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1、模块一模块一 认识酒店前厅部认识酒店前厅部 时间是最有情，也最无情的东西，每人时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望大家的期望!有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父
2、母好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。官位回来，一定要感谢邻居大嫂。大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。需的。正好你
3、有需要，就又还给你了。大官思考良久，良久。大官思考良久，良久。前厅部概述前厅部概述 学习内容：学习内容：u1.11.1前厅部的地位、任务与业务特点前厅部的地位、任务与业务特点u1.21.2前厅部组织机构前厅部组织机构u1.31.3前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求u1.41.4前厅布局和设备前厅布局和设备学习目标：学习目标：v熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的任务及业务特点v熟悉前厅部的组织结构及前厅部人熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求员的素质要求v了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的环境布局及美化要求v了解前厅的服务方式的发展趋势了解前厅的服务方式的发展趋势 相关概念了
4、解相关概念了解前厅？前厅？前厅部？前厅部？总总台？台？前厅：前厅：lobby 进入饭店大门后在进入各营业场所之前进入饭店大门后在进入各营业场所之前供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。大厅。前厅（前厅（Front office）：）：预定处预定处（Room Reservation）接待处接待处（Reception Check-in Registration）问讯处问讯处（Information Inquircy）收银处收银处（Cashier Check-out）一、前厅部含义一、前厅部含义礼宾处礼宾处（Concierge Bell ServiceConc
5、ierge Bell Service）总机总机（Switch Board OperatorSwitch Board Operator）商务中心商务中心（Business CenterBusiness Center）车队车队（Taxi ServiceTaxi Service）大堂副理大堂副理（Assistant Manager Duty Manager Assistant Manager Duty Manager）前厅部：前厅部：为宾客提供各种综合为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待服务，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐产品和服务，餐饮、娱乐产品和服务，协调饭店
6、各部门的对客协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的门提供各种信息参考的部门。部门。二、前厅部的重要地位二、前厅部的重要地位（一）前厅部是酒店业务活动的中心（一）前厅部是酒店业务活动的中心（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（三）前厅部是酒店形象的代表（三）前厅部是酒店形象的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手预预订订礼礼宾宾接接待待建建立立客客史史档档案案迎迎送送行行李李接接
7、待待开开房房问问询询电电话话建建立立客客帐帐结结帐帐宾客宾客抵店前抵店前抵店时抵店时住店期间住店期间离店时离店时离店后离店后预预订订礼礼宾宾接接待待预预订订建建立立客客账结结账账迎迎送送行行李李建建立立客客史史档档案案接接待待开开房房宾宾 客客抵店前抵店前抵店时抵店时住店期间住店期间离店时离店时离店后离店后问问询询电电话话宾客活动周期示意图宾客活动周期示意图客客房房预预订订抵店前抵店前离店离店抵店抵店时时住宿住宿期间期间门童和门童和行李员行李员入住登记入住登记客房分配客房分配发钥匙发钥匙行李处理行李处理外汇兑换外汇兑换物品保管物品保管入账入账问讯，邮件服务问讯，邮件服务电话服务电话服务退房退房
8、结账结账交通交通安排安排行李处理行李处理对客服务对客服务三、前厅部的主要任务三、前厅部的主要任务（一）（一）销售客房销售客房（二）正确显示房间状况（二）正确显示房间状况（三）为客人提供各种综合服务（三）为客人提供各种综合服务（四）整理、保存和提供业务资料（四）整理、保存和提供业务资料（五）联络和协调对客服务（五）联络和协调对客服务（六）建立客人账户（六）建立客人账户（七）建立客史档案（七）建立客史档案（八）与外部进行沟通和联系（八）与外部进行沟通和联系1 1、预定销售、预定销售v客房产品具有不可储存性客房产品具有不可储存性v预定成功取决于订房员的推销技巧预定成功取决于订房员的推销技巧v预定的方
9、式预定的方式2 2、接待销售、接待销售v主动推销可对客人消费产生刺激主动推销可对客人消费产生刺激 和导向作用和导向作用 3 3、合理排房和价格控制、合理排房和价格控制 目的：获得最大营业收入目的：获得最大营业收入销售客房的四个程序销售客房的四个程序:接受预定接受预定接待销售接待销售 办理入住手续办理入住手续 分配客房，确定价格分配客房，确定价格四、前厅部的八项基本服务工作四、前厅部的八项基本服务工作预订服务预订服务接待服务接待服务问询服务问询服务礼宾服务礼宾服务客务关系服务客务关系服务收银结账服务收银结账服务总机话务服务总机话务服务商务中心服务商务中心服务前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、组
10、织机构设置的形态一、组织机构设置的形态横向：分工；纵向：职权分配横向：分工；纵向：职权分配二、机构设置原则二、机构设置原则v1、从饭店实际出发、从饭店实际出发v2、高效精简、高效精简v3、分工明确、分工明确v4、便于协作、便于协作三、前厅部下属各机构主要业务内容三、前厅部下属各机构主要业务内容（见教材）（见教材）总机总机 客服客服预定处预定处接待处接待处礼宾部礼宾部商务商务中心中心 前厅前厅各班组职能各班组职能收银处收银处 问询大堂大堂副理副理预预 定定接接 待待大大 堂堂 副副 理理GRO GRO 宾宾 客客 关关 系系收收 银银礼礼 宾宾商商 务务 中中 心心问问 询询前厅部的组织结构与岗
11、位职责前厅部的组织结构与岗位职责 一、前厅部组织结构一、前厅部组织结构 设置的原则设置的原则便于协作便于协作实事求是实事求是机构精简机构精简分工明确分工明确（一）大型饭店组织机构图（一）大型饭店组织机构图前厅部经理接待处主管问讯处主管礼宾处主管总机主管大堂副理商务中心主管驾驶员收银处主管预定处主管车队队长预订员问讯员接待领班大堂服务领班问讯领班问讯员话务员秘书驻机场代表代办员收银领班应接员收银员行李员兑换员客务关系员接待员（二）小型酒店前厅部组织机构（二）小型酒店前厅部组织机构客房部经理客房部经理总台领班总台领班话务员话务员礼宾员礼宾员接待员接待员收银员收银员成功管理要点v高素质员工培养微笑亲
12、和力善与人沟通口齿伶俐逻辑思维能力应变能力职业敏感心理素质好承受能力强积极上进前台接待之难点前台接待之难点v服务内容庞杂v服务涉及面广v服务时间短v专业性强v信息量大v受得起气v员工分散v夜班操作前台接待服务关注点v与客人交朋友v服务语言的重要作用v具备销售意识、掌握销售技巧v思维敏捷、账目清晰v快速、准确传递各方面的信息v有效缓解客人情绪，弥补客人对酒店的不满前厅部的发展趋势前厅部的发展趋势1 1手续简单，服务快捷手续简单，服务快捷2 2程序简化，强调规范程序简化，强调规范3 3培训重点转移培训重点转移4 4追求零缺陷服务追求零缺陷服务5 5人数少而精，工种趋于减少人数少而精，工种趋于减少S
13、ERVICEvSsincere(真诚真诚)：要对每一位宾客提供真诚服务。：要对每一位宾客提供真诚服务。vEefficient(效率效率):要为宾客提供快速而准确的服务。要为宾客提供快速而准确的服务。vRready(准备好准备好)：服务员要随时准备好为宾客服务。：服务员要随时准备好为宾客服务。vVvisible(可见可见)：服务员要善于观察：服务员要善于观察,及时发现宾客及时发现宾客的需求。的需求。vIinformative(全员销售全员销售)：每一位服务员要利用自：每一位服务员要利用自己的魅力和信息己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。使宾客能享受其服务。vCcourteous(礼貌礼貌)：每一
14、位服务员要以礼貌的态：每一位服务员要以礼貌的态度精心创造良好服务的气氛。度精心创造良好服务的气氛。vEexcellent(出色出色):服务员要将每项微小的服务工服务员要将每项微小的服务工作都做得很出色。作都做得很出色。服务客人方程式服务客人方程式v每个员工的良好形象每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即酒店整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。水平、全体酒
15、店员工的素质、酒店的整体服务水平。v酒店整体良好形象酒店整体良好形象一个员工的恶劣表现，即一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。v客人满意各个服务员工表现的乘积客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差
16、，得分则为零。酒店的形象并不是，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。故事：故事：有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：在房内问：“是谁？是谁？”“”“我是女王我是女王”。奇怪的是，。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？是谁啊？”她丈夫她丈夫又问。又问。“我是伊利莎白！我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁女王提高了音量。谁知道这房门还是没
17、开。女王不得不又敲了下门。知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。夫便满脸笑容地把房门打开了。角色意识的培养角色意识的培养你知道女王说了什么吗？你知道女王说了什么吗？客人永远是对的客人永远是对的v客人绝对不会有错；客人绝对不会有错；v如果发现客人有错，一定是我看错；如果发现客人有错，一定是我看错；v如果我没看错，一定是我的错才使客人有错；如果我没看错，一定是我的错才使客人有错；v如果客人有错，只要他承认
18、错，那就是我的错；如果客人有错，只要他承认错，那就是我的错；v如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错；如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错；v总之，客人不会有错，这句话不会错。总之，客人不会有错，这句话不会错。一些世界著名饭店的标识v一、英国巴斯集团v二、假日饭店v三、喜来登酒店v四、法国阿科集团v五、希尔顿酒店v六、希尔顿酒店集团v七、凯悦酒店v八、美国万豪酒店集团（马里奥特国际）v九、香格里拉酒店集团 前厅是饭店的中心，是饭店中集交前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅享空间。所
19、以，按功能划分，可将前厅分为分为正门及人流线路、服务区、正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间休息区和公共卫生间等主要区等主要区域。域。v公共活动区域：公共活动区域：大厅的建筑风格、面积必须与饭店的规模、等级相适大厅的建筑风格、面积必须与饭店的规模、等级相适应，前厅应有足够的空间供宾客活动。应，前厅应有足够的空间供宾客活动。酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间的面积按每间客房客房0.82 1.02 有专门的员工进出通道车位：不少于客房总数的15%。车道电梯厅总服务台大堂副理（旅行社）（民航）大门（正门）客人休息区（吸烟区）公共卫生间外驻单位礼宾服务边门边门大堂吧等v公共设施：公共设施
20、：电话：配备电话及相应的电话卡、兑换硬币服务；每日消毒不少于三次；摆放高度应低些，旁边准备足够的纸笔电话簿等；问询电脑：供宾客查询资料，应操作简便，设备完好中中英英文文对对照照牌牌v柜台：柜台：酒店前厅的高度1.01米，宽0.7米，客房数柜台长度服务台与办公面积503m5.5m1004.5m9.5m22007.5m18.5m240010.5m30m2站式服务坐式服务前厅装饰美化前厅装饰美化v（一）采光v（二）质感v（三）色彩v（四）绿化v（五）大厅微小气候与定量卫生大厅微小气候与定量卫生大厅微小气候与定量卫生v温度湿度与通风v夏季2224冬季2024v湿度：4060v通风：新鲜空气含氧量为21
21、%v不得低于v环境躁声控制v噪音不得超过分贝v空气卫生服务区v总服务台v大堂副理处v礼宾处v商务中心总台总台1、总台的外观2、总台的大小3、总台的布局总台的大小总台的大小v高度：外测110125厘米v内侧85厘米v宽度：30厘米v面积：根据本饭店情况而定前厅设备前厅设备（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）贵重物品保险箱（六）客史档案柜（七）打时机（八）验钞机（九）信用卡压卡机（十）账单架（十一）电话总机设备（十二）行李架（十三）其他设备行李架行李架v大小行李车v行李架v雨伞架v轮椅三、前厅服务方式的创新与改良三、前厅服务方式的创新与改良一些饭店为形成更好
22、的服务气氛，积极一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：进行前厅服务方式的改良：改站立式服务为坐式接待服务改站立式服务为坐式接待服务 改客人走动为员工走动服务改客人走动为员工走动服务 改封闭柜台式服务为开放式服务改封闭柜台式服务为开放式服务小结 饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂与文化，创造出特色，有效避免简单仿效、与文化，创造出特色，有效避免简单仿效、趋于雷同；前厅的布局应科学合理，方便前趋于雷同；前厅的布局应科学合理，方便前厅的对客服务。前厅部员工的综合素质极为厅的对客服务。前厅部员工的综合素质极为重要，尤其是其成熟而又健康的心理素质。重要，尤其是其成熟而又健康的心理素质。课后思考题课后思考题v1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。兴奋的地方。v2、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？不同？存在哪些问题？v3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？比较特别的设计？