解常见的酒店组织结构形式要求学生能够了解常见的酒店组织结构形式要求学生能够掌握酒店的组织制度体系要求学生能够制定完整的酒店工作计划【教学要求】2021/9/212021/9/213 3123酒店组织机构的设置原则和评价标准酒店组织机构的设置原则和评价标准酒店组织机构的设置酒店组织管理制度【教学内容】23酒店计划概述酒店组织管理制度2021/9/212021/9/214 4123常见酒店的组织结构类型（
2、难点）常见酒店的组织结构类型（难点）酒店的组织制度体系（重点）酒店计划的制定程序（重点）【重点难点】2021/9/212021/9/215 5第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准第一节、酒店组织结构的设置原则和评价标准一、酒店组织结构的含义这里添加说明n是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。2021/9/212021/9/216 6二、酒店组织结构设计的依据酒店规模投资结构服务项目星级高低2021/9/212021/9/217 7三、酒店的三、酒店的组织原则组织原则B BE
3、EC CDDAA满足经营需要等级连和指挥统一管理幅度和授权适应环境团结一致2021/9/212021/9/218 8（一）酒店组织的个性特征四、酒店组织的评价标准n内部特征n外部特征2021/9/212021/9/219 9积累知识积累知识和经验和经验奖励和惩罚奖励和惩罚独立和主动独立和主动工作的环境工作的环境主要管理者主要管理者创新工作创新工作2021/9/212021/9/211010一、酒店常规部门一、酒店常规部门第二节、酒店组织机构的设置第二节、酒店组织机构的设置 其他机构设置酒店职能部门酒店营业部门n前厅部（Front Office）n旅游部(Tourism Department)n
4、商品部(Shopping Arcade)n康乐部(Recreation Department)n餐饮部(Food&Beverage Department)n客房部（Housekeeping Department）n人事部(Personnel Department)n财务部(Financial Department)n安全部(Security Department)n工程部(Engineering Department)n销售部(Sales Department)n工会、共青团、妇女组织机构n党组织的领导机构2021/9/212021/9/211111二、酒店组织结构的类型二、酒店组织结构的类型
5、总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒吧间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管（一）直线制组织结构（一）直线制组织结构2021/9/212021/9/211212（二）直线职能制组织结构（二）直线职能制组织结构总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工2021/9/212021/9/211313（三）事业部制组织结构（三）事业部制组织结构总 经 理市场营销部人
6、事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工2021/9/212021/9/211414（四）矩阵式组织结构（四）矩阵式组织结构部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3总 经 理2021/9/212021/9/211515第三节、酒店组织制度第三节、酒店组织制度一、酒店组织管理的要求一、酒店组织管理的要求机构精简，机构精简，机构精简，管理工作管理工作管理工作效率化效率化效率化等级清楚，等级清楚，等级清楚，管理幅度管
7、理幅度管理幅度合理化合理化合理化职权分职权分职权分离，职离，职离，职责规范责规范责规范制度化制度化制度化产权清产权清产权清晰，组晰，组晰，组织管理织管理织管理系统化系统化系统化4 42 23 31 12021/9/212021/9/211616二、酒店组织的制度概述二、酒店组织的制度概述酒店组织制度的概念n简称酒店制度，是以文字条例形式规定员工在酒店中的行为规范和准则，是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议2021/9/212021/9/2117171制度的目标性制度的规范性23制度的共同性制度的强制性和公平性45制度的灵活性6制度的发展性酒店制度的酒店制度的特性特性2021/9/212021
8、/9/211818部门制度酒店基本制度酒店工作制度专业管理制度三、酒店制度体系n1、酒店管理方案n2、经济责任制n3、岗位责任制n4、员工手册n5、服务规程n1、业务运行责任制n2、设备设施管理制度n3、服务质量管理制度n4、部门纪律n5、物品管理制度n6、劳动考核制度n7、财务制度n1、行政性制度n2、人事制度n3、安全保卫制度n4、财务制度n1、会议制度n2、酒店考评总结制度n3、决策和计划制度n4、服务监督制度2021/9/212021/9/211919第四节、酒店计划概述第四节、酒店计划概述n n“到到20102010年，我们的开业酒店将达年，我们的开业酒店将达400400家。家。”锦
9、江之星在锦江之星在1010周年庆典宣布。周年庆典宣布。n n锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（锦江之星高层宣布，作为锦江酒店（2006.HK2006.HK）核心资产和重要品牌之一，）核心资产和重要品牌之一，预计到预计到20102010年，锦江之星酒店签约数量将达年，锦江之星酒店签约数量将达600600家，投入运行超过家，投入运行超过400400家，其家，其中，直营与加盟比例约中，直营与加盟比例约3 3：7 7，直营酒店中三分之一拥有物业，三分之二为租，直营酒店中三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，即锦江之星今后会扩大加盟店的比例。另外，锦江之星未来的远景赁物业，即锦江之星今后会扩大加盟店的比例
10、。另外，锦江之星未来的远景目标是签约酒店数量达到目标是签约酒店数量达到10001000家。目前锦江之星全国门店约家。目前锦江之星全国门店约200200家。家。n n“我们目前还在洽谈一些海外项目。我们目前还在洽谈一些海外项目。”锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地或兰，锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式计划是输出管理，由当地或者其他企业作为物业持有者。一旦成行，也将是锦江之星首次走出国门发展。者其他企业作为物业持有者。一旦成行，也将是锦江之星首次走出国门发展。同时有消息称，锦江酒店执行董事陈灏日前在
11、业绩记者会上表示，集团今年同时有消息称，锦江酒店执行董事陈灏日前在业绩记者会上表示，集团今年资本开支将为资本开支将为1313亿至亿至1414亿元，一半用于拓展亿元，一半用于拓展“锦江之星锦江之星”业务，每年会有数业务，每年会有数十家酒店开业，另亦有部分用作装修和平饭店以及用作收购。十家酒店开业，另亦有部分用作装修和平饭店以及用作收购。n n锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购项目，西北部包括西安，南锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购项目，西北部包括西安，南方则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年内可成方则包括广州及深圳，现在正在研究一些项目，未有落实，希望今年
12、内可成功收购一至两个项目。功收购一至两个项目。n n陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希望可取得有关收购目标的管陈灏还表示，该集团不一定需要控有股权，但希望可取得有关收购目标的管理合同，亦会考虑将有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于海外进理合同，亦会考虑将有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于海外进行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为行收购，包括法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹及俄罗斯的圣彼得堡，主要目标为管理，锦江酒店长远也会着重发展管理业务。管理，锦江酒店长远也会着重发展管理业务。2021/9/212021/9/212020n n饭店根据内外环境条件，
13、采用目标饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动。饭店取得双重效益的管理活动。一、饭店计划管理的概念2021/9/212021/9/212121二、饭店计划的类型二、饭店计划的类型nn战略计划战略计划nn战术计划战术计划nn作业计划作业计划nn长期计划长期计划nn中期计划中期计划nn短期计划短期计划nn饭店综合计划饭店综合计划nn部门分类计划部门分类计划nn基层作业计划基层作业计划nn指导性计划指
14、导性计划nn具体性计划具体性计划（一）按各种标准划分2021/9/212021/9/212222（二）饭店计划体系2021/9/212021/9/212323花费时间花费时间计划类型计划类型不确定性不确定性计划期计划期上层：公司总裁、上层：公司总裁、饭店总经理饭店总经理75%75%战略性：饭店发战略性：饭店发展的全面的、长展的全面的、长期的政策期的政策具有很大的不具有很大的不确定性确定性 1 1年年55年滚年滚动计划动计划 中层：中层：部门经理部门经理少于少于50%50%战术性：部门业战术性：部门业务的行动计划务的行动计划有一定的不确有一定的不确定性定性 1 1个月个月33年年滚动计划滚动计划
15、低层：主管低层：主管10%10%作业性：每周、作业性：每周、每天的作业安排每天的作业安排不确定性最少不确定性最少 低于低于3 3个月的滚个月的滚动计划动计划 不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点2021/9/212021/9/212424饭店目标饭店建设与投资计划饭店经营管理计划饭店规模规划1 1、长期计划体系、长期计划体系职工培训计划2021/9/212021/9/2125252、年度综合计划2021/9/212021/9/212626金陵饭店在经营、产品、服务等方面采取了一系列应对措施：1.为宾客标注出详细的进出通道示意2.“享梦金陵”-睡眠关爱计划3.2009年，“享梦金
16、陵”-睡眠关爱计划提档升级n n案例：金陵酒店的案例：金陵酒店的“梦享金陵梦享金陵”计划计划2021/9/212021/9/2127272021/9/212021/9/212828月计划月计划重要任务接重要任务接待计划待计划3、短期业务计划n例：金钥匙周全的接待计划2021/9/212021/9/212929第五节、饭店计划的编制与实施第五节、饭店计划的编制与实施一、饭店计划的编制（一）三种类型的计划编制确定长远规划拟订初步方案方案决策确定目标和任务重要接待任务计划的编制计划审核部门编制接待业务计划提出计划设想会议拟定计划计划集中编制计划草案长期计划年度综合计划接待业务计划2021/9/212
17、021/9/213030（二）计划的编制步骤2021/9/212021/9/213131（三）编制计划的方法（三）编制计划的方法计划编制方法可以有多种，但采用灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是饭店实行全面计划管理的一种科学方法。2021/9/212021/9/213232二、饭店计划的实施n饭店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。2021/9/212021/9/213333（一）计划的执行3、建立和健全检查制度2、建立和健全经济责任制1、建立强有力的业务指挥系统2021/9/212021/9/213434反馈分析反馈分析偏差偏差明确标准明确标准计划调整计划调整（二）计划的控制2021/9/212021/9/213535本章思考题1、请简述事业部制酒店组织结构的优缺点。2、请简述酒店制度体系的构成及其内容。2021/9/212021/9/213636