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1、情境三：电话沟通技巧拓展阅读良好的海通能力是处理人际关系的关键高明的沟通技巧尤九小织需二明第人总是善于与别人遇行心员手。作者：尤红玲出版社：中国妇女出版社出版时间：2010年1月简介:在生活和工作中，许多问题和矛盾的产生，都是由沟通不当或缺少沟通而引起的。有了良好的沟通，说起话来才能言辞达意，办起事来才能畅行无阻。沟通在我们生活和工作中无处不在。从某种意义上说。沟通已经不再是一种技能，而是 一种生存方式。本书从沟通的方式与技巧、沟通与人脉、尊重别人、说服别人、批评与赞美、工作与生 活中沟通、身体语言的沟通、沟通中的误区与禁忌等方面入手，选取了各种场合中常见的沟 通问题，运用通俗易懂的故事和案例
2、，有针对性地讲解了沟通中的实战技巧和方法。节选：第七章沟通礼仪与电话沟通会议中的沟通与反馈技巧高效的会议离不开良好的沟通与反馈。沟通与反馈的良性进行是极其重要又极其困难的。 所以，要深刻理解沟通的特征，沟通会遇到的障碍，也要学会如何进行巧妙的表扬和批评， 如何理性的接受反馈，这样才能有效提高会议的效率。一、会议中的沟通（一）3种沟通图画1 .沟通漏斗沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏二对沟 通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语 言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了 20%,你说出来的只剩80%了。而当这8
3、0% 的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景的关系，只存活了 60%。实际上，真正 被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经 变成20%了。这就是所谓的沟通漏斗，它的吞并功能可谓强大。然而，这样的漏斗现象时时刻刻发生 在我们周围，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏得越来越 少。2 .沟通金三角设身处地自己 对方图2 沟通金三角沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。由图5-2所示，在三角形的底端，“自 己”和“对方”在两边说话，你谈你的事儿，我谈我的事儿，这种沟通只是在对话，是不会 成功的；只有在金三角的顶端，只有
4、开会沟通的双方采用换位思考的方式，使谈话双方都站 在对方的角度上，设身处地的为对方考虑，才能真正体会彼此的意思，也才能实现成功的沟 通，所以沟通的关键在于换位思考。3 .沟通的冰山模式一环境J话题 I 、/ 520%工作藕工作层面一说出的内容 事实，信息个人关系层面一如何说过程，感觉图3 沟通的冰山模式沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露 出水面的部分只占整个冰山体积的5%20%,隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说 却没说出的内容则占到80%95%。有效沟通原则:（二）
5、有效沟通原则 有明确的沟通目标 有明确的时间约束 重视每一个细节 积极倾听 努力达成目标沟通的成功得益于在沟通时，双方都有明确的沟通目标，并且有明确的时间约束。在沟 通过程中，彼此积极主动，善于倾听对方，注重双方的每一个细节，并且双方为达成目标而 不断努力。只有掌握了这些沟通原则，才能促进沟通的顺利进行。造成沟通困难的因素:（三）造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够。重点强调不足或条理不清。不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误。按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执。准备不充分，没有慎重思考就发表意见0时间不充分。情绪不好。语言不通大脑过滤记忆力不行。（四）如
6、何建立信任如何建立信任：找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示自己的能力和水平事实求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度不蒲说出所 但你要保证 你所说出来的都是实话！ 刖果你击碎自己的诺言.你会发现 那再也无法补救！二、会议中的反馈技巧1 .反馈的两种方式反馈的两种方式：团队反馈，即团队反债就是一个人给 大家反馈 一对一反馈，即一对一反镣是一个人 给另一人反债。这种反俄方式比较困难。2 .反馈的两种类型反馈的两种类型建设性反馈正面指导反馈图4 反馈的两种类型正面指导反馈一一积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的
7、表扬。成功的 正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、 经常、逐渐减少。建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到 反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。下面介绍2种效果较好的建设性反馈:建设性反馈金点子1双堡原则Hamburger Approach先表扬特定的成就，给予真心的肯定,然后提出需要改进的“特定” 的行为表现，最后以肯定和支持结束。建设性反馈金点子2BEST反馈 Bebjvi or descri pti od （描述行为） Express coosequeoce （表达后果） Sol ci t oput （征求意见
8、） Talk about positive outcomes （着眼未来） j3 .反馈时的特征反馈时的特征：要描述，不要判断。侧重表现，而非性格Tf Tf Tr要有所特指。4 .如何接受反馈知向接受反馈：做一下深呼吸，保持冷却：仔细倾听，试图以别人的观点来看问题。弄清所有的问题以确定你的理解。承认你听到的和懂得的而不去争论a整理你听到的，然后决定你同意什么。要开明，不要作旦修为就尸要包容，不要独断专横0要平等，不要有优越感。资料来源：张晓彤高效会议管理技巧，P22-26,北京大学出版社，北京，2010.电话沟通礼仪在与他人的沟通中，礼仪是对他人的一种尊重，也是一个人有修养的表现。可以说，没
9、有礼仪的沟通则不能称其为沟通。在沟通中，电话沟通也能体现一个人语言和礼仪的运用, 其坐姿、语调、心情等都需要我们有恰如其分的表达。一、电话沟通要保持良好的心情满怀喜悦的心情，微笑着面对任何一个电话，就能给对方和自己一个意想不到的惊喜。接打电话时，我们要保持良好的心情，才能给对方留下良好的印象。对方即使看不见, 也能够从欢快的语调中感觉得到。很多人认为电话只能传达声音，只要不在电话里吵架就行，因为对方不可能从电话中看 见我们在做什么。但是，换个角度来看，我们自己都有这样的体会，就是往往能够从电话里 判断出，电话线那头是个什么样的人，这就是声音的作用。我们可以让其他人试听我们的声 音，不同的心境，
10、发出的声音都会有所不同。也许在接打电话的时候，你很诚恳，但如果带着一种不愉快的心情去对话，表情就会机 械没活力，那么，对方从电话里听到的声音，也只会是平淡的、呆板的、冷冰冰的。专家发现，女性在对着镜子说话时，都会很自然地保持微笑，而此时的声音则显得更加 悦耳、亲切。于是，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜 子，用以提醒员工时刻用镜子检查自己，在接听电话的时候保持自然的微笑，然后通过语言 把这一友好的信息传递出去。心情能够影响一个的整个行动表现，人们做的每一件事情都感染着某种情绪的色彩。如 果每一天都能保持一份快乐的心情，那么，我们每天都是快乐和充实的；如果每一天都想
11、着 自己的生活有多么糟糕，那么，我们每天也都是糟糕的。这里，有一种获取快乐心情的最简单有效的方法：装出一份好心情。有一天，胡先生感到非常悲观丧气。情绪欠佳的时候，他总量一个人躲在房间里，对任 何人都避而不见，直到这种心情慢慢消散为止。但这天他要和上司举行重要会议，没有办法 单独一个人待着，所以他决定装出一副快乐的心情。他在会议上谈笑风生，装成心情愉快而 又和蔼可亲的样子。令他意外的是，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。胡先生并不知道，他无意中采用了心理学研究方面的一项重要原理:人装着有某种心情, 往往能帮助自己获得这种感受一一在困境中有自信心，在不如意时变得快乐。所以，接打电话的时候，即使自己
12、心情很不好，也不要让自己不佳的情绪影响说话的态 度，从而使对方感到不舒服。可以试着去想想能够让自己感到开心的事情，假装出一份好心 情，保持一种喜悦的心情，那样对方就能够感受到你的喜悦，受到感染，这样，对方也会 报之以同样的好心情。二、接打电话时要注意姿势与语调接打电话时，除了要有愉悦的心情外，保持端正的坐姿或站姿及得体的语调，更能显示 说话人的职业风度和可亲的性格。有人认为，电波只是传播声音，接打电话时完全可以不注意姿势、声调，这种看法是大 错特错的。无论在哪里接打电话，都要保持端正的坐姿或站姿，仪态文雅、庄重，保持殷勤、谦恭 的态度，面带微笑与对方友好通话。把电话机移向自己身边时，不要伸手猛
13、拉过来抱在怀里， 夹在脖子上通话；不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题；如遇接电话时 房内有许多人正在聊天，可先请他们停下来，然后再接电话；不要拉着电话线，走来走去地 通话；不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话；也不可以边接打 电话边嚼口香糖或吃东西。这些举止不仅要自律，而且更重要的是这些不好的举止，完全能让对方从声音中感觉得 出来。因为这些情况下发出的声音或反应，是和普通状态下完全不一样的。接打电话的时候， 如果弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就会是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体 挺直，发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。因此，接打电话时，即使看不见
14、对方，也要当 作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。接打电话时，除了保持正确的姿势，得体的语调也同样很重要。在这方面，漫不经心、 随随便便、过分放任自己的态度，都是极其不真诚的。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中，如果语调不准，对方就不易听清楚；如果声音粗 大，会让人误解为盛气凌人，产生误会。因此，我们需要用温雅有礼的声音，诚恳地表达出 自己的意思来。另外，用清晰而愉快的语调接打电话，更能显示出说话人的职业风度和可亲 的性格。讲话时抬头挺胸，伸直脊背，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低 下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。得体的语调，并不是从头到尾保持一成不变的速度和节奏，而是应根据
15、内容的重要性、 难易度，以及对方的注意力情况，起伏而不夸张，自然而不做作。富于感情变化的抑扬顿挫， 要比平淡地表达出来要好得多。就拿语调来说，同样的句子，用不同的语调处理，就可以表 达不出的感情，收到不同的效果。使用上扬的语调容易给对方造成悬念，提高他的兴趣,但若持续时间过长就会引起疲劳。 而降调能够表现说话人的果敢决断，但有时也会显示主观武断。比如，当被问到“是否能完 成一件比较困难的工作”时，用中等速度适当提高音量回答“我可以试试”，与用慢速轻声 回答“我大概可以试试”，给人的感觉就会大不一样。前者充满自信，而后者会让人感到缺 乏信心。三、听到电话铃声要迅速准确地接听电话接电话时，最好在铃
16、响两声后、三声之内拿起话筒接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起 听筒，接听电话。要做到这一点，就要把握好以下原则： 电话铃声响起后，应尽快接听，以长途电话为优先。 不要让别人代劳，尤其不要让小孩子接电话。 铃声响过一次，就拿走听筒。这样会令对方觉得突然。 若长时间无人接电话，或让对方久等都是不礼貌的行为。对方在等待时，心里会十分 急躁，也会给对方留下不好的印象。因此，即使电话离自己很远，听到电话铃声后，也应该 用最快的速度拿走听筒。 如果电话铃响了五声后才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话 只是“喂” 了一声，对方会十分不满，会给
17、对方留下不好的印象。 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺 事后再联系。 接听电话时，造成不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因, 要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再请 打进来，随后再继续先前正在打的电话。如果在接电话时不得不中止电话而去查阅一些资料时，应当动作迅速，还可以有礼貌 地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？ ”如果查阅资料的时间超过 所预料的时间，应当每隔一会儿就拿起电话，向对方说明进展。例如，你可以说：“先生， 我快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿
18、起电话时，可以说句“对不起， 让您久等了二 让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在 桌子上。接到误拨进来的电话，应当耐心地告诉对方拨错了电话，而不能冷冰冰地说“打错了”, 就把电话用力挂上。 接电话时，不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 不论多心多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。四、有礼貌地挂电话以示尊重对方电话已经成为我们日常生活和工作中必不可少的一部分，很多人天天都会接打电话，但 对于通话结束后怎么挂电话这个问题，很多人并不知道。也许大部分人会这样想：谁先打电 话的，就谁先挂电话。其实不然，懂得如何挂电
19、话这个小小的细节，可以提升自己的个人修 养。养成良好的挂电话习惯，更有助于提升个人魅力。例如，销售员在客人问完所有的问题，已经作了详尽的回答之后，双方通话就要结束的 时候，千万不要说“如果没有其他的事，那就这样吧”，以此催促客人结束谈话，表现出你 的不耐烦。记住，要尽量向客人表现出你的关心，可以说：“先生，您看除此之外，您还需要 其他什么服务吗？”或“先生，我一定在今天下午三点之前，把您所提到的切要求以书面传 真给您确认:如果客人真的没有其他的要求，他会主动结束谈话。在对方还在说话时就挂断电话，是非常不礼貌的，一定要等到对方把话说完之后才可以 挂电话。电话交谈完毕时，要让对方感受到你非常乐意帮
20、忙，并尽量让对方结束对话，然后 彼此客气地道别，这个时候就应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话， 不可只管自己讲完就挂断电话。若确实需要自己来结束电话，应当解释一下。电话沟通后，一定要让对方先挂电话，这是对别人的一种尊重。待对方说完“再见”后， 等待2-3秒钟才能轻轻挂断电话。假如，你是一个集团的分公司经理，给总部打电话，恰好 接电话的是一个小职员。虽然从职位上来讲，你比小职员高很多，但作为总部和分公司之间 的领导性质关系来说，让对方先挂电话，更能体现出你的职场修养及领导风范。同时，挂电话的一些基本礼仪常识也要牢记：与异性互通电话后，作为男方从礼节上, 理应先让女方挂电话，
21、这显示出你对对方的一种关心及尊重，也会加深对方对你的良好印象; 上下级或长辈与晚辈之间通话时，应由上级或长辈先挂断电话；如果是同事或朋友之间打电 话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。五、把握好打电话的时间问题只有在适宜的时候打电恬，才会事半功倍。打电话若不考虑时间问题，往往便会引起些不必要的麻烦。打电话时，应该根据接电话的人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间关于打电话的时间问题，要注意两个要点:一 是什么时候打电话比较合适，二是打多久比较好。1 什么时候打电话按照惯例，通话的最佳时间有两点：一是双方预先约定的时闻，是对方方便的时间。双 方预定的时间没必要再解释了。那什么是对方方便的时间？也就是
22、不忙的时间。以下是几个主要职业的人士比较忙或空闲的时间段：会计师最忙是月头和月尾;医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是 热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公 务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前半小时进行打扰;教师最适合的 时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点到11点；忙碌的高层人士最适合的时 间是早上8点前和下午5点后。另外，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这个时候打电话，对方往往急于 下班，答复就有可能不是很全面。公务电话也不宜在对方节假日、休息时间和用餐时拨打, 以免影响他人休息，即使客户已
23、将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。私人 电话也最好不要占用对方上班时间。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙 时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好。在早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃饭的时候不要打电话。如果有急事，必须在这 个时间打电话，不仅要讲清楚原因，而且一定要先说:“对不起，这么早给您打电话。”“这么 晚打电话，打搅您了。”要礼貌地征询对方，是否有时间或是否方便接听。如果对方有约会 恰巧要外出，或刚好有客人在的时候,就应该礼貌地说清下次通话的时间，然后再挂上电话。打电话时，要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，否则容易出洋相。比如，当中国 正是中午的时
24、候，美国那边已经是晚上了。这个时候电话如果打过去，就会影响别人的休息， 是不可取的。那种不懂时机乱打电话的人，很难与人达到一个好的沟通效果，也不会留下什么好印象。2 .通话长度一般情况下，每次通话的具体长度都要有所控制。一般电话礼仪规范中强调“三分钟原 则”，这个原则是“以短为佳，宁短勿长”的具体体现。这就要求在打电话时，发话人应当 自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在三分钟之内，尽量不要超过这一限定。许多人打电话，无论熟悉还是不熟悉，也无论对方正在做什么，都会不停地说，最后弄 得不欢而散。因此，当别人正在忙碌或有其他事时,我们应该注重一旦把要传达的信息说完， 就要果断地终止通话。按照电话
25、礼节，应该由打电话的人终止通话，因此，不要话已讲完, 依旧反复铺陈，再三絮叨，这会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。不论彼此双方关系如何、 熟识到哪种程度，都要合理把握通话时间，不要疏忽大意。如果通话时间比较长，通话开始 前就要先征求一下对方的意见，通话结束的时候还要表示歉意。六、电话沟通要掌握的要点电话沟通，互不见面，语言是唯一的信息载体。如果说电“文如其人工那么。不妨也可 以说“话如其人”。所以。掌握电话沟通时的要点是有必要的。在日常工作和生活中，人们每天往往要通过接打电话办理事务、联络感情。如何接打电 话，是每一个人应该掌握的基本常识。一个人不管是在单位还是在家里，从其在电话里讲话 的方式
26、方法，就可以基本上判断出其礼仪水准。接打电话是一门艺术，主要是体现在语言的表述上。为了艺术地接打电话，或者说礼貌 地接打电话，我们要注意以下要点：准备好通话内容。大凡重要的电话，通话之前应做充分的准备，这样既可以节约时间 又可以抓住重点，条理分明。 如果是对方打来电话，首先应确认对方身份，了解对方来电的目的。如自己无法处理， 也应认真记录下来，还可以委婉地探求对方来电目的，这样可以不误事而且赢得对方的好感。 电话交谈中，要多用雅语、敬语、得体恰当的礼貌用语，彼此恭谨致意，会让双方都 感到愉快。一般由打电话的一方先提出结束谈话筒。如果来电话的人谈话太啰嗦，总是聊些 无关紧要的事情，你可以有礼貌地
27、说：“对不起，我有些事情要去办，以后再谈好吗？”或说:“我们改日再聊，行吗？” 在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻 声说些“对” “好”之类的短语。 对对方提出的问题应耐心倾听；让对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非 不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱 有同情心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示教意或谢意，不可与对方争辩。上班时间打来的电话，几乎都与工作有关，所以，公司的每个电话都十分重要，不可 敷花，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”即将电
28、话挂断。可以请对方留下电 话号码，等被找的人回来，立即通知他给对方回电话。接电话时也要尽可能问清事由，避免 误事。对方查询本部门电话号码时，应迅即查找，不要说不知道。电话交谈时，应将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。为了防止听错电话内容，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记 录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。对容易混淆、难于分辨的词语要加 倍注意，放慢速度，清晰地发音。如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说“对不起，请您稍等一下”，之后要 说出让他等候的理由，以免因等候而着急。再次接听电话时，必须向对方道歉;“对不起，让 您久等了 J如果让对
29、方等待时间较长，接听人应该告知理由，并请他先挂掉电话，待处理 完后再拨电话过去。不要在电话里“拿架子”“打官腔”，不要让对方感到受到了轻视，无论对谁都应一视 同仁，这样才能为自己赢得声誉。打电话时，必须确认对方的电话号码。如果不小心打错了，一定要道歉，然后仔细检 查是哪个号码错了。尽量不要使用简略语、专用语%因为专用语仅限于行业内使用，不一定每一个人都知 道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，这会给对方留下故意卖弄的印象。资料来源：尤红玲高明的沟通技巧P154-158,中国妇女出版社，北京，2010o情境四：会议沟通技巧拓展阅读作者：张晓彤出版社：北京大学出版社出版时间：2010年10月 简介：您是否每天包裹于无数会议之中，常常分身乏术？您的公司是否因为会议效率低下还 在错失良机？面临这样的处境，您是否找到了破解的好方法？高效会议管理技巧整合人 力资源管理专家多年实践所得，详细讲解了会议的目的、种类和体系；准备会议的要领；会 议中的沟通和反馈技巧；提高会议效率和质量的技巧以及作为主持人管理会议的技巧。显然, 高效会议管理技巧将为各级管理人员迅速提升会议效率，进而将高效会议转化生产力提供极大的帮助。节选：第五讲：会议中的沟通与反馈技巧