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1、客户沟通与投诉处理技巧第一页，讲稿共七十三页哦 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二页，讲稿共七十三页哦 第三页，讲稿共七十三页哦沟通的概念沟通的概念n第四页，讲稿共七十三页哦 人们通过各种人们通过各种信息相互作用的过信息相互作用的过程程第五页，讲稿共七十三页哦n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第六页，讲稿共七十三页哦100%30%第七页，讲稿共七十三页哦人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的
2、60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人第八页，讲稿共七十三页哦Barriers To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第九页，讲稿共七十三页哦接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈第十页，讲稿共七十三页哦接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与
3、接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响第十一页，讲稿共七十三页哦外因：外因：环境环境 制度不合理制度不合理 缺乏沟通渠道缺乏沟通渠道 时间限制时间限制内因：内因：双方不了解、不理解双方不了解、不理解 过于自信过于自信 性格因素性格因素 个人表达方式个人表达方式 情绪因素情绪因素 第十二页，讲稿共七十三页哦沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：
4、表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十三页，讲稿共七十三页哦n抱一种负责任的态度，有时态度比能力重要。抱一种负责任的态度，有时态度比能力重要。n要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人的相处。貌，而是取决于你和周围人的相处。n沟通是打动他的心，不是打烂他的头沟通是打动他的心，不是打烂
5、他的头!第十四页，讲稿共七十三页哦第十五页，讲稿共七十三页哦第十六页，讲稿共七十三页哦n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十七页，讲稿共七十三页哦n高达高达93%93%的沟通是通过非语言沟通的沟通是通过非语言沟通n55%55%的沟通是通过面部表情的沟通是通过面部表情n38%38%的沟通是通过音调传播的的沟通是通过音调传播的善用非语言沟通，善用非语言沟通，创造和谐气氛善用非语言沟通，创造和谐气氛善用非语言沟通，创造和谐气氛创造和谐气氛第十八页，讲稿共七十三页哦第十九页，讲稿共七十三页哦第二十页，讲稿共七十三页哦 n万一网制作收集
6、整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二十一页，讲稿共七十三页哦n年龄年龄n服饰服饰n语言语言n身体语言身体语言n行为行为n态度等态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！第二十二页，讲稿共七十三页哦观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入n当你遇到不同类型的顾客当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务，你需要提供不同的
7、服务方法。方法。n烦躁的顾客：要有耐心，烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。温和地与他交谈。n有依赖性的顾客：他们可能有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。但别施加太大的压力。n对产品不满意的顾客：他们持怀对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。貌，保持自控能力。n想试一试心理的顾客：他们想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并
8、毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。能显示专业水准。n常识性顾客：他们有礼貌，有理常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。的态度回报。第二十三页，讲稿共七十三页哦沟通训练沟通训练：沟 通 地 图沟 通 地 图万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第二十四页，讲稿共七十三页哦第二十五页，讲稿共七十三页哦第二十六页，讲稿共七十三页哦第二十七页，讲稿共七十三页哦第二十八页，讲稿共七十三页哦n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发
9、，违者必究第二十九页，讲稿共七十三页哦第三十页，讲稿共七十三页哦第三十一页，讲稿共七十三页哦n单调而平淡的语气是在对客户说：单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所我很烦，对你所说全有兴趣说全有兴趣”。n缓慢而低沉的语气传递这样的信息：缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自我的心情不好，自呆会儿呆会儿”。n嗓门高高的强调语气是在说：嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴我对这件事情很感兴趣趣”。n硬的、嗓门很高的语气是说：硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何我很生气，不想听任何事情事情”。n高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“
10、我部相信所听到我部相信所听到的一切。的一切。”n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三十二页，讲稿共七十三页哦第三十三页，讲稿共七十三页哦倾听的误区倾听的误区倾听的误区倾听的误区第三十四页，讲稿共七十三页哦n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第三十五页，讲稿共七十三页哦第三十六页，讲稿共七十三页哦倾听三步曲倾听三步曲第三十七页，讲稿共七十三页哦听听 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。n顾客说：
11、顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”n收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。清楚，银货两清，概不负责。”n顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”n顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。n所以，千万不要打断客户的话，除非你想所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！他离你而去！第三十八页，讲稿共七十三页哦第三十九页，讲稿共七十三页哦俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客
12、户谈话的重点记录客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交代了已经交代了”、“没听到没听到”之类的纷争之类的纷争。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集
13、整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第四十页，讲稿共七十三页哦n要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：几点：n不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。n以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。n要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。n法法第四十一页，讲稿共七十三页哦有效倾听的技巧有效倾听的技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、
14、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励第四十二页，讲稿共七十三页哦第四十三页，讲稿共七十三页哦第四十四页，讲稿共七十三页哦根据统计，一个不满的顾客的背后有根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不
15、投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾的顾客会与公司保持关系。客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。第四十五页，讲稿共七十三页哦 n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第四十六页，讲稿共七十三页哦心理沟通技巧心理沟通技巧第四十七
16、页，讲稿共七十三页哦第四十八页，讲稿共七十三页哦（1）只有道歉没有进一步行动）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现）做出承诺却没有实现（4）完全没反应）完全没反应（5）粗鲁无礼）粗鲁无礼（6）逃避个人责任）逃避个人责任（7）非语言排斥）非语言排斥（8）质问顾客）质问顾客 第四十九页，讲稿共七十三页哦第五十页，讲稿共七十三页哦n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第五十一页，讲稿共七十三页哦。第五十二页，讲稿共七十三页哦当你使用当你使用“我会我会”这一技巧时，你和你的客户都这
17、一技巧时，你和你的客户都会受益。会受益。许多客户听许多客户听到到“我尽可能我尽可能”后后，会感到很生气，因，会感到很生气，因为他不知道为他不知道“尽可能尽可能”有多大的可能。但当他们听到有多大的可能。但当他们听到“我会我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。第五十三页，讲稿共七十三页哦通过使用通过使用“我会我会”这一技巧，你自己也能从中受益这一技巧，你自己也能从中受益。当你说。当你说“我会我会”，而且列出了你要采取的步骤，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一
18、个好的开端，你的脑子里会时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。明确自己所必须采取的行动。第五十四页，讲稿共七十三页哦n不要说：不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。的机器。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我有毛病的机器也卖给我？”n应该说：应该说：“我理解这台机器给你带来了不便我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？。现在看看我们能为你做些什么？”n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第五十五页，讲稿共七十三页哦n不要说：不
19、要说：“真不好意思，那台柜员机经常真不好意思，那台柜员机经常吃卡。吃卡。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么经常出问题，为什么不把它修好呢？不把它修好呢？”n应该说：应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。快把卡拿出来。”第五十六页，讲稿共七十三页哦n不要说：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。家伙经常乱来，真对不起。”n因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解我不管谁乱来，我要解决问题。决问题。”n
20、应该说：应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。协商一下，一小时后你一个答复。”第五十七页，讲稿共七十三页哦第五十八页，讲稿共七十三页哦 说说“你能你能吗？吗？”这有助于：这有助于：n1、消除人们通常听到、消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快。这三时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用个字会令大多数人恼火。用“你能你能吗？吗？”是一条快是一条快捷地得到你想要的东西的途径。捷地得到你想要的东西的途径。n2、避免责备对方、避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影所带来的不利影响。当客户听到响。当客户听到“你本来应该你本来应该
21、”时，几乎会不由时，几乎会不由自主地产生防范心理。自主地产生防范心理。“你犯了个错误你犯了个错误”这句话也同这句话也同样。样。n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第五十九页，讲稿共七十三页哦第六十页，讲稿共七十三页哦k当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。设想一时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转更婉转一点的说法是这样：一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料
22、。你可以明天拿到材料。”我们更我们更乐于听到我们可以做什么。乐于听到我们可以做什么。k使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，你说今天不行，好，什么时候行？好，什么时候行？”第六十一页，讲稿共七十三页哦第六十二页，讲稿共七十三页哦人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问问“为什么为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是心的、也是最想知道的就是“为什么为
23、什么”？基于这一实际？基于这一实际情况，请先讲明原因。情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱要想省钱”或者或者“下面是问题的答案下面是问题的答案”。第六十三页，讲稿共七十三页哦1、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。、当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。2、当你认为别人可能不会相助时。、当你认为别人可能不会相助时。3、当别人可能不了解你或不相信你时。、当别人可能不了解你或不相信你时。第六十四页，讲稿共七十三页哦n万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第六十五页，
24、讲稿共七十三页哦（六）顾客抱怨投诉处理技巧（六）顾客抱怨投诉处理技巧 n1、三明治法则、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定第一层：认可、鼓励、肯定、赞美、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美第三层：鼓励、肯定、赞美、希望、希望n2、提问技巧（开放式提问、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）封闭式提问）A、假设提问法、假设提问法B、感官运用法、感官运用法C、心像提问法、心像提问法D、总结提问法、总结提问法第六十六页，讲稿共七十三页哦 了解身份的问题了解身份的问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 结果问题结果问题第六十七页，讲稿共七十三页哦第六十八页，讲稿共七十三页哦DICSDICS肯定的肯定的谨慎的谨慎的有说服力的有说服力的踏实的踏实的 走得走得太快太快 挑刺儿挑刺儿 喜欢喜欢吹嘘吹嘘 走得走得太慢太慢 可能有的优点可能有的优点 可能有的弱点可能有的弱点第六十九页，讲稿共七十三页哦情绪控制情绪控制知易行难知易行难第七十页，讲稿共七十三页哦课程小结与建议课程小结与建议第七十一页，讲稿共七十三页哦人心是船，沟通是帆，人心是船，沟通是帆，张满帆的船才能远行！张满帆的船才能远行！第七十二页，讲稿共七十三页哦谢谢！第七十三页，讲稿共七十三页哦