产品售后服务方案9篇.docx

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1、产品售后服务方案9篇产品售后服务方案1售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已 经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢 得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而 且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信 息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争 的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我 公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、服务1、安装调试服务(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品 送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、 启动、运行等工作；(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件。(3)我公司

2、带给技术培训。(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场 验收测试。(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户 人员清点，检查产品。(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用 知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用 “会诊制度”与“奖惩制度相结合的方式彻底解决出现的 问题。产品售后服务方案3一、服务文化1、服务理念服务宗旨：天道酬勤，商道酬信服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。2、服务承诺高质高效、耐心

3、热心、周密周到直到解决问题、直到用 户满意。二、服务资料1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训， 保证医院指定操作员能独立上岗工作。2、带给软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系 统出错等）免费维护期为12个月。3、系统本身出错，带给因为软件本身问题（如BUG引起 的问题）的维护服务。4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错， 我公司带给软件的数据维护、数据修复。5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避免 因为外部因素造成的不利影响。6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程 操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给 解决推荐性方案。7、医院应做好人员

4、调动交接工作，以保证系统的稳定 运行。8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及相关 费用。三、服务方式1、电话服务用户透过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技 术咨询。电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听, 做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问 题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。 如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程 维护。2、远程服务公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决问题。技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。技术服务邮箱：某某一技术服务网址：某某一3、上门服务在上方二种方式不能解决问题的状况下，

5、我公司可安排 技术人员上门服务，*响应时光2小时、*周边12小时内、 外48小时内o四、服务热线电话电话：产品售后服务方案4一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电 话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内, 在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反 馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要 求。2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行 再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应 商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造 成的。3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应 商，安排其服务人员在约定的

6、时间上门服务。4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协 助方案，帮助客户一起解决问题。5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目 及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的 工程变更洽商单进行核对，并采用数码相机拍照取证, 确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写维修服务单, 须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工 料费用，经工程部经理核后报总经办。6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与 客户联系，认真地予以维修。二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公 司统一制作的工服并不得有任何破损。2、维修队人员须佩带本

7、人工牌，所有工具应放在工具 箱内。3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言 谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走 路要整齐精神。4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门 铃一按一停。5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身 份，可以证明预约时间或电话。6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户 如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修 截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本 维修。8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维 修工具或维修材料。9、本维修可要求客户购买维修材料

8、10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护 好，避免污染。11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事 先得到客户同意。12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开 时，不得在小区内游荡，15、应与来时一样，注意公司形象的离开。产品售后服务方案5浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知 名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大 型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名, 专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火 门、钢木装甲门、实木复合门

9、、钢木室内门和强化生态木门 六大产品系列共200余个品种，形成日产4000橙钢质安全 门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年 销售收入超过4亿元。九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门 等产品！现在，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服 务方案！1 .从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻 点，配合甲方、土建方及时做好协调及成品保护工作。并现 场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调 试期间发生安全责任事故由卖方负责。2 .本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养 服务（人为损坏不属保修内容）。3 .浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24

10、小时 全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时 恢复正常使用。4 .超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服 务，费用由用户自理。5 .派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调 试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向, 定期回访工程客户。6 .维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费 服务，配件可以换新；超过保修期的，只按成本收费，维修 人工费每小时不超过10元7 .公司保证产品的质量，每一樟门在出厂之前均经过严 格的检验，每樟门均有合格证。防火身份证，在安装之前进 行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常 进行。8 .安装质量：符合国家标

11、准。9 .关于项目管理及项目经理：九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目, 都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业 法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标， 合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及 施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长（负责产品的 安装和成品保护），质检员，售后经理（负责产品后期我维修， 保护等）。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且 有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接 领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销 售公司总经理至少要到现场考察，调研一

12、次，听取甲方及施 工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经 理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以 确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织, 精心施工；质量一流，进度一流，服务一流。10 .关于工程质量九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照 IS09001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监 控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编 制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等 方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目 标的实现，达到贵公司的要求。工程门，就选择九重门业！产品售后服务方案61、免费保修期

13、；对该系统提供贰年保修服务。保修期从 系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。2、应急维修时间安排；我方对买方的服务申请应在半小 时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修, 4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须 免费提供同档次的设备予甲方临时使用。3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员；工程地 点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责 该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的 不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料 费和人工费。5、制造商的技术支持；提供设备厂家的技术负责人电话

14、 给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。6、售后服务承诺；一、工程回访及保修承诺我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包, 免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保 养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业 主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到设备 房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在 接到维修通知之时起2小时内派人到场维修;发生紧急抢修 事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交 工后半年内。2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根 据工程情况安

15、排回访计划，确定回访日期。3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个 月内发出，保修卡的内容是：4、工程的称谓。5、关于保修的原则和目的。6、我们负责保修的部门和人员。7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质 量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。8、保修当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通 知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容， 可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书， 分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审 核后，提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同 维修登记单，

16、由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的 日期，并备份保存。维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已 调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部 门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务 原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要 求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当 维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认 的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、 财务部门。9、保修记录对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产 部门保存维修记录，期限为5年。(7)服务人员对产品的

17、使用、注意事项，服务人员现场 进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。2、售后网络服务(1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即 登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。(2)我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问， 网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。(3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”, 对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后 服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售 后服务人员，售后服务人员应在一个工作日内到达顾客那里 为之解决。通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心 全意为顾客服务为宗旨。使

18、用网络咨询的方式为顾客服务能 够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户 意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的 交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当 尽最大的努力以到达顾客满意为目标。3、售后电话服务(1)客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电 话后应给予全面的解析。(2)本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大保修记录主要有：承建工程维修卡；工程保修卡；工程回 访报告；维修任务书；维修登记单。三、其他服务措施在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手 册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时 性的记录图则、操作和维修保养程

19、序的操作和维修保养手册, 供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时 请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统；工程交 付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员 对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护 的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养 内容，具体如下：1、系统的说明详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。 系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的 可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作 程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持 运作。2、技术说明技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部

20、件的 技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件 分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、 型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提 供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。3、维修保养包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括 以下内容：所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装置 更换部件的程序和要求；执行运行和维修保养操作程序时应 特别注意事项；仓库贮存和存货清单；系统的寻找故障程序; 备用零件购买联系方式表。工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的 系统设备装置的日常运作、耗损和

21、例行维护、事故的处理和 解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的 服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、 培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们 将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关 培训达到预期的效果。四、质保期满后服务措施质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保 养合同。质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属 于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司 负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠 向业主提供必须的零配件。产品售后服务方案7售后服务工

22、作作为产品售出后的一种服务，而这种服务 关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间 交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的 形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后 服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下探讨：一、售后初期1、发货当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服 务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的 需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往, 当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提 前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确 保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很 宝贵，而且中

23、途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时, 可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：“不出意外，正常晚上之前能够赶到J“具体时间我会尽早联系你！”“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你 也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远, 所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户 争执。2、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求， 夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地 负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。 当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可 尽量安排他人

24、完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。 让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做 事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种状况， 货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这 时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动 提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度务必 尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需 要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的 把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为 此刻大家都比较忙J二、售后中期1、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器 正常工作，设备安装正常。期间会遇

25、到一些问题，需要我们 解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一 个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决， 要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使 有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患二安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的 时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏 笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝 的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时, 出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出 现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地 反映问题，当生产管理明白这样的状况后，就应及

26、时作出调 整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类 似的状况发生！本人从事服务20XX年初到如今，仍然出现某些加工方 面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于 一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产 品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在 市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一 样的状况下，我们看重的是一个人的品质！ 一个人的品质直 接影响公司的形象。2、设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要 尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题, 以及遇到问题怎样处理！仪器使用注意哪些影响现场的因数 有哪些人，

27、物，设备三者相互相承，务必做到有条不紊。3、将设备完好无损的交给用户让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下 司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多 请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的, 选取我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对 出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和 领导商量一下，如何更好的处理问题！三、售后尾声针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务 是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作, 做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉一个关 系网。所以从事售后服务首先要了解这个行

28、业的方方面面。我 们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的 接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份 不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！产品售后服务方案8技术服务：1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观 条件为用户提供完美的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人 员指导，确保工程质量；3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为 用户提供技术咨询；4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。售后服务：“创造时尚热水文化、享受绿色热水文明”本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系, 并通过了 IS09001： 2000

29、国际质量体系认证，每户一张保修 卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实 行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运 行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时 提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除 故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电 话：*和*,可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建 立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。1、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年, 终身提供维修服务。以下是我公司具体的保修范围：1、真空管出现任何质量问题

30、，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维 修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准, 征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向 贵方提供有效收费发票或收据。3、售后服务工作安排（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指 定特约服务单位进行；（2）应急维修。4、维修或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行 全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服 务

31、：（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动 造成的损坏；(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用 造成的损坏；(3)主要部件超过相应的保修期的；(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造 成太阳能不能正常工作等)。对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本 费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配 件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费 用，我方均出具发票或收据。5、人员培训安排安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将 组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：时间：工程验收合格后2日内；地点：具体地方需要贵方协助安排；对象：设备管理

32、人员、水电工及相关用户内容：(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程；(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；(3)控制系统的参数设置及操作；(4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；(5)系统常见的故障及解决办法。目标：(1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在 使用热水时造成损伤；（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳 能热水器造成破坏；（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热 水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。产品售后服务方案9售后服务方案改进有那些措施呢？各位，我们一起看看 下面的相关措施吧！1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题

33、响应记录、客户建议单等表格， 都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进 措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材 料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的 核心。2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委 员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式， 获得发展和改进动力。3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理, 或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。 一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客 户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些或者能够在电话中直接解决的问题，

34、应立即给客户解决。(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良 好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户 问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员, 在一个工作日内务必与之处理。(4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格， 电话人员不应立即给予正面回答。(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的 产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询 问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否贴合顾 客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品 有哪些需要更加人性化、合理化的地方。4、上门服务关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反

35、 法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现 问题而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而使用的 一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如 下：第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息, 不能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了 解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予 忠诚的“编外员工”倾力支持。4、鼓励客户投诉设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督 部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良 售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部 门分离，无任何利益关系，同时要注意必

36、须对投诉热线服务 人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热 线服务人员会息事宁人、敷衍了事。5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况, 征求客户意见，并做好记录、整理工作。6、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。 也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服 务，并做好相应的记录工作。8、公共场合放置建议表格在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便 顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的 时光将任务分配

37、到公司具体人员手中。第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联 系到顾客，与顾客约定上门时光。第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客 地址，为其服务并收取相应的费用。第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现 的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回 访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。上门服务人员需注意事项：(1)上门服务时出示“上岗资格证(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收 费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现， 务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕

38、 后请用户签署意见；(3)服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常使用, 并向顾客讲解使用知识到位。(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不 要用户的礼品；(5)上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交 流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾 客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。5、退货服务在我公司为你带给的产品，使用产品一天中如果你觉得 商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理 的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程:(1)顾客对产品提出异议(2)公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能

39、 使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人 为损坏不包括在内)；因顾客不会使用产品而要求退货，我公 司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规 定收取必须的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后 服务人员应立刻协同相关人员办理退货。(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包 括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。(4)商品检查完毕，进行退货单的填写。(商品基本状况、 退货缘由、意见)(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由 上级管理层处理。二、售后服务信息在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产 业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，

40、服务型行业的 发展越来越贴合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务 质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服 务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收 集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善, 得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带 来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为 顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信 息，完善公司产品。1、信息收集(1)信息来源：电话服务记录，客户产品质量处理意 见表，产品质量处理单，售后信息反馈意见表，客户 服务处理单及其他资料。所有资料需及时录为电子文档, 并定期提交质量工程师整理。

41、(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记 录客户咨询记录，服务需求记录等报表。(3)售后出差人员每次出差详细填写售后信息反馈意 见表，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片， 电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售 后服务部。(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志 等不一样的地方针对本行业进行信息的收集汇总。2、信息整理分析(1)由售后专门人员每月对电话服务记录，客户产 品质量处理意见表，产品质量处理单，售后信息反馈意 见表，客户服务处理单，故障视频，照片，实物，电子 文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问

42、题进行层层 重点预警分析出现此类问题的原因。(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在 的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满 意度，从中分析产品应当得到改善的地方。(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题, 针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人 员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，到达高 效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后 问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技术上的问 题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员 进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后

43、服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；务必使得公司的售后服务 质量高效快速，得到顾客最满意的、评价。产品售后服务方案2为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服 务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为 宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则 向用户做如下承诺：一、产品质量承诺1、产品的制造和检测均贴合国家标准。2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项 指标到达贵处的要求。3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题， 我方愿意承担一切职责。二、交货期承诺我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送 到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完

44、工的，我方可与 贵处协商，确保及时满足贵处的需求。三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包 括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时 维修更换和换取全新产品。四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维 修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备, 并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的 更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务 费用。五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方 承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的 正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备 件库地点及厂家维修站地点。六、建立合理的销

45、售服务管理制度及体系1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安 排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损 失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用 户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全， 放心。3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小 时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接 收用户反馈的问题，公司设有专门的售后服务电话：, 有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。 如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专 业人员到指定地点进行及时指导。4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。七、产品售后计划1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责 在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，