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1、2023年物业服务客服岗位职责培训资料（精选多篇） 推荐第1篇：物业客服岗位职责 物业客服前台岗位职 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并
2、进行登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？ 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！” 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来
3、电人挂机（私人电话除外） 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人
4、员在前台； 20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报； 22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。 23.了解与物业相关的法律法规武汉市物业管理条例、物权法、住宅室内装饰装修管理办法等； 24.熟读武汉市前期物业管理服务协议住宅质量保证书、住宅使用说明书、房屋装饰装修管理协议； 三、工作权责 3.前台整理、清洁； 4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记； 6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知
5、客户服务部经理。 推荐第2篇：物业客服经理岗位职责 物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。 一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 二、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度及工作计划并指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 三、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作; 四、负责对分承包合同的相关条款提出意见并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定; 五、负责
6、确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作; 六、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制; 七、负责对客户部每月的工作进行总结； 八、负责物业管理相关费用的收缴工作。 九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 十、协助总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 十一、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 十二、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作， 制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案
7、，积极赢得广大业主的理解、支持。十 三、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档； 十四、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系并组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；。 十五、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。十 六、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 十七、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理及家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 十八、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。 十九、坚持每天巡视
8、小区或者公寓二遍，发现问题现场督导解决。 二 十、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;二十 一、负责客服部员工的考核和任免工作。 二十二、完成公司交办的其他工作任务。 客户服务部主管岗位职责 主要职责： 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或
9、行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计
10、划，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更 新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。 推荐第3篇：物业客服专员岗位职责 物业客服专员岗位职责 1、根据行业和公司的规范，与客户搭建良好的关系，积极主动帮助客户解决问题。 2、负责跟踪服务区内各类服务费用的及时收取。 3、定期走访辖区内的用户，征求客户对服务管理工作的意见。 4、负责客户信息档案的建立、更新、维护。 5、按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果
11、。 6、协助前台接听咨询和投诉电话，做好记录并跟进反馈处理结果。 7、快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间。 9、协助客户主管办好社区文化活动的策划。 10、领导安排的其他工作事项 推荐第4篇：物业管理前台客服培训资料 物业客服前台培训资料 初次见面时的握手 在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所
12、反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。 递接名片的礼仪 接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。 递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是XX，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。 交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人
13、。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。 当向个人在场的进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应该与在座的每一个打招呼，并也应该与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。 相关链接：物业管理公司客服人员培训资料 手机礼仪： 随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的
14、宣传册的方式，宣传手机礼仪。 1、使用手机要注意场合 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。 在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。 （3）禁忌 数字禁忌： 4、13 颜色禁忌： 白色、黄色、花卉、图案、动物 交谈中禁忌：a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻；b、不要过度吹嘘自己；c、不要冷落别人；d、平要打断别人的说话；e、不要
15、使用口头禅；f、不要随意开玩笑；g、不要模仿客人讲话与走路 对客服务用语要求： A、遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼（先生，您好有事要帮忙吗？） B、在与客人交错谈中保持 一米 左右，礼貌用语不离口； C、与客人交谈过程中要注视对方； D、知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言； E、从语气上体现很愿意为客人服务； F、态度和蔼、亲切、柔和； G、原则性、敏感性问题态度要明确（语气要柔和，不能怀疑、顶牛、质问的语气） H、某些问题与客人意见分歧，保持冷静，若解释不了的要逐级汇报。 接待：客人对门而坐 客 主 客 客 门 （右） （左） 门 门 4）礼貌用语： 问候语：“早上好
16、、晚上好、欢迎光临” 致谢语：“多谢关照、承蒙照顾、拜托啦” 慰问语：“辛苦啦、受累啦、打扰您啦、麻烦您啦” 赞赏语：“好美丽呀、太好啦” 歉意语：“对不起、实在抱歉、过意不去” 挂念语：“好长时间不见，非常想您，您最近身体好吗” 祝福语：“您真有福气、托您的福、祝您步步高升” 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生意生隆” 客套话：“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违” 公文处理： 公文是公务活动中重要的组成部分，是实现公务活动目标的有效手段，也是公务活动中规范性较强的内容，许多方面都与礼仪关涉。 撰写公文，必须掌握其特性，然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点： 权威性。公文必
17、须是由各党政领导机关发出，经过领导人的签字和单位加盖公章，这样才能行之有效。 政策性。公文的制发必须是以国家政策为指导精神，结合当前形势，力求在国家政策和法律允许的范围内，准确、及时地反映问题和解决问题。 必要性。制发公文要根据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。如果是一个电话或一次面谈就能够解决的问题，就不必要再花费力气去拟制公文了。 根据公文制发单位和接收单位之间关系的不同，公文可分为上行文、下行文和平行文。 上行文：是下级机关向上级主管机关进行汇报或请求指示和答复时使用的公文，比如报告、请示报告等。写这类公文，应注意以下事项。 （1）不可越级上报 下级机关一般应按照直接的隶属关系进行请示和报
18、告，除特殊情况外，不能够越级，以免打乱正常的领导关系。遇到特殊情况，需要越级报告时，也须向所越过的上级机关同时抄报。 （2）请示与报告要有区别 请示或报告的问题应该是必须向上级请示或报告的，也就是就必须遵照必要性原则，切忌以多余面琐碎的事务向上级汇报或请示。一般来说，向上级请示的问题主要包括以下内容：要求上级单位对现行方针、政策和规章制度中不甚了解之处进行明确答复；要求上级对工作中出现的无章可循的新情况进行批示；有些事务意见分歧，难于统一，需要上级机关进行裁决；有些事关重大的事务，为了防止工作失误，需要上级进行审核等。 （3）内容符合实际，态度明确 必须客观全面地反映事务或问题的各个方面，尤其
19、要注意材料的准确性、科学性。切忌不负责地夸张或敷衍。对于问题中的矛盾，应该明确的提出分析结果和解决意见，以供领导参考，不要含糊不清，给领导的决断带来困难。在提出解决意见的同时，可以请求上级选择一个最佳方案批复，或者请示上级作出决定，但绝不能够在行文中要挟上级。 （4）文字要朴实庄严、简练准确 行文中应该删除那些空话、套话，按照“公事公办”的原则，简练准确地反映问题，提出方案。同时还应注意逻辑的严密性和文字的严密性。 下行文：是上级单位向下属机关制发的公文，一般是处理各种事务的决议、决定、批复、指定、通报等。拟制这类公文，要注意以下几点： （1） 上级发给下级的公文要逐级下发 这类公文一般是由上
20、级机关发给其下级直属机关，再由下级直属机关逐层下发。在制发过程中，要注意尊重下级，既要使公文表现出权威性，又要防止出现威胁、压迫下级的现象。同时，要注意写明下发到的截止单位级别。 （2） 多级下发公文行文要准确 有时公文需要同时下发到本系统内的两个以上的层次，或者需要同时下发到系统内最基层的单位，这主要是为了及时、迅速地把公文的内容精神传达下去，避免逐级下发拖延的问题。这一类公文拟制时一定要考虑其文字、内容等方面能够被基层的机关领导领会和理解，因此，行文上对准确、朴实等的要求更须严格。 （3） 内容简洁准确 文字要求简练、准确、朴实无华，态度必须明确。坚决避免含糊不清的措施及由此而生的模棱两可
21、的态度，以免给下级理解和领会公文精神带来困难。 平行文：主要是相互之间没有隶属关系但又需要公务联系的机关和部门之间的行文。它往往采用通知或“函”的形式。拟制此类公文需要注意的事项是： 必须以相互尊重的态度来制发，行文中要注意公文所涉及的双方是处于相互平等的地位，必须实行必要的礼节。 凡是需要互相协作，或要求帮助解决问题，或需要相互商讨某项事务，都可以采取这种形式。但是，对于有些性质重要或双方无力解决的问题，还需按照系统内的规定来解决。 公文结构一般由以下八项构成： 公文标题：这是公文内容揭示的标志，由发文机关、事由、文种三部分构成，一般放在横格线下的正中间。 受文机关：分主送机关和抄送机关两种
22、。前者是行为对象的机关，下行文的主送机关如果是同一级别的多个，则其名称可以并列或注称，上行文的主送机关非同类同级不能并列。主送机关的位置在标题下，顶格，末尾加冒号。抄送机关是指主送机关以外的需要了解公文内容的有关机关，其排列次序按党政机关和机关级别、领导人职务排列，同一性质、同一级别的机关中间用顿号隔开，不同性质及不不级别用逗号。 正文：即公文的具体内容。 发文机关；公文落款要写发文机关全称或规范简称，可有两种形式，发文时间用括号括起写大文头下方的，发文机关就在文件标题中；发文时间在文尾的，发文机关写在日期之上。 具文日期：即公文制成时间，一般完稿时间为准，或以领导人签发或会议通过时间为准。要
23、求准确、完备、具体。 印章：机关印章要端正地盖在发文的年月日中间，即所谓的“骑年压月”以免涂改。 附件：这是附在正文后起补充、说明、注释等作用的部分。 附加成分：这包括公文的编号、密级、时限要求、阅读范围、印刷、版记等部分。 客服人员服务细则： 1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞业主，工作中做到热情、周到、耐心、细致。 2、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。 3、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 4、当天事情当天办，疑难事情热心
24、办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复业主，不得私自收受业主礼品、现金。 5、禁止利用工作之便私自和业主（客户）结关系或将公司的资料外泄。 6、实行首问负责，凡首先接到业主的来电、来访的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与业主发生争吵；凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。 7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的业主不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。 （六）接待客人的
25、一般礼仪 1、主动问候客人； 2、郑重接过对方名片； 3、来客没有预约而要求会晤上司时不要立即回答上司在或不在； 4、未经上司同意不要轻易引荐来客； 5、谢绝会晤时会说明理由，并表示歉意； 6、让来客等候时要注意招待并向对方表示歉意； 7、初次和上司见面的访客，接待人员要待有引路，并作介绍； 8、为客人准备饮料时要事先询问对方之喜欢； 9、上司会客时，若有事必须联络或请示，应先向客人致歉，然后将写有请示内容的纸条交给上司，听候吩咐，退出办公室时应再次向客人道歉； 10、客人离去时应送至门口，并向对方道别； 介绍 1、自我介绍时，切忌说话啰嗦，而是吐字清晰、语调准确，不引起别人的误会。介绍姓名是
26、一牢定要把姓名报得清楚，提到姓时可用字形结构讲，如“草头黄、弓长张”等。在用语上应尽量少说：“我如何、我怎么样”的不规范用语，而多用“我们公司、鄙公司”等规范用语； 2、介绍他人礼仪： 为他人介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在介绍他人时先介绍绍谁，这在礼仪中是很讲究的。正式的做法是在双方相见中： 先介绍低的，后介绍高的； 客人来访时，出于尊敬对方的心意，应首先向客人介绍主人，再向主人介绍客人； 先介绍职位低的，后介绍职位高的； 先介绍男士，后介绍女士，如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。当然也有例外，如果男士的年龄比女士大很多时，则应把女士介绍给那位男性长者，以表示长者的尊敬； 先介绍
27、晚辈，后介绍长辈； 先介绍个人，后介绍团体； 如果是团体会见，双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行； 3、当他人介绍自己时，应主动和对方握手（或微笑、点头示意），并说“请多关照、认识您真高兴、请多指教”等。 推荐第5篇：客服培训资料 客 服 培 训 资 料 客户服务 一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 顾客通
28、过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有
29、服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务等于利润创造服务个性 服务个性 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 所有的公司、企业、非盈利
30、组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。 服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任
31、何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。 今天，客户技术应用水平和知识实施能
32、力已经不是“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在在 的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。 服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。如北京八维教育基地的服务理念：“用心服务，制造感动”
33、。海尔“真诚到永远” 三、客户服务标准 一）前期服务 为客户选择推荐适合的电子商务服务，提供准确的报价，让客户准确清楚地了解我们公司服务的特性，并给客户提供满意的服务参考。 方案提供 根据客户所在领域的实际情况提供适合其实际的电子商务推广方案。 信息技术支持向客户提供所需的技术支持及合理建议，解除客户的后顾之忧。 及时追踪在与客户商洽过程中充分了解客户的需求和期望，识别并确定客户的要求，追踪客户直至交易完成。 合约实施严格执行公司制订的合同规定和公司经营政策与客户达成共识，使客户和公司的利益得到保障。当合约成立生效后需修订时，严格按公司修订的政策、程序执行。 回访调查客户服务部对我们公司给客户
34、提供的定制服务进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。 二）中期服务 保障客户的合法权利准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。 对客户关系进行培养和维护与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。客户所需要的内容和格式等资料必须完整无误。如果客户对我们的服务内容有任何疑问或投诉，在半个工作日内做出答复。 客户投诉客户服务部对服务质量进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。 三）后期服务 服务项目核对查询客户服务部负责对客户产品服务情况进行回访调查和所签订条款服务项目
35、的跟踪到达的基础性工作。 服务跟进根据客户的需求或者经营管理指导等要求，及时知会公司相关部门，并根据实际需要跟踪工作进展。 取消服务受理客户取消，按照公司规定的程序、期限准确、及时的办理退换货手续。 投诉处理受理客户的各类产品及服务投诉，按照公司规定的程序处理，在规定的时间内给客户答复，并负有客户满意度调查的责任。 四、客户服务运营原则 为更好的服务广大客户，提升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。 1、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。 2、专人负责制各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，作
36、到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。 3、知识共享制度客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。 4、客户回访制度客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理；不能处理的，请示主管或转交对口的人员。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户
37、档案库。客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。 5、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门应根据需求完成配合工作，不得推卸责任、刁难和延误时间。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至总经理办公室，由其主持裁决，并监督协作方配合完成情况。 6、事件报告制度服务过程中发生重大投诉事件时，客服经理第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将问题的发生时间、地点、现象、处理预案传递至总经理助理，总经理助理备案信息后应及时转达公司总经理。同时，客服部跟踪
38、事件处理情况，事件结束后客服主管应组织相关维护人员填写问题分析报告，将事件造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时报告给总经理办公室。 7、节假日服务制度节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五 一、国庆。节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。 8、服务信息内外部沟通制度客服人员是公司内部与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。 五、客户服务人员行为准则 1、基本原则 遵时、守信、守纪律； 尊重客户，重
39、视每一位客户； 尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密； 要有强烈的集体荣誉感和责任心； 热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争； 在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事； 要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作； 努力学习，不断地提高业务水平； 同事之间要经常互相交流自己的工作经验； 通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择； 客服人员应妥善保管各类档案和数据资料； 确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司
40、反映情况。 2、礼仪规范 礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 1）仪表、仪容方面 客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。 2）仪态方面 客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼 平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况
41、下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。 应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步
42、要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。 3）态度方面 客服人员树立良好服务态度的重要性 服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。 提倡微笑服务 客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好
43、的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。 3、服务用语规范 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再见”。 （1）直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。 （2）间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。 （3）欢迎语: “欢迎您致电武汉弘毅伟业有限公司” “欢迎您来我公司看看” “感谢您对我们公司的支持” （4）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？” （5）祝贺语： “祝您节日快乐！” “祝您圣诞愉快！” “祝您新年快乐！” “祝您生意兴隆！” （6）告别语：“再见”、“欢迎您再次致电弘毅伟业新技术有限公司。” （7）应答语： “我能为您做些什么吗？” “有什么可以帮到您？” “您还有别的事情吗？” “您还有别的问题吗？” “这会打扰您吗？” “如果您不介意的话，我可以吗?” “请您讲慢一点。” “不必客气。” “没关系。” “这是我们应该做的。” “我明白了。” “好的。” “是的。” “非常感谢！” （8）