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1、人际沟通与团队精神人际沟通与团队精神(tun du jn shn)西北师范大学教育西北师范大学教育(jioy)(jioy)学院心理系学院心理系 李玲李玲第一页，共七十三页。基本基本(jbn)内容内容人际沟通的过程人际沟通的过程(guchng)及影响人际沟通效果的因素及影响人际沟通效果的因素 人际沟通中常见的心理人际沟通中常见的心理(xnl)效应效应 增进人际沟通效果的方法增进人际沟通效果的方法 人际沟通的含义与主要功能人际沟通的含义与主要功能 团队有效沟通的障碍及对策团队有效沟通的障碍及对策 人际沟通人际沟通第二页，共七十三页。人际沟通的含义人际沟通的含义(hny)与主要功能与主要功能人际沟通
2、的含义人际沟通的含义人际沟通是指人与人之间传递信息、思想、情感人际沟通是指人与人之间传递信息、思想、情感及需求的过程。及需求的过程。人际沟通的主要功能人际沟通的主要功能达成认知的统一，解决问题；达成认知的统一，解决问题；实现行为的控制实现行为的控制(kngzh)，进行管理；，进行管理；表达情感，控制情绪，改善人际关系。表达情感，控制情绪，改善人际关系。第三页，共七十三页。影响影响“说者说者”与与“听者听者”(沟通效果沟通效果(xiogu)的因素的因素知识水平知识水平表达技巧表达技巧情绪状态情绪状态人际关系人际关系第四页，共七十三页。表达表达(biod)(biod)技巧技巧高水平的表达：高水平的
3、表达：化繁为简、化简为易、化易成趣。化繁为简、化简为易、化易成趣。掌握表达技巧是指：掌握表达技巧是指：知道何时知道何时(h sh)(h sh)、何地、对何人以何方式说什么、何地、对何人以何方式说什么话。话。第五页，共七十三页。不同因素不同因素(yn s)(yn s)对人际印象形成的影响对人际印象形成的影响影响我们对这个影响我们对这个(zh ge)(zh ge)人的敬佩程度、尊重人的敬佩程度、尊重程度。程度。影响我们对这个人的喜欢程度。影响我们对这个人的喜欢程度。第六页，共七十三页。沟通沟通(gutng)(gutng)的不同情绪效果的不同情绪效果上等：使人情绪平稳，自己找到解决问题的上等：使人情
4、绪平稳，自己找到解决问题的方法。方法。中等：使人情绪兴奋，但仍无法自己找到解中等：使人情绪兴奋，但仍无法自己找到解决问题的方法。决问题的方法。下等：使人焦虑、烦躁、更加混乱下等：使人焦虑、烦躁、更加混乱(hnlun)(hnlun)，以，以错误的方法解决问题。错误的方法解决问题。第七页，共七十三页。人际沟通中常见的心理人际沟通中常见的心理(xnl)效应效应心理心理(xnl)效应效应首因效应首因效应近因近因(jnyn)效应效应证真倾向证真倾向从众倾向从众倾向晕轮效应晕轮效应标签效应标签效应服从倾向服从倾向暗示效应暗示效应第八页，共七十三页。服从服从由于受到他人或者规范的压力由于受到他人或者规范的压
5、力,个体发生个体发生(fshng)(fshng)符合他人的或规范要求的行为叫做服从。符合他人的或规范要求的行为叫做服从。经典服从实验经典服从实验 第九页，共七十三页。斯坦利斯坦利米尔格米尔格(r g)兰姆兰姆 Stanley Milgram（）美国社会心理学家，美国社会心理学家，犹太人后裔犹太人后裔 经典实验研究经典实验研究对权威的服从研究对权威的服从研究六度分隔（六度分离，或称小世界效六度分隔（六度分离，或称小世界效应）理论应）理论(lln)(lln)及对应的实验研究及对应的实验研究第十页，共七十三页。第十一页，共七十三页。服从服从(fcng)(fcng)的原因的原因l合法权力：指社会赋予了
6、卷入社会角色合法权力：指社会赋予了卷入社会角色关系的一方更多的影响力，从而关系的一方更多的影响力，从而(cng r)(cng r)使使另一方认为自己有服从的义务。另一方认为自己有服从的义务。l责任转移：个体在行为归因上，将行为的责任转移：个体在行为归因上，将行为的责任转移给命令发出者，认为自己对行为责任转移给命令发出者，认为自己对行为后果不负有责任。后果不负有责任。第十二页，共七十三页。从众从众从众是一种普遍的社会行为，是指个体的认从众是一种普遍的社会行为，是指个体的认识、观念识、观念(gunnin)(gunnin)和行为由于群体压力的影响，和行为由于群体压力的影响，而向与多数人相一致的方向变
7、化的现象。而向与多数人相一致的方向变化的现象。有关从众的经典实验研究有关从众的经典实验研究。第十三页，共七十三页。所罗门所罗门阿希阿希 Solomon E.Asch（）美国社会心理学家；美国社会心理学家；最著名的研究包括：最著名的研究包括：从众从众(cn zhn)的实验研究；的实验研究；提出提出“以中心特征为主形成人际以中心特征为主形成人际印象印象”（热情冷酷实验）（热情冷酷实验）第十四页，共七十三页。第十五页，共七十三页。对待对待(dudi)(dudi)从众的科学态度从众的科学态度社会心理学家主张，从众行为方式的运用，社会心理学家主张，从众行为方式的运用，应当与理性的选择结合在一起。一方面，
8、个应当与理性的选择结合在一起。一方面，个人人(grn)(grn)需要用从众的方式，在最大的可靠程度需要用从众的方式，在最大的可靠程度上使自己迅速适应未知的世界，从众就是一上使自己迅速适应未知的世界，从众就是一种个人种个人(grn)(grn)适应生活的必要方式；另一方面，适应生活的必要方式；另一方面，如果滥用从众的方式引导自己，会使自己失如果滥用从众的方式引导自己，会使自己失去接受挑战的机会和缺乏个性。从众成为一去接受挑战的机会和缺乏个性。从众成为一种理性行为而不是简单的盲从，才最有利于种理性行为而不是简单的盲从，才最有利于个人个人(grn)(grn)对社会生活的适应，同时又有利于个对社会生活的
9、适应，同时又有利于个性发展。性发展。第十六页，共七十三页。倾听倾听(qngtng)障碍障碍对比：对比：“我儿子要比她儿子聪明得多。我儿子要比她儿子聪明得多。”猜测猜测(测心测心)：“我敢说他心里一直想着他前面的那个女友。我敢说他心里一直想着他前面的那个女友。”演练：演练：“我这样说我这样说不不不，这样说显得我太自私，那样说不不不，这样说显得我太自私，那样说”过滤：过滤：“她今天心情不错她今天心情不错我得去洗车，昨晚上喝酒没劲我得去洗车，昨晚上喝酒没劲”先入为主：先入为主：“这人脑子有病，又要开始胡扯了。这人脑子有病，又要开始胡扯了。”心不在焉：一直走神儿，直到对方发问才回过神儿。心不在焉：一直
10、走神儿，直到对方发问才回过神儿。好为人师：好为人师：“她的这个问题应该她的这个问题应该(ynggi)这么办这么办”争辩：争辩：“你说的有道理，但是我说的更对。你说的有道理，但是我说的更对。”刚愎自用：刚愎自用：“我没错，都是他的错！我没错，都是他的错！”转移话题：转移话题：“我们说个有趣儿的事吧我们说个有趣儿的事吧”息事宁人：息事宁人：“对对对对对对完全没错，完全没错完全没错，完全没错嗯嗯嗯嗯嗯嗯”第十七页，共七十三页。改善改善(gishn)人际沟通效果的方法人际沟通效果的方法一一有效倾听有效倾听二二勇于自我袒露勇于自我袒露三三改良表达方式改良表达方式四四综合运用各种沟通渠道综合运用各种沟通渠
11、道第十八页，共七十三页。真倾听真倾听(qngtng)(qngtng)与假倾听与假倾听(qngtng)(qngtng)真倾听是你想要：真倾听是你想要：理解某人理解某人(mu rn)(mu rn)欣赏某人欣赏某人学习某些东西学习某些东西给予帮助或安慰给予帮助或安慰第十九页，共七十三页。真倾听真倾听(qngtng)(qngtng)与假倾听与假倾听(qngtng)(qngtng)假倾听的目的：假倾听的目的：让别人以为你感兴趣，以博取好感；让别人以为你感兴趣，以博取好感；提高警惕，看看自己有否被排斥的危险；提高警惕，看看自己有否被排斥的危险；仅为获取某种信息，其他则一概仅为获取某种信息，其他则一概(yg
12、i)(ygi)忽略；忽略；争取时间，为你将要发表的意见做准备；争取时间，为你将要发表的意见做准备；似听非听，以便让别人能听你讲话；似听非听，以便让别人能听你讲话；为了发现或利用别人的弱点；为了发现或利用别人的弱点；寻找辩论中的破绽，为攻击寻找弹药；寻找辩论中的破绽，为攻击寻找弹药；察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果；察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果；似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么做；似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么做；似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。下脱身。第二十页，共七十三页。
13、真倾听真倾听(qngtng)(qngtng)的作用的作用每个人有时都会假倾听。总体来说，真倾听的每个人有时都会假倾听。总体来说，真倾听的次数越多，人际关系就越好。次数越多，人际关系就越好。请你在心中自我评估对以下人真倾听的程度：请你在心中自我评估对以下人真倾听的程度：工作中：上司、同事、下属工作中：上司、同事、下属家庭中：配偶、孩子家庭中：配偶、孩子亲人：母亲、父亲、兄弟姐妹亲人：母亲、父亲、兄弟姐妹朋友：最亲密的朋友、同性朋友：最亲密的朋友、同性(tngxng)(tngxng)朋友、异性朋友朋友、异性朋友第二十一页，共七十三页。请你自问下面请你自问下面(xi mian)(xi mian)一些
14、问题一些问题你在与谁交谈时倾听得最认真？你在与谁交谈时倾听得最认真？你在与谁交谈时假倾听最多？你在与谁交谈时假倾听最多？这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难较容易或比较困难(kn nn)(kn nn)？有没有什么人使你想更多地倾听他们谈话？有没有什么人使你想更多地倾听他们谈话？第二十二页，共七十三页。有效有效(yuxio)倾听的步骤倾听的步骤 复述复述澄清澄清(chngqng)反馈反馈移情移情速度速度第二十三页，共七十三页。一条重要的倾听一条重要的倾听(qngtng)(qngtng)原则原则你不必你不必(bb)(bb)喜欢每一个人，或同意
15、每个人的喜欢每一个人，或同意每个人的观点，但必须承认的是，他们和你一样在为观点，但必须承认的是，他们和你一样在为生存而奋斗。生存而奋斗。第二十四页，共七十三页。怎样做到移情怎样做到移情(y qn)(y qn)倾听？倾听？请你试着对自己说：请你试着对自己说：“这话很难让人听下去，这话很难让人听下去，但它是另一个人在为生存而努力但它是另一个人在为生存而努力(n l)(n l)。”请你试着提出以下的问题：请你试着提出以下的问题：他这样表现（发怒等）出自什么需求？他这样表现（发怒等）出自什么需求？此人正经历怎样的磨难？此人正经历怎样的磨难？他或她迫切需要的是什么？他或她迫切需要的是什么？请你试着转换角
16、色。请你试着转换角色。第二十五页，共七十三页。自我自我(zw)(zw)袒露袒露什么是自我袒露什么是自我袒露传递真实自我的信息，包括自我观察到和指出的传递真实自我的信息，包括自我观察到和指出的事实、自我曾经经历过或正在经历的情感、自我事实、自我曾经经历过或正在经历的情感、自我对自己或他人的看法，以及自我过去或现在的心对自己或他人的看法，以及自我过去或现在的心愿和需要愿和需要(xyo)(xyo)。自我袒露的障碍自我袒露的障碍社会存在偏见；社会存在偏见；预测性焦虑；预测性焦虑；对认识自我本身产生恐惧。对认识自我本身产生恐惧。第二十六页，共七十三页。家庭家庭(jitng)沟通的成败沟通的成败万事不求人
17、万事不求人不要谈论你的希望和梦想不要谈论你的希望和梦想不要表达不要表达(biod)对自己父母的不满对自己父母的不满不要寻求情感上的支持不要寻求情感上的支持不要表示你受到了伤害不要表示你受到了伤害不要显露你的情感创伤不要显露你的情感创伤不要谈论你的性欲或情欲不要谈论你的性欲或情欲不要对别人的错误和问题评头论足不要对别人的错误和问题评头论足不要表达不同的看法或将冲突公开化不要表达不同的看法或将冲突公开化不要直接表达你的愤怒不要直接表达你的愤怒不要表露恐惧不要表露恐惧不要寻求别人对你工作的赏识或认可不要寻求别人对你工作的赏识或认可不要模棱两可、支支吾吾、半信半疑不要模棱两可、支支吾吾、半信半疑不要要
18、求拥抱或安慰不要要求拥抱或安慰可以寻求帮助可以寻求帮助可以谈论你的希望和梦想可以谈论你的希望和梦想可以表达对自己父母的不满可以表达对自己父母的不满可以寻求情感上的支持可以寻求情感上的支持可以表示你受到了伤害可以表示你受到了伤害可以显露你的情感创伤可以显露你的情感创伤可以谈论你的性欲或情欲可以谈论你的性欲或情欲可以对别人的错误和问题评头论足可以对别人的错误和问题评头论足可以表达不同可以表达不同(b tn)的看法或将冲突公开化的看法或将冲突公开化可以直接表达你的愤怒可以直接表达你的愤怒可以表露恐惧可以表露恐惧可以寻求到别人对你工作的赏识或认可可以寻求到别人对你工作的赏识或认可可以模棱两可、支支吾吾
19、、半信半疑可以模棱两可、支支吾吾、半信半疑可以得到拥抱或安慰可以得到拥抱或安慰第二十七页，共七十三页。管理者的角色管理者的角色(ju s)(ju s)执行官（制定规则、议程和期限）执行官（制定规则、议程和期限）策划者策划者决策人（制定主要方针和基本原则）决策人（制定主要方针和基本原则）专家专家群体对外代表（代表本群体与外界进行沟通）群体对外代表（代表本群体与外界进行沟通）内部关系调控者（对个人进行分化组合内部关系调控者（对个人进行分化组合(zh)(zh)，提升或降职），提升或降职）奖惩实施者奖惩实施者仲裁者仲裁者榜样（为群体中的个人行为表现做良好示范）榜样（为群体中的个人行为表现做良好示范）群
20、体象征群体象征法人代表（为集体决定负责）法人代表（为集体决定负责）思想家思想家父亲形象（安慰、赞扬、保护）父亲形象（安慰、赞扬、保护）替罪羊（为集体的失败承担过失，化解敌意）替罪羊（为集体的失败承担过失，化解敌意）群体动力学专家群体动力学专家(zhunji)(zhunji)KrechKrech和和CrutchfieldCrutchfield提出管理者角色：提出管理者角色：第二十八页，共七十三页。自我袒露自我袒露(tnl)(tnl)在人际沟通中的作用在人际沟通中的作用自我自我(zw)(zw)袒露的越多，沟通效果越佳；隐藏袒露的越多，沟通效果越佳；隐藏和保留的越多，沟通效果越差。和保留的越多，沟通
21、效果越差。要避免走极端：自我袒露过多，使人产生不要避免走极端：自我袒露过多，使人产生不信任感；自我袒露过少，让他人感到你孤僻信任感；自我袒露过少，让他人感到你孤僻而难以接近。而难以接近。第二十九页，共七十三页。改良改良(giling)表达方式表达方式(一一)表达完整的信息（表达完整的信息（举例）举例）所见：观察到的事实所见：观察到的事实所思：推理得出的结论、判断、看法所思：推理得出的结论、判断、看法(kn f)(kn f)所感：表达情绪和情感所感：表达情绪和情感所需：表明什么对你有帮助或能使你快乐所需：表明什么对你有帮助或能使你快乐 有效表达的准则有效表达的准则信息应当直接；信息应当直接；信息
22、应当即时；信息应当即时；信息应当清楚信息应当清楚；信息应当具有激励性信息应当具有激励性。第三十页，共七十三页。完整完整(wnzhng)(wnzhng)信息表达举例信息表达举例“你为什么不能好好改改，象个人样呢？你为什么不能好好改改，象个人样呢？”（不完整信息）（不完整信息）“你很少开口，即使你很少开口，即使(jsh)(jsh)开口，也是有气无力开口，也是有气无力的。（观察）让人觉得你冷冰冰的，毫无感的。（观察）让人觉得你冷冰冰的，毫无感情。（推理）我很痛苦。（感受）可我确实情。（推理）我很痛苦。（感受）可我确实想要你和我说说话。（需要）想要你和我说说话。（需要）”第三十一页，共七十三页。完整信
23、息完整信息(xnx)(xnx)表达举例表达举例“你每次回家都带一个不同的女孩回来你每次回家都带一个不同的女孩回来(hu li)(hu li)。我不明白你。我不明白你怎么能像走马灯似的换女朋友。怎么能像走马灯似的换女朋友。”（不完整信息）（不完整信息）“你每次回家带的人都不一样（观察）。久了会不会麻你每次回家带的人都不一样（观察）。久了会不会麻木不仁（推理）。我刚开始了解你的女朋友，就再也见木不仁（推理）。我刚开始了解你的女朋友，就再也见不到她了，让人既担心又失望（感受）。我希望你能认不到她了，让人既担心又失望（感受）。我希望你能认认真真找一个终生伴侣（需求）。认真真找一个终生伴侣（需求）。”第
24、三十二页，共七十三页。如何清楚如何清楚(qng chu)(qng chu)的表达信息的表达信息需要需要(xyo)(xyo)陈述时不要提问；陈述时不要提问；保持信息的一致性；保持信息的一致性；避免双重信息；避免双重信息；表达需求和感受要清楚；表达需求和感受要清楚；一次只关注一个问题。一次只关注一个问题。第三十三页，共七十三页。如何使反馈信息如何使反馈信息(xnx)具有激励性具有激励性批评时应具体，表扬时不能太具体；批评时应具体，表扬时不能太具体；批评时应对事不对人，表扬时既对事又对人；批评时应对事不对人，表扬时既对事又对人；把握反馈的良机把握反馈的良机(lingj)(lingj)；确保理解反馈信
25、息；确保理解反馈信息；使消极反馈指向接受者可控制的行为。使消极反馈指向接受者可控制的行为。第三十四页，共七十三页。改良改良(giling)(giling)表达方式表达方式(二二)TATA沟通分析沟通分析（Transaction AlanalysisTransaction Alanalysis，简称，简称TATA）。）。三种沟通风格三种沟通风格(fngg)(fngg)的交互影响的交互影响。通过通过TATA沟通分析促进有效沟通沟通分析促进有效沟通。第三十五页，共七十三页。艾瑞克艾瑞克伯恩（伯恩（Eric Berne）（）美国心理学家，TA沟通分析又称交互分析理论创始人。“TA是一种人格理论，也是一
26、种系统的心理治疗方法，以达到使人成长和改变的目的”。国际沟通分析协会l著作沟通分析心理治疗，奠定了沟通分析流派(lipi)的基础。人间游戏第三十六页，共七十三页。TATA理论理论(lln)(lln)的基本内容的基本内容每个人都有三种自我状态：父母态、成人每个人都有三种自我状态：父母态、成人态和孩子态。在任何一个特定的日子里，态和孩子态。在任何一个特定的日子里，每一种自我状态都会占据一定的时间，而每一种自我状态都会占据一定的时间，而每一种自我状态都会影响说话人的沟通每一种自我状态都会影响说话人的沟通(gutng)(gutng)方式。沟通方式。沟通(gutng)(gutng)风格将会根据说话人是站
27、在风格将会根据说话人是站在父母、成人还是孩子的立场而发生显著的父母、成人还是孩子的立场而发生显著的变化。变化。第三十七页，共七十三页。三种三种(sn zhn)(sn zhn)自我状态的沟通风格自我状态的沟通风格父母态的沟通风格：规矩父母态的沟通风格：规矩(gu ju)(gu ju)、禁令、刻板观、禁令、刻板观念，以表达命令为主，体现严厉。念，以表达命令为主，体现严厉。成人态的沟通风格：以描述事实、提出问题、成人态的沟通风格：以描述事实、提出问题、确定可能性为主，理性多于感性，体现直截了确定可能性为主，理性多于感性，体现直截了当与客观。当与客观。孩子态的沟通风格：哀诉、抱怨、哭闹或耍脾孩子态的沟
28、通风格：哀诉、抱怨、哭闹或耍脾气，以发泄感情为主，体现冲动。气，以发泄感情为主，体现冲动。第三十八页，共七十三页。练习识别三种练习识别三种(sn zhn)(sn zhn)沟通风格沟通风格别说别说(bi shu)(bi shu)了，我不去。就这样，再说也没用，我决不会去的。了，我不去。就这样，再说也没用，我决不会去的。你就是太懒，懒得让人没法说。你就是太懒，懒得让人没法说。快走，我们要迟到了。快走，我们要迟到了。你到这里已经小时了，一件事也没干成。你到这里已经小时了，一件事也没干成。如果你手头没事，请帮我一起打包。如果你手头没事，请帮我一起打包。为什么总是要我去买东西？为什么总是要我去买东西？别
29、老是没精打采地东游西荡，打起精神，活出个样儿来。别老是没精打采地东游西荡，打起精神，活出个样儿来。拜托了，今晚还是出去吃饭吧。拜托了，今晚还是出去吃饭吧。你那叫化妆？看上去像个死人。你那叫化妆？看上去像个死人。我们中哪位可以为聚会多弄些吃的？我们中哪位可以为聚会多弄些吃的？第三十九页，共七十三页。把下列把下列(xili)(xili)的孩子态陈述转换为成人态陈的孩子态陈述转换为成人态陈述述我希望你让我一个人待着。我希望你让我一个人待着。你认为我们你认为我们(w men)(w men)1010点前能到家吗？点前能到家吗？我讨厌下厨！我讨厌下厨！为什么我什么都得干？为什么我什么都得干？为什么你先看头
30、版？为什么你先看头版？第四十页，共七十三页。把下列的父母态陈述把下列的父母态陈述(chnsh)(chnsh)变为成人态陈述变为成人态陈述(chnsh)(chnsh)这里理床太马虎了。这里理床太马虎了。你怎么啦，买了那么你怎么啦，买了那么(n me)(n me)一套不伦不类的茶具？一套不伦不类的茶具？快回去干活！快回去干活！别坐在咖啡桌上！别坐在咖啡桌上！你肯定手头有点紧。你肯定手头有点紧。第四十一页，共七十三页。三种三种(sn zhn)(sn zhn)沟通风格的交互影响沟通风格的交互影响容易容易(rngy)(rngy)引起冲突的交互影响引起冲突的交互影响父母父母(fm)态态成人态成人态孩子态孩
31、子态父母态父母态成人态成人态孩子态孩子态第四十二页，共七十三页。三种沟通风格三种沟通风格(fngg)(fngg)的交互影响的交互影响容易容易(rngy)(rngy)引起冲突的交互影响引起冲突的交互影响父母父母(fm)态态成人态成人态孩子态孩子态父母态父母态成人态成人态孩子态孩子态第四十三页，共七十三页。三种沟通三种沟通(gutng)(gutng)风格的交互影响风格的交互影响可以阻止冲突的交互可以阻止冲突的交互(jioh)(jioh)影响影响父母父母(fm)态态成人态成人态孩子态孩子态父母态父母态成人态成人态孩子态孩子态第四十四页，共七十三页。三种沟通风格三种沟通风格(fngg)(fngg)的交
32、互影响的交互影响可以阻止冲突可以阻止冲突(chngt)(chngt)的交互影响的交互影响父母父母(fm)态态成人态成人态孩子态孩子态父母态父母态成人态成人态孩子态孩子态第四十五页，共七十三页。促进促进(cjn)(cjn)有效沟通的交互影响分析的基本原则有效沟通的交互影响分析的基本原则了解你进行沟通的自我状态。了解你进行沟通的自我状态。关注别人的孩子态，包涵那种孩子态，认清孩子态所具有的脆关注别人的孩子态，包涵那种孩子态，认清孩子态所具有的脆弱、恐惧以及弱、恐惧以及“我不行我不行”的负担。的负担。保护自己的孩子态，当别人发火和抨击你时，让你的孩子态保护自己的孩子态，当别人发火和抨击你时，让你的孩
33、子态保持冷静。保持冷静。别用你的严厉的父母态进行沟通。别用你的严厉的父母态进行沟通。倾听你的父母态和孩子态，但只用你的成人态来解决问题和倾听你的父母态和孩子态，但只用你的成人态来解决问题和冲突。冲突。给予你的成人态处理信息的时间，以便从你的父母态和给予你的成人态处理信息的时间，以便从你的父母态和孩子态可能要求孩子态可能要求(yoqi)(yoqi)你作的感情冲动的陈述中挑选真正你作的感情冲动的陈述中挑选真正需要说的话。需要说的话。第四十六页，共七十三页。人际沟通的渠道人际沟通的渠道(qdo)语言符号系统语言符号系统:口头口头(kutu)(kutu)语言、书面语言语言、书面语言非语言符号系统非语言
34、符号系统:手势手势、面部表情与体态语、目光、人际空间距、面部表情与体态语、目光、人际空间距离、辅助语言和类语言离、辅助语言和类语言第四十七页，共七十三页。7%-38%-55%7%-38%-55%规则规则(guz)(guz)阿尔伯特阿尔伯特梅拉比恩（梅拉比恩（Albert MehrabianAlbert Mehrabian）美国加州大学美国加州大学第四十八页，共七十三页。电子邮件与即时电子邮件与即时(jsh)信息信息电子邮件的优点与缺点电子邮件的优点与缺点优点优点：跨越时间空间限制；便于编辑储存；提高：跨越时间空间限制；便于编辑储存；提高沟通量；加速了信息流动；减少了刻板印象对沟沟通量；加速了信
35、息流动；减少了刻板印象对沟通的影响；使领导与更多不容易通的影响；使领导与更多不容易(rngy)(rngy)沟通的人沟沟通的人沟通。通。缺点缺点：信息过量；缺乏情感沟通；减少了对他人：信息过量；缺乏情感沟通；减少了对他人的礼貌与尊重；缺少人与人之间互动的热情。的礼貌与尊重；缺少人与人之间互动的热情。第四十九页，共七十三页。沟通沟通(gutng)渠道与团队沟通渠道与团队沟通(gutng)效果的效果的关系关系媒体丰富程度媒体丰富程度(chngd)(chngd)媒体丰富程度指的是媒体数据传输的能力，包括媒体丰富程度指的是媒体数据传输的能力，包括能传输信息的数量和种类。能传输信息的数量和种类。不同沟通渠
36、道的媒体丰富程度比较。不同沟通渠道的媒体丰富程度比较。当沟通情形是常规的或明确的时，应当采用当沟通情形是常规的或明确的时，应当采用贫乏媒体；当沟通情形是非常规的或模糊的贫乏媒体；当沟通情形是非常规的或模糊的时，应当采用丰富媒体。时，应当采用丰富媒体。第五十页，共七十三页。不同沟通渠道的媒体丰富程度不同沟通渠道的媒体丰富程度(chngd)(chngd)比比较较面对面会议面对面会议电视电话会议电视电话会议电话电话电子邮件、信件电子邮件、信件业务通讯业务通讯财务报表财务报表贫乏贫乏(pnf)(pnf)媒媒体体丰富丰富(fngf)(fngf)媒媒体体第五十一页，共七十三页。正式正式(zhngsh)(z
37、hngsh)团队的沟通网络团队的沟通网络1 1链式链式(chain)(chain)沟通网络沟通网络第五十二页，共七十三页。2 2、环式、环式(circle)(circle)沟通网络沟通网络第五十三页，共七十三页。3 3Y Y式沟通网络式沟通网络第五十四页，共七十三页。4 4、轮式、轮式(wheel)(wheel)沟通网络沟通网络第五十五页，共七十三页。5 5、全通道、全通道(tngdo)(tngdo)式式(All ChannelAll Channel)沟通网络沟通网络 第五十六页，共七十三页。五种五种(w zhn)(w zhn)沟通网络比较沟通网络比较 沟通沟通 评价评价 形态形态标准标准 链
38、式链式 轮式轮式 Y Y式式 环式环式 全通全通道式道式 集中性集中性 适中适中高高较高较高低低很低很低速度速度 适中适中1.1.快快(简单任务简单任务)2.2.慢慢(复杂任务复杂任务)快快慢慢快快正确性正确性 高高 1.1.高高(简单任务简单任务)2.2.低低(复杂任务复杂任务)较高较高 低低 适中适中 领导能力领导能力 适中适中很高很高高高低低很低很低士气士气 适中适中 低低较低较低高高很高很高第五十七页，共七十三页。团队有效团队有效(yuxio)沟通的障碍沟通的障碍好斗分子好斗分子失败主义者失败主义者明星明星喁喁私语者喁喁私语者插科打诨插科打诨(ch k d hn)者者主宰者主宰者我行我
39、素者我行我素者第五十八页，共七十三页。团队有效沟通团队有效沟通(gutng)的对策的对策 阐明团队目标；阐明团队目标；集思广益；集思广益；采纳多数人意见；采纳多数人意见；维护秩序；维护秩序；保持保持(boch)(boch)高涨的士气；高涨的士气；选择恰当的领导方式选择恰当的领导方式。第五十九页，共七十三页。第六十页，共七十三页。Cycle DiagramTextTextTextTextTextCycle nameAdd Your Text第六十一页，共七十三页。DiagramTextTextTextAdd YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5
40、Add YourTitle TextText 1Text 2Text 3Text 4Text 5TextText第六十二页，共七十三页。DiagramAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your Text第六十三页，共七十三页。DiagramAdd Your TitleAdd Your TitleAdd Your TitleThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall devel
41、oped by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.第六十四页，共七十三页。ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGal
42、lery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.DiagramTextTextText第六十五页，共七十三页。Marketing DiagramConceptConceptConceptConceptconceptConcept第六十六页，共七十三页。Diagram1ThemeGallery is a Design Dig
43、ital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.2ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.3ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.第六十七页，共七十三页。DiagramYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour Te
44、xtYour TextYour Text2001200220032004第六十八页，共七十三页。Block DiagramTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXT第六十九页，共七十三页。TableTitleTitleTitleTitleTitleTitleOOOOXTitleOOOXXTitleOOOOXTitleOOOXXTitleOOOOXTitleOXXXX第七十页，共七十三页。3-D Pie ChartText1Text2Text3Text4Text5Text6第七十一页，共七十三页。Marketing DiagramAdd Your TextAdd Your
45、TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextTextTextTextTextTextTextTextTextTextText第七十二页，共七十三页。内容(nirng)总结人际沟通与团队精神。影响我们对这个人的敬佩程度、尊重程度。猜测(测心)：“我敢说他心里一直想着他前面的那个女友。完全没错，完全没错。似听非听，以便让别人能听你讲话。似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。这些人身上的什么因素使你感到倾听起来比较容易或比较困难。请你试着对自己(zj)说：“这话很难让人听下去，但它是另一个人在为生存而努力。群体对外代表（代表本群体与外界进行沟通）。我希望你让我一个人待着第七十三页，共七十三页。