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1、布草管理流程L目的：规范中心布草管理,延长布草的使用寿命,特制定本流程。2 .适用范围：适合于对客房布草使用的规范管理。3 .职责：3.1 房务员：负责本流程的执行。3 . 2客房主管:负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4 .内容:项目标准注意事项脏布草送洗1 .楼层房务员清房时需认真填写清房报表,在清理完 房间后负责将撤下的脏布草集中存放、分类清点；2 .由布草员/楼层房务员客房主管与洗涤公司核对布 草总数,双方清点无误后由对方开具布草送洗单,双 方签字确认；3 .洗涤公司人员清点布草无误后,及时封装布草运离 酒店,楼层房务员有义务和责任监督洗涤公根据酒店 相关要求规范1作；4 .
2、由布草员/楼层房务员/客房管根据收回的布草送 洗单，做汇总后，填写惨层布草洗涤交接记求本。房务员对于需 做特殊处理的 布草（血迹、鞋 油、红酒污染 等）要与其它 脏布草分开堆 放,并在洗涤 公司收布草时 说明，请其做 特殊处理。干净布草收发1 .按照时间节点,洗涤公词将清好的布草运送至酒 店；2 .由布草员/楼层房务员/客房主管根据前1楼层布 草洗涤交接记录本中布草类别和数量，回收清点洗 涤公司送回的干净布草收发草,并初步检查洗涤质 量；3 .存在数量缺少或洗涤损坏的，应要求对方出具欠 条，签字确认，做好统计和记录；4 .楼层房务员到布草房领取相应数量的干净布草以 备次日清房使用。房务员如在洁
3、 洁房间时发现 存在洗涤不干 净或洗涤损坏 的布草应单独 存放，要求洗 涤公司返洗或 做退回处理。布草控制管理L楼层房务员负责所在楼层及工作间内所有布草的 日常使用及管理；2 .客房主管每周不定期对棱层布草间进行抽查,发现 缺少的及时由员工按成本价作赔偿处理；3 .客房主管对布草按照运作品盘点进行盘存,统计度 布草洗布草控制管理涤、缺失等数据；4 .每月31日前客房主管须将上:月洗涤公司的布草 欠条进行汇总统计后上报分管副总和财务以便酒店 及时和洗涤公司进行赔偿协商,双方确认的赔偿金在 当月洗涤费扣除,必须做到月损失在当月洗涤费中赔 偿；5 .对正常损坏的布草，楼层服务员须填写运作品报3.对保
4、洁公司工作进行监督检查，对发现问题限期整改， 并纳入保洁公司考核范围。质检专员对单元环境卫生进行抽查，对发现的问题单元内通报。向 问题责任部门下达 环境卫生检查整改通知单，并 跟进整改状况。5 .奖惩：5.1 环境卫生管理出现的问题，由直接责任人承担。5 . 2属于店内责任界定不清的，由店内第一责任人承担；6 . 3其他执行员工奖惩细则7 .支持性文件7.1 员工奖惩细则7.2 环境卫生管理规定7.3 办公秩序管理规定8 .附录7. 1环境卫生管理责任部门及责任人备案7. 2环境卫生检查整改通知单附录一环境卫生管理责任部门及责任人备案序号管理责任部门部门管理责任人办公电话手机1.234567附
5、录二环境卫生检查整改通知单编号：部门名称-001日期:管理责任部 门发出人签字整改责任部 门接收人 签字整改事项存在问题：整改标准：整改期限：复查意见：管理部门签字确认：房务员进出客房服务流程1 .目的：为了规范客房房务员进出客房服务，提高服务水平，特制订本流程。2 .适用范围：本流程适用于客房房务员进出客房的规范管理。.3 .内容：步骤标准注意事项到客房门口1 .身体站直、面带微笑；2 .目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做 好记录。敲门和自报身份1 .用手指关节敲门2次，每次3下；2 .每一次敲门后，自报身份一次： “您好，房务员”。1 .不得用它物代替敲门；2 .员工进
6、门前无论何房态度必须清晰 地敲门；3 .决不许从门镜往房内窥视；4 .若有门铃可以先按一次门铃，再敲 门，减少噪音。打开门L开门至30公分后，并重复：“您 好！服务员”。再轻轻推开房门， 进入房间；2.如有客人，应打招呼，并征询是 否可以清理房间。1 .如进房发现客人在睡觉或在浴室，应 立即退出锁上门并做好记录；2 .如客人被吵醒，应与客人道歉。检查和道别1 .检查保洁工具或维修工具，有无 遗留在房内；2 .征询客人意见；3 .礼貌道别。住客房清扫后，离房向客人征询有何需 要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻 关上房门。房务员每日工作内容1 .目的为了规范客房房务员每日工作内容,提高工作效率和服
7、务水平，特制订本流程。2 .适用范围适用于客房房务员每日工作的规范管理。3 .职责3.1 房务员：负责本流程的执行。3 . 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4 .内容步骤程序内容注意事项1准时签到上岗1 .提前十分钟到岗进行上岗前准备；2 .整齐好着装，注意仪容仪表。1 .佩戴工号牌；2 .请假需事先申请或通 知，并得到主管同意。2领取钥匙、对讲机 和工作报表1 .参加晨会，听取客房主管工作安排；2 .领取钥匙、对讲机并在钥匙与对讲机 领用本上签名；3 .领取客房服务员工作报表。客房主管当天的大清洁与 单项清洁安排。3清房准备工作1 .检查工具、工作车清洁与车上物品配
8、备；2 .清点工作间的布草。发现缺少的物品，及时上 报和补充。4清房和服务工作1 .清洁走廊；2 .开始按顺序清扫房间；3及时填写客房服务员工作报表；4 .布草投入指定地点；5 .根据酒店和客人的要求提供温馨的服 务；6 .特殊事宜如请勿打扰、无行李无钥匙的 房间及时通知客房主管。必须做一间，填一间。5清房结束1 ,清点布草；2.把工作车上垃圾放到指定地点。6领取客用品1 .到客房主管处领取客用品；2 .补充工作车上客用品及用具。按客房服务员工作报表 消耗数领取。7工作区域的卫生 整理整理工作间。8交还钥匙与对讲 机钥匙与对讲机交回客房主管，并在钥匙 与对讲机领用本上签字。钥匙不得由别人代还。
9、9参加班后会1 .客房主管总结T工作情况；2 .签例会记录本10结束工作签退下班客房工程报修流程1 .目的为了规范报修流程，维护酒店硬件的设施，特制订本规定。2 .范围本流程适用于工程报修的规范。3 .职责3.1 房务员：负责本标准的执行。3. 2客房主管：负责房务员对本标准执行情况的监督检查及指导。4.内容步骤内容注意事项检查维修项目在清洁前，工程人员先检查和调试设施 设备。必须及时发现设施设备问题，先报修， 后清洁。报修1 .房务员用对讲机或电话及时报给房 务中心服务员由房务中心服务员填写 维修申报单且留存，并及时通知工程人 员进行维修。2 .房务员将报修项目记录在工作报表 备注栏内报修内
10、容需详细正确。对不能及时维 修的计划项目，先记录，交班时一并 报客房主管。工程人员现场维修1 .工程人员及时到现场维修2.工程人员记录工程维修本。L住客房必须有服务员陪同进房维修。2.房务员在工程维修本上签名。验收和清洁1 .客房服务员当场验收2 .及时清洁维修的客房。3 .未修复的工程向上级主管汇报，由店 长跟进后续的维修。对计划维修项目，工程人员必须将安 排的维修计划报给上级主管。工作间整理标准1.目的规范房务员对工作间物品整理流程与标准，特制定本标准。一S3适合于客房工作间的整理。3 .职责1 .1房务员：负责本标准的执行。3 . 2客房主管：负责对本标准程执行情况的监督检查及指导。4
11、.内容序号程序标准要点提示1准备1 .进入工作间后将工作车堵在工作间门口，工 作车内侧朝向工作间。2 .将窗帘全部打开，并开窗通风。工作间需要每天整理一次，整理时间 为早上8： 30-9:00之间。2整理1 .清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。2 .从工作车上撤换下来的脏布草放到工作间的 脏布草筐内。3 .把工作车上每格整理干净。4工作间内的物品摆放整齐，对货物架每天抹 尘。5.工作间地面及桌面卫生清理干净。1 .如有可一次回收的物品（矿泉水瓶， 废旧纸盒等），放到工作间内的可回 收物品箱里。2 .干净的布件整齐摆放在布草架上。3吸尘器清 洁1 .倒清吸尘器内垃圾。2,擦净吸尘器内壁和外壁
12、，绕好电线，放到工 作间内门后的位置。可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤 网。4检查1 .有无安全隐患。2 .退出工作间时，工作间是否整洁明亮。人走灯灭，注意节约。公共区域清洁标准1 .目的规范房务员对公共区域清洁的标准，特制定本标准。2 .范围适合于客房公共区域的清洁规范。3 .职责.3.1 房务员：负责本标准的执行。3. 2客房主管：负责房务员对本标准执行情况的监督检查及指导。4 .内容序号清洁项目清洁标准1地面、窗台干净，无灰尘、污渍，角落无垃圾2墙面、吊顶干净，无色差、无水印，表面无灰尘、污渍、蜘蛛网3烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洁4楼梯与地面(地毯)干净，无灰尘、污渍、垃圾5
13、公共卫生间(1)空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥(2)五金件光亮，镜子、墙面干净，无灰尘、无污渍(3)地面干净，无灰尘、无污渍，干燥，无虫害，地漏清洁无异味(4)台面干净(5)皂液、香皂充足6开关、插座和排风扇无灰尘、无污渍7卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍公共卫生间清洁流程L目的为了规范客房区域公共卫生间清洁流程,提高服务质量,特制订本流程。2 .适用范围客房公共卫生间的清洁。本流程适用于3 .职责3.1 房务员：负责本标准的执行。3 . 2客房主管：负责房务员对本标准执行情况的监督检查及指导。4 .内容程序标准重点事项准备工作1 .根据主管制定的工作计划实施；2 .备好清洁剂
14、、抹布、空气清新剂和“正 在打扫”牌，敲门问讯：“您好！服务 员”；3 .检查皂液器、烘手器、排风、灯光等 设备完好情况；4 .打开排风清洁。1 .当有客人在使用时，立即退 出，稍后再打扫；2 .发现工程问题，及时报修并做 好记录；3 .客厕的门应始终保持关闭状 态；4 .清扫前放上“正在打扫”牌。清洁和消毒1 .按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、 镜面；2 .清洁恭桶及便池；3 .揩拭厕所内门窗及墙面；4 .拖净厕所内地面；5 .配备卷纸、香皂用品；6 .及时清倒垃圾桶；7 .各班次每天全面清洁消毒一次。1 .保持洗手盆干净、光亮、无水 迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、 污迹、尘埃；2 .保持
15、恭桶干净、无污物、无水 垢；3 .保持小便池干净、无黄迹；4 .保持地面干净、无水迹、无垃 圾；5 .注意巡视。结束工作1 .喷洒适量空气清新剂；2 .记录清洁时间和保修项；3 .撤除“正在打扫”牌，关闭排风机。检查退房流程L目的：为规范客房房务员检查退房流程，提高工作效率，特制订本规定。5 .适用范围:本流程适用于客房房务员检查退房的规范。6 .职责：6.1 房务员：负责本标准的执行；3 . 2客房主管：负责对本标准程执行情况的监督检查及指导。4 .内容：程序标准注意事项前台通知客房查房1.前台用对讲机清晰简扼要地通知客房 查房。“客房，*房间退房，谢谢。”； 2.房务员仔细听清前台报告的客
16、人离店 的房号；3 .客房服务员重复回复。“*房间退房， 收到”。检查的房号务必正确，假如客房员工 没有听清，查房员必须用对讲机或者 附近的电话再次沟通，因所查房号错 误造成的损失由查房的房务员承担。服务员查房1 .迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生 间等处；2 .检查客房内设施设备、用品有无损坏或 遗失；3 .检查客房内是否有不安全的因素；4、检查房间内是否有消费；5.查房时间控制在3分钟内。1 .进入检查的房间必须按照三敲两 报的进门程序执行；2 .发现遗留物品和酒店物品缺损等 及时报告前台；3 .检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄 灭的烟头；4,超过3分钟，前台将默认查房结 束，期间出现的客
17、房消费、赔偿等问 题由查房员工承担。报查房结果1.迅速向前台报告结果“前台，*房间 查房完毕。”发现问题，及时报告前台； 2.客房内有消费情况要及时报告给前台。对存在消费、赔偿问题的房间，可直 接使用客房内电话报告前台查房结 果，避免报告内容影响客人。“请勿打扰”房间服务流程1 .目的规范客房服务员对客人“请勿打扰”的服务流程，特制定本规定。2 .范围适用于客房“请勿打扰”房间的服务规范。3 .职责3.1 客房服务员：负责本流程的执行。3. 2客房主管：负责客房服务员对本流程执行情况的监督检查、指导以及培训。4.内容序号程序内容注意事项1发现“请勿 打扰”房不得擅自敲门或进入房间，通 知主管。
18、如果是客人打电话要求提供服务时发 现“请勿打扰”提示，应立即再次与客 人电话确认。2电话询问1 .下午2： 30客房主管打电话 询问“请勿打扰”房间客人。2 .礼貌询问：“您好！先生/ 小姐，我是客房服务员，您需 要整理房间吗？ ”对住客房根据指定的日期安排清扫并 作好记录。3进房客房主管应与服务员或保安 一同进房查看。1 .当客房内无客人时，必须两个人同时 进房。2 .如果房内没有客人但有行李、或客人 正在睡觉，应马上退出。4客房内无 客人当客房内无客人，给客人留 言，并将留言信笺放在房间门 口地上。提醒客人服务项目、服务时间并做好记 录。5记录和跟 踪向值班经理或中班服务员交 接。1 .客
19、人不在且没有行李，通知前台，立 即客人查明情况，以防发生逃账。2 .如房间“请勿打扰”提示一直持续到 晚上，值班经理必须在晚上9点前，再 一次打电话问讯客人，以防发生意外。客房抹布使用标准L目的：规范房务员对房间抹布的使用，提升工作质量，特制定本标准。2 .适用范围:适合于客房房务员对抹布的规范使用。3 .职责：废单申请单（附表1）由客房主管确认后，报客房部 经理及财务审批，凭运作品报废单申请单和报损 布草到布草房领换相应的布草。附表：运作品报废申请单申请部门： 年 月日编号资产名称规格型号单位数量单价金额已使用年限合计报废原因：部门管理员：部门负责人：财务部意见：财务审核人：财务负责人：分管
20、领导意见:分管领导:3.1 房务员：负责本流程的执行。3. 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4.内容:种类数量颜色使用标准湿抹布（3 块）1咖啡色仅限擦拭马桶1绿色家具，台面，面盆等抹尘1黄色擦拭消过毒的茶杯和口杯干抹布（2 块）1绿色家具，台面，面盆等抹尘1黄色擦拭消过毒的茶杯和口杯铺床操作流程1 .目的：规范房务员铺床操作流程，提高工作效率和做房质量，特制定本流程。2 .适用范围：适合于客房房务员铺床操作的规范。3 .职责：3.1 房务员：负责本流程的执行。3 . 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查、指导及培训。4 .内容:序号程序标准要点提示1将床拉
21、离床 头板1 .弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出；2 .将床垫拉离床头板约30厘米；3 .整理床褥，将床垫拉正对齐。发现床褥上有污迹，及时调 换。2铺床单1 .铺：站在床尾抖单，使床单一面朝上，折 线居中，两边均匀；2 .包：包角要求内角45度，外角90度。1 .发现床单破损、污迹、有毛 发等要及时调换；2 .先在床头包角；3,操作要做到快、巧、准。3将床垫复位弯腰将床缓缓推进床头板下。注意切勿用力过猛。4铺设棉被1 .打开被套，检查被套是否有破损；2 .棉被首端与床头平齐；3 .中线与床中线吻合；4 .被子均匀地罩在被套里；5 .四角定位准确，被面平整；6 .被套扎绳不外露；7 .左右两边
22、和床尾处自然下垂，铺理平整。1 .打开时，单边在上，双边在 下；2开口处翻边应单边在下，双 边在上。5套枕头1 .将枕芯抖松平放在床上；2 .拿住枕芯的前两个角塞进枕套内；3 .两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部 进入枕套；4 .将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好， 并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平 整、挺括，枕芯不外露。6放枕头1 .将套好枕套的两个枕头放置床头正中，三 线对齐；2 .枕头开口全部背离床头柜。大床两对枕头开口相对7结束全面整理，床面挺括、美观。清洁房间操作流程1 .目的：规范房务员对房间的清洁操作，提高工作效率和做房的质量，特制定本流程。2 .适用范围：适用于客房部房间清
23、洁操作。3 .职责：3.1 房务员：负责本流程的执行；3 . 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的培训、监督检查及指导。4 .内容：序号程序具体内容要点提示1准备工作1 .检查工作车上客用品及工具是否齐全；2 .将板拖、抹布、板刷、清洁桶等清扫工具 放置在工作车上。每辆工作车配备固定数量（因各店实 际情况不同各店分别制定相应的标 准）的客用易耗品。2敲门进入房 问1 .见进门程序；2 .记录进房时间，插上取电卡；3 .工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门 口（方便员工拿取工具）。1 .打扫房间一般不要关上房间门；2 .客人在房内，可将工作车靠一侧墙 放置，方便客人进出。3拉开窗帘， 打开窗
24、户1 .将窗帘全部打开；2 .打开窗户通风10分钟后关闭。4巡视检查L打开所有照明灯具，检查是否完好；2 .巡视和检查房间设施设备是否完好；3 .检查是否遗留物品，若有发现，应立即上 报并做好记录。及时报修损坏的设施设备，并在清房 报表备注栏内做好记录（如窗帘、电 视机、空调、电话、灯具等）。5收齐茶具客 用品茶具和用完的杯具放在工作车上或工作间 内。不可放在走廊内6清理垃圾1 .倒清房内的垃圾桶及烟灰缸；2 .清洁垃圾桶和烟灰缸，确保干净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有价值 的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟 头。7清理脏布草1 .换下床单、被套、枕套，放入工作车的布 件袋内；2 .拿取干净
25、的、同规格的布件。1 .将客人放在床、椅等处的外衣用衣 架挂起（清理住客房）；2 .收下的被子、枕芯不得放在地面；3 .发现有破损的布件和毛巾应分开 存放，做好记号。8铺床按铺床程序新床品布置完毕。9抹尘L使用摸尘的抹布从上到下环形擦拭；2.用干抹布擦拭各类电器和灯具。1 .物品按标准摆放；2 .清洁灯、电器时必须切断电源；3 .设定空调合适温度；4 .电话铃声调到“中档”。10核对电视频 道1 .调试和核准电视节目频道（电视频道要求 开机后在中央一台）；2 .电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。1 .频道1-10为中央1台-10台;2 .电视机频道固定在1频道；3 .电视机音量调到50%o1
26、1清洁卫生间见清洁卫生间操作与物品摆放流程。12补充客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物 品。13调整窗户位 置1 .调整窗户开启限位位置内（10-15厘米）；2.检查整理好窗帘，两边对称均匀为40厘米。可根据房间气味和天气调节14清洁地面1 .从里往外清洁地板垃圾；2 .干净，无污渍、无毛发。1 .地毯需顺方向吸净地毯灰尘；2 .注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后 等处；3 .注意不要碰伤墙面、家具。15环视房间整 体1 .检查房间是否全部打扫整洁；2 .物品摆放是否齐全、符合标准；3 .有无遗留物品。16离开房间1 .清洁用品放回车内；2 .射灯为开启状态，其余灯都关闭。退出时对房门做安
27、全检查后锁闭。17结束登记填写清房记录。房间状态、出房时间、客用品补充数 量、维修的项目和特别事项记录等。5 .相关/支持性文件：5.1 清洁卫生间操作与物品摆放流程清洁剂的使用规范1 .目的为了规范各类清洁剂的使用，提高清洁质量，提升工作效率，特制定本规范。2 .适用范适用于客房对清洁剂的使用规范。3 .职责3.1 客房服务员：负责本规范的执行。3. 2客房主管：负责客房服务员对本规范执行情况的监督检查及指导。4 .内容步骤分类用途及标准注意事项1多功能清洁 消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地 板）墙壁、面池、玻璃。按2:1比例兑水可清洁不同物体。2康洁清洁、消毒恭桶、淋浴房。忌接触眼睛、皮
28、肤、大理石、金 属件。3金属清洁剂清洁打亮金属表面。不能用于镀金、铜、银表面。4空气清香剂清新空气，减小烟味或不良气 味。从房间里面到外面依次喷洒，请 勿配水稀释。584消毒液口杯/电话的消毒。按3:1比例兑水稀释使用，注意 安全。客房钥匙管理流程1 .目的规范客房房务员对客房钥匙的领用与管理，特制定本流程。2 .范围适合于客房钥匙的管理。3 .职责3.1 房务员：负责本流程的执行。3. 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4 .内容序号程序标准注意事项1领取1 .房务员从客房办公室领取钥匙。2 .领用人必须在“钥匙和对讲机领用本”上 签字，并写明领用时间。3 .“钥匙和对
29、讲机领用本”交给主管，并由 主管签字后，由客房主管处领用钥匙。1 . 一旦发现领错或有损坏及时报告客 房主管调换。2 .钥匙的领用只能是酒店客房部门员 工，非本部门员工或者客人不允许从 客房领取钥匙。2使用1 .领用期间只能本人保管和使用，不能借给 他人。2 .客人要求开启房门，客房员工必须电话核 实客人的身份，才能为客人开启房门，开启 房门后要在工作单上备注留痕（开启时间、 客人的姓名、开启人）。1.非工作需要不得擅自开启门锁。3保管L钥匙放在随身袋内2.严禁当取电牌使用1 .任何员工发现钥匙遗失，必须马上 报告主管及时采取措施。2 .严禁交给外部人员保管。4归还1 .领用人至客房办公室归还
30、钥匙。2 .领用人必须在“钥匙和对讲机领用本”上 签字，并写明归还时间。3 .把“钥匙和对讲机领用本”交给主管，并 由主管签字后，把钥匙交还给客房主管。L必须与主管当面点清。2.在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。走廊清洁流程1 .目的为了规范客房走廊清洁标准，提高走廊的卫生水平，特制订本流程。2 .范围本流程适用于客房走廊的清洁。3 .职责3.1 房务员：负责本流程的执行。3. 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4 .内容清洁项目标准地面（地毯）清洁1 .干净、整洁、无污迹，每天一清洁。2 .地面先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用地拖拖擦一遍，走道 地面清洁，须挂“小心地滑”牌；
31、有地毯的走廊，先清除大垃 圾，地毯则要吸尘，要求吸尘在早上9： 00以后，不影响客人 休息。地脚线清洁1.干净无污迹、无积灰，每周至少一次地脚线的抹尘。墙面、通道门清洁L干净、无污迹，每天清理。2.铅笔印，可用橡皮清除；黑印、污迹，可在抹布上喷少许清 洁剂，直接擦拭；检查闭门器，是否运作正常。消防指示灯清洁1 .无污迹、无指印，对于不亮的才旨示灯当天报修。天花板清洁1 .无手印和蜘蛛网，每周清理一次。灯泡清洁1 .无指印和灰尘，每月擦陈一次。楼梯清洁L无污迹、无灰尘，每天对护栏擦陈处理。窗台清洁1 .无污迹、无灰尘，三天抹尘一次。客留物品处理规范1 .目的：为规范客房客留物品的处理，提升客房服
32、务水平，特制定本流程。2 .适用范围：适用于对于客流物品寄存、处理的规范管理。3 .术语：贵重物品：包含珠宝首饰、手机、手表、银行卡、支票、现金、身份证等； 一般物品：包含衣物（毛巾、袜子、内衣等）、洗化用品、书籍、电话号码薄、 记事薄、名片夹、电话卡、充电器等。4 .职责：4.1 房务部经理（兼）：负责贵重物品处理方式的审批；4. 2客房主管：负责各类物品的分类及保存，及每月客留物品情况的汇总上报;4. 3房务员：负责客留物品的登记；4. 4综合接待员：负责联系、寻找、确认失主，交还客留物品。5.内容：处理流程操作标准发现客留物品L房务员发现客留物，应立即报告客房主管，明确客留物品名称、数
33、量、拾物房号；2 .客房主管接到客留物品报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应 立即联系客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人；3 .若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交客房主管，客房 主管应对员工上交的遗留物品做好详细登记。登记和保管1 .客房主管根据房务员所交的客留物品，在客留物品登记表上注 明房号，拾取日期，拾获人姓名，物品名称、客人姓名及保存位置并 及时输入到电脑房态管理系统上，以便查询；2 .所有客留物必须锁在失物储存柜内，存放时要将贵重物品（珠宝首 饰、手机、银行卡、现金、身份证等）和一般贵重物品（衣物、洗化 用品、书籍等）分开存放， 失物储存柜钥匙由客房主管保存。联系
34、失主1 .客房主管每日需将客留物品登记表汇总后送交前台，由前台营销接 待员负责联系失物客人；2 .前台营销接待员联系到失物客人，请客人核对信息（请客人说明遗 失物品地点、遗失物品特征）通知客人前来领取。办理认领手续1 .客人亲自或委托他人来店认领时，客房主管请客人说明详细入住时 间、遗失地点、遗失物品特征，出示有效证件（身份证、护照、军官 证等）；2 .核对信息无误后，请客人领取遗留物品并在客留物品登记表上 签收，贵重物品请客人留下身份证号码及联系地址。无人认领物品的处理1 .贵重物品存放时间最长为一年，一年后无人认领，由客房主管报店 长，经总经办协商处理；2 .一般物品存放时间最长为三个月，
35、衣物、洗化用品、文具、文件材 料、刀具30天后无人认领的，由客房主管填写客留物品处理表 做废品处理；3 .开启的食物、饮料、药品存放时间最长为三天，超过保质期的，由客房主管填写客留物品处理表做废品处理。6.附录：6. 1客留物品登记表6.2客留物品处理表附录6.1客留物品登记表日期时间物品明细数量处理方法申请人备注6.2客留物品处理表日期时间物品明细数量处理方法处理人备注清洁卫生间操作与物品摆放流程1 .目的：为了规范房务员清洁卫生间操作与物品摆放，特制订本规定。2 .适用范围：本流程适用于房务员清洁卫生间操作与物品摆放的规范。3 .职责3.1 客房服务员：负责本规范的执行。3 . 2客房主管
36、：负责客房服务员对本规范执行情况的监督检查及指导。4 .内容:程序标准注意事项准备工作L清洁用具桶，分格摆放：快活 水、马桶刷、浴缸刷、百洁布、 洁厕剂；2 .分干湿抹布5块；3 .进入卫生间，打开灯和换气 扇；4 .在淋浴区清洗抹布。1 .马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房 家具合一块、卫生间地面和客房地面合 一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合 一块、口杯消毒干抹布一块；2 .注意清洁剂的事先配比领用；3 .随时检查设施；4 .住客房卫生间门关闭时一定要敲门 确认是否有客人在内。撤出脏布草和垃圾1 .撤掉用过的布草，放入布草车 内；2 .废弃物品收集到垃圾袋中；3 .擦净垃圾桶内外壁，套上新的
37、 垃圾袋。1 .住客房，如果客人毛巾放于毛巾架 上和未使用过的浴巾，可以不换；2 .口杯消毒清洁见杯子清洁消毒流 程；3 .垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。喷洒清洁剂1 .用不同的清洁剂，喷洒卫生间 不同区域。1.马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。清洗面盆、台面及两侧 墙砖1 .用专用工具擦洗面盆、卫生间 云台面和水龙头等金属器件；2 .清洁完后用水冲洗净。1.注意面盆塞与溢水口也要清洁。清洗淋浴区1.用专用工具清洁淋浴区墙面、 水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地 漏内侧的毛发等 完后放水冲 洗。清洗马桶1 .用专用的马桶刷子，蘸着清洁 剂，擦洗马桶内壁、出水孔及底 部；2 .放水冲净擦拭镜面与面盆1
38、.用干布从上至下擦净并擦亮 镜子；2 .用布擦干、擦亮脸盆、两侧墙 砖、金属器件。L不能用客用毛巾当抹布；2.清洁金属器件时，注意不要使用酸性 清洁剂，以免影响光亮。擦拭淋浴区L用干布擦拭毛巾架、浴巾架的 表面；1.必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表 面无污迹水迹；常见污渍的清洁方法1 .目的规范房务员常见污渍的清洁，提高工作质量，特制定本方法。2 .适用范围适合于对常见污渍的清洁规范。3 .职责3.1 房务员：负责本流程的执行。3. 2客房主管：负责房务员对本流程执行情况的监督检查及指导。4 .内容步骤内容方法注意事项1血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清 洁剂擦拭，吸干溶液，用清水
39、洗干净。或者可用1： 50的稀盐水擦湿， 等2-3分钟之后用布从旁边向 中心擦，然后用清水过并吸干。2口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用 硬物将其敲碎，剔除。可用冰块代替。3呕吐用冷水吸清，然后用1： 10醋水。对于呕的污迹，苏打水的效果 更好。4唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液， 然后再用清水清洗干净。5可乐/巧克 力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干 净、吸干。6果汁用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。7茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。8墨水迹用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸 溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用
40、稀释了的高镐酸钾 溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。2 .浴帘用清水洗净，用干布擦 干，确定无污迹无毛发；3 .把浴帘拉到一边摆放好；4 .用干净抹布擦干淋浴区墙面、 水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等； 5.擦干地面和防滑垫上的水迹；6 .清理淋浴区地漏内侧的毛发。2 .如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必 须无水迹、无皂迹；3 .注意清理防滑垫上的毛发和水迹。擦拭马桶1.用马桶布将马桶外壁、盖垫 圈、底座、及水箱等消毒擦净； 2,用百洁布擦马桶后侧、墙面及 地面并擦干；3 .用干净的抹布擦净卫生纸架；4 .整理卫生纸。清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门 顶。注意对卫生间地漏的清洗、除味。清洁地面1
41、 .在地面上喷洒少许万能清洁 剂；2 .从里至外、沿墙角平行，边退 边擦卫生间地面。补足客用品1 .检查使用过的客用品，将使用 过的客用品补足；2 .标准折叠、摆放毛巾、浴巾和 地巾；3 .卫生卷纸放在纸托架内，外露 部分折叠成三角形；4 .牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳 子、口杯、杯垫按标准摆放；5 .双人房：3个衣架；单人房：3个衣架。1 .面巾对折挂在面巾架上;浴巾对齐放 在浴巾架上;地巾折叠放在淋浴房门把 手上；2 .补充客用品应遵循离店房更新;住客 房补缺不撤的原则；3 .加床房间，必须增加一套客用品。5 .相关/支持文件5.1 杯具清洁消毒流程9圆珠笔墨水普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠
42、笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精， 或用白凡土林在斑渍上摩擦， 并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。10油腻食物/ 鞋油彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂 或漂白剂擦拭，吸干溶液。大堂及PA清洁规范1 .目的规范大堂及PA清洁流程，提高宾客满意度，特制定本规范。2 .适用范围适合于大堂及PA清洁的规范。3 .职责3.1 房务员：负责本规范的执行。3 . 2客房主管：负责对本规范执行情况的监督检查、指导及培训。4 .内容步骤程序内容要点提示1大堂清洁1 .倾倒立式烟筒；2 .大堂会客区清洁和整理，大堂环境清洁， 报刊架的整理与清洁，保证墙面、地面无灰 尘、杂物、污迹、水渍；3 .擦拭大堂工作台面；4 .雨雪天使用“小心地滑”牌。1 .及时倾倒烟筒内杂物，更换垃圾袋 擦拭外壁，保持光亮；2 .在有客人时，烟蒂不应超过三个。 在客人离开后，及时倾倒烟缸、整理 沙发、书报架，白天每小时清洁一次， 夜间定期大清洁；3 .雨雪天及清洗地