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1、客户沟通与投诉处理技巧客户沟通与投诉处理技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟沟通通 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 工作中开会、拜访、谈判、座谈、工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在都是在沟通沟通！工作中我们工作中我们50%-80%50%-80%的时间都在沟通！的时间都在沟通！沟通无处不在，沟通无处不在，沟通从心开始沟通从心开始！
2、沟沟通通的的概概念念n大英百科全书大英百科全书指出，指出，沟通是一些人或一群人互沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了目的使人们获得彼此的了解。解。n n牛津大辞典牛津大辞典 指出，沟指出，沟通是借着语言和文学形象通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识来传送或交换观念和知识 沟通的简洁定义 人们通过各人们通过各种信息相互作用种信息相互作用的过程的过程沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码编码编码过程过程过程过程解码解码解码解码过程过程过程过程信信信信息息息息与与与与通通通通道道道道感受到感受到感受到感受到的信息的信息的信息的信息编码编码
3、编码编码过程过程过程过程反反反反馈馈馈馈解码解码解码解码过程过程过程过程噪音噪音噪音噪音打算发送打算发送打算发送打算发送的信息的信息的信息的信息发送者发送者发送者发送者接受者接受者接受者接受者n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟通的滤网n n兴趣差异兴趣差异n n经历差异经历差异n n教育差异教育差异n n关系差异关系差异n n文化差异文化差异100%30%人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人Barriers
4、 To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力
5、；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响沟通的障碍沟通的障碍导致沟通障碍的原因导致沟通障碍的原因外因：外因：环境环境 制度不合理制度不合理 缺乏沟通渠道缺乏沟通渠道 时间限制时间限制内因：内因：双方不了解、不理解双方不了解、不理解 过于自信过于自信 性格因素性格因素 个人表达方式个人表达方式 情绪因素情绪因素 沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略
6、性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟通中首要因素沟通中首要因素-态度态度n抱一种负责任的态度，有时态度比能力抱一种负责任的态度，有时态度比能力重要。重要。n要懂得：幸福并不取决于财富、权力和要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人的相处。容貌，而是取决于你和周围人的相处。n沟通是打动他的心，不是打烂他的头沟通是打动他的心，不是打烂他的头!“穿穿别人的鞋子穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想设身处地地为别人着想)”人际沟通人际沟通
7、最最重要重要靠什么？靠什么？口才好口才好=沟通就好？沟通就好？n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究n高达高达93%93%的沟通是通过非语言沟通的沟通是通过非语言沟通n55%55%的沟通是通过面部表情的沟通是通过面部表情n38%38%的沟通是通过音调传播的的沟通是通过音调传播的非语言沟通类别非语言沟通类别n人体语人体语n时间语时间语n空间语空间语n颜色语颜色语n艺术语艺术语n图画语图画语n环境语环境语n其它其它人体语言包括n n面部表情语面部表情语n n眼神语眼神语n n手势语手势语n n体态语体态语n n身体接触语身体接触语n
8、n副语言副语言n n气味语气味语n n相貌服饰相貌服饰n n化妆化妆n n个人用品个人用品看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧n n观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？顾客喝得慢吗？n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必
9、究n年龄年龄n服饰服饰n语言语言n身体语言身体语言n行为行为n态度等态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客可以从以下这些角度进行：观察顾客可以从以下这些角度进行：观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入n当你遇到不同类型的顾客，当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方你需要提供不同的服务方法。法。n烦躁的顾客：要有耐心，烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈
10、。温和地与他交谈。n有依赖性的顾客：他们可有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压建议，但别施加太大的压力。力。n对产品不满意的顾客：他们对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。率，有礼貌，保持自控能力。n想试一试心理的顾客：他们想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。能显示专业水准。n常识性顾客：他们有
11、礼貌，常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。用友好的态度回报。沟通训练沟通训练：沟沟 通通 地地 图图万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究小组分享 结合游戏思考：刚才的游结合游戏思考：刚才的游戏在沟通方面能给我们带戏在沟通方面能给我们带来什么启发？来什么启发？沟通从心开始，沟通从心开始，游戏显现沟通游戏显现沟通 沟通的三个重要环节沟通的三个重要环节n清晰的表达清晰的表达n积极的聆听积极的聆听n有效的反馈有效的反馈表达要求表达要求n清晰清晰n准确准确n具体具体n有条理有条理六种
12、不良的表达六种不良的表达n n准备不充分准备不充分n n表达不当表达不当n n不注意听众的反应不注意听众的反应n n时间和地点不恰当时间和地点不恰当n n错误的错误的“身体语言身体语言”n n自己对所表达的内容不肯定自己对所表达的内容不肯定n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有效的表达技巧有效的表达技巧n n选择恰当的时间和地点选择恰当的时间和地点n n注意听众的情绪和反应注意听众的情绪和反应n n表达简洁扼要表达简洁扼要n n表达内容与身体语言一致表达内容与身体语言一致n n用客户熟悉的语言和事例用客户熟悉的语言和事例n n建
13、立互信的气氛建立互信的气氛n n巧用重复、强调和排比巧用重复、强调和排比警惕灰色口头禅警惕灰色口头禅n n“说真的说真的”“老实说老实说”“的确的确”“不骗不骗你你”n n“应该应该”“必须必须”“必定会必定会”“一定要一定要”n n“听说听说”“据说据说”“听人讲听人讲”n n“可能是吧可能是吧”“或许是或许是”“大概是吧大概是吧”n n“啊啊”“呀呀”“这个这个”“嗯嗯”n单调而平淡的语气是在对客户说：单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对我很烦，对你所说全有兴趣你所说全有兴趣”。n缓慢而低沉的语气传递这样的信息：缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情我的心情不好，自呆会儿不好，自
14、呆会儿”。n嗓门高高的强调语气是在说：嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很我对这件事情很感兴趣感兴趣”。n硬的、嗓门很高的语气是说：硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想我很生气，不想听任何事情听任何事情”。n高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信我部相信所听到的一切。所听到的一切。”选择恰当的语气选择恰当的语气n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究沟沟通通聽聽 n n揣摩多于听揣摩多于听n n想想“说说”多于想多于想“听听”n n想想“不不”多于想多于想“是是”n n想想“别的别的”
15、多于想多于想“听到的听到的”不倾听的原因不倾听的原因n n没有时间没有时间n n先入为主先入为主n n环境干扰环境干扰n n自以为了解了自以为了解了n n急于表达自己的观点急于表达自己的观点n n不专心不专心n n排斥异议排斥异议n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究假听：n听而不闻听而不闻n听完就过听完就过n选择性听选择性听n听风则雨听风则雨倾听三步曲倾听三步曲第一步准备第一步准备第一步准备第一步准备kk客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如
16、客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：下准备：下准备：下准备：kk给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水kk尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方kk让双方坐下来，坐姿尽量保持度让双方坐下来，坐姿尽量保持度让双方坐下来，坐姿尽量保持度让双方坐下来，坐姿尽量保持度kk记得带笔和记事本记得带笔和记事本记得带笔和记事本记得带笔和记事本 听听 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。n顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，
17、刚才你算错了50元元”n收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。清楚，银货两清，概不负责。”n顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”n顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。n所以，千万不要打断客户的话，除非你想所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！他离你而去！聆听的三大原则和十大技巧聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有人生下来有人生下来有人生下来有“两个耳朵，一张嘴两个耳朵，一张嘴两个耳朵，一张嘴两个耳朵，一张嘴”，所以他，所以他，所以他，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服用
18、于听和说的比例是：。一名优秀的一线服用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思怨和投诉，他还要善于听出客
19、户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。没说出来的需求、秘密需求。没说出来的需求、秘密需求。没说出来的需求、秘密需求。第二步记录第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不
20、同的地方。方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交代了已经交代了”、“没听到没听到”之类的纷争之类的纷争。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三步理解第三步理解n要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：注意以下几点：n不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。n以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的
21、内容。n要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。n法法 指、指、指、指、指指指指有效倾听的技巧有效倾听的技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励反馈技巧反馈技巧n n暂缓下结论，善于提问暂缓下结论，善于提问n n平等相处，及时表态平等相处，及时表态n n大
22、道理讲实、小道理讲正深大道理讲实、小道理讲正深道理讲透、歪道理讲倒道理讲透、歪道理讲倒n n入情入理入情入理，深入浅出，深入浅出 顾客不满意味着、顾客不满意味着、根据统计，一个不满的顾客的背根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决
23、，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。剂。顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧（一）处理投诉的要诀（一）处理投诉的要诀 先处理感情，再处理事情先处理感情，再处理事情 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究心理沟通技巧心理沟通技巧n n穿着、举止穿着、举止穿着、举止穿着、举止-尊重尊重尊重尊重n n言语、态度
24、、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解理解理解n n倾听、适度反应、耐心解答、合理建议倾听、适度反应、耐心解答、合理建议倾听、适度反应、耐心解答、合理建议倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-关心关心关心关心n n信任心、依从感信任心、依从感信任心、依从感信任心、依从感-信任信任信任信任（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤 1 1、让顾客发泄，耐心倾听、让顾客发泄，耐心倾听、让顾客发泄，耐心倾听、让顾客发泄，耐心倾听2 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分道歉，让顾客知道你已经了解
25、了他的问题、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3 3、收集信息，分析原因、收集信息，分析原因、收集信息，分析原因、收集信息，分析原因4 4、提出公平化解方案、提出公平化解方案、提出公平化解方案、提出公平化解方案5 5、如果顾客仍不满意，问问他的意见、如果顾客仍不满意，问问他的意见、如果顾客仍不满意，问问他的意见、如果顾客仍不满意，问问他的意见6 6、获得认同立即执行、获得认同立即执行、获得认同立即执行、获得认同立即执行7 7、跟踪服务、跟踪服务、跟踪服务、跟踪服务（三）（三）8种错误处理顾客抱怨的方式种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进
26、一步行动）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现）做出承诺却没有实现（4）完全没反应）完全没反应（5）粗鲁无礼）粗鲁无礼（6）逃避个人责任）逃避个人责任（7）非语言排斥）非语言排斥（8）质问顾客）质问顾客（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素果的三大因素 1、处理时态度、情绪、信心、处理时态度、情绪、信心 2、处理时的沟通语言、处理时的沟通语言3、处理的方式及技巧、处理的方式及技巧说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪l l客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心客户需要服务人员理解并体谅他
27、们的情况和心情，而不要进行评价或判断。情，而不要进行评价或判断。l l如何使如何使“上帝上帝”发疯发疯l l没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。趣。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究uu我不知道你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。uu我早就提醒过你了。我早就提醒过
28、你了。我早就提醒过你了。我早就提醒过你了。uu你可能不明白你可能不明白你可能不明白你可能不明白uu你肯定弄混了你肯定弄混了你肯定弄混了你肯定弄混了uu我们不会，我们从来没有我们不会，我们从来没有我们不会，我们从来没有我们不会，我们从来没有。uu你别激动你别激动你别激动你别激动uu你干吗发这么大的脾气？你干吗发这么大的脾气？你干吗发这么大的脾气？你干吗发这么大的脾气？uu我不知道。我不知道。我不知道。我不知道。uu这不是我的责任。这不是我的责任。这不是我的责任。这不是我的责任。uu不是我的错。不是我的错。不是我的错。不是我的错。经典的让客人发疯表达方式有：经典的让客人发疯表达方式有：说说“我会我
29、会.”.”以表达服务意以表达服务意愿愿当你使用当你使用“我会我会”这一技巧时，你和你的客这一技巧时，你和你的客户都会受益。户都会受益。许多客户听许多客户听到到“我尽可能我尽可能”后后，会感到很生，会感到很生气，因为他不知道气，因为他不知道“尽可能尽可能”有多大的可能。但有多大的可能。但当他们听到当他们听到“我会我会”后，就会平静下来，因后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。动计划，客户就会满意。通过使用通过使用“我会我会”这一技巧，你自己也能从这一技巧，你自己也能从中受益。当你说中受益。当你说“我会我会”，
30、而且列出了你要，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。的脑子里会明确自己所必须采取的行动。客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说情景一情景一n不要说：不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。机器。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？有毛病的机器也卖给我？”n应该说：应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？现在看看我们能为你做些什么？”n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
31、万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究情景二情景二n不要说：不要说：“真不好意思，那台柜员机经常真不好意思，那台柜员机经常吃卡。吃卡。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么经常出问题，为什么不把它修好呢？不把它修好呢？”n应该说：应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。快把卡拿出来。”情景三情景三n不要说：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。家伙经常乱来，真对不起。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我
32、不管谁乱来，我要解我不管谁乱来，我要解决问题。决问题。”n应该说：应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。协商一下，一小时后你一个答复。”3F3F法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,FoundFell,Felt,Found）。）。）。）。3F3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的
33、答复。这种技巧承认客户的感受，它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：并且提供一种客户能听得进去的说明：并且提供一种客户能听得进去的说明：并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（FellFell）,其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（FeltFelt）,不过经过说明后，他们发觉（不过
34、经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（FoundFound）,这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。”范例范例:说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 说说“你能你能吗？吗？”这有助于：这有助于：p1、消除人们通常听到、消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快。时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用这三个字会令大多数人恼火。用“你能你能吗？吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。是一条快捷地得到你想要的东西的途径。p2、避免责备对方、避免责备对方“你本来应该
35、你本来应该”所带来的不所带来的不利影响。当客户听到利影响。当客户听到“你本来应该你本来应该”时，几乎时，几乎会不由自主地产生防范心理。会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误你犯了个错误”这这句话也同样。句话也同样。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究pp3 3、保证对方清楚地知道你需要什么。、保证对方清楚地知道你需要什么。、保证对方清楚地知道你需要什么。、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星要是星要是星要是星期五能完成报告的话就好了期五能完成报告的话就好了期五能完成报告的话就好了期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话。远
36、远不如这句话。远远不如这句话。远远不如这句话明确：明确：明确：明确：“请星期五完成报告。请星期五完成报告。请星期五完成报告。请星期五完成报告。”什么时候使用什么时候使用什么时候使用什么时候使用“你能你能你能你能吗？吗？吗？吗？”当你急于通知对方的时候。当你急于通知对方的时候。当你急于通知对方的时候。当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类希望上周得到答复，但没有
37、得到，为了减少这类希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：问题，你可以说：问题，你可以说：问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗你能在周末以前给我答复吗你能在周末以前给我答复吗你能在周末以前给我答复吗？”说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”k当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。设时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到你可以明天拿到材
38、料。材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。我们更乐于听到我们可以做什么。k使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，你说今天不行，好，什么时候行？好，什么时候行？”什么时候使用什么时候使用“你可以你可以”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说用这一技巧。明确地说，
39、你可以在下列情况下说用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以你可以你可以你可以”。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。法。法。法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。乐于为对方提供服务。乐于为对方提供服务。乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建你的客户
40、可能对自己要什么并不明确，给他提个建你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。议通常能激发他的思路。议通常能激发他的思路。议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差不，那个水平太差不，那个水平太差”或或或或者者者者“不，那个太贵了不，那个太贵了不，那个太贵了不，那个太贵了”。说明原因以节省时间说明原因以节省时间人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问就总喜欢问“为什么为什么”？当有人提供信息时，其他？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就
41、是人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想要想省钱省钱”或者或者“下面是问题的答案下面是问题的答案”。1、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。2、当你认为别人可能不会相助时。、当你认为别人可能不会相助时。3、当别人可能不了解你或不相信你时。、当别人可能不了解你或不相信你时。什么时候使用什么时候使用“先讲明原因先讲明原因”这一技巧这一技巧 如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大如果你先讲明了你的
42、办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：面的例子：“为了节约你的时间为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求”他人的原因：他人的原因：n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究（六）顾客抱怨投诉处理技巧（六）顾客抱怨投诉处理技巧 n1、三明治法则、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定第一层：认可、鼓励、肯定、赞美、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美
43、第三层：鼓励、肯定、赞美、希望、希望n2、提问技巧（开放式提问、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）封闭式提问）A、假设提问法、假设提问法B、感官运用法、感官运用法C、心像提问法、心像提问法D、总结提问法、总结提问法问哪些问题问哪些问题 了解身份的问题了解身份的问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 结果问题结果问题马斯顿马斯顿不同的沟通风格不同的沟通风格n支配人的风格支配人的风格(D)n有影响力的风格有影响力的风格(I)n认真的风格认真的风格(C)n踏实的风格踏实的风格(S)DICSDICS肯定的肯定的谨慎的谨慎的有说服力的有说服力的踏实的踏实的
44、 走得走得太快太快 挑刺儿挑刺儿 喜欢喜欢吹嘘吹嘘 走得走得太慢太慢 可能有的优点可能有的优点 可能有的弱点可能有的弱点人际沟通的另一个关键点人际沟通的另一个关键点情绪控制情绪控制知易行难知易行难课程小结与建议课程小结与建议沟通表达、聆听和反馈都重要沟通表达、聆听和反馈都重要消除误会关键是面对面沟通消除误会关键是面对面沟通与同事、客户沟通要敢、要想、要会与同事、客户沟通要敢、要想、要会沟通需要沟通需要站在对方的角度上思考和分站在对方的角度上思考和分析析问题问题沟通需要以真诚、平等的心态去面对沟通需要以真诚、平等的心态去面对对方对方真正强有力的沟通是实现目标的沟通真正强有力的沟通是实现目标的沟通人人心心是是船船，沟沟通通是是帆帆，张张满满帆帆的的船船才才能能远远行行！谢谢！