饭店管理概论第二章.ppt

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1、饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/211第二章第二章 饭店管理概述饭店管理概述n n学习目的学习目的学习目的学习目的n n学习内容学习内容学习内容学习内容n n本章重点、难点本章重点、难点本章重点、难点本章重点、难点n n课后练习课后练习课后练习课后练习n n参考书目参考书目参考书目参考书目n n网络学习资源网络学习资源饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/212学习目的学习目的掌握饭店管理的内容、原则；认识并应用饭店管理的基本理念。学会应用饭店管理的基本理论分析实际问题；清楚饭店管理的基本职能和特征；饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/213重点、难点重点

2、、难点重点：饭店管理的特点和职能重点：饭店管理的特点和职能 难点：饭店管理工作的基本理论 和方法 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2141、酒店服务案例心理分析 徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、现代酒店管理经典 何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、饭店管理概论 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。4、现代饭店管理创新 余昌国著 北京燕山出版社。5、现代饭店营销策划书与案例 王怡然 沈超 钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目参考书目饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/215第二章第二章 饭店管理概述饭店管理概述第

3、一节、饭店管理概念和内容第一节、饭店管理概念和内容 第三节、饭店管理的基本方法第三节、饭店管理的基本方法 第四节、饭店管理的基本理念第四节、饭店管理的基本理念 第二节、饭店管理的原则和职能第二节、饭店管理的原则和职能 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论第五节、饭店管理基础理论第五节、饭店管理基础理论 2021/9/216一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念 二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容 第一节第一节 饭店管理概念和内容饭店管理概念和内容饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/217一、饭店管理的概念一、饭店

4、管理的概念一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念（一）管理的内涵（一）管理的内涵（一）管理的内涵（一）管理的内涵1.1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2.2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织的目标。管理即是有效利用资源以完成个人和组织的目标。3.3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一起努力以达到共同目标的过程。起努力以达到共同目标的过程。4.4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活管理是由一个人或多个人来协调他

5、人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果的活动。动所不能收到的效果的活动。5.5.管理就是决策。管理就是决策。6.6.管理就是建立和完成目标。管理就是建立和完成目标。（二）（二）饭店管理的概念饭店管理的概念（三）（三）饭店管理的特征饭店管理的特征饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施计划、组织、协调、控制等职能来协调组织成员行为通过实施计划、组织、协调、控制等职能来协调组织成员行为的活动。的活动。2021/9/218 饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实饭店管理是指

6、饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。1.1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的 2.2.饭店管理的主要活动是执行管理职能饭店管理的主要活动是执行管理职能 3.3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标饭店管理的目标是为了实现饭

7、店的预定目标 4.4.饭店管理还要协调好各种关系饭店管理还要协调好各种关系饭饭 店店 管管 理理 概概 论论（二）饭店管理的概念2021/9/219n n 饭店是生产和销售服务的企业，其管理既具有一般企业饭店是生产和销售服务的企业，其管理既具有一般企业管理的共性，又有自身的特征，这些特征的形成来源于饭管理的共性，又有自身的特征，这些特征的形成来源于饭店产品的特点，主要表现为以下几点：店产品的特点，主要表现为以下几点：1.1.过程管理的分散性过程管理的分散性 饭店客人的需求及消费随机性很强，在饭店的活动轨迹是不饭店客人的需求及消费随机性很强，在饭店的活动轨迹是不固定的，致使饭店生产流程显现出非线

8、性特点固定的，致使饭店生产流程显现出非线性特点 。2.2.管理对象的复杂性管理对象的复杂性 饭店业是饭店业是“人人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。客，两者必须同时兼顾。3.3.管理协调的高难性管理协调的高难性 饭店产品是通过组合形成的整体性产品，不仅包括设施设饭店产品是通过组合形成的整体性产品，不仅包括设施设备等硬件，还包括人员的劳务、信息等软件服务，是一个备等硬件，还包括人员的劳务、信息等软件服务，是一个复杂的活动体系，需要各方位、各部门、各岗位紧密配合、复杂的活动体系，需要各方位、各部门、各岗位紧密配合、协同连续地完成协同

9、连续地完成 。（三）饭店管理的特征饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2110二、饭店管理的内容二、饭店管理的内容饭店管理的基本内容包括以下几个方面饭店管理的基本内容包括以下几个方面（一）饭店组织管理（二）饭店决策、计划管理（三）饭店业务管理（四）饭店供应管理（五）饭店工程设备管理（六）饭店安全管理（七）饭店市场营销管理（八）饭店服务质量的管理饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2111第二节第二节 饭店管理的原则和职能饭店管理的原则和职能 一、饭店管理的原则一、饭店管理的原则一、饭店管理的原则一、饭店管理的原则 二、饭店管理的职能二、饭店管理的职能二、饭店管理的职能二

10、、饭店管理的职能 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2112一、饭店管理的原则一、饭店管理的原则 n n（一）单一指挥原则（一）单一指挥原则n n（二）分工负责原则（二）分工负责原则n n（三）命令服从原则（三）命令服从原则n n（四）特殊授权原则（四）特殊授权原则n n（五）责任连带原则（五）责任连带原则n n（六）友好协作原则（六）友好协作原则n n（七）民主参与原则（七）民主参与原则n n（八）全员监督原则（八）全员监督原则n n（九）奖优罚劣原则（九）奖优罚劣原则n n（十）强化管理原则（十）强化管理原则饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2113二、饭店管理

11、的职能二、饭店管理的职能 n n饭店管理的核心是管理者执行管理职能。饭店管理的核心是管理者执行管理职能。饭店管理的核心是管理者执行管理职能。饭店管理的核心是管理者执行管理职能。（一）计划职能（一）计划职能（二）组织职能（二）组织职能（三）指挥职能（三）指挥职能（四）协调职能（四）协调职能（五）控制职能（五）控制职能（六）督导职能（六）督导职能饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2114第三节第三节 饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法 饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。务的方式、手段和措施的总

12、和。一、制度管理法一、制度管理法一、制度管理法一、制度管理法二、经济管理法二、经济管理法二、经济管理法二、经济管理法三、行政管理法三、行政管理法三、行政管理法三、行政管理法四、教育管理法四、教育管理法四、教育管理法四、教育管理法五、表单管理法五、表单管理法五、表单管理法五、表单管理法六、定量管理法六、定量管理法六、定量管理法六、定量管理法七、七、七、七、走动管理法走动管理法走动管理法走动管理法八、感情管理法八、感情管理法八、感情管理法八、感情管理法饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2115一、制度管理法一、制度管理法一、制度管理法一、制度管理法 制度管理方法是指饭店根据国家的各种

13、法律、法令、条制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中例、规定等，将饭店管理中些比较稳定的和具有法律性些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。店经营活动的正常进行的管理方法。要注意以下三个问题：要注意以下三个问题：n n制度的科学性制度的科学性 n n制度的严肃性制度的严肃性 n n制度的稳定性制度的稳定性 n n制度管理的艺术性制度管理的艺术性 n n制度的防范性制度的防范性 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2116二、经济管理法

14、二、经济管理法二、经济管理法二、经济管理法n n经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。经济管理方法的特点是：经济管理方法的特点是：n n间接性间接性 n n有偿性有偿性 n n平等性平等性 n n关联性关联性 n n运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。创造性。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2117三、行政管理法

15、三、行政管理法三、行政管理法三、行政管理法n n行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。的方法。行政管理方法的特点是：行政管理方法的特点是：n n强制性强制性 n n权威性权威性 n n垂直性垂直性 n n无偿性无偿性 n n行政管理方法的优点是能使饭店在总经理的领导下实行政管理方法的优点是能使饭店在总经理的领导下实行集中统一的管理，但管理效果的好坏与管理人员的行集中统一的管理，但管理效果的好坏与管理人员的水平有密切关系。水平有密切关系。饭

16、饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2118四、教育管理法四、教育管理法四、教育管理法四、教育管理法n n教育管理方法是指通过说服教育、引导启教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。性，从而达到管理目的的管理方法。教育管理方法的特点是：教育管理方法的特点是：n n灵活性灵活性 n n艰巨性艰巨性 n n广泛性广泛性 n n持久性持久性 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2119五、表单管理法五、表单管理法五、表单管理法五、表单管理法n n表单管理方法表单管理方法,就是通过

17、表单的设计制作和传递处理，控制饭店经就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表营活动的管理方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。单体系。n n饭店的表单一般可分三种类别：饭店的表单一般可分三种类别：1 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2 2、各部门间传递信息的业务表单、各部门间传递信息的业务表单 3 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表、下级部门向上级部门呈送的各种报表 n n表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，表单管理，必须遵循实用性、准确性、经

18、济性、时效性的原则，并对以下五个方面作出具体规定：并对以下五个方面作出具体规定：1 1、表单的种类和数量、表单的种类和数量 2 2、表单的性质、表单的性质 3 3、传递的程序、传递的程序 4 4、表单的时间要求、表单的时间要求 5 5、表单资料的处理方法、表单资料的处理方法 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2120六、定量管理法六、定量管理法六、定量管理法六、定量管理法n n定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动对饭店经营活动进进行管理的方法行管理的方

19、法。n n饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。能够反映本质等优点。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2121七、七、七、七、走动管理法走动管理

20、法走动管理法走动管理法n n走动管理法也叫现场管理法，走动管理法也叫现场管理法，是指是指管理者深入管理者深入生产生产服务一线服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。中各方面关系的方法。n n饭店业务经营饭店业务经营活动活动的特点之一，就是的特点之一，就是生产和消费的生产和消费的的同的同时时性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便服务质量，就必须深入服务第一线，以便随时随时了解了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差

21、，协调协调好好各方面关系各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2122八、感情管理法八、感情管理法八、感情管理法八、感情管理法n n感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法进行控制的方法，是一种行为和心理方法，是一种行为和心理方法。n n它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，和社会关系

22、的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。以实现预期目标的方法。n n饭店业务活动的情感性使得在饭店管理中，人与人饭店业务活动的情感性使得在饭店管理中，人与人之间的关系不仅是经济关系，更是一种社会关系。之间的关系不仅是经济关系，更是一种社会关系。所以，要激发员工的工作热情，调动员工的积极性，所以，要激发员工的工作热情，调动员工的积极性，就必须注重对员工的就必须注重对员工的“感情投资感情投资”，通过各方面的，通过各方面的工作去正确处理各种关系，引导和影响员工的行为，工作去正确处理各种关系，引导和影响员工的行为，使饭店的目标变成员工的自觉行动。使饭店的目标变成员工的自觉行动。饭饭 店

23、店 管管 理理 概概 论论2021/9/2123第四节第四节 饭店管理的基本理念饭店管理的基本理念一、市场竞争的理念一、市场竞争的理念一、市场竞争的理念一、市场竞争的理念 二、创新的理念二、创新的理念二、创新的理念二、创新的理念 三、人本理念三、人本理念三、人本理念三、人本理念四、服务理念四、服务理念四、服务理念四、服务理念五、团队合作理念五、团队合作理念五、团队合作理念五、团队合作理念六、法制理念六、法制理念六、法制理念六、法制理念饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2124一、市场竞争的理念一、市场竞争的理念饭店在参与市场竞争中饭店在参与市场竞争中,应确立以下竞争理念。应确立以

24、下竞争理念。(一一)立足研究服务对象，而非打败竞争对手立足研究服务对象，而非打败竞争对手(二二)立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争(三三)着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2125二、创新的理念二、创新的理念 创创创创新新新新理理理理念念念念作作作作为为为为管管管管理理理理理理理理念念念念是是是是一一一一个个个个系系系系统统统统工工工工程程程程，涉涉涉涉及及及及各各各各个方面的内容，具体包括：个方面的内容，具体包括：个方面的内容，具体包括：个方面的内容，具体包括：（一）思

25、维创新（一）思维创新（一）思维创新（一）思维创新（二）组织与制度创新（二）组织与制度创新（二）组织与制度创新（二）组织与制度创新（三）市场营销创新（三）市场营销创新（三）市场营销创新（三）市场营销创新（四）环境创新（四）环境创新（四）环境创新（四）环境创新（五）技术创新（五）技术创新（五）技术创新（五）技术创新（六）产品创新（六）产品创新（六）产品创新（六）产品创新饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2126三、人本理念三、人本理念n n人本意识主要内容具体表现在：人本意识主要内容具体表现在：（一）树立以人为本的理念（一）树立以人为本的理念（二）肯定员工的尊严和劳动（二）肯定员工的

26、尊严和劳动（三）科学培训和激励员工（三）科学培训和激励员工（四）注重管理技巧，实现以人为本（四）注重管理技巧，实现以人为本饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2127四、服务理念四、服务理念n n服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具体应做好以下四点。体应做好以下四点。（一）满足客人的需求（一）满足客人的需求 （二）尊重客人的权利（二）尊重客人的权利 （三）理解客人的过错（三）理解客人的过错 （四）超越客人期望（四）超越客人期望饭饭 店店 管管

27、理理 概概 论论2021/9/2128五、团队合作理念五、团队合作理念n n团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。n n具体体现在管理者和员工具备如下意识：具体体现在管理者和员工具备如下意识：（一）整体意识（一）整体意识 （二）协作意识（二）协作意识 （三）家庭意识（三）家庭意识饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2129六、法制理念六、法制理念 市市场场经经济济是是法法制制经经济济。健健全全的的市市场场，必必然然是是规规范范化化、法法制制化化的的市市场场。作作

28、为为饭饭店店管管理理者者，必必须须强强化化以下法律意识。以下法律意识。(一一)依法办企业依法办企业（二）按合同办事的意识（二）按合同办事的意识（三）公平、合法的意识（三）公平、合法的意识（四）自觉服从宏观调控的意识（四）自觉服从宏观调控的意识饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2130第五节第五节 饭店管理基础理论饭店管理基础理论一、科学管理理论一、科学管理理论一、科学管理理论一、科学管理理论二、行为科学理论二、行为科学理论二、行为科学理论二、行为科学理论三、现代管理理论三、现代管理理论三、现代管理理论三、现代管理理论饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2131一、科学

29、管理理论一、科学管理理论 科学管理理论诞生于科学管理理论诞生于1919世纪末世纪末2020世纪初，它的诞世纪初，它的诞生是管理史上的一块里程碑。科学管理理论的代生是管理史上的一块里程碑。科学管理理论的代表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论。的组织管理理论。（一）泰罗的科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的组织管理理论（二）法约尔的组织管理理论（二）法约尔的组织管理理论（二）法约尔的组织管理理论 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2132（一）泰罗的科学管理理论

30、（一）泰罗的科学管理理论 泰罗因创立科学管理理论而被尊为泰罗因创立科学管理理论而被尊为“科学管理之科学管理之父父”。科学管理的目的是谋求最高的工作效率，。科学管理的目的是谋求最高的工作效率，其主要内容包括以下几点。其主要内容包括以下几点。1.1.操作作业标准化原理。操作作业标准化原理。2.2.科学利用工作时间。科学利用工作时间。3.3.科学选择和培训工人。科学选择和培训工人。4.4.实行差别计件工资制。实行差别计件工资制。5.5.实行职能分工。实行职能分工。6.6.组织上的例外原则。组织上的例外原则。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2133（二）法约尔的组织管理理论（二）法约尔

31、的组织管理理论 法约尔的组织管理理论的核心是组织结构和组织法约尔的组织管理理论的核心是组织结构和组织原则的合理化，管理人员职责分工的合理化，是对原则的合理化，管理人员职责分工的合理化，是对泰罗科学管理理论的补充。其主要内容包括以下几泰罗科学管理理论的补充。其主要内容包括以下几点。点。1.1.经营和管理理论。经营和管理理论。2.2.管理的工作职能。管理的工作职能。3.3.管理的管理的1414项原则。项原则。（劳动分工原则、权力与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、劳动分工原则、权力与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链统一领导原则、集

32、体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链原则、秩序原则、公平原则、首创精神原则、集体精神原则。）原则、秩序原则、公平原则、首创精神原则、集体精神原则。）4.“4.“法约尔跳板法约尔跳板“原则。原则。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2134二、行为科学理论二、行为科学理论 行为科学从人的心理动机、需求、欲望及各种行为科学从人的心理动机、需求、欲望及各种人际关系出发，通过改善工作环境、管理方式、人际关系出发，通过改善工作环境、管理方式、组织结构，从精神上、物质上给员工以激励，调组织结构，从精神上、物质上给员工以激励，调动员工的积极性，挖掘他们的潜力。动员工的积极性，挖掘他们的潜力

33、。（一）（一）人际关系理论人际关系理论 （二）（二）X X、Y Y理论理论 （三）（三）需求层次理论需求层次理论 （四）（四）双因素理论双因素理论饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2135（一）人际关系理论 美美国国的的埃埃尔尔顿顿梅梅奥奥主主持持的的霍霍桑桑实实验验的的结结果果导导出出了了 人际关系理论。其要点如下。人际关系理论。其要点如下。1.1.企业员工是企业员工是“社会人社会人”，不是只受金钱刺激的，不是只受金钱刺激的 “经济人经济人”。2.2.企业存在非正式组织，不是只有正式组织。企业存在非正式组织，不是只有正式组织。3.3.提高员工的士气，在于满足员工的社会需求。提高

34、员工的士气，在于满足员工的社会需求。4.4.管理者要善于与员工沟通，耐心听取他们的意见。管理者要善于与员工沟通，耐心听取他们的意见。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2136（二）X、Y理论n n美国的麦格雷戈创立，他认为在管理中对员工的看法存在着两种对立的美国的麦格雷戈创立，他认为在管理中对员工的看法存在着两种对立的观点，将其称之为观点，将其称之为X X、Y Y理论。理论。1.X 1.X理论的要点为：理论的要点为：员工天生懒惰，只要可能，总是尽可逃避工作；员工天生懒惰，只要可能，总是尽可逃避工作；员工没有雄心大志，不愿负任何责任；员工没有雄心大志，不愿负任何责任；员工以自我为中

35、心，不顾组织目标；员工以自我为中心，不顾组织目标；员工安于现状，不思进取，缺乏创造性。员工安于现状，不思进取，缺乏创造性。2.Y 2.Y理论的要点为：理论的要点为：人天生不懒，人们运用体力、智力从事工作，是人的需人天生不懒，人们运用体力、智力从事工作，是人的需 求，是一种满足；求，是一种满足；控制与惩罚不是实现组织目标的惟一方法，人们对自己所控制与惩罚不是实现组织目标的惟一方法，人们对自己所 参与参与 的目标能实现自我指挥、自我控制；的目标能实现自我指挥、自我控制；对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的；对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的；在正常条件下，能够接受而且

36、能主动承担责任；在正常条件下，能够接受而且能主动承担责任；在人们中间广泛存在着高度的想像力、创造力。在人们中间广泛存在着高度的想像力、创造力。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2137（三）需求层次理论n n美国的马斯洛认为人的需求是多方面、多层次的，美国的马斯洛认为人的需求是多方面、多层次的，并把人的各种需求归纳为生理需求、安全需求、社并把人的各种需求归纳为生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我实现需求交需求、受人尊重需求和自我实现需求5 5个层次。个层次。1.1.生理需求。生理需求。2.2.安全需求。安全需求。3.3.社交需求。社交需求。4.4.尊重需求。尊重需求。

37、5.5.自我实现需求。自我实现需求。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2138（四）双因素理论n n美国的赫茨伯格认为影响人的心理和动机的因素有美国的赫茨伯格认为影响人的心理和动机的因素有两类，即保健因素和激励因素：两类，即保健因素和激励因素：1.1.保健因素。保健因素。是员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资报酬、是员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资报酬、工作条件、人际关系、企业政策和管理等。这些因素如能满足工作条件、人际关系、企业政策和管理等。这些因素如能满足员工的需求，就不会引起不满；如不能满足，就会引起不满。员工的需求，就不会引起不满；如不能满足，就会引起

38、不满。但这些因素不能其到激励作用。但这些因素不能其到激励作用。2.2.激励因素。激励因素。属员工本身和工作内容方面的内在因素。如工作成就、被属员工本身和工作内容方面的内在因素。如工作成就、被重视和赏识、工作本身具有挑战性、能担负较大的责任、工作重视和赏识、工作本身具有挑战性、能担负较大的责任、工作有前途和成就感等。这类因素可对员工形成激励，使员工对工有前途和成就感等。这类因素可对员工形成激励，使员工对工作感到满足。但是如果不存在也不会是员工产生极大不满。作感到满足。但是如果不存在也不会是员工产生极大不满。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2139三、现代管理理论三、现代管理理论（

39、一）（一）系统管理理论系统管理理论（二）（二）决策论决策论（三）（三）权变理论权变理论（四）（四）运筹学运筹学饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2140（一）系统管理理论n n美国的卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊是系统管理理论的主要代美国的卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊是系统管理理论的主要代表人物。该理论的要点为：表人物。该理论的要点为：1.1.企业是由人、财、物等要素组成的一个系统，有其目的性。企业是由人、财、物等要素组成的一个系统，有其目的性。2.2.企业是社会这个大系统中的一个子系统，并与一定的社会环企业是社会这个大系统中的一个子系统，并与一定的社会环境相联系，与其发生经济的、市场

40、的、社会功能的、信息的、境相联系，与其发生经济的、市场的、社会功能的、信息的、人员的交流。人员的交流。3.3.企业内部又存在着若干子系统，主要包括决策和目标子系统、企业内部又存在着若干子系统，主要包括决策和目标子系统、业务技术子系统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界业务技术子系统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界联系子系统，各子系统之间互相作用、互相联系、互相制约、联系子系统，各子系统之间互相作用、互相联系、互相制约、互相促进。互相促进。4.4.强调系统的整体性，只要整体目标是最优的，就不强调子系强调系统的整体性，只要整体目标是最优的，就不强调子系统目标的最优。同时统目标的最优。同时,

41、系统理论还确定了系统为实现系统目标系统理论还确定了系统为实现系统目标所要完成的任务，确定了个人在子系统及总系统中的作用。所要完成的任务，确定了个人在子系统及总系统中的作用。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2141（二）决策论n n美国的西蒙、马奇等人是决策论的代表人物。该理论主要内容为：美国的西蒙、马奇等人是决策论的代表人物。该理论主要内容为：1.1.企业管理的中心是决策。计划的过程是决策，组织机构的形成、职权企业管理的中心是决策。计划的过程是决策，组织机构的形成、职权的划分是决策，决策贯穿于整个企业管理活动中，管理的过程就是不的划分是决策，决策贯穿于整个企业管理活动中，管理的

42、过程就是不断决策的过程。所以，管理就是决策。断决策的过程。所以，管理就是决策。2.2.决策是一个过程，而不是一次简单的行动。它包括三个步骤，即搜寻决策是一个过程，而不是一次简单的行动。它包括三个步骤，即搜寻情报、拟订计划和选定计划。这三个步骤中的每一个又是一个决策过情报、拟订计划和选定计划。这三个步骤中的每一个又是一个决策过程。程。3.3.决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非风险决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非风险型决策。型决策。4.4.决策准则以决策准则以“令人满意令人满意”准则代替准则代替“最优化最优化”准则；不考虑一切可能准则；不考虑一切可能的

43、复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2142（三）权变理论n n权变理论强调应变，强调根据企业所处的不同内外环权变理论强调应变，强调根据企业所处的不同内外环境采取不同的、能适应企业发展的管理方法。境采取不同的、能适应企业发展的管理方法。n n在企业管理中，没有什么一成不变的、普遍适用的在企业管理中，没有什么一成不变的、普遍适用的“真理真理”。该理论在理论方法上，权变理论对大量事实。该理论在理论方法上，权变理论对大量事实和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业类型和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业

44、类型和管理方法归纳为几个基本类型，并提出每一种类型和管理方法归纳为几个基本类型，并提出每一种类型的管理模式。的管理模式。饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2143（四）运筹学n n运筹学是指在一定的物质条件下，为了达到一定运筹学是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析，统筹兼的目的，运用数学的方法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。其主要方法有：规划论、排队论、库存论、计划其主要方法有：规划论、排队论、库存论、计划评审法、网络技术、对策论等。评审法、网络技术、对策论等。饭饭 店店

45、 管管 理理 概概 论论2021/9/2144第二章：饭店管理概述第二章：饭店管理概述 课后练习课后练习n n解释下列概念解释下列概念 饭饭店店管管理理、团团队队合合作作理理念念、人人本本理理念念、市市场场竞竞争争理理念念、服服务务理理念念、制制度度管管理理法法、表表单单管管理理法法、走走动管理法动管理法 n n你是如何理解饭店管理内涵的？你是如何理解饭店管理内涵的？n n饭店管理常用的方法有哪些？有和不同？饭店管理常用的方法有哪些？有和不同？n n饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？应该如何理解？n n饭店管理应遵循的基本原则是什么？饭店管理应遵循的基本原则是什么？n n如何正确理解饭店管理的基本职能？如何正确理解饭店管理的基本职能？饭饭 店店 管管 理理 概概 论论2021/9/2145饭饭 店店 管管 理理 概概 论论酒店管理专业教学博客：酒店管理专业教学博客：搜狐酒店纷纭博客圈：搜狐酒店纷纭博客圈：搜狐酒店频道：搜狐酒店频道：http:/