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1、管理沟通人际沟通第一节第一节 人际沟通概述人际沟通概述第二节第二节 基本行为准则基本行为准则第三节第三节 沟通障碍沟通障碍第四节第四节 人际沟通技巧人际沟通技巧第五节第五节 人际冲突人际冲突第三章人际沟通概述第一节一、人际沟通的概述二、人际沟通的意义和作用一、人际沟通概述概念：是人与人之间的信息和情感的相互传递的过程。含义：第一,人际沟通必须是相互的过程，即在发出信息和情感的同时，还要收到一定的信息和情感，双方都是积极的参与者。第二，沟通过程会使双方产生相互影响，是以改变对方的思想,行为为目的的一种沟通行为。情商自我意识自我激励控制情绪认知他人情绪处理相互关系一、人际沟通概述理论基础社会交换理
2、论社会需要理论社会实在理论互动理论一、人际沟通概述二、人际沟通的意义和作用1可以增进人们的知识和经验2.有助人际关系的协调与改善 3有助于客观地认识自我 4有助于人的心理健康 人际沟通基本行为准则第二节一、动机二、基本原则三、自我暴露四、四个阶段一、人际沟通的动机求生动机安全动机归属动机社会对比动机自我实现动机归纳起来：二、人际沟通的基本原则互惠互利原则遵守诚信原则相容原则包括三项原则：1、互利互惠原则在对方需要时，乐意主动提供帮助在对方患病时，帮助照看病人和孩子即使对方不在场，也应考虑到他的利益提供感情上和精神上的帮助提供建议、鼓励和指导，也愿意听取对方的意见对对方的友好和帮助应回以报酬行为
3、必要时为对方的利益而努力关心重视对方的个人问题对于非亲密关系报偿行为主要表现同事、邻居同事、邻居1、互利互惠原则对对方的活动表现出关心和兴趣为对方的成功感到高兴信任注意节日和特殊日子的问候在相互接触中力图使对方愉快邀请对方参加家庭聚会和其他亲密的活动力图使对方让别人喜欢向对方表露自己爱慕的情感与对方交流隐没在心灵深处的思想对于亲密关系报偿行为主要表现婚姻、家庭、朋友婚姻、家庭、朋友2、诚信原则沟通中要讲真话，而不说假话，做到“言必信”遵守诺言，实现诺言，说到做到行失于言是一种极糟糕的形象，要尽量避免。3、相容原则 尊重他人的思想观念和个性、做法和习惯，入乡随俗 看到别人的长处 严于律已，宽以待
4、人；有则改之，无则加勉 三、人际沟通的自我暴露自知自知不自知不自知他知他知开放区域开放区域盲目区域盲目区域他不知他不知秘密区域秘密区域未知区域未知区域自知自知他知他知减少秘密区域，扩大盲目区域，最终是缩小未知区域四、人际沟通的四个阶段定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段稳定情感交换阶段沟通障碍第三节一、信息选择和信息过滤二、文化因素方面的差异三、社会因素方面差异四、认知偏见五、情绪、情感因素一、信息源的信息选择和信息接收者的信息过滤作用1沟通者的自我呈现论：在人际沟通过程中，人们总是试图展示有利的自我形象而控制别人对待自己的行为2信息接收者的过滤作用：信息接收者的需要、动机、兴趣、态度、价值观
5、等因素会起到一个过滤器的作用，对接收的信息进行选择和过滤，接受与自己的需要、态度和动机等相一致的信息二、沟通双方的文化因素方面的差异1语义障碍：双方文字不统一，或对同一词汇的不同理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。2文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、经验水平、文化素质和文明程度差距过大，接受者对信息的内涵不理解或不接受，会造成沟通障碍。3文化传统差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通障碍。4态度障碍：沟通双方态度不端正、存在偏见或歧视，人际沟通难以进行。三、沟通双方的社会因素方面差异1社会地位不同会造成交往的障碍2社会角色的不同造成的障碍3年龄的差异会导致
6、长辈与晚辈之间的沟通障碍4性别差异造成的人际沟通障碍四、认知偏见造成的沟通障碍1晕轮效应。指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向的一种心理现象2.定势效应。在过去经验或已掌握信息的基础上产生的，对人的印象控制或定向作用。3.刻板印象。对人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象4第一印象效应。指一定条件下最先映入认知者视野中的信息在形成印象时占优势五、情绪、情感因素造成的沟通障碍1愤怒所致的沟通障碍2恐惧导致的沟通障碍3嫉妒造成的沟通障碍4自卑造成的沟通障碍5自负造成的沟通障碍6孤僻造成的沟通障碍六、人格因素导致的沟通障碍所谓人格是指人在各种心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，包括气质和性格
7、，正确理解自己和他人的人格特点差异，有助于理解许多误解和冲突产生的原因，以克服人际沟通的障碍。人际沟通技巧第四节一、做个会说话的人二、赢得人心的技巧三、得人善待的技巧一、做个会说话的人态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语学会幽默谈话十忌重点分析重点分析谈话十忌 1.打断对方的谈话或抢对方的话。2.说话没头没脑，让对方一头雾水。3.心不在焉，让别人重复说过的话。4.连续发问，让对方觉得你过分热心和要求太高，难以应付。5.随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表示自己是内行。6.避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。7.对待他人的提问漫不经心，让人感到你不愿意为对方的困难助一臂之力。
8、8.不恰当地强调某些与主题风牛马不相及的细枝末节，使人生厌。9.当别人对某话题兴趣不减时，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。10.将正确的观点、中肯的劝告称为错误的和不适当的，使对方怀疑你话中有戏弄之意。二、赢得人心的技巧记住对方的名字赞美的力量倾听是你能给予的礼物关心别人从小事做起重点分析重点分析三、得人善待的技巧1、助人者助己2、主动发现别人的需求3、把荣誉留给别人重点分析重点分析主动发现别人的需求1、欣赏，即别人认识到我们的努力和能力。2、重要性，即我们对于某一个机构或社会是重要的。3、权利，即那种能够用来影响生活中某些重要领域的决策的能力。4、有用，即个体需要对社会有
9、用的技巧和能力。5、接受，即被他人接受而不是不断地受到批评。6、理解，即我们的问题得到他人的同情和理解。7、指导，即当我们要求时得到明确的指导。8、空间，即必要限度的个人自由和稳私。9、空闲，即自由时间以及随之而来的放松。10、同伴，即我们可以与之交谈和分享爱好的朋友和熟人。11、刺激，即我们生活中多样化和分心的因素。12、进步，即进步感和成就感，或感到自己正走向某个明确的目标。人际冲突第五 节一、人际冲突产生的原因二、人际冲突的处理策略三、得人善待的技巧人际冲突冲突表现为两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立。表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。当出现意识
10、上的对抗时，冲突就已经存在了，外部行为只不过是冲突所采取的一种表现形式而已。一、人际冲突产生的原因（一）沟通不良（二）有限资源的争夺（三）目标和利益冲突（四）基于依赖基础上的协作也能导致冲突（五）工作的不确定性导致的冲突（六）个人因素联合式顺序式互惠式二、人际冲突的处理策略竞争竞争(控制控制)合作合作顺从顺从回避回避高高低低高高低低合作性合作性坚持性坚持性两个维度下的5种常见处理策略折中折中处理冲突的风格特点分析合作型。维持人际关系，确保双方都能达到个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人的行动不仅代表自身利益，而且也代表对方的利益。当遇到冲突时，他们会运用适当的冲突管理方式来控制局面。这种合作
11、方式要求冲突双方都采取“双赢”立场，而且需要时间、毅力和创造力。妥协型。既要考虑目标又要考虑双方关系。这种风格以说服和运用技巧为特点，其目标是找到某种权宜性的、双方均可接受的方案，使双方利益都能得到满足。顺从型。不惜一切代价维持人际关系，很少或不关心双方的个人目标。他们把退让、抚慰和避免冲突看做是维护这种关系的方法。这是一种退让或非赢即输的风格，其特点是：对冲突采取退让的立场，容忍对方取胜。控制型。不考虑双方关系，采取必要的措施，确保他们的个人目标得以实现。他们认为，冲突非赢即输，只有顺利才能体现他们的地位和能力。这是一种支配导向型的方式，即可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场。避免
12、型。不惜一切代价避免冲突。其中心思想就是逃避，因而会使各方都很沮丧。个人目标通常不能满足，人际关系也不能维持。这是一种撤退的风格。何时运用此五种风格最有效合作型。问题非常重要，不允许妥协；需要集中不同的观点；需要承诺，以使方案能够运转；希望建立或维持一个重要的相互关系。妥协型。问题很重要，但你左右不了局面；双方关系很重要，但不允许采取顺从态度；对方具有同样的影响力，他们准备提出其他目标；你需要为复杂问题找到临时的解决办法；时间紧迫，你需要找到一个权宜之计；这是惟一的选择，否则无法解决问题。顺从型。你发现自己错了；你希望被看成是有理的；问题对对方更重要；你希望为以后的交往建立信用；你处于弱势，希
13、望能尽量减少损失；和谐和稳定更重要。避免型。你有更急迫的问题需要处理；你没有达到目标的可能；谈判的潜在恶果超过了利益；你需要冷静地重新思考自己的立场；其他人可以更有效地解决这个冲突；你需要时间收集更多的信息。控制型。必须迅速采取行动（如紧急情况下）；问题很重要，需要采取不受欢迎的行动；你知道自己是正确的；对方可能会利用你的合作举动。判断：以下几种情况分别采用了那种策略1、员工小王提出每月增加1000元薪水的要求，与他经过详谈后，达成每月增加500元的协议。2、在部门会议上，两个小组争论非常厉害，部门经理综合双方见解得出最后结论。3、小张和小李就一个问题产生异议，小李说：“好吧，就照你的意见办”5、为了解决一个问题，小周和小赵各执己见，最后双方决定一周后再作决定。4、部门经理宣布一项关于人员调整的决策。本章完本章完