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1、客房课题 不同类型宾客的服务特点与服务需求。针对不同类型宾客的服务113酒管八班小组成员：那山 指导老师：许彩铃不同类型宾客的服务商务客人的服务商务客人的服务！长住客人的服务长住客人的服务！常客的服务常客的服务！旅游团队客人的服旅游团队客人的服务务！文艺体育团队客人文艺体育团队客人的服务的服务！大方型的客人大方型的客人！小器型客人小器型客人！顽固型客人顽固型客人！请客型客人请客型客人！长辈型客人长辈型客人！自大型客人自大型客人！商务客人的服务特点素质高，对饭店有更高的要求素质高，对饭店有更高的要求办事讲究效率办事讲究效率有较强烈的成本意识有较强烈的成本意识比较注重形象比较注重形象居住时间长居住
2、时间长 服务策略客房内应具备办公的基本要求客房内应具备办公的基本要求房内多摆放些文具用品、茶叶、茶具等房内多摆放些文具用品、茶叶、茶具等根据客人的作息时间对服务内容作相应根据客人的作息时间对服务内容作相应的调整。的调整。提供优质、快捷的洗衣服务提供优质、快捷的洗衣服务清扫房间时不能随便动用客人的物品清扫房间时不能随便动用客人的物品长住客人的服务特点居住时间长，一般都是超过一个月居住时间长，一般都是超过一个月长住客人的起居生活有一定的规律长住客人的起居生活有一定的规律长住客人常会把酒店作为自己的家长住客人常会把酒店作为自己的家服务策略要让客人感受的家外之家的温馨要让客人感受的家外之家的温馨根据客
3、人的特点对房间进行针对性布置根据客人的特点对房间进行针对性布置了解客人的基本情况，提供个性化服务了解客人的基本情况，提供个性化服务深入了解客人的需要深入了解客人的需要常客的服务特点不同常客在个性特点、消费习惯、职业背景、文不同常客在个性特点、消费习惯、职业背景、文化素养等方面有很大的差异，饭店要做好客史档化素养等方面有很大的差异，饭店要做好客史档案，了解客人的基本情况，及时提供针对性的服案，了解客人的基本情况，及时提供针对性的服务，尽可能满足客人的服务要求。务，尽可能满足客人的服务要求。服务策略把客人安排在客人喜欢的房间里，最好是他以前把客人安排在客人喜欢的房间里，最好是他以前住的房间，大多数
4、客人都有怀旧的喜好。住的房间，大多数客人都有怀旧的喜好。确认客人上次住店有无遗失物品。确认客人上次住店有无遗失物品。文艺体育团队客人的服务特点文艺团员文艺团员对服装比较注重，一般白天在店外应酬晚上休息对服装比较注重，一般白天在店外应酬晚上休息较晚较晚体育团队成员体育团队成员生活与休息时间，往往与他们所从事的运动项目生活与休息时间，往往与他们所从事的运动项目要求有关要求有关服务策略文艺团队文艺团队增加可移动化妆镜，保证足够的纸巾、棉球增加可移动化妆镜，保证足够的纸巾、棉球不能动用客人的化妆品不能动用客人的化妆品洗衣服务要准确及时、保证质量洗衣服务要准确及时、保证质量配合保安人员保护客人免遭记者、
5、配合保安人员保护客人免遭记者、“追星族追星族”的的打扰打扰体育团队体育团队应随时准备足够的布草、饮用水，房间温度可略应随时准备足够的布草、饮用水，房间温度可略低。低。清扫客房要及时清扫客房要及时旅游团队客人的服务特点旅游团队的活动一般有组织，有计划，日程安排旅游团队的活动一般有组织，有计划，日程安排紧凑，活动时间统一紧凑，活动时间统一店外活动多，店内停留时间少店外活动多，店内停留时间少旅游团队白天在外观光体力消耗大，因此第二天旅游团队白天在外观光体力消耗大，因此第二天一般需要叫醒服务一般需要叫醒服务服务策略这些客人的要求不高，只要能洗个热这些客人的要求不高，只要能洗个热水澡，睡个好觉就基本满足
6、这些客人水澡，睡个好觉就基本满足这些客人的需求了。所以要保证热水的提供的需求了。所以要保证热水的提供早上的叫醒服务一定一块满足课人指早上的叫醒服务一定一块满足课人指定的时间。定的时间。这些客人离店也比较匆忙，所以要提这些客人离店也比较匆忙，所以要提醒客人不要遗落东西醒客人不要遗落东西大方型的客人性格特征：性格大方，豪爽，买单小费爽快性格大方，豪爽，买单小费爽快服务策略：努力促销名贵的酒提高消费，努力促销名贵的酒提高消费，尽量询问并记录客人的姓名、电话、尽量询问并记录客人的姓名、电话、会员卡号、赞美、奉承、会员卡号、赞美、奉承、小器型客人性格特征：计较价格，要求赠送，折扣，计较价格，要求赠送，折
7、扣，查账单查账单服务策略：点单征求客人的同意，注意点单征求客人的同意，注意控制消费，帮客人节约的感觉，控制消费，帮客人节约的感觉，给客人留下好感；给客人留下好感；顽固型客人性格特征：执着的性格，固定的嗜好，执着的性格，固定的嗜好，钻牛角尖钻牛角尖服务策略：要服从他，婉转地处理意见，要服从他，婉转地处理意见，抓住客人的心意，顺从他。抓住客人的心意，顺从他。请客型客人性格特征：好面子真假大方，以主宾为中心好面子真假大方，以主宾为中心服务策略：满足他的面子，同时照顾好主宾，满足他的面子，同时照顾好主宾，注意分清主次，重要性和一般性，注意分清主次，重要性和一般性，调节房间气氛帮助他完成宴请的目调节房间气氛帮助他完成宴请的目的；的；长辈型客人性格特征：怜悯、同情心，体贴，理解，好怜悯、同情心，体贴，理解，好帮助人帮助人服务策略：赞美，奉承、幼稚的问题，小鸟赞美，奉承、幼稚的问题，小鸟依人，赢得关怀依人，赢得关怀自大型客人性格特征：非常自信，惟我独尊，自以非常自信，惟我独尊，自以为是，命令指使为是，命令指使服务策略：奉承、当众赞美他、或显示奉承、当众赞美他、或显示自己的才艺或显示自己的弱小，自己的才艺或显示自己的弱小，迎合对方的话题；迎合对方的话题；