餐饮集团KFC管理模式.docx

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1、餐饮集团XXX经营一、餐饮集团XXX进入中国的基本情况餐饮集团XXX于1987年进入我国以来，餐饮集团XXX在中国的发展实现了 三级跳：自19871996年的头9年以年均11家的速度发展了 100家连锁直营店; 在19962000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展 速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到 2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家 规模。2003年中国餐饮集团XXX实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、 营业额最高而居中国餐饮业百强之首。二、餐饮集团XXX在中国的发展经验（一）实

2、施本土化战略餐饮集团XXX通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的 经济、萱理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足 中国消费者需求为核心的营销战略。1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才,充分发挥其熟悉政策环境 和市场特点的优势。目前已经在中国16个市场中任用了 8个来自大陆本土的总 经理。其中直接负责餐厅营运的高级萱理人员如“营运经理”、“区经理”和 “餐厅经理”，全部本土化。2、产品本土化。有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导 向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、 “烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专

3、门针对中国消费者口味推出的新品。3、供应商本土化。有480多家国内供应商承担着餐饮集团XXX至少百分之 九十五的原材料供应任务。2003年采购的76, 000吨鸡肉原料全部产自中国。4、健康理念本土化。将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消 除人们对快餐食品的健康疑虑。不仅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、 “凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出了 16种不同的植物类产品及 多种中式新产品。5、企业形象本土化。坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努力塑 造中国公众接受和喜爱的企业形象。积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基 金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。

4、目前中国餐饮集团XXX 累计捐款已经超过6000万元。（二）推行标准化体系餐饮集团XXX菅理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得餐饮集团XXX 的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品 牌。1、食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。从质量、技 术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持 进货索证，从源头上控制产品质量。二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字 化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七” 操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1. 5小时内销不出去，就必 须废弃；汉堡的保

5、质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。2、服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到 服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被餐饮集团XXX尊重的感觉。把是否 具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作 小时的培训,确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。3、就餐环境标准化。强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期 对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感 受价值。细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间 打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要 求。4

6、、暗访制度标准化。在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐 厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁主持 的每月高级萱理人员会议的主要议题，一旦失分，各级萱理人员就会立刻检讨原 因，并采取行动进行整改。（三）发展连锁经营连锁经营、特许加盟是餐饮集团XXX理想的扩张模式，具有“竖可传代，横 可复制”的发展优势和成熟标准，但餐饮集团XXX在中国的连锁发展却是非常理 性的。从1987年至1996年9年的时间里，餐饮集团XXX坚持以本地需求为导向， 努力解决水土不服，谨慎小心地在中国发展了 100家连锁店；而在其后的8年多 时间里，则以加速度复制的方式迅速扩张。实施“不

7、从零开始”的特许经营，将一家成熟的、正在盈利的餐厅转售给加 盟者，其特点是订立10年以上的合作关系，“扶上马，送一程”，加盟者不须 从零开始，避免了自行选址、开店，招募、训练及管理员工的工作,降低了风险，提高了成功的几率，确保了连锁发展，更确保 了品牌不受损害。加盟店的成功与否，取决于餐饮集团XXX对加盟者的悉心培训: 加盟者先被要求参加为期13周内容广泛的培训项目,通过培训将掌握经营一家餐饮集团XXX餐厅所需要的能力。加盟商接手餐厅后，还要安排长期的餐厅管理 实习。该说，餐饮集团XXX作为一个国际品牌，在中国市场进行“不从零开始”的 特许经营，是现在但更是未来餐饮集团XXX在中国发展的最佳方

8、式。不过，餐饮 集团XXX现阶段对在中国发展连锁既积极又谨慎，在现有noo家连锁店中，绝 大多数为直营店，只有少数几十家为加盟店，且目前只在中小城市试行。（四）建设企业文化餐饮集团XXX注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队 聚合力。1、餐厅经理第一。把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键，只有一线 的餐厅经理都形成了高素质的连锁，整个餐饮集团XXX才能实现真正意义上 的核心连锁。该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验， 每年举办餐厅经理年会，提供交流平台，使经理们感受到公司的高度重视，进一 步激发了高度的责任心和使命感。2、群策群力、团队合作。每年举办“HowW

9、eWorkTogether （群策群力）”巡 回宣讲活动，由高层管理人士任讲师,宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目 标，以鼓舞士气、增强团队的合作力及凝聚力。3、鼓励先进、表彰杰出。不断对优秀员工进行表彰和认同。如针对开发人 员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作用；“创意奖”是对有奇效的营销 创意进行奖励；而集团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发 展有持续贡献和长久的影响力。（五）强化员工培训在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训,并建立 完善的考核体系。1、寻求适应企业发展需要的员工。具有一套科学的人员招募体系，着重观 察候选人员是否“合适”、有否完

10、成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。2、教育与培训。建有完善的教育发展系统，从见习助理、助理、餐厅副理、 餐厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。如见习助理要学习工 作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系萱理技巧和知识等，着重 提高工作能力，强化企业文化教育。3、员工绩效评估。对餐厅员工和公司萱理者都有不同的绩效考评体系，如 萱理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行和可衡量的工作任 务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定晋升和薪资调整。坚持用人标准，对不适应工作需要的，又没有改进意愿或确属能力达不 到的，将会解聘或降职使用。（六）

11、建立连锁保障系统餐饮集团XXX高速度成功扩张，主要得益于其职能部门提供的完整明晰的策 略、翔实准确的资料数据、严谨高效的系统和科学实用的工具。其特点是强化组 织、分工合作、确定制度、应用工具。1、完整的开发策略。餐饮集团XXX在实践中形成了较为科学的开发策略： 集团开发组织与各公司开发部门紧密配合，根据中、远期目标和短期指标，对各 城市评估，确立开发的先后次序；对不同商圈评估，根据其特点进行开发选址。2、科学的开发系统。新餐厅的开发工作由总经理挂帅，开发部经理牵头，财务、 营建、营运等部门经理参加。选址决策一般通过地方公司和总部两级审批制，从 而确保科学决策。开店小组定期召开会议，根据开发进度

12、开展相关工作，研究解 决方案。选址分三步进行：首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优先 顺序；其次是划分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确定开店 重点或主要目标；再次是聚客点的测算与选择。3、科学的开发工具。餐饮集团XXX制定了整套的开发手册，对过程中的不 同阶段和环节都有各种表格与数据供开发人员对照使用。三、餐饮集团XXX经验的启示餐饮集团XXX作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、 标准体系、人力培训I、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供 了许多可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。（一）要高度重视促进餐饮业发展的重要性从北

13、京大学和复旦大学课题组关于餐饮集团XXX对中国经济贡献的研究中 可以看出，餐饮业在扩大内需、增加就业、促进国民经济发展、以及满足人民生 活和繁荣市场等方面的拉动作用正在逐年加大。2003年餐饮业为国家直接提供 税收333.6亿元，并连续13年保持两位数的税收水平高增长。目前，中国餐饮 业已经形成了一支约1800万人的从业队伍，餐饮业的农副产品和工业品年消耗 量已分别超出2500亿元和3000亿元，产业互动作用和产业链效益日益增强。各 有关方面要高度重视促进餐饮业发展的重要性。（二）推进现代化是餐饮业发展的主要方向从餐饮集团XXX的经验看，现代化是促进餐区业发展的根本。应当从加快餐 饮业的体制创

14、新和结构调整入手，全面推进餐饮业现代化。用现代技术和经营理 念改造传统餐饮业,营造良好的餐饮发展环境,坚持“请进来，走出去”的方针 和本土化经营战略，积极参与国际合作和竞争，在竞争中进一步发展壮大。（三）进一步加强餐饮食品安全和卫生工作餐饮集团XXX在保障食品安全卫生方面的实践证明，餐饮企业应在各个关键 点上对餐铁业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。有关方面应当考虑建立区 域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质 量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。（四）发展连锁经营需要配套体系的支持餐饮集团XXX在中国的成功扩张充分证明，连锁的本质就是实现餐饮经营活 动的标准化（店名、店貌、食品、服务）、专业化（采购、配送、销售、管理等 职能分离）、统一化（原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训）和单纯化（各 岗位、各环节的简单与规范，减少经验因素的影响）。而连锁成功还必须具有完 整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统。因此，我们 在积极推行餐饮业连锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系 和制度环境。