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1、活动三：沟通方式的选择拓展阅读沟通E招IM多翰奈沙相第女同9WIM多翰奈沙相第女同9W作者：美罗斯杰伊出版社：社会科学文献出版社出版时间：2003年12月简介：针对的是那些刚刚开始或者已经在从事管理工作的人，不仅包括那些第一次担任 管理职务的人，也包括高级管理人员。良好的沟通能够给公司带来巨大利益，对于那些对这 些利益感兴趣的管理人员而言，本书是一项必不可少的指导工具。有效的沟通既能提高员工 的主动性，也能提高他们的生产率。本书包括与下列问题相关的技能：培养公司人格； 书面沟通；口头沟通；与高层管理人员进行沟通；与团队进行沟通；与个人进行沟 通；处理危机；本书集中讲述实践经验，而不是理论，并且
2、全面介绍了各种不同的沟通技 巧。书中有很多提示和指导原则，将帮助管理人员认识到，在每种环境下最适合应用哪种技 巧。节选:第二绝招书面沟通你什么时候应该用书面方式进行沟通？如果你有什么事情想要与一位或几位员工进行沟通，那么一般情况下有两种方式：你可 以将这件事写下来，或者与员工直接面谈。这两种方式产生的效果可能有很大差别。书面沟通给人留下印象与口头沟通截然不同。想一想，你收到一封信时是什么感受，而 接到电话时又是什么感受。书面沟通会使一件事显得很重要，这种方式更正式，而且似乎更 具权威性。这种方法很不错，但却不一定什么时候都适用。书面沟通的优势下面，我们对书面沟通方式的优缺点进行逐一探讨。在下列
3、情况下适合应用书面方式。你希望用一种很正式和权威的方式进行沟通。你希望准确地记录你说过的话，并永久保存这份记录。出于法律原因，你需要将自己想说的话写下来。你正在与很多人交流意见，你希望每个人都能得到完全相同的信息。你传达的信息非常复杂，如果人们能够得到相关的书面材料，就能够更好地理解这些信 息。你要说的事情非常重要，必须通过非常正规的方式进行传达。但是，你永远也不要将公 司机构重大改组这样的事情用书面方式通知给员工，这样会使他们措手不及，甚至惊慌失措。 这样的事情最好当面宣布，然后再用书面形式加以确认。这种方式更快捷（例如，传真可能比电话速度快）。你希望避免面对面的信息沟通可能产生的冗长讨论，
4、但是，用书面方式进行沟通的目的 不能是为了避免必要的讨论。如果雇员需要提问，那么你就应该在场。然而，如果你需要对 已经经过深入讨论的事情进行确认，那么通过书面方式就可以避免再次引起无谓的争论。你必须采取比较圆滑的策略，不可以像通过口头方式那样表达自己的观点。通过书面方 式，你可以更仔细地遣词造句。你希望每个人都知道，某条信息已经记录在案了。例如，你或许会在公司的简报上对某 位雇员取得的出色业绩表示祝贺，通过这种方式，公司的所有人都会知道，该雇员的工作表 现已经得到了公开承认。你希望每个人都将你的感谢或祝贺记录在册。书面沟通的缺陷在下列情况下，不要选择书面沟通的方式。你与之沟通的人需要提出问题，
5、或者需要你澄清一些事实。在确定事实真相之前，需要进行更多的讨论。你希望促成一种友好、非正式的氛围（除非有绝对的理由让你必须用书面方式进行沟通）。你不得不传达的信息非常重要（虽然你可以通过书面方式确认这条信息）。你要传达的信息高度机密，如果任何一份文件被泄漏，则有可能造成重大损失。要传达的信息也许会使听到这条信息的人心烦意乱。选择合适的方式在你确定书面方式是传达你所要传达信息的最佳方式之后，你还应该选择所要采取的具 体方式。你是应该将该信息写成备忘录，还是给每位员工发一封信？有时候很容易就能确定 应该采用的具体方式，但事情往往没那么简单。不同的沟通方式确实能给人留下截然不同的 印象，你应用的方式
6、可能非常重要。备忘录备忘录在某种程度上似乎没有信件那么正式，因为它是在很多员工之间传阅的。备忘录 给人的印象是，所涉及的事情不是特别有分量（虽然这件事可能很重要）。这就给你提供了 这样一个机会：既公布了一个相对而言不那么正式的布告，同时又传达了需要用书面方式沟 通的信息。例如，你也许想公布即将召开的会议或即将发生的重大事件的日期，那么,备忘录 看上去就是一种友好、非正式的方式，但是你要用印刷体把这些日期写下来。如果你想要通过传阅备忘录的方式传达信息，那你还要记住下面这几点。人们在读完备忘录、记住那些重要信息（例如日期）之后往往就把它们扔掉了。因此， 不要用备忘录传达你希望人们保留的信息。备忘录
7、往往被认为是一种相对公开的沟通方式（一般情况下，备忘录并不放在信封中）， 因此，你永远不应该用备忘录来传达机密信息。虽然在几个人之间传阅的备忘录看上去是非正式的，但是，仅发给一个人的备忘录则会 产生正式对话的效果。你是否肯定，面对面的交谈或者电子邮件不会产生比这更好的效果？不应该用备忘录来发布坏消息。首先，信件或电子邮件更保密。其次，由于备忘录很不 正式，因此会令人不愉快。如果要传达的是坏消息，那么你至少应该写封信，当然，通常应 该通过面对面的方式传达坏消息。即使要发布的消息仅有少许令人失望，备忘录这一方式仍 然会给人留下轻率、无礼的印象。布告栏在应用公司布告栏时，你要非常小心。适合在公司布告
8、栏发布的信息少之又少。最大的 问题是，很多人根本不会、或者很少去注意这些信息，以至于他们完全忽视了某些信息。这 就意味着你用布告栏发布的信息可能永远都不会为人所注意。没有多少信息适合用这类方式 发布。布告栏最好交给员工自己来管理，由某位细心的员工负责，保证不会出现任何不合适的 信息、。布告栏上可以公布公司足球队的成员名单和比赛日期，有人赞助的自行车比赛的消息, 以及人力资源主管刚刚出生的婴儿的照片。如果你希望雇员有生活在一个大家庭的感觉，尤 其是在这个“大家庭”内，部门之间根本不存在或只存在少量竞争，那么，布告栏就能够发 挥很大的作用。但是，管理人员如果想向同事或下属传达工作方面的指令，这种方
9、式则不适 合。给员工写信信件是一种在两个人之间沟通信息的私人方式，这也正是信件的作用所在。的确没有任 何必要在几个人之间传阅同一封信。如果信息非常重要，那么你根本不应该用书面方式传达 该信息。如果不是私人信息，那么你最好散发备忘录。惟一例外的情况是，虽然总体信息是 公开的，但细节却是不公开的，例如，公司给每个配备公车的人发了一封信，告诉他们新车 的情况，因为分配给每个人的车是不一样的，因此,这条信息应该保密。如果你只是与一名员工进行沟通，那么信件是最合适的方式了。如果你要说的事情需要 保密，那么信件比备忘录更正式，也更具私密性，而且还表明你对该事件已经经过了认真的 考虑。你也许正在对增加预算的
10、请求做出答复，或者是对某人对公司的投诉进行回复，或许 是将对员工的评估表发送给员工。你也许是在给予某位员工书面纪律警告。有时候，有些信息需要通过口头传达，但是需要用信件加以确认。如果你拒绝了增加人 手或增加预算的申请，那么你最好亲口解释这件事。但是，事后要给相关人员发一封信来确 认这项决定，可以表明，你已经认真考虑过他们的请求，而且他们可以将这封信作为记录保 存起来。电子邮件电子邮件与信件很相似，因为它们都是一种私人的、两个人之间的沟通方式。但是，它 们之间有如下一些非常重要的差别。人们往往认为电子邮件不如信件正式。电子邮件被打印出来、并永久保存的可能性更小。因为电子邮件极具私人性，你可以通过
11、有效地利用这种方式，使公开的沟通看上去具有 私人性质。例如，有些企业的领导常常给所有员工发送电子邮件，让他们知道自己应该做什 么。只有在电子邮件的内容具有私人性质一一至少对发送者而言是如此一一时，这种方法才 会奏效。如果你通过电子邮件向每个人通报诸如业务进展情况等重要消息、，那么这种方法就 不太有效，你应该通过团队吹风会的方式通报那些重要消息（我们将在第五部分阐述这一方 式）。但是，如果企业领导通过电子邮件把他们最近商业考察的情况通报给每个人，告诉他 们亲眼看到日本人处理商业事务是多么吸引人的一件事，并且欢迎所有人通过电子邮件对此 发表评论，那么这种方式就会使员工更容易接受。传真在某种程度上，
12、传真也具有私人性质，而且具有电子邮件的非正式性。传真与电子邮件 的区别在于：传真不具有保密性。传真可以作为永久记录，不像电子邮件，虽然电子邮件也可以打印出来，但人们通常并 不这样做。如果你希望将事务性信息写成文本，希望确认或澄清某些事实或安排，或者想要散发新 闻剪报，那么传真就是最好的方式。但是，传真不适用于发布人们闻所未闻的信息，或者发 布令人失望的消息。内部通讯内部通讯是一种重要的信息传递方式，尽管它的利用率远远没有达到应有的程度,但是, 它却是发布所有那些简短、但却必不可少的消息的最佳途径，例如让人们知道重新装修前台 的计划，或者是表彰优秀雇员的计划。它还是大肆宣扬好消息的极佳方式。然而
13、，内部通讯却不适合用来发布重要的公司新闻，这类新闻应该当面传达给员工。也 不应该用内部通讯来宣布坏消息，例如效益不佳。你可以提一下这些消息，但是前提应该是 事先已经公布过这些消息了。内部通讯的基调应该是乐观愉快的，任何不具备这一特点的消 息都不应该出现在内部通讯上。最重要的是，不要将内部通讯变成企业领导们发表长篇大论的地方，这些长篇大论非常 令人反感。例如:“尽管我们一直在努力,但形势仍然十分严峻，因此我们绝对不能松懈” 以及诸如此类的连篇废话。人们根本不会去读这些文章。你会吗？内部通讯上发布的消息不 应该是管理人员想说的话，而应该是雇员有兴趣知道的事。更糟糕的是，这样会形成一种“他 们和我们
14、”的关系，并将这种关系固定下来，因为雇员会认为管理人员是在用一种高高在上 的口气跟自己说话（他们当然有理由这样认为）。人们在处理内部通讯时往往容易犯的最大错误是，对内部通讯重视不够。他们在没有认 真思考内部通讯的内容的情况下就把它交给了其他人，并要求他们在有时间的情况下将其整 理出来。当然，这些人永远都没有时间。不久以后，本应每月出一期的内部通讯就变成了每 四五个月出一期一一你还得足够幸运。这对员工的士气而言是非常致命的打击，因为他们会 认为，自己属于最不受重视的等级。资料来源：美）罗斯杰伊沟通七绝招，P36-45,社会科学文献出版社，北京，2003o活动四：沟通心态及沟通能力培养拓展阅读:作
15、者：谭晓明出版社：中国华侨出版社出版时间:2013-01-Glo简介：会聊不一一最强劲最实用的沟通术由谭晓明编著，我们天天聊天，未必真会 聊天。有些人说起话来娓娓动听，让人浑身舒服，忍不住会同意他的说法；有些人说的话像 是一柄利刃，令人感觉浑身不自在；有些人说起话来，一开口就让人感到厌烦。话不在多而 在精。说出的话能让人开心地接受，那才叫会说话。满嘴胡言，词不达意，恐怕说得再多， 也无济于事，反而惹人生厌。节选：第三篇人之所言：侧耳听、俯耳听，听清断明换位思考，增进沟通擅于沟通并理解他人，说起来容易做起来难。毕竟，每个人都有独立的思维习惯，有自 己的人生观和价值观，因而导致很多缺乏默契的沟通形
16、成误会。若想解决这个问题，就需要 人与人之间经常沟通，倾听时多注意换位思考，只有相互理解了，沟通才能更加顺畅。在人际效中，善解人意的人总会受到大多数人的欢迎，因为善解人意的人能够设身处地 地为别人考虑，体谅别人。在与人相处的过程中，这样的做事方法会让有困难的人感觉到友 爱和温暖，所以人们喜欢和这种性格的人交往。设身处地地站在别人的立场上听别人说话，为别人考虑，还需要有一颗和善友爱的心。有一户人家，父母因为工作的原因需要在城里租一套房子。这对带着孩子在城里找了一 天，也没有找到一处满意的房子。当他们十分疲倦的时候，看见一处小区的窗户上贴着出租的标志，于是这对父母带着孩 子敲开了主人的房门。开门的
17、是一个老者，他打量了一下这三个人，然后部：“你们找谁？ ”孩子的父亲说：“我们看见您贴出来的出租标志，想看看您的房子J老者摇着头说：“对不起，我不喜欢把房子租给有小孩的家庭这对听见老者这样说十分失望。他们带着孩子离开了。刚走出这个小区的大门，孩子忽 然说：“爸爸、妈妈，你们等着我。“说完，他就朝着小区里面跑去。孩子来到老者的门前，又一次敲开了门。他对这个老者说：“爷爷，您能把房子租给我 吗？我没有孩子，只有父母。他们不会弄乱您的屋子的老者看着这个孩子，忽然意识到他刚才的话伤害了孩子。这样的话，让孩子觉得他是一 个被厌弃的人。老者看着这个懂事的孩子，决定将房子租给这个家庭。老者听到孩子的话，及时
18、和孩子做了一个位置的互换。假设自己是孩子，听到这样一番 话后会怎么想呢？这样，老者站在孩子的立场上，自然就放下了自己的偏见。人们在交流中，总是希望自己所讲的内容能够得到别人的理解。比如有两个好朋友， 一个总是受了委屈找另一个倾诉，一方将自己的痛苦说出来，听的这一方总是点头说：“我 知道，我都明白。”这会让感到委屈的朋友不再难过，因为他的委屈朋友理解，这样的理解 在一定意义上是替朋友分担了一部分的心理负担。如果听话的这个人没有站在朋友的立场上 听，当朋友说出自己委屈的时候没有反应，这样做很可能会让两个人的友谊破裂。有一个篮球教练带领着他的球队在职业运动场上获得了很多次冠军。记者采访他取得成 功的
19、秘诀是什么，这个教练总是说：“我最不喜欢做的一件事情就是对我的队员大声呵斥。 比如因为疏忽弄丢了一个球或者在训练的时候精神状态不佳，我都不会对他们大声说出我的 不满J在球员的眼里，他们的教练是一个非常和善的人，因为无论发生什么情况，第一个碑文 他们、听他们解释原因的都是教练。很多时候，有些错误是根本不该犯的，如某个球员走神。在这个犯错的球员做出解释的 时候，教练总是耐心地将他的解释听完，然后告诉这个球员：“我明白你面对的是怎样的压 力。”这样的沟通方式让球员心里充满深深的感激，在每一次关键比赛的时候，他们总会尽 全力来完成比赛。这个教练说：“在队员和我争吵的时候，我也不会和他们争吵，我总是听他们把自己的 牢骚发泄出来，因为我知道他们为什么要这样说，知道他们面对的是什么样的压力这个教练之所以能够成功，就是因为他懂得站在球队队员的立场上听他们诉说，能够设 身处地地跟球员做角色的转换。要理解人，听懂人，与人和谐相处，其实并不是一件困难的事情。只要你有足够的耐心， 知道在听人说话的时候设身处地地为别人考虑，有深刻的体会自然就能理解他人。这样一来, 和谐相处就不是一件困难的事情了。在人与人的交往中，懂得站在别人的立场上，理解别人，体谅别人，这样人与人之间的 关系就会变得融洽。资料来源：谭晓明会聊不一一最强劲最实用的沟通术，P55-57,中国华侨出版社， 2013.