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1、住宅物业服务质量评价规范地方标准编制说明（征求意见稿）标准起草组2022. 9住宅物业服务质量评价规范地方标准编制说明为适应新时代发展要求，规范物业服务行为，提升物业服务质量，我们制定住宅物业服务质量评价规范地方标准（以下 简称规范）。现对制定编制情况作如下说明。一、标准制定的目的和意义物业服务是物业管理的延伸，是指物业服务企业受物业所有 人的委托，依据物业服务合同，对物业和相关附属设施进行维修 养护，对它周围的环境和公共秩序进行管理，并且对业主提供一 系列相关服务。其主要目的是按照设定服务的标准、服务的内家、 服务的层次、服务的资格、服务的对象，对物业服务实行统一的 服务要求和服务判定，以期
2、达到预定的服务水准，提高物业服务 水平。物业服务不仅能处长物业的使用寿命，使其保值增值，同 时对改善城市面貌、推进城市化进程具有积极的促进作用；而且 对于保障居民合法权益，满足人民群众美好生活需要，提升人民 群众获得感、幸福感和安全感具有重要的现实意义。目前，山东省开展物业管理工作的法律依据主要是国务院 物业管理条例山东省物业管理条例，条例对规范物业管理 和服务起到积极的作用，但是在物业服务规范统一质量、质量评 价、软硬件设施等基本要求等方面没有统一的标准，需要有统一 的物业服务标准来规范物业管理服务，提升物业服务水平。山东 省地方标准物业服务规范(DB37/T 19972019)于2019年
3、9 月批准发布，并于2019年10月20日实施。该标准对优化行业结构、 提高服务质量和加快物业服务行业标准化建设等方面发挥了重 要作用。2021年1月住房和城乡建设部等部门联合印发关于加强和改 进住宅物业管理工作的通知要求，加快发展物业服务业，推动 物业服务向高品质和多样化升级。其中包括：全面落实物业服务企业服务质量主体责任，物业服务企业要 健全服务质量保障体系。编制物业服务标准，规范从业人员行为。 推动物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。完善物业服务价格形成机制。城市住房和城乡建设部门要公 布物业服务清单，明确物业服务内容和标准。物业行业协会要监 测并定期公布物业服务成本信息和计价
4、规则，供业主和物业服务 企业协商物业费时参考。为此，制定住宅物业服务质量评价规范地方标准，对 泰安市物业服务行业的健康有序发展，提高物业服务质量，规范 物业服务市场，强化物业服务基础，实现物业服务标准化、投资 环境优质化、社会环境和谐化，促进社会管理，维护广大群众和 消费者的利益，构建和谐社会有着重要的现实意义。二、任务来源及编制工作过程.任务来源泰安市住房和城乡建设局2021年底制定的2022年工作计划中，将住宅物业服务 质量评价规范地方标准的制定工作下达给泰安 市房产管理服务中心。1 .编制工程过程(1)成立起草专家组住宅物业服务质量评价规范地方标准编制工作由泰安 市住房和城乡建设局委托泰
5、安市房产管理服务中心牵头编制，组织 泰安市住建局相关科室负责人和第三方标准化技术机构成立标准 起草专家组，明确各阶段的工作进度安排和要求。起草组在泰安市住建局指导下，按照山东省地方标准管理 办法开展住宅物业服务质量评价规范地方标准的制定工作。第一阶段，筹备起草。根据泰安市住建局工作要求和具体指 导，成立了由泰安市房产管理服务中心牵头，第三方标准化机构配 合的标准起草专家组，对标准文献情况进行了研究，确立住宅 物业服务质量评价规范地方标准制定的必要性和可行性。起草 专家组制定工作方案和工作计划，明确了标准编制的思路、措施 和要求。第二阶段，立项论证。起草专家组积极组织相关材料，在形 成规范框架结
6、构后，于2022年7月完成住宅物业服务质 量评价规范草案草稿。2022年8月，泰安市住建局向泰安市市 场监督管理局提出立项申请，并参加论证答辩会，经泰安市市场 监督管理局公示期满后，于2022年9月获得批准立项。第三阶段，形成征求意见稿。因住宅物业服务质量评价 规范地方标准涉及物业服务行业发展和人民群众美好生活需要, 标准起草专家组听取多家企业和群众代表意见，选取了部分社区, 有针对性开展调研和实地考察，进一步修改规范内容，解决规范 难点和细节问题，并于9月底组织召开标准统筹协调会，主要对 该标准中的术语、标准结构、文字表述等内容进行了统一整理。 形成当前的住宅物业服务质量评价规范草案征求意见
7、稿。三、标准制定原则1 .合法性原则。与有关法律法规一致，并与现行有效标准相 协调，同时符合我市情况。2 .规范性原则。本标准按照标准化工作导则第1部分： 标准化文件的结构和起草规则(GB/T 1. 1-2020)的要求进行编 制，做到标准结构合理、层次分明、内容具体。3 .通用性原则。本标准是泰安市地方标准，作为政府类标准, 应起到规范与促进的作用。因此，标准编制遵循通用性原则，立 足“基础”，不仅术语、符号、代号等统一，各个服务项目与服 务业态也应力图给出基本要求和基本内容。4 .实践性原则。标准的生命力在于应用实施，而应用实施的关键是标准内容要科学适用、实践性强。该标准的编制坚持实践 性
8、原则，编写过程中充分识别服务提供过程中不同服务对象（业 主和物业使用人）潜在的期望和需求，尊重物业服务企业实际运 行模式和管理经验，充分考虑其实际可操作性。5 .前瞻性原则。在兼顾当前我市物业服务行业发展现实情况 的同时，本标准充分考量行业未来发展趋势，体现前瞻性和引导 性特点，在标准技术内容的确定上作了充分考虑。四、标准的构架及主要内容住宅物业服务质量评价规范地方标准的构架遵循物业 管理条例的有关规定，主要参考现有的各省市地方标准，在总 结和提炼的基础上，综合考虑住宅物业服务应的内容和服务的基 本要求，并反复的修改，确定住宅物业服务质量评价规范地 方标准的构架。住宅物业服务质量评价规范规定了
9、物业服务企业基本要 求（包括机构要求、人员要求、制度要求、档案要求等）、基本 服务质量要求（物业的使用、管理和维护、公共绿化和公共区域 环境卫生维护、公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务、 客户服务、突发事件应急处置等）、服务质量评价与改进。五、与现行法律、法规和其他强制性标准的关系本标准是在遵循物业相关法律、法规的前提下对物业相关法律、法规的补充和延伸，也遵循涉及的强制性标准的要求，并与 之相协调。六、专利及涉及知识产权本标准未涉及到专利和知识产权。七、分歧意见的处理经过本标准属于服务类标准，目前正处于征求意见稿，未向社会 征求意见，暂时未发生重大分歧意见。八、预期社会经济效益作为现代服
10、务业的重要组成部分，物业服务业在促进经济持 续健康发展、维护社会和谐稳定方面起到重要作用，受到了各方 面关注。但目前从整体来看，物业服务业水平参差不齐，服务内 容和质量与服务对象的需求还存在着一定差距。以标准手段提升 管理水平、提高服务质量和引导行业健康发展，是物业服务业当 前和今后一个阶段的迫切需要和必然选择。加强物业服务标准建 设，将有利于物业服务企业经营管理更加规范，提升服务质量和 顾客满意度。在物业服务行业推广应用标准，能够提高工作效率, 有助于劳动者熟练程度的提高，实现劳动成果的最大化利用，为 物业服务企业带来直接的经济效益。本标准的发布实施，能够推 动泰安市物业服务行业标准化整体水
11、平有效提升，提高全市物业 服务行业服务质量水平和内部管理水平，对提高我市物业服务企业市场竞争力，打造物业品牌，促进经济社会发展具有重要意义。九、贯彻实施标准的要求、措施等建议1 .注重协作，做好角色分工。按照市住建局搭台主导、物业 服务企业唱戏的模式积极开展贯标工作。物业服务主管部门从行 政管理角度指导物业标准化工作，并具体组织实施，物业服务企 业积极参与，当好物业服务标准化工作主角。2 .广泛宣传，全社会动员。大力宣传物业服务标准，推广典 型案例和成功经验。注重发挥新闻媒体的舆论宣传引导作用，加 大对物业服务标准的宣传力度，扩大物业服务标准的社会影响。 开展“物业服务标准”创建活动，确定物业服务标准试点示范单 位，组织座谈交流，实地参观考察，发挥试点示范单位的模范带 头作用。3 .加强培训，重视人才培养。加强物业服务标准人才培养， 制定相应扶持措施。开展物业服务标准管理培训，强化物业服务 标准意识，培育企业标准文化。