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1、Management Communication2022/12/201内容导航n客体导向沟通的意义客体导向沟通的意义n沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析n如何激发沟通对象的兴趣如何激发沟通对象的兴趣n受众类型分析和沟通策略受众类型分析和沟通策略n实训：管理者领导风格测试和练习实训：管理者领导风格测试和练习 2022/12/202背景背景n都都市市快快报报报报道道：杭杭州州市市某某家家庭庭在在19981998年年5 5月月的的一一天天晚晚上上发发生生了了彩彩电电爆爆炸炸，使使得得该该用用户户在在物物质质和和心心理理两两个个方方面面受受到到较较大大的的损损失失。该该事事件件已已经经引引起起媒媒体
2、体和和市市民民的的极极大大关注。关注。问题问题n如如果果你你是是该该彩彩电电厂厂家家驻驻杭杭州州办办事事处处的的主主任任，碰碰到到这这种种突突发事件，如何处理？发事件，如何处理？2022/12/203问题的启示问题的启示n成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。组织信息、传递信息，实现建设性沟通。n实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。特点采取相应的沟通策略。2022/12/
3、204一、客体导向沟通的意义n管管理理沟沟通通的的本本质质是是沟沟通通者者能能换换位位思思考考、传传递递信信息，客体导向是沟通成功的前提。息，客体导向是沟通成功的前提。n客客体体导导向向沟沟通通的的前前提提是是了了解解沟沟通通对对象象是是谁谁，有有何何特特点点和和动动机机，通通过过对对客客体体的的深深入入分分析析，了了解解客体的需要和特点，实现建设性沟通。客体的需要和特点，实现建设性沟通。2022/12/205 要要了了解解沟沟通通客客体体的的需需求求和和特特征征，可可以以通过以下几个基本问题通过以下几个基本问题n他们是谁他们是谁？n他们知道或需要什么他们知道或需要什么？n他们感受如何他们感受
4、如何？n如何激励或满足他们如何激励或满足他们？沟通客体分析基本问题沟通客体分析基本问题2022/12/206Case：看什么看？：看什么看？一一位位胆胆囊囊炎炎的的患患者者，手手术术前前1 1天天晚晚上上需需要要灌灌肠肠，护护士士拿拿着着灌灌肠肠筒筒来来到到患患者者床床边边，伸伸手手拉拉开开棉棉被被，便便叫叫患患者者翻翻过过身身去去。患患者者被被弄弄的的莫莫名名其其妙妙，虽虽然然也也翻翻过过了了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士责怪说：护士责怪说：“看什么，有什么好看的看什么，有什么好看的”。患患者者只只好好忍忍气气吞吞声声，心心情
5、情一一直直处处于于疑疑虑虑和和屈屈辱辱的的状状态态，一一夜夜未未曾曾合合眼眼。第第二二天天，患患者者精精神神极极差差，体体温温上升，未能如期手术。上升，未能如期手术。2022/12/207问题问题n你有这样看病的体会吗？你有这样看病的体会吗？n对护士的举动，你如何评论？对护士的举动，你如何评论？n如如果果你你是是医医院院的的负负责责人人，对对医医患患之之间间的的沟沟通通，你会提出什么样的原则？你会提出什么样的原则？2022/12/208二、沟通对象的特点分析二、沟通对象的特点分析nWho are they?他们是谁他们是谁?nWhat do they know?他们了解什么他们了解什么?nWh
6、at do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?2022/12/209Who are they?Who should be included in your audience?nPrimary 主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 nSecondary 次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众nOpinion leader 意见领袖意见领袖 nKey decision-maker 关键决策者关键决策者思思考考：假假如如你你是是一一家家广广告告公公司司的的营营销销经经理理。你你的的老老板板让让你你起起草草一一份份关关于于客客户户新新推推出出的的一一个个产产品品市市场场营营销
7、销策策划划书书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？2022/12/2010What do they know?怎样了解你的受众怎样了解你的受众 How can you find out about your audience?nAs individuals 个体分析个体分析 nAs a group 团体分析团体分析n假如你是患者，你会有什么样的心理？假如你是患者，你会有什么样的心理？2022/12/2011What do they know?nHow much background information do they need?受众
8、对背景资料的了解情况受众对背景资料的了解情况nHow much new information do they need?受众对新信息的需求受众对新信息的需求nWhat are their expectations and preferences?受众的期望和偏好受众的期望和偏好2022/12/2012 What do they feel?nHow interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何 nIs your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说是
9、否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到 2022/12/2013三、如何激发受众兴趣三、如何激发受众兴趣1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣nTangible benefits 具体好处具体好处nCareer or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益2022/12/2014How can you motivate them?2.Motivate through credibility 通过可信度激发受众通过可信度激发受众 3.Motive throug
10、h message structure 通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 nOpening 开场白开场白nBody of the message 主体主体 nEnding 结尾结尾2022/12/2015情景模拟情景模拟n假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销员，假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销员，你如何确定你的推广对象？你如何确定你的推广对象？n你如何了解他们对投影仪的了解情况？你如何了解他们对投影仪的了解情况？n你如何向你的客户介绍你的产品，激发他们你如何向你的客户介绍你的产品，激发他们对你产品的兴趣？对你产品的兴趣？2022/12/2016四、受众类型分析和沟通策略四、受众类型
11、分析和沟通策略n心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需：成就需要型、交往需要型、权力需要型要型n信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型思考型、感觉型、知觉型、直觉型n个体管理风格个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型n个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型2022/12/2017心理需求型分析和沟通策略心理需求型分析和沟通策略类型类型特征特征策略策略成就需要型成就需要型具有自己目标和工作标具有自己目标和工作标准；追求卓越准；追求卓越 非单向输出，大量信息非单向输出，大量信息反
12、馈；肯定对方反馈；肯定对方 交往需要型交往需要型看重友情和真诚工作关看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出系；和谐轻松、有付出和收获的氛围和收获的氛围 良好人际关系，平等相良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法在活动中交换想法权力需要型权力需要型对工作负责，有强的权对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影力欲；行事果断；能影响他人响他人；渴望权威；渴望权威咨询和建议方式；认同咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表其职责；对其影响力表示兴趣示兴趣 2022/12/2018信息处理风格和沟通策略信息处理风格和沟通策略类型类型特征特征策略策略思考型思考型思路
13、清晰，富有条理，善思路清晰，富有条理，善于分析和领会事物的本质于分析和领会事物的本质提供思考余地，给予他们充分提供思考余地，给予他们充分信息，不掺杂个人观点信息，不掺杂个人观点感觉型感觉型温和开朗，善于交际、处温和开朗，善于交际、处理关系、商谈事情理关系、商谈事情明确表达你的价值观念，使他明确表达你的价值观念，使他们了解你，突出你的支持们了解你，突出你的支持直觉型直觉型具有丰富的想像力，能提具有丰富的想像力，能提供创造性想法，自信热情供创造性想法，自信热情充分利用和发挥其想像力，不充分利用和发挥其想像力，不轻易否定批驳其观点，告知你轻易否定批驳其观点，告知你的想法、观点和最终目的的想法、观点和
14、最终目的理智型理智型实事求是、善于行动，处实事求是、善于行动，处理问题当机立断，善于将理问题当机立断，善于将想法转化为行动想法转化为行动与之清晰地交流、抓住要点，与之清晰地交流、抓住要点，在实践中获得结果在实践中获得结果2022/12/2019练习：练习：nP99的自我认知风格测试的自我认知风格测试n你的主要认知风格是什么？主要有哪些你的主要认知风格是什么？主要有哪些表现？表现？2022/12/2020客体分析专题：如何与上司沟通客体分析专题：如何与上司沟通n爱迪思根据不同个体在思考问题时的结构化程度爱迪思根据不同个体在思考问题时的结构化程度差别、过程和结果之间的优先级不同、注意力视差别、过程
15、和结果之间的优先级不同、注意力视角的不同和沟通速度的快慢四个维度把不同个体角的不同和沟通速度的快慢四个维度把不同个体的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、整的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、整合型和实干型。合型和实干型。n本节采用这个分类方法把上司分为以上四种，并本节采用这个分类方法把上司分为以上四种，并从管理沟通角度分析相应的沟通策略。从管理沟通角度分析相应的沟通策略。2022/12/2021全局全局注意力注意力局部局部过程过程 优先级优先级 结果结果慢慢 速度速度 快快非结构化非结构化过程过程结构化结构化整合型整合型创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型不同管理风格的上司分类矩阵不同
16、管理风格的上司分类矩阵2022/12/2022类型类型特征特征是和不含义是和不含义创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型整合型整合型有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构化风格化风格(无预约、新主张多无预约、新主张多)是是:也许也许不不:不不结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许动作快、结构化风格、关注动作快、结构化风格、关注细节和结果细节和结果是：是是：是不：不不：不动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不
17、：也许不同管理风格的类型特征分析不同管理风格的类型特征分析2022/12/2023不同上司的沟通策略不同上司的沟通策略上司类型上司类型沟通策略沟通策略创新型创新型让他们参与到问题解决中来，沟通时尽可能让他们参与到问题解决中来，沟通时尽可能尊重对方，多用尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？我建议，你怎么认为？”官僚型官僚型“方法比内容重要方法比内容重要”原则，适应对方的风格，原则，适应对方的风格，注重形式，放慢速度，控制情绪。注重形式，放慢速度，控制情绪。实干型实干型高效率要主动，直接从问题结果出发，注重高效率要主动，直接从问题结果出发，注重时间管理和做事效率。时间管理和做事效率。整合型整合型把
18、所有相关的背景资料准备好，尤其是他要把所有相关的背景资料准备好，尤其是他要承担责任的问题要先处理好。承担责任的问题要先处理好。2022/12/2024实训：管理者领导风格测试和练习实训：管理者领导风格测试和练习 n有效的管理者善于调整自己的领导风格，使之有效的管理者善于调整自己的领导风格，使之顺应员工和具体情况的需要。顺应员工和具体情况的需要。n本项目的目的是通过练习，帮助识别各种领导本项目的目的是通过练习，帮助识别各种领导风格的一些明显的特点，帮助每个人确定自己风格的一些明显的特点，帮助每个人确定自己的领导风格。的领导风格。n通过对广为人知的领导者的领导风格的评判，通过对广为人知的领导者的领
19、导风格的评判，识别每位领导风格的典型特征，再结合自身的识别每位领导风格的典型特征，再结合自身的情况，确定每个人自己的领导风格情况，确定每个人自己的领导风格2022/12/2025实训：管理者领导风格测试和练习实训：管理者领导风格测试和练习n让让学学生生对对谁谁是是最最有有效效的的沟沟通通者者、最最有有才才能能的的谈谈判判者者、最最有有效效的的问问题题解解决决者者、最最信信任任的的领领导导者者、最最会会对对工工作作进进行行积积极极评评价价、最最适适合合做做你你上上级级监监督者的人进行选择，并说明理由。督者的人进行选择，并说明理由。n选出学生选得最多的两、三个人进行评价选出学生选得最多的两、三个人
20、进行评价n哪哪个个领领导导者者善善于于处处理理他他自自己己面面对对的的管管理理问问题题？你你想想成成为为什什么么样样的的领领导导者者？什什么么样样的的障障碍碍阻阻碍碍你成为你想成为的哪个类型的领导者？你成为你想成为的哪个类型的领导者？2022/12/20261.介绍自己介绍自己;2.目光接触；目光接触；3.让病人感觉舒适；让病人感觉舒适；4.确定就诊原因；确定就诊原因；5.让病人充分讲述就诊的问题；让病人充分讲述就诊的问题；6.恰当地应用沉默；恰当地应用沉默；7.查询特异相关的信息；查询特异相关的信息；8.谈话简洁明晰；谈话简洁明晰；9.能察觉病人语言中的潜在线索；能察觉病人语言中的潜在线索；10.能察觉病人非语言性潜在线索能察觉病人非语言性潜在线索;11.倾听病人倾听病人 2022/12/2027