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1、2023年西餐厅服务流程 西 槿 咖 啡 厅 服 务 流 程 西餐厅服务流程 摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结帐送客收台摆台： 摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒)应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准： 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸(1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。 一、迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即
2、使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： 迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排)； 待客时： 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹(肚脐)前，手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。 2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； 待客时，站立位置与门相距约为一步： 使用服务用语(上午好、下午好、晚上好，您好
3、、请问几位？)。 二、领位 操作要点： 客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； 根据客人的人数或其求安排其相应的位置： 富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； 伤残人士尽量安排靠洗手间的位子； 如有订座，问清区域后直接领座； 不能领散客于订座位子。 三、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： 上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； 上水前，服务用语（您好!），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； 操作时须把托盘展开以免影响客人； 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 四、点单 将酒水单双手呈递给客人(一般从客人的右手
4、边呈上)，矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： 服务用语(xxx请点单)，切忌问客人“要什么?”； 熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品； 如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； 点单时要问清所点饮品有关的特殊要求： 当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 五、开单 操作要点： 开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确 保无误： 开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容： 离开时服务用语(请稍等)； 交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品： 开单要点如下： 一份联单分为3联
5、(白单、红单、兰单)。白单作为客人结账及财务作账凭据：红单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。 2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、日期”“服务员姓氏几 3、单号“1”，开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。 4，开单时须将字迹书写工整、清晰，现尤其是数字，不得涂抹(便于出品)，由于是自动复写，在书写时须写重点。 5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间” 6、餐品和饮品须分栏开，便于分区(吧台、厨房)交纳。 7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线)，收银完毕后空栏处由收银员(划线)封口。 8、每款饮品(
6、餐品)上桌后，须由出品服务生在出品员栏填：写自己的姓氏，方便查阅。 9、特殊要求： A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”， 所有热品不须写“热”字； B、所点饮品如有其他特殊要求应在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”； C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“(叫起)巴西， 10、数量栏内，数量后须带上单位，如，“1杯”、“l壶”、“1比壶”。 11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套” 12、比萨要分大小(几寸)，须在品名前注明。如：“(9)水果比萨”。 13、牛扒要分“几成熟”，一般七至
7、八成熟比较合适，开单时须在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银蟾鱼)全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。 14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和 菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。 15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配L个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。 16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠，以免买单时漏单)。 17、如有相领两台拼桌情况，则将两
8、桌联单夹于同一个联单夹内(以 免买单时漏单）。 18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明归原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。 19。如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转 台数，并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。 20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。 21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有 折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。 22、收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内(方便日后 查阅)。 六、饮品上桌 操作要点： 饮品上桌前先使用服务用语“您好
9、”或“打扰一下”； 清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的勺”，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的？”，如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边； 操作时须把托盘稍展开以免影响客人： 一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语(请慢用)； 离开时将托盘背面而贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 七、巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现! 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。 应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前! 操作要点： 巡台时，根据桌数备好相应
10、的烟缸及一张干净的抹布： 如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸： 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。烟灰缸里的烟头不能超过2个)； 加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部l/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。(服务用语：“你好”或“打扰一下”)： 巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁： 即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务
11、用语(“您好!请问用完的杯具可以撤收了吗?”) 客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等!” 如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌!(根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛)，用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 11结帐 操作要点： 当客人买单时，先到收银台拿其帐单(将账单央在结账夹里)，请其核对(服务用语：“这是您的帐单，请核对”)： 双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里(服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人(服务用语：“这是找您的零钱，请点好”)。 九、送客 提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客(服务用语：“谢谢光临，请慢走”“欢迎下次光临”)等 十、收台 收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。 西餐厅服务流程 西餐厅活动流程 西餐厅服务案例 开西餐厅筹备流程 西餐厅服务要求 西餐厅优秀服务案例 西餐厅加盟 西餐厅装修 小型西餐厅 西餐厅推广