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1、医院优质效劳医院优质效劳首大耳鼻喉医院首大耳鼻喉医院高建华高建华第一页，共五十六页。医院优质效劳主要内容医院优质效劳主要内容个根本认识个根本认识效劳是心件工程效劳是心件工程优质效劳是全员的工作优质效劳是全员的工作病患的期望病患的期望影响病患感觉的要素影响病患感觉的要素不良效劳的根源不良效劳的根源重视病患的抱怨重视病患的抱怨第二页，共五十六页。医院优质效劳主要内容医院优质效劳主要内容项必要工作项必要工作倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程处理关键、管理流程分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪竭尽所能、培
2、育忠诚竭尽所能、培育忠诚第三页，共五十六页。冰冻三尺，非一日之寒冰冻三尺，非一日之寒好的或不好的效劳，要给好的或不好的效劳，要给病患留下固定的综合的印病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的而是长期、全员的表现的综合。综合。第四页，共五十六页。效劳冰山效劳冰山第一线 效劳幕后 效劳不可见局部不可见局部占占9/10可见局部可见局部占占1/10第五页，共五十六页。医院的效劳信条医院的效劳信条患者的最大利益患者的最大利益是唯一需要考虑的利益是唯一需要考虑的利益第六页，共五十六页。效劳是效劳是心件心件工程工
3、程让病人满意是我们让病人满意是我们每一天应做的事每一天应做的事毫不迟疑愿意做的事毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事随时随地都可以做的事愿意投入愿意投入120%努力做的事努力做的事第七页，共五十六页。优质效劳是全员的工作优质效劳是全员的工作价值链为病患提供效劳是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户病人提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链第八页，共五十六页。每个人都有效劳的对象每个人都有效劳的对象如果你没有直接为一个病如果你没有直接为一个病患提供效劳的话你患提供效劳的话你最好去效劳一个为病患
4、效最好去效劳一个为病患效劳的人劳的人第九页，共五十六页。定义内部客户效劳对象定义内部客户效劳对象工作与同一组织的人们，他们拥有共同的工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部效劳对象及组织目标，并且在某种程外部效劳对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。作成果。举例一个科室的工作医生、护士，不同举例一个科室的工作医生、护士，不同岗位的护士岗位的护士是互为效劳对象的，但是互为效劳对象的，但共同效劳的对象是病人。共同效劳的对象是病人。组织中任何一个人的行为都会影响到他人组织中任何一个人的行为都会影响到他人第十页，共五十六页。健全内部
5、效劳链的重要性健全内部效劳链的重要性大夫说给换药了，我用的怎么大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？还是昨天的药？我的手术停了，为什么没通我的手术停了，为什么没通知我吃饭？知我吃饭？第十一页，共五十六页。客户的重要性客户的重要性在医疗竞争的市场环境中，病人是医院在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件生存的先决条件要争取病人，医院必须创造病人所要的要争取病人，医院必须创造病人所要的价值价值要提供病人价值，医院必须了解病人的要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望需求与期望要满足病人的需求与期望，必须全体员要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作工通力合作第十二页，共五十六页。
6、优质效劳是全员工作优质效劳是全员工作直接效劳的对象：病人及家属；直接效劳的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事同一班次下一环节的同事 间接效劳的对象：下一班次的间接效劳的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户直接接触的内部或外部客户效劳链的强度质量决定于链效劳链的强度质量决定于链中最弱的一环中最弱的一环第十三页，共五十六页。客户的期望客户的期望病患对医院效劳的评价病患对医院效劳的评价往往取决与效劳前的期往往取决与效劳前的期望与所感觉到的效劳质望与所感觉到的效劳质量量第十四页，共五十六页。构成期望的因素构成期望的因素病患的主观要求病患
7、的主观要求过去的经验过去的经验医院的承诺医院的承诺其他医院所提供的效劳其他医院所提供的效劳医院的形象医院的形象广告、宣传广告、宣传第十五页，共五十六页。管理病患的期望管理病患的期望问题问题试比较一下两家医院在点钟所提供的试比较一下两家医院在点钟所提供的同一种效劳：同一种效劳：A医院承诺在医院承诺在10点钟完成的效劳到点钟完成的效劳到11点点钟完成钟完成B医院估计要到中午才能完成的效劳，医院估计要到中午才能完成的效劳，但在但在11点半就提早完成了点半就提早完成了您认为病患会选择哪一家医院您认为病患会选择哪一家医院?从纯粹客观的情况考虑从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院表哪一家医院表现得更好现得更好
8、?第十六页，共五十六页。管理病患的期望管理病患的期望病患对效劳的感觉并不是纯粹客观的。病患对效劳的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的效劳留下好他们多数会对说到做到的效劳留下好的印象。的印象。一定要记住：少承诺，多行动。不要一定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。做出您无法兑现的承诺。老实、可信地描述我们的效劳说老实、可信地描述我们的效劳说明我们能做到什么及不能做什么。明我们能做到什么及不能做什么。多与病患进行沟通。多与病患进行沟通。第十七页，共五十六页。医院客户的期望医院客户的期望对问询及所碰到的难题迅速作出反响对问询及所碰到的难题迅速作出反响方便获得的效劳：效劳时间、
9、地点、方便获得的效劳：效劳时间、地点、过程过程友善的效劳卡友善的效劳卡对效劳质量做出可靠的承诺对效劳质量做出可靠的承诺礼貌、体贴和关心礼貌、体贴和关心老实、尽责、可靠的对待老实、尽责、可靠的对待让钱发挥最大的效用让钱发挥最大的效用第十八页，共五十六页。影响客户感知的要素影响客户感知的要素管理感觉管理感觉顾客的感知是效劳的最终衡量标准顾客的感知是效劳的最终衡量标准感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响影响效劳的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软效劳的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如效劳者的态度和同理心会更为重要性的
10、质量如效劳者的态度和同理心会更为重要顾客的感知并不总是符合逻辑的顾客的感知并不总是符合逻辑的感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果第十九页，共五十六页。影响病患感知的五个因素影响病患感知的五个因素可靠性可靠性反响性反响性保证性保证性移情性移情性可感知性可感知性第二十页，共五十六页。效劳感知质量效劳感知质量可靠性可靠性效劳提供者能够准确与可依赖效劳提供者能够准确与可依赖地律行所承诺的效劳能力地律行所承诺的效劳能力反响能力反响能力效劳提供者乐意及时提供协助，效劳提供者乐意及时提供协助，即使实在特殊的情况下即使实在特殊的情况下预应的、有弹性的、主动的预应
11、的、有弹性的、主动的第二十一页，共五十六页。效劳感知质量效劳感知质量保证性保证性效劳人员的知识与礼貌性，效劳人员的知识与礼貌性，以及其能够使客户产生信任以及其能够使客户产生信任与信心的能力与信心的能力专业的、平安的、果断的、专业的、平安的、果断的、表达清楚的、提供完整信息表达清楚的、提供完整信息的的第二十二页，共五十六页。效劳感知质量效劳感知质量同理心同理心效劳人员能够设身处地，感效劳人员能够设身处地，感同身受的能力同身受的能力乐于助人的、理解的、体谅乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的的、尊重的关心的、合作的、对不同关心的、合作的、对不同文化敏感的文化敏感的第二十三页，共五十六页。效劳感知质量
12、效劳感知质量有形证据有形证据效劳设施的外观，提供效劳的效劳设施的外观，提供效劳的设备与人员，以及与客户沟通所设备与人员，以及与客户沟通所用的材料与方法用的材料与方法第二十四页，共五十六页。效劳的评价效劳的评价效劳前的期望效劳前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=效劳质量超过期望值效劳质量超过期望值=优质的效劳优质的效劳效劳前的期望效劳前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望得到满足期望得到满足=符合要求的效劳符合要求的效劳效劳前的期望效劳前的期望X客户的感觉客户的感觉X技术含量技术含量=期望没有得到满足期望没有得到满足=劣质的效劳劣质的效劳第二十五页，共五十六页。不良
13、效劳的根源不良效劳的根源无知之过：知识缺乏，技能技巧缺乏无知之过：知识缺乏，技能技巧缺乏无意之过：很小心但还是出现的过失无意之过：很小心但还是出现的过失粗心之过：不认真，不小心粗心之过：不认真，不小心有心之过：成心的有心之过：成心的无心之过：不想做或不想做好，态度无心之过：不想做或不想做好，态度问题问题第二十六页，共五十六页。不良效劳的相关因素不良效劳的相关因素与效劳人员有关与效劳人员有关与效劳培训有关与效劳培训有关与效劳系统设计有关与效劳系统设计有关与效劳设备与效劳设备/工具有关工具有关与信息与信息/沟通有关沟通有关与效劳流程有关与效劳流程有关第二十七页，共五十六页。外部效劳之外部效劳之“七
14、宗罪七宗罪冷漠冷漠不理会不理会无情无情鄙视的态度鄙视的态度机器人式的行为机器人式的行为规那么挂帅规那么挂帅让人东奔西跑让人东奔西跑第二十八页，共五十六页。重视客户的抱怨重视客户的抱怨 认识客户的抱怨认识客户的抱怨当发生效劳过失时，客户想得当发生效劳过失时，客户想得到的是快速的纠正或合理的补到的是快速的纠正或合理的补偿。对于效劳过失的原因，并偿。对于效劳过失的原因，并不一定有太大的兴趣不一定有太大的兴趣发生过失时，真心诚意的补救发生过失时，真心诚意的补救努力将能争取到客户的谅解努力将能争取到客户的谅解绝大局部的医疗纠纷是不良效绝大局部的医疗纠纷是不良效劳而非医疗水平有关劳而非医疗水平有关第二十九
15、页，共五十六页。医院优质效劳医院优质效劳项必要工作项必要工作倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程处理关键、管理流程分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚第三十页，共五十六页。倾听客户、与客户同行倾听客户、与客户同行 效劳需要倾听效劳需要倾听你是否了解什么是你的客户你是否了解什么是你的客户所需要和期待的？所需要和期待的？在听取客户意见时，你用了在听取客户意见时，你用了什么方式方法？什么方式方法？你了解竞争对手在做些什么你了解竞争对手在做些什么？第三十一页，共五十六页。聆
16、听的渠道聆听的渠道调查调查邮寄、联系电话邮寄、联系电话 、面对面、焦点、面对面、焦点访谈、医院内部、第三者访谈、医院内部、第三者反响反响反响回执、意见箱、免费联系电话反响回执、意见箱、免费联系电话 访问访问患者、患者家属、推荐患者的人患者、患者家属、推荐患者的人网络网络患者座谈会患者座谈会第三十二页，共五十六页。最佳答案的聆听方式：与客户最佳答案的聆听方式：与客户同行同行全面客户经历全面客户经历看到什么人与物、景观、色彩风格、摆设等看到什么人与物、景观、色彩风格、摆设等，听到什么声音、腔调，闻到什么芳香，听到什么声音、腔调，闻到什么芳香味还是恶心的气味，触摸到什么味还是恶心的气味，触摸到什么得
17、到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、病房、收款室、餐厅收款室、餐厅设身处地：假设我的视觉不好、听觉不好、走动设身处地：假设我的视觉不好、听觉不好、走动不便不便第三十三页，共五十六页。掌握心理、制造惊喜掌握心理、制造惊喜超越客户的期望超越客户的期望第三十四页，共五十六页。超越客户的期望超越客户的期望第三层次第二层次第一层次根本期望令人满意的效劳令人满意的效劳惊喜惊喜第三十五页，共五十六页。超越客户的期望超越客户的期望第三层次：客户没有期第三层次：客户没有期望，而得到
18、的增值特色望，而得到的增值特色或效劳或效劳第二层次：客户可以得第二层次：客户可以得到的选择到的选择第一层次：客户期望的第一层次：客户期望的最低水平最低水平第三十六页，共五十六页。如何制造惊喜如何制造惊喜物超所值：超过期望值本来准备付出的费用、等待物超所值：超过期望值本来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇的时间、接受的待遇免费的效劳：免费的效劳：体检后免费的早餐、免费的联系电话体检后免费的早餐、免费的联系电话 和电视、免费和电视、免费的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、友善的领路员友善的领路员额外的咨询、信息、资料额外的咨询、信息、资料凉亭、花园凉
19、亭、花园客户第二次登门时叫知名字客户第二次登门时叫知名字第三十七页，共五十六页。为什么要制造惊喜为什么要制造惊喜难忘的经历难忘的经历与其它经历竞争者差异化与其它经历竞争者差异化鼓励回头鼓励回头第三十八页，共五十六页。我们能制造惊喜吗？我们能制造惊喜吗？本来情况，行业标准本来情况，行业标准其他人的做法其他人的做法未满足的需求未满足的需求满足现有需求的其他方法满足现有需求的其他方法何人？何时？何物？何处？何人？何时？何物？何处？如何？为何？如何？为何？第三十九页，共五十六页。处理关键、管理流程处理关键、管理流程关键时刻关键时刻当顾客与效劳提供者在效劳场合互当顾客与效劳提供者在效劳场合互动的时刻。这
20、一时刻也正是顾客动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量效劳质量并形成意见的时刻衡量效劳质量并形成意见的时刻第四十页，共五十六页。关键流程关键流程门诊就诊程序门诊就诊程序急诊室救治程序急诊室救治程序从办理入院到出院程序从办理入院到出院程序日间手术程序日间手术程序第四十一页，共五十六页。分析测量、标杆学习分析测量、标杆学习效劳需要测量效劳需要测量那些经过测量的，是最终完成的那些经过测量的，是最终完成的财务报表并不能及时反映效劳表现的全部财务报表并不能及时反映效劳表现的全部许多提供优质效劳的研究发现：有系统的许多提供优质效劳的研究发现：有系统的进行客户数据追踪的行业在确定客户需求进行客户数据追踪的行业在确
21、定客户需求方面比较成功方面比较成功我们医院是否一直在进行效劳表现的追踪我们医院是否一直在进行效劳表现的追踪？第四十二页，共五十六页。测量效劳的方法测量效劳的方法决定哪些效劳要素需要衡量。他们必须决定哪些效劳要素需要衡量。他们必须与客户的利益有关与客户的利益有关建立一条基线。此极限将作为日后参考建立一条基线。此极限将作为日后参考的起点的起点参考单位的整体目标，拟定未来希望到参考单位的整体目标，拟定未来希望到达的效劳表现标准达的效劳表现标准建立过渡时期的目标用以提高效劳表现建立过渡时期的目标用以提高效劳表现追踪结果，判断表现是否到达以建立的追踪结果，判断表现是否到达以建立的目标目标第四十三页，共五
22、十六页。效劳标杆效劳标杆新航在机舱效劳方面有极佳的声誉新航在机舱效劳方面有极佳的声誉联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称Nordstrom百货公司是由于殷勤的售货员百货公司是由于殷勤的售货员而令人津津乐道而令人津津乐道Domino意大利馅饼是由于分钟内定意大利馅饼是由于分钟内定做送餐做送餐医院患者所重视的质量因素有那一些？医院患者所重视的质量因素有那一些？这是否正是我们需要提高的？我们应该这是否正是我们需要提高的？我们应该和谁做比较？和谁做比较？第四十四页，共五十六页。从最好的实践学习从最好的实践学习定义关键成功因素定义关键成功因素建立表现测量标杆建立表现测量标
23、杆测量效劳差距测量效劳差距向行业领先者学习向行业领先者学习引入改变引入改变/进行新的实践进行新的实践第四十五页，共五十六页。标杆学习标杆学习确定关键因素确定关键因素寻找学习对象寻找学习对象采取行动、进行学习及改革采取行动、进行学习及改革追踪改革绩效，确定方向目标追踪改革绩效，确定方向目标第四十六页，共五十六页。突出特性、将功赎罪突出特性、将功赎罪纠正不良效劳是关于将功赎罪你曾经丧失过行李吗？你受到什么样的对待？你是否曾经因为差劲的效劳而投诉？错误得到纠正了吗？纠正的多快？你最后满意了吗？第四十七页，共五十六页。变投诉为机遇变投诉为机遇东北女人退药不成要投诉时的处理东北女人退药不成要投诉时的处理
24、因药物有误，家长要投诉时的处理因药物有误，家长要投诉时的处理Robinsons遗失的一片拼图遗失的一片拼图第四十八页，共五十六页。最佳答案补救努力最佳答案补救努力当做错事时，不要只是提供损失当做错事时，不要只是提供损失的局部那称为的局部那称为补救补救，也，也要提供独特的个性化的帮助那要提供独特的个性化的帮助那将是令人难忘的将是令人难忘的努力努力。第四十九页，共五十六页。我们的效劳补偿我们的效劳补偿接受投诉的渠道接受投诉的渠道处理投诉的程序和方法处理投诉的程序和方法看待投诉的态度看待投诉的态度解决投诉的能力解决投诉的能力处理投诉的速度处理投诉的速度投诉处理的结果投诉处理的结果第五十页，共五十六页
25、。竭尽所能、培育忠诚竭尽所能、培育忠诚出色的效劳是人与人之间的活动出色的效劳是人与人之间的活动将顾客看成一个有思想、有感觉、有需将顾客看成一个有思想、有感觉、有需求的人，并愿意为他们提供所需，并以求的人，并愿意为他们提供所需，并以此为快乐，这样才能到达出色的效劳此为快乐，这样才能到达出色的效劳这意味着你应当站在顾客的立场上体会这意味着你应当站在顾客的立场上体会他们的需求和感受他们的需求和感受这需要你充分准备，有意愿并且能为顾这需要你充分准备，有意愿并且能为顾客提供超出他们期望的效劳客提供超出他们期望的效劳第五十一页，共五十六页。优质效劳者的特色优质效劳者的特色有爱心有爱心有同理心有同理心有耐心
26、有耐心对客户有信心对客户有信心愿意为客户操心愿意为客户操心有效劳的激情有效劳的激情发挥自己的发挥自己的独特性独特性有有富裕富裕的心的心第五十二页，共五十六页。我们努力的目标我们努力的目标我是优质效劳者！我是优质效劳者！你是优质效劳者！你是优质效劳者！我们都是优质效劳者！我们都是优质效劳者！第五十三页，共五十六页。第五十四页，共五十六页。第五十五页，共五十六页。内容总结医院优质效劳。举例一个科室的工作医生、护士，不同岗位的护士。大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药。在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件。间接效劳的对象：下一班次的工作人员或病人。病患对效劳的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的效劳留下好的印象。顾客的感知是效劳的最终衡量标准。顾客的感知并不总是符合逻辑的。感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果。粗心之过：不认真，不小心第五十六页，共五十六页。