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1、 2010 2010年年1010月月 2021/9/211l酒店员工职业素质的涵义酒店员工职业素质的涵义l酒店员工职业素质的重要性酒店员工职业素质的重要性l酒店员工职业素质的内容酒店员工职业素质的内容2021/9/212酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质。员所应具备的综合素质。它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实
2、践形成和发展起来的。酒店育培训、学习、实践形成和发展起来的。酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等。爱等。2021/9/213l良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石是事业取得成功的基石l良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证 l良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求的客观要求 l良好的职业素质有利于提高酒店的竞
3、争力良好的职业素质有利于提高酒店的竞争力l良好的职业素质对于提高酒店员工的就业竞争良好的职业素质对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用 2021/9/214一、职业道德一、职业道德l职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素的重要构成因素l良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好
4、工作的前提和基础、个人发展必备的条件做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一之一2021/9/215二、酒店服务意识二、酒店服务意识l服务意识是指酒店员工表现出的热情、周服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键为，是提高酒店服务质量的关键 l树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一也是从业人员最基本的职业素质之一 2021/9/216三、沟通交流能力三、沟通交流能力l沟通沟通是人与人之间进行信息是人与人之间进行信息交流交流的活动
5、的活动 l具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾解与矛盾l沟通无处不在，好的沟通才能让你在人际交往沟通无处不在，好的沟通才能让你在人际交往中如鱼得水，得心应手，工作本身就是一种沟中如鱼得水，得心应手，工作本身就是一种沟通，只有从工作中做起，用心的去服务好每一通，只有从工作中做起，用心的去服务好每一个客户，你的沟通能力才会提升。个客户，你的沟通能力才会提升。2021/9/217四、酒店英语应用能力四、酒店英语应用能力l英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要英语作为酒店
6、员工的基本素质，越来越重要 l作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强力不强,不能很好地与客人交流不能很好地与客人交流,满意的服务满意的服务就无从谈起就无从谈起 2021/9/218五、合作能力五、合作能力l乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石要基石 l100-10100-10告诉我们，只有团结合作、顾全大局，告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益才能获得良好的整体利益 l具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任作，彼此信任 2021/9/2192021/9/2110 2021/9/2111