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1、如何服务各种不同类型的客人如何服务各种不同类型的客人1.急躁型的客人：急躁型的客人：n特点：对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他的特点：对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他的时间速度为主），服务时有问必答，对服务提出要求时间速度为主），服务时有问必答，对服务提出要求时喜欢用定义性的语言，有时喜欢用手势加强语气。时喜欢用定义性的语言，有时喜欢用手势加强语气。对服务不满意时，会表现出异常生气，甚至大声斥责。对服务不满意时，会表现出异常生气，甚至大声斥责。但同时又心直口快，处事大意，事过就忘。这类客人但同时又心直口快，处事大意，事过就忘。这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当的解决，他会转怒对服
2、务提出投诉时，只要及时适当的解决，他会转怒为喜，并且连声道谢。因此对服务急躁型客人提供服为喜，并且连声道谢。因此对服务急躁型客人提供服务时，要迅速，语言简练，但不能用欺骗性言语否则务时，要迅速，语言简练，但不能用欺骗性言语否则立即爆发不满情绪。立即爆发不满情绪。n服务策略：急躁型的客人一般从他们的语言和行为能服务策略：急躁型的客人一般从他们的语言和行为能察觉他们的要求，他们会说察觉他们的要求，他们会说“快一点快一点”这是他们的口这是他们的口头禅，因此服务人员要迅速、语言简练，对客人提出头禅，因此服务人员要迅速、语言简练，对客人提出的任何要求给予准确的回答。的任何要求给予准确的回答。10.慷慨型
3、的客人：慷慨型的客人：n特点：在点菜的时候不考虑价格，点菜的数量还有可特点：在点菜的时候不考虑价格，点菜的数量还有可能超出需求，在餐饮消费活动总，更多的是想显示自能超出需求，在餐饮消费活动总，更多的是想显示自己的地位和实力。会点多一些高档的菜肴，这时我们己的地位和实力。会点多一些高档的菜肴，这时我们的服务人员把饭店最特色或砍价的菜肴推荐给客人。的服务人员把饭店最特色或砍价的菜肴推荐给客人。这种客人对菜肴的档次和服务的规范、用餐的环境都这种客人对菜肴的档次和服务的规范、用餐的环境都有很高的要求，因为客人想体现身份、希望被尊重的有很高的要求，因为客人想体现身份、希望被尊重的心理，要想真正体现我的优
4、质服务。服务人员一定要心理，要想真正体现我的优质服务。服务人员一定要多关注这类客人，并能适当的提供附加服务（本店的多关注这类客人，并能适当的提供附加服务（本店的小礼品，漂亮的果品或赠送精品的点心）让客人感受小礼品，漂亮的果品或赠送精品的点心）让客人感受增值的服务，体现客人的尊贵！增值的服务，体现客人的尊贵！针对性不同情况的客人如何服务针对性不同情况的客人如何服务 n酒店的忠诚客户组成不可缺少的客源酒店的忠诚客户组成不可缺少的客源n拖着行李的客人走进饭店：拖着行李的客人走进饭店：n首先应该想到客人是否赶时间，然后与客人交谈几句，以作出判断（旅游、或看风景、赶不赶时间从谈话中听出判断）。n如果真的
5、赶时间，在推荐菜品时，应推荐烹饪时间短的菜品，并根据客人的需求适当的推荐，甚至告诉客人上菜的大概时间。如果当天的客人比较多，厨房比较忙，一定要在第一时间主动向客人说明，同时在客人等待用餐时，可以为客人提供杂志或报纸，来消除客人在等待中的焦虑，从而显示对客人的关注。客人带着一家人走进饭店客人带着一家人走进饭店n当看见客人带着一家人走进饭店时，家庭成员有老人、小孩，针对这一群体，迎宾人员不能总是用一句“欢迎光临”打发客人，而是用实施的差异化服务。n应突出语言，对老人或儿童说一些赞扬的话。若对方是老顾客，就更应该与其交流，充分的体现对客人的帮助和关爱。进行销售服务时，可采用家庭策略，在点菜时，应把焦
6、点集中在老人和儿童上。服务时，应体现尊老爱幼的服务美德，当结账时，尽量小声的告诉他的子女，同时显示子女处事得体。进一步赢得客人的心。（大厅：小孩安排到少进出的位置，老人安排在靠洗手间位置，老年人很节约金钱，所以要小声告诉子女。）常客带着商务客人光临：（第一次来的客人）常客带着商务客人光临：（第一次来的客人）n作为熟悉的常客，我们都认识他，称呼他的姓氏是必然的，要让常客找到一种被尊重的感觉，更让他的身边朋友感觉饭店对他的重视，每个服务员都要针对常客提供有针对性的服务，所谓的个性化服务，就是根据常客不同的服务需求提供超越客人期望，并有针对性的服务，这样才能真正打动客人的心。（记住客人的姓氏，超出客
7、人5分期望至6分或更多，能带来更多惊喜。）女人带着两个孩子光临饭店：女人带着两个孩子光临饭店：n首先迎宾人员要在语言上让客人第一时间找到感觉，特别是针对孩子，要体现出对他们的照顾和关爱。如果小孩太小，可为其提供bb座，并能根据儿童的饮食特点推荐一些小朋友喜欢吃的食品，如甜、软、烂、易消化的食品。在用餐过程中为小孩斟饮料不要斟太满，最好1/3就好。要很自然的把一些餐具易碎的物品移动至小孩子够不着的位置，在儿童面前尽量不要摆放刀叉。如果跟客人不是很熟，不要抱着小孩或抚摸小孩的头，没有征得家长同意，包随便给小孩吃东西，如客人同意时，可帮助客人照顾一下小孩，让客人吃的安心，其实是留住了小孩的心，也就是
8、留住了大人的心。穿着新潮服务的年青人光临饭店：穿着新潮服务的年青人光临饭店：n这样的客人一般比较注重菜品的服务新颖刺激，追求与众不同的感觉。他们对新开发的菜品以及新奇、别致的服务方式特别感兴趣。面对新潮的年青人，首先就应该想到他们喜欢的流行的东西，在点菜时，客人根据客人的要求推荐新推出的菜和有特色的菜并注重客人口味，是否乐意接受。如果有大厅安排位置，应安排在比较显眼的地方，让大家都能看到，从而体现他们的时尚个性。一个老人单独走进饭店：（单独的一位客人）一个老人单独走进饭店：（单独的一位客人）n我们要热情问候，得知客人的需求。大厅安排出入方便安静的地方，推荐菜品的时候要注意口味清淡和滋补的炖品，
9、并以专业的知识向客人介绍老人饮食的营养搭配。在服务过程中，要有耐心、不急不燥、及时的斟菜、倒水、换骨碟做到细微服务。在沟通时，音量不可过低，语速不可过快，要和颜悦色标示尊敬，说话要谦虚，做到简单、明确、中肯。客人急急忙忙、东张西望，总看手表：客人急急忙忙、东张西望，总看手表：n服务人员总能看到客人的特殊情况，服务人员处理这样的客人，就应意识到客人赶时间。对此类客人要注意，能保证在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐。用餐完毕，要及时准备结账，客人结账时，对匆忙中服务不同的地方表示歉意。客人带着生日蛋糕光临饭店：客人带着生日蛋糕光临饭店：n面对这样的客人，一定要他们感觉到生日的气氛。如果饭店允许
10、，可以赠送长寿面或建议为客人准备鲜花或是生日礼品，让客人感到惊喜。同时可以让员工给客人一起唱生日歌，让客人找到一份家的感觉。一对恋人走进饭店：一对恋人走进饭店：n针对恋人就餐，我们点菜时焦点应放在女士身上，特别是热恋中的情侣。不能忽视女方的感受，尽量避免向男士推荐，这样会让女方不高兴。同时也要给他们思考交流的空间，不要轻易去打扰他们，让他们找到一份情意融融的感觉，以示我们的服务周到。细节服务小建议：针对不同客人提供不同的细节服务小建议：针对不同客人提供不同的礼品和服务，让客人感受细致周到礼品和服务，让客人感受细致周到n老人：靠垫、花镜老人：靠垫、花镜n食品：益消化营养的食物食品：益消化营养的食
11、物n服务：细致入微的服务服务：细致入微的服务n小孩：可爱卡通小孩：可爱卡通BB椅、婴儿车、儿童筷、小瓷更、小肚椅、婴儿车、儿童筷、小瓷更、小肚兜、儿童乐园、小玩具兜、儿童乐园、小玩具n食品：蒸蛋、甜点食品：蒸蛋、甜点n睡着儿童：睡袋、毛毯睡着儿童：睡袋、毛毯n孕妇：棉垫、酸泡菜、话梅、宝宝画（由女服务员送）孕妇：棉垫、酸泡菜、话梅、宝宝画（由女服务员送）n服务：不要在孕妇旁操作服务：不要在孕妇旁操作n过生日：创意果盘、长寿面、汤圆、蛋糕、鲜花、生日歌过生日：创意果盘、长寿面、汤圆、蛋糕、鲜花、生日歌n员工创意：例如大家一起唱生日歌时，送上的长寿面或汤员工创意：例如大家一起唱生日歌时，送上的长寿
12、面或汤圆让客人玩个游戏，谁最后吃完要表演节目，可带动客人。圆让客人玩个游戏，谁最后吃完要表演节目，可带动客人。n许愿的方式：明愿、暗愿（由员工制定客人的明愿）许愿的方式：明愿、暗愿（由员工制定客人的明愿）n男士：粘毛刷、烟嘴、口香糖、眼睛布男士：粘毛刷、烟嘴、口香糖、眼睛布n情侣：心形点心、安静的位置情侣：心形点心、安静的位置服务人员必备的行为和表现：服务人员必备的行为和表现：n行为：每个人员都应该语言亲切、友善、蔼诚行为：每个人员都应该语言亲切、友善、蔼诚的为客人提供服务，并且每个员工都应该尊重的为客人提供服务，并且每个员工都应该尊重上司、同事，同事之间要使用礼貌用语并和睦上司、同事，同事之
13、间要使用礼貌用语并和睦相处，在工作上不可对上司直呼其名。相处，在工作上不可对上司直呼其名。n表现：表现：亲切服务；面带微笑，说话的声音谈亲切服务；面带微笑，说话的声音谈吐文雅的为客人服务，保持和睦相处的气氛与吐文雅的为客人服务，保持和睦相处的气氛与客人靠近距离，给客人一种宾至如归的感觉。客人靠近距离，给客人一种宾至如归的感觉。蔼诚服务；近自己最大的能力，诚心诚意的蔼诚服务；近自己最大的能力，诚心诚意的为客人服务，令客人感到无忧所值，让客人高为客人服务，令客人感到无忧所值，让客人高兴而来，满意而归。兴而来，满意而归。服务行业的一员应做到的服务行业的一员应做到的10点点：n1.恭敬、尊重恭敬、尊重
14、 n尊重客人（别人）和尊重自己一样重要。人和人能和谐相尊重客人（别人）和尊重自己一样重要。人和人能和谐相处，首先要记住相互尊重。处，首先要记住相互尊重。n2.敬业、乐业敬业、乐业 n尊重自己的职业，守记工种不分贵贱，更要从工作中寻找尊重自己的职业，守记工种不分贵贱，更要从工作中寻找和培养自己的兴趣获得自我满足。和培养自己的兴趣获得自我满足。n3.热情服务、有忍耐力热情服务、有忍耐力 n对客人热情周到，有时难免遇上刁难的客人，到时要一定对客人热情周到，有时难免遇上刁难的客人，到时要一定的忍耐力和耐性。的忍耐力和耐性。n4.笑口常开笑口常开 n笑时友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。笑时友善
15、的表现，有时会让你得到意想不到的效果。n5.整齐、清洁整齐、清洁 n仪容仪表时礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新、可爱仪容仪表时礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新、可爱的感觉（服装干净整洁）。的感觉（服装干净整洁）。n6.招呼周到招呼周到 n留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。务效果。n7.一视同仁一视同仁 n招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分彼此或轻视招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分彼此或轻视或冷淡产生被辱的感觉。或冷淡产生被辱的感觉。n8.有问必答有问必答 n清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不
16、能乱清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。空作答。n9.举止温文举止温文 n工作忙时，最容易犯急躁的毛病，例如：工作忙时，最容易犯急躁的毛病，例如：“加位吗加位吗”，切，切忌声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不受欢忌声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不受欢迎，上菜也是。迎，上菜也是。n10.进度有序进度有序 n服务也要适当，不要过分的殷勤，也会弄巧成拙，打扰客服务也要适当，不要过分的殷勤，也会弄巧成拙，打扰客人的谈话，进餐也会令其生厌。人的谈话，进餐也会令其生厌。n服务的意识：服服务的意识：服服从、务服从、务任务、意任务、意愿意、愿意、识识认识认识n服务的宗
17、旨：对于一个从事服务行业的人来说，如果说服务的宗旨：对于一个从事服务行业的人来说，如果说你的态度不被人接受，无论你的服务技巧多么优美，那你的态度不被人接受，无论你的服务技巧多么优美，那么你整个的努力也是失败的。么你整个的努力也是失败的。n（我们的宗旨：客人的满意是我们最大的成功。我们要（我们的宗旨：客人的满意是我们最大的成功。我们要给客人良好、优质的服务。让客人高兴而来，满意而归。）给客人良好、优质的服务。让客人高兴而来，满意而归。）n服务的内涵：服务强调自觉二字，也就是说在服务时员服务的内涵：服务强调自觉二字，也就是说在服务时员工不因为工资，不因为规章制度，也不是为了完成任务工不因为工资，不
18、因为规章制度，也不是为了完成任务而去服务，而是出于一种本能反应，变成一种工作习惯，而去服务，而是出于一种本能反应，变成一种工作习惯，这样在什么场合一遇到客人就会把他看得很重要，做到这样在什么场合一遇到客人就会把他看得很重要，做到这一点才能称的上优质服务。这一点才能称的上优质服务。n服务的公式：服务的公式：100-1=0n服务的质量：它是酒楼的生命线，直接关心到酒楼食声誉、服务的质量：它是酒楼的生命线，直接关心到酒楼食声誉、客源、经济效益，服务质量的内容是多方面的；礼貌服务客源、经济效益，服务质量的内容是多方面的；礼貌服务则是九路优质服务最重要的因素之一，要想提高质量关键则是九路优质服务最重要的
19、因素之一，要想提高质量关键是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养，这是最基是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养，这是最基本的素质。本的素质。n服务的格言：从微笑服务为主，给客人周到的服务，服务服务的格言：从微笑服务为主，给客人周到的服务，服务要求规范、及时。要求规范、及时。n服务的守则：服务的守则：生人、熟人一样客气礼貌生人、熟人一样客气礼貌新老客户一样新老客户一样尊重尊重n表扬、批评一样真诚表扬、批评一样真诚咨询、解答一样耐心咨询、解答一样耐心n忙时、闲时一样细心忙时、闲时一样细心尽我所能，为您所便尽我所能，为您所便n服务的十大要点：服务的十大要点：n微笑多一点微笑多一点嘴巴甜一点嘴巴
20、甜一点活动轻一点活动轻一点脑子灵一点脑子灵一点做事多一点做事多一点n行动快一点行动快一点效率高一点效率高一点理由少一点理由少一点脾气小一点脾气小一点胆量大一点胆量大一点服务员的健康心理：服务员的健康心理：n我会化妆打扮自己，因为这是基本礼貌我会化妆打扮自己，因为这是基本礼貌 n我必须服装整齐，因为这是形象的塑造我必须服装整齐，因为这是形象的塑造 n我肯轻声细语，因为这是专业性服务我肯轻声细语，因为这是专业性服务 n我的态度亲切，因为我喜欢我的客人我的态度亲切，因为我喜欢我的客人 n我很乐于助人，因为都是我的好朋友我很乐于助人，因为都是我的好朋友 n我的心地善良，因为善良能感动一切我的心地善良，
21、因为善良能感动一切 n我常关心别人，因为我懂得照顾自己我常关心别人，因为我懂得照顾自己 n我会原谅别人，因为没有人不会犯错我会原谅别人，因为没有人不会犯错 n我会散播快乐，因为没有人拒绝快乐我会散播快乐，因为没有人拒绝快乐 n我常面带微笑，因为我热爱我的工作我常面带微笑，因为我热爱我的工作 对客服务：对客服务：n客人的用餐心理：客人的用餐心理：求食物品合乎自己口味求食物品合乎自己口味求食品卫生求食品卫生的心理的心理求价格的合理化求价格的合理化n求被尊重的心理求被尊重的心理求知菜肴特色酒水价格求知菜肴特色酒水价格求环境的优求环境的优雅雅n客人投诉的原因客人投诉的原因：求尊重求尊重求发泄求发泄求补
22、偿求补偿不满意不满意n客人投诉的心理对策：客人投诉的心理对策：细心听取客人的意见，必要时做细心听取客人的意见，必要时做下笔录，先不要辩解下笔录，先不要辩解n对客人的投诉标示理解歉意，采取补救措施对客人的投诉标示理解歉意，采取补救措施n在自己权职范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时在自己权职范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上汇报向上汇报n处理的原则和程序：处理的原则和程序：立即道歉立即道歉保持和谐保持和谐婉转的解释婉转的解释n表示关心求解决表示关心求解决尽量满足客人尽量满足客人通知上级寻求解决通知上级寻求解决n处理投诉的方法：处理投诉的方法：不要将投诉不理不要将投诉不理不要隐瞒投诉不要
23、隐瞒投诉不不要以为投诉是针对要以为投诉是针对n不要抗拒投诉不要抗拒投诉正确面对投诉正确面对投诉n处理投诉的注意事项：处理投诉的注意事项：n提早问候提早问候n学会道歉面对客人提出的错或不可推卸的错务，误学会道歉面对客人提出的错或不可推卸的错务，误必做到不厌烦、不狡辩、不推脱必做到不厌烦、不狡辩、不推脱n设法解决客人的问题，要做好思想工作设法解决客人的问题，要做好思想工作n平息客人的怒气，不和客人争怒平息客人的怒气，不和客人争怒n要通过转移话题引开客人的注意力要通过转移话题引开客人的注意力n提出好的建议提出好的建议n身同感受身同感受n通过服务令客人满意通过服务令客人满意n由始至终给客人留下良好的映
24、印像由始至终给客人留下良好的映印像对客六大准则对客六大准则 n客人绝对不会错客人绝对不会错n如果客人有错，一定是我的错如果客人有错，一定是我的错n如果我没有看错，一定是我的错，才会使客如果我没有看错，一定是我的错，才会使客人犯错人犯错n如果客人有错，只要他不认，那就是我的错如果客人有错，只要他不认，那就是我的错n如果客人认错，我还坚持他有错，那就是我如果客人认错，我还坚持他有错，那就是我的错的错n总之客人就是不会错，这句话绝对不会错总之客人就是不会错，这句话绝对不会错服务人员的责任心：服务人员的责任心：n1.房间客人人数增加或减少，要提醒客人增加或减少菜式房间客人人数增加或减少，要提醒客人增加
25、或减少菜式（海鲜时不可以取消的）（海鲜时不可以取消的）n2.看见客人在拆烟，主动帮客人拆、主动点烟看见客人在拆烟，主动帮客人拆、主动点烟 n3.当客人站起来时，帮客人拉椅、坐下时帮客人提椅当客人站起来时，帮客人拉椅、坐下时帮客人提椅 n4.当客人脱下外套时，主动接过来，并提醒客人拿出手机当客人脱下外套时，主动接过来，并提醒客人拿出手机 n5.堂做时，房间温度提高，看见客人感觉到热了，应调节堂做时，房间温度提高，看见客人感觉到热了，应调节空调温度，并递给客人毛巾或纸巾空调温度，并递给客人毛巾或纸巾 n6.客人在咳时，应及时递上纸巾客人在咳时，应及时递上纸巾 n7.当客人要出房间时，及时帮客人拉门
26、，进房间时，要主当客人要出房间时，及时帮客人拉门，进房间时，要主动帮客人开门，请其进入动帮客人开门，请其进入 n8.当客人用完毛巾时，及时接过客人手上的毛巾当客人用完毛巾时，及时接过客人手上的毛巾 n9.当房间里只有一位客人时，避免会冷落到客人，帮其拿当房间里只有一位客人时，避免会冷落到客人，帮其拿杂志或看电视，让其感到温馨杂志或看电视，让其感到温馨 n10.如果客人感冒了，可以帮其煲一杯可乐煲姜如果客人感冒了，可以帮其煲一杯可乐煲姜 n11.当客人从洗手间出来时，及时递上一条毛巾或当客人从洗手间出来时，及时递上一条毛巾或纸巾纸巾 n12.当客人在交谈时，将音响音量调低当客人在交谈时，将音响音量调低 n13.传菜扣的门要及时关闭，不要经常开关传菜口传菜扣的门要及时关闭，不要经常开关传菜口的门的门 n14.报菜名要清晰、准确报菜名要清晰、准确 n15.服务人员的语气要温和、礼貌服务人员的语气要温和、礼貌 n16.分粥、分汤要跟骨碟或杯碟分粥、分汤要跟骨碟或杯碟 n17.上木瓜雪蛤要准备果更、加酱料时戴上手套、上木瓜雪蛤要准备果更、加酱料时戴上手套、防止烫伤、避免让客人自己加、糖浆少放、木瓜防止烫伤、避免让客人自己加、糖浆少放、木瓜的头在左的头在左 n18.尽量将转盘上的菜式摆放、搭配好看。尽量将转盘上的菜式摆放、搭配好看。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！32