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1、岗位职责&工作程序和管理制度颐和港湾酒店房务部签发：房务部批准人：签名：签发日期：年月 日生效日期：年月日目录：房务部卫生管理制度（第页）第 页 卫生工作的要求和标准个人卫生的要求和标准卫生每周例查第 页 定期进行卫生培训卫生每日巡查客房用品均符合卫生部门的规定和要求房务部平安管理制度（第 页）第 页 火灾预防要求楼层平安管理制度酒店总机房/监控室平安管理制度房务部工作管理制度（第页）第 页 酒店内用房管理制度“请勿打搅”房的服务制度收取客人小费及物品管理制度 第 页 客人遗留物品处理制度6、楼层主管将不定期检查楼层棉织品的配备量，如有破损或丢失，领班和本楼层清扫员按有 关规定操作。7、严禁用
2、棉织品做卫生，如被发觉惩罚550元。十、客房小酒吧管理制度1、楼层须要补充时与客房中心联系。2、住客房发生饮料费用A、客人在家，请其签单，报至客房中心，依据数量补充。B、客人不在家，写份留言条放进房间请客人签单，签单后依据数量补充饮料。3、走客房发生饮料费用，楼层服务员接到退房通知，若有消费要刚好通知结帐处，登记接电 话人的工号后，报客房中心记录，之后从结帐处将费用单取回，从客房中心领酒水放进房间。4、饮料有效期还有二个月，与主管联系调拨给餐饮部。5、服务员领用酒水时，必需检查酒水质量、数量。发出后如有问题由服务员负责。6、如有酒水报损报废必需通知领班，主管开报损单。7、因服务员的失误导致酒水
3、报废，由服务员赔偿。8、客房中心每日下午凭酒水单从主管处领酒水。9、客房中心每班次交接时必需点清酒水，帐目相符。10、内用房发生费用时，刚好通知主管，主管开单（由房务总监解决）。11、除特殊状况外团队、会议依据通知单将酒水柜上锁。十一、客人投诉处理制度1、要耐性倾听，让客人把话讲完。2、必要时把客人的投诉看法记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反对。3、具体了解状况，作出具体分析。4、应尽快给客人答复，让客人知道我们已作出处理。5、侧面投诉我们同样要重视。6、作好投诉和处理过程的记录，以便探讨客人投诉的缘由，解决工作中存在的问题。7、涉及到其他部门的投诉，要上报大堂副理协调解决。十二、客人拿酒
4、店客房用品处理制度1、客人离店，服务员查房快速、细致、仔细，发觉客人带走客房物品时，记录房号、姓名、 时间、物品名称及件数，报告主管刚好。2、若带走的物品非一般性纪念品，且比较珍贵，快速通知前厅，与客人接触，耐性询问，在 查清的基础上请客人退回，或按酒店规定处理。3、假如客人特殊喜爱客房配备的用品，且客房备用品充裕，可以满意客人，考虑出售给客 人。4、如用品不充裕，一时难以满意客人的要求，应向客人表示歉意，无论可否，均应尽快给客 人答复，并作记录。5、处理过程中做到礼貌、宛转、讲究技巧，不损害客人的感情。十三、住店客人珍贵物品寄存制度为了更好地完善酒店对客服务，保障入住客人的财产平安，对于入住
5、客人珍贵物品寄存保管作 如下规定：1、酒店免费为客人寄存珍贵物品（如现金、金银首饰等）。2、客人行李及客人认为较珍贵的物品，均寄存于行李房的保险箱内。3、行李员、前厅主管可单独进入行李房，其它人员须要进入时，必需两人以上，且有总台人 员陪伴，方可进入。4、客人运用保险箱须总台接待员陪伴，一起进入珍贵物品保险室，总台接待员当着客人的面 打开保险箱，请客人将寄存物品放入保险箱，锁好后将其中一把钥匙交给客人，由客人自己保 管，然后在“登记表”上登记日期、时间，由客人、总台接待员一起签名确认。5、客人要领取寄存物品时，由总台接待员陪伴到珍贵物品保险室，请客人出示钥匙，当着客 人的面打开保险箱，取出寄存
6、物品交给客人，并在“登记表”上登记签字。6、如客人不再运用保险箱，总台接待员须在“登记表”上注明，并记录上交以便查询。客房钥匙管理制度第页 客人损坏客房用品赔偿制度客人借用物品管理制度第 页 运用各类清洁器具管理制度楼层棉织品管理制度客房小酒吧管理制度客人投诉处理制度客人拿酒店客房用品处理制度住店客人珍贵物品寄存制度房务部卫生管理制度一、卫生工作的要求和标准。1、住客房棉织品必需按要求保障三天内必需更换，保持雪白、平整，无污迹和毛发。2、客房内客人运用过的口杯必需每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透亮、光亮，无水迹和污迹。3、客房内客人运用过的盖杯必需每天用84消毒液进行清洗和消毒，保
7、持干净、光亮，无茶迹和水迹。4、客房内的卫生洁具必需每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污垢。5、常常开窗换气，保持客房内的空气清爽。6、客房内整体要保持干净、整齐，无四害二、个人卫生的要求和标准。头发：长发应用发夹盘起，美观而大方；短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必需常常 清洗。牙齿：每天必需刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。双手：必需常常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。脸：女员工脸部化妆必需适当，保持脸部干净，运用酒店标准的口红，男员工上班前必需刮 脸。服装：必需保持整齐、挺刮、干净、无异味。鞋：必需保持擦干净，无破损，
8、无异味。袜子：袜子每次穿后必需清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员 工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。三、定期进行卫生培训：每季度培训一次，内容为卫生学问、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。四、卫生每周例查。1、客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。2、全部杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。3、公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。4、全部棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果刚好向 经理汇报，在第四周与经洗衣场家沟通。五、卫生每日巡查。1、每日两个班次检查126间客房。2、项目大致分为：
9、A、木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘；B、棉织品：要雪白、无破损；C、卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘；D、配备物品：要整齐、无破损；E、灯具：运用正常；F、电器：运用正常；G、墙纸：要整齐、无破损；H、地毯：要整齐、无破损;注：客房检查的具体内容参照领班检查客房程序和标准、客房质量标准五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。房务部平安管理制度一、火灾预防要求1、酒店要有平安引导。2、引导小组熟知酒店内部环境。（一）、火情应急处理方法1、刚好发觉火源A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，快速到场，了解火势状况，并实行有效措施 扑灭火源。B、依据火焦的气味，值班员马上找寻火源。C、
10、依据平常所驾驭状况，有针对性的查找火源。D、发觉火源找明起燃物。2、刚好报警，查明有关状况后报警，报警时语言清晰讲明地点、时间、火情。3、刚好扑救A、假如火源燃烧面积不大，可依据火情采纳水桶、灭火器材等进行扑救B、依据火情实行有效防止措施，并且留意客人的人身财产平安C、灭火后要妥当爱护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火缘由供应线 索。（二）疏导来宾处理方法1、火灾时，有组织有安排有步骤地疏散来宾。2、服务员应快速打开平安门，有步骤地疏导来宾。3、大门口、各主要路口、各楼层平安出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使来宾快速 脱险，应在疏散时明确指明行走路途，留意人流安排，避开大量
11、客人拥挤一个出口，造成挤死 挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。4、依据火势的大小和区域采纳不同的疏散方案。二、楼层平安管理制度1、客房服务员要严格执行各项平安制度和平安操作规程，发觉担心全因素刚好报告。2、楼层服务员要驾驭本楼层状况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发 生意外。3、除工作须要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发觉客人带有 大量现金和珍贵物品时，应提示客人存入总台珍贵保险柜。4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关 人员进入客房。5、服务员对所保管运用的钥匙严禁转借给他人，发觉钥匙丢失应马上报告，
12、并刚好实行防 范措施。6、仔细保管供客人运用的各种物品，防止丢失，对客人遗留物品刚好上交，不得以任何理由 私自处理，淫秽书刊、画报等刚好交平安部处理7、对客服务时不行与客人亲近，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要物品及小 费。8、严格执行防火制度。9、在客房责任区发觉可疑人员主动盘问，被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层，非住店客 人不得客房区域，如发觉刑事案件，要留意爱护现场，主动供应线索，协作平安部做好调查取 证工作。10、发觉客人运用电炉、电烤箱，或大功率电器应马上通知平安部，以免因超负荷用电造 成火灾。11、如在客房区域发觉易燃易爆危急物品，不能私自处理，应刚好通知平安部。12、
13、员工不得在酒店楼层乱跑，防止撞到他人。13、不得将手伸进垃圾袋内，以防利器损伤。14、工作场地如有油污、湿、滑应马上擦干净以免滑倒。15、不要用损坏的工具，以免发生危急，请工程部解决。16、拿取高处物品时应运用梯子，不应运用任何代用品。17、发觉公共区域灯不亮立刻报告尽快修理，实行临时救急措施以免发生危急。18、在公共场所清洁，运用机械设备时，留意有无担心全因素，工具靠边摆放。19、不要弄湿插头，当心触电。20、运用较浓的清洁剂时，要戴手套，以免化学药剂腐蚀皮肤。21、发觉房内玻璃杯或茶杯有裂口，刚好更换妥当处理；桌、椅、床等家具若不坚固，尽 快修理。房务部工作管理制度一、酒店内用房管理制度1
14、、除总经理特批房、总值房外，无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。2、因工作须要必需用房，须先报总经理批准认可。3、遇特殊状况晚上临时用房要报总值班经理，总值班经理确认有必要开房，电话请示总经理 认可。次日，总台需请总经理补签字。4、总台具体操作：开具特殊要求申请单，由老总签字后，将单据一式三联，交客房中心、收 银和留存，留存联上必须要有客房中心和收银员的签名，留存联夹入内用房文件夹内，月底汇 总报部门。二、“请勿打搅”房的服务制度1、客房挂DND牌，服务员不得前去敲门打搅。2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时，楼层服务员应打电话到客房中心，由客房中心文 员打电话询问客人是否须要做房或服
15、务。3、客房中心应依据客人要求，通知楼层服务员供应做房服务。如客人无需服务，客房中心 文员应做好记录，同时通知服务员，如DND房无人接电话，应通知大堂副理及楼层领班共 同前往，打开房间查明状况。4、无人接电话的DND房，领班开门进房时，留意进门前肯定要敲几遍门，不要随意地打开房 门。5、连续几日挂出DND牌，但客人又在房间内的房间，应报平安部经理，对客人应高度警 惕，防止客人利用酒店搞违法活动，或由于心理方面的缘由而发生不测或生病，应刚好发 觉并赐予关照和治疗。三、收取客人小费及物品管理制度为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品，特制定以下规定： 1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费
16、或物品，一经发觉则按“严峻过失”进行处理:2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理，酒店激励员工收取客人自愿赐予的小费。四、客人遗留物品处理制度1、楼层服务员、清扫员在客房区域发觉客人遗留物品，要在最短的时间内通知客房中心；房 号、自己的姓名、什么物品；让客房中心了解遗留物品状况，以便答复客人。2、在工作单上记录，并把遗留物品放入垃圾袋中，在垃圾上写清房号，避开混淆。3、尽快将遗留物品送至客房中心，避开遗失。4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品，并有客房中心文员填写失物招领单，把遗留物 品放入。5、定地点，随时为客人供应失物招领服务。6、下班时，领班核实客人遗留物品处理状况，确保刚好上交遗留物
17、品。7、客人前来认领时，客房中心文员核实：房号、离店时间、具体物品，查看客人有效证件， 让客人在失物招领单上签字；杜绝冒领，一旦发生意外，有据可查。8、珍贵物品如手机、黄金、手表、项链等物品，部门保存三个月以后，在无人认领的状况 下，上交到酒店办公室，由办公室处理；其他物品在部门保存三个月以后，在无人认领的状况 下，原则上部门统一处理。9、客人遗弃的物品，同遗留物品处理方法，食品保留三天。10、不准私自处理客人遗留物品，违者将按考核条例处理。五、客房钥匙管理制度1、清扫员领取钥匙时，要登记领用客房钥匙的名称和时间。2、每天由领班开柜发放钥匙，清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。3、清扫员用自己的
18、更衣柜钥匙交换客房钥匙。4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确，锁柜。5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责。7、客房中心负责保管全部的钥匙。8、运转中的服务员钥匙由领用人负责，上一班交接下一班，当班负责全部钥匙的管理。9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责保管；下班后方可领回自己的更衣柜 钥匙。10、PA组的钥匙管理参照以上条例。11、备用钥匙的领用必需经过部门主管的同意后方可领用。六、客人损坏客房用品赔偿制度1、发觉客房电器、家具等设备损坏，做好记录。2、刚好报告领班，并做好记录。3、如价值不
19、高，且能够修理的，无须要求客人赔偿。4、如价值很高，产生修理费用的，应请客人赔偿。5、若属客人缘由损坏严峻，快速汇报部门经理，由部门经理查明缘由，按酒店规定处理。6、在分析发生的缘由和责任的基础上，供应合理解决问题的方案。7、如设备损坏，影响酒店正常经营，应刚好向总经理汇报请示。8、部门要具体记录事务处理的结果并存档。9、酒店依据物品的进价和运用年限制定物品赔偿标准。七、客人借用物品管理制度1、客人借用客房中心的租借物品时.，要在借据单上写明借用时间、品名、数量等，并请 客人在租借物品单上签字确认。2、服务员和领班在做房、查房时、应对客人借用的物品进行核对。3、客人在运用借用物品时，如有损坏，
20、应按有关规定进行赔偿。4、客人归还物品时，服务员应对借用物品进行检查，并刚好注销。5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。6、借用物品系对客服务用品，除总经理外，其他店内员工一律不行借用，特殊状况部门 须要借用时，需写借条并由借用部门经理签字确认。八、运用各类清洁器具管理制度1、全部员工在运用清洁器具前必需接受过有关的培训，运用时必需严格按厂家供应的操作规 程或说明书操作。2、苕帚及其类似的工具在运用手应将上面的绒毛，毛发等去除，并要刚好将其洗净、甩干, 然后挂起来存放。3、推尘器在运用后就将尘头清理干净，如须要则更换新的。推尘头向上挂志或靠墙竖起存 放。4、拖把在运用手应清洁干净并挂起存放，
21、蜡拖要用热水将陈蜡洗净。5、吸尘器的运用留意事项运用前检查吸尘器及其配件的完好状况。吸尘器（干湿两用的除外）不行用之吸水。不行用尘器吸金属粉末，尖利物品及体积较大的物体。插或拔插头前，电源插座开关及吸尘器开关都应处于关闭状态。尽量就近运用电源，拉线较长时应将电线沿墙边摆放并在上面系以醒目标记，以免绊倒行人。家具、楼梯、墙板、边角要选用合适的配件予以清洁。连续运用勿超过一个半小时，否则易烧坏马达。每日用完后倒空尘袋，对吸过滤网、抹净外壳并检查完好后妥当存放。6、洗地毯机运用后应留意洗干净污水箱、内网、疏通喷嘴，清理干净毛刷。7、电动机器具在运用时发觉温度很高，声音异样时应马上停止运用请工程部修理。九、楼层棉织品管理制度1、每天清扫员开完晨会后到各自的楼层清点棉织品，检查数量是否正确，并查看交接班记 录，如有疑问同服务员核对。2、在打扫房间卫生时，肯定要留意此房间的棉织品是否配备齐全，并补充规定数量的棉织 品。如有疑问向服务员核对是否有客赔等状况。3、棉织品更换时须按实际状况做好记录。4、全部房间打扫完毕之后清点脏棉织品与干净的棉织品数字相加是否符合配备量，如有疑问 肯定要找到缘由。5、到布草房将脏的棉织品换成干净的，回到楼层后将其整理好放入车中或柜中，填写交接班 本。