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1、 培训要求： 请将手机关闭或调为静音模式。 培训过程中不得交头接耳，讨论与培训无关的话题。 请认真做好培训记录，将不定期对培训内容进行考核。 培训目的： 为提高酒店员工服务意识、服务质量、业务技能及酒店消防安全防范意识，统一酒店员工的对外口径，每周将对酒店全体员工进行一次酒店各类业务知识、技能等的培训。融亿大酒店员工培训第一章 融亿大酒店简介 融亿大酒店是由仁怀市融亿大酒店服务公司投资兴建的一家集客房、餐饮为一体的商务型酒店；酒店位于仁怀市国酒大道三转盘融亿金街L8栋47层；建筑面积4300余平方米。 酒店按照四星级标准装修、美仑美奂、独具匠心、时尚精致。房间采用复古与先进现代化设备的结合，给
2、顾客营造一种别具一格的感觉。 公司现有职工45人。分别设有行政管理、客房部、餐饮部、营运部、财务部、后勤保障部。 酒店拥有客房96间，分别有温馨单人房14间，标准单人房27间，三人房3间，标准双人房30间，娱乐商务房2间，豪华单人房3间，豪华双人房7间，豪华商务房3间，花园房6间，花园商务房1间。共有149张床位。融亿大酒店企业文化 “酒店利益、名誉和尊严高于一切”是我们的企业宗旨，“服从、尽责、团结、上进、创新、自律”是我们的工作态度，“五心服务、微笑服务、顾客满意、宾至如归”是我们的经营理念，让顾客享尽“快捷、温馨、舒适”的个性化服务是我们的追求。酒店Logo的含义 温馨的环境氛围、五心的
3、个性化服务。 酒店的经营理念：为客人创造舒适环境，让员工酒店的经营理念：为客人创造舒适环境，让员工体现自身价值体现自身价值 酒店的管理理念：营造轻松和谐的工作氛围，创酒店的管理理念：营造轻松和谐的工作氛围，创造公平公正的竞争环境造公平公正的竞争环境 酒店的服务理念：用酒店的服务理念：用“热情、礼貌、快捷、周到热情、礼貌、快捷、周到”的服务，让客人享受的服务，让客人享受“上帝上帝”的尊贵的尊贵我们能为客人提供的服务 入住融亿大酒店的客人可享受免费早餐，早餐时间：7:309:30 ；早餐厅位于酒店四楼，并设有接待客人专用包房，可为在住客人提供接待、点餐、送餐服务。 融亿大酒店餐厅是以农家原生态绿色
4、家常菜为主的特色餐厅。 融亿大酒店餐厅特色菜有：清蒸多宝鱼、农家腊猪脚、融亿特色尖椒鸡、板栗红烧肉、农家豆花。 酒店客房内装有无线路由器，为客人提供信息快捷服务。 酒店为客人提供车辆租用服务。提供的车辆有：丰田凯美瑞轿车、保时捷越野车、丰田海狮13座客车。如客人需要，可拨打08522229690进行咨询。第二章酒店人员基本礼仪礼貌为什么要学习礼仪？ 社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。 礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。 一个人在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。 掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、
5、改善人际关系。 人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁 奥运礼仪小姐举止仪态礼仪一、站姿（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端
6、正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动
7、，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意： （1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； （3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； （4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后
8、退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 女士坐姿男士坐姿三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动，幅度为35厘米左右。双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”。步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道。陪同引导穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从穿行时，宾客之间在地方狭
9、小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下对不起，请让一下”，待对方挪动后再从，待对方挪动后再从侧面或背面通过。侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起对不起”方可离方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木；开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木；超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧；上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。走在自己的右后侧；上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意 （
10、1）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； （2）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （3）后退时扭头就走是失礼。面向他人，先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。 （4）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； （5）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （6）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 四、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移动，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背，将腰慢慢
11、直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注 意（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；五、称呼礼仪 对客人，有职务的姓氏对客人，有职务的姓氏+ +职务称呼职务称呼 ， 如如“张书记张书记”，“刘经理刘经理”。 无职务的称男性为无职务的称男性为“先生先生”，女性为，女性为“女士女士”；有身份地；有身份地位的已婚女士可以称呼位的已婚女士可以称呼“夫人夫人”、“太太太太”。 对内部同事，有职务的姓氏对内
12、部同事，有职务的姓氏+ +职务称呼，无职务的根据年职务称呼，无职务的根据年龄大小可以称呼龄大小可以称呼“老张老张”、“小李小李”等等。等等。 杜绝称呼绰号。杜绝称呼绰号。 六、致意礼仪 点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。视线向下表现权威感和优越感，视 线 向 上 表现 服 从 与 任人摆布。视线水平表现客观和理智。七、鞠躬礼立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜
13、，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多以15度、30度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等语言。八、握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语。“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。 注意 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；
14、而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可； 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。 多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜
15、太紧太久。九、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题 首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作； 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。” 简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。 禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时应保持一步半步的距离。 十、迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并
16、致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语。 重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 十一、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。 递送尖物如刀应刀刃向内。十二、示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人。先把男子介绍给女子
17、（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子）。先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。仪容仪表仪容仪表 - 头发头发标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；可烫发和有色染发。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。仪容仪表仪容仪表 - 面容面容 标准：标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆； 男
18、员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表仪容仪表 - 制服制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣，女士第一颗纽扣可不系。无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表仪容仪表 - 工牌工牌 标准： 工号名牌应佩戴在左胸口
19、正上方10cm处； 保持工号牌的干净、清洁； 没有任何污损。仪容仪表仪容仪表 - 鞋、袜鞋、袜 标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，表面无污垢。 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长袜，穿裤装是穿肉色短袜； 男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表仪容仪表 - 饰品饰品 标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表仪容仪表 - 指甲指甲 标准： 指甲干净、修理整齐
20、； 不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。第三章 酒店管理规章制度 之员工守则一、工作态度1、按照酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，热情待客，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。7、员工不得在工作场所接待亲友来访。8、上班时严禁串岗、闲聊、做与工作无关且影响工作的事
21、。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。二、制服、头花、工作牌 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、酒店女员工应佩戴酒店发放的头花，发现未佩戴者，处以5元/次罚款。 3、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。未佩戴者罚款人民币5元/次，员工遗失或损坏工作牌者扣除人民币15元。三、仪容仪表、仪态及个人卫生1 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。重。2 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4 4、女员工
22、应梳理好头发，使用发夹网罩。、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑色鞋子，肉色统补袜其端不得露于裙外。黑色鞋子，肉色统补袜其端不得露于裙外。6 6、员工不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；、员工不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂有色指甲油。不得涂有色指甲油。7 7、员工上班期间只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环、员工上班期间只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。8 8、工作时间内，保持安静，禁止大声喧哗。做到说、工作时间内，保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。话轻、走路轻、操作轻。四
23、、拾遗 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上交部门负责人作好记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理人决定处理办法。 3、拾遗不报将被视为偷窃处理。五、酒店财产 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤 1、员工必须依照部门负责人安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门负责人允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班必须打卡（指纹打卡机） 3、员工上下班忘记打卡，但确实上班的，须本人提供部门负责人的签字证明。 4、员工如有急事不能按时上班
24、，应电话通知征得部门经理或主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 5、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、员工更衣柜1、员工更衣柜的配给由人事部负责。配给衣柜时， 免费发给员工一把钥匙，如遗失钥匙，须赔偿人民币10元。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存 放食物、饮料或危险品。3、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用 备用钥匙，但须部门主管同意。故意毁坏衣柜者， 除照价赔偿外，扣除当月全勤。4、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管 部门可随时检查衣柜。5、员工离店时，须及时清理衣柜。八、员工通道 1、员工上下班须从指定的员工通道进出酒店。 2、酒店员工非工作关系不得任意进入客
25、用 公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。 3、员工在工作期间需离开酒店时，应向主 管部门申请，经部门主管同意后方可离店。九、酒店安全 员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 员工不得携带行李、包裹等离店；特殊情况须部门主管同意后方可离店。 保安部做好进出人员的物品携带登记。十、电路故障 当电路出故障时，应采取下列措施： （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 （2）和酒店住宿或用餐客人致歉，并告知很快便得到解决，使客人安心。十一、消防安全 酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散 通道。火灾预防 遵守有关场所禁止吸烟的规定。 严禁把烟蒂或其他燃烧物留在楼梯内、客房内、过道或纸篓里。 酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 酒店员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 如果发现有电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。