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1、2023年投诉工作总结（精选多篇） 推荐第1篇：投诉工作总结 工作周总结 （2023年2月13日-2月19日） 结束了本周的工作，我开始仔细进行分析和疑难问题的流程梳理。 在*项分析-客户投诉分析中，可以一目了然的看到本周的投诉情况，整体的，细化的，比率到每个处理人工单处理的比较等等。可以找到你想要的数据，内容，梦网业务，自有业务，12580等各种分类的工单分析。 这周我是小组工单处理牵头负责人，本周工单量较上周有所增加， *增加，这类业务我很不擅长，小组及时组织了一次培训，我们在处理的过程中不再迷茫无头绪了。有极少的超时工单，下次我一定要注意，做好监督，共同提高处理及时率和质量。 投诉处理工
2、作不仅需要极强的责任心同时更需要多方的沟通，敦促，高效率，高质量，零工单是我们追求的目标，同时让更多的客户满意，投诉越来越少，产品越来越成熟，是我们的期望。 每一周我们都会发现新的问题，遇到疑难工单，棘手的客户，这就需要我们有更好的心理素质和有条不紊的节奏。只有在不断的遇到问题，发现问题，解决问题当中我才能更快的成长，熟练，还有很多东西需要我去不断学习，去充实，去锻炼。 希望大家都能互相帮助，共同努力，把投诉工作多的尽善尽美，团队的力量是无穷的。每个人要一点责任心，多一点思考动脑的积极性，多一点学习充电的动力，相信我们的工作会做的更好，更愉快。 希望自己在这份工作中不断进步，爱上一份工作，执着
3、一份小事业，给我机会，给我帮助，我会努力，。 谢谢！ 推荐第2篇：投诉举报工作总结 2023年度投诉举报工作总结 今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。 一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权
4、益。 二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。 三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。 四、2023年，进一步加大宣传力度，认真做好投诉举报受理工作，为全县人民的食品药品安全保驾护航。 推荐第3篇：年度投诉工作总结 消费者投诉站接待投诉汇总 投诉站20
5、23年1月10月接待顾客投诉总,115件，期中：因商品质量投诉110件，因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决，办结率为100%。 综合分析上述投诉案例，较为集中的商品为：鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。 典型案例分析 消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例，对接待中的焦点问题及典型案例分析如下： 手机类商品： 1、在销售过程中，由于业务知识的欠缺，个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能，在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象，错误引导顾客的购买意愿，一旦顾客购买使用后，功能不能开启或影响使用，所引发的投诉。由于手机本身不存在
6、任何质量问题，只是顾客所需使用功能本机不具备，给售后人员在处理上带来困难，只能通过与厂家协商的方式，尽可量减少顾客的损失。 案例：顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能（即：网络下载、无线互联等功能）的手机，在销售人员的极力推荐下，最终购得一款“多普达”手机，当顾客询问该手机的功能时，得到的回答是能够满足，待顾客使用后才发现不具备该功能，影响顾客的使用，要求厂家给予退货。 2、在不同的销售场所，同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较大。一旦顾客购买发现存在价格差异，则认定此类行为为价格欺诈，从而引发投诉。 案例：顾客在商厦购买手机过程中，要求销售人员给予优惠打折，在销售人员的多方努力下，顾客最终
7、以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后，在另一处手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高，从而产生一种受欺骗的感觉，要求说法。针对此类现象只能退还商品差额，或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。 鞋类商品 主要集中在配饰及设计的缺陷上：在“三包”规定中对配饰的损坏，厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品，也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此，饰物损坏给与维修，造成顾客的心理不平衡。另外，随着鞋类流行趋势不断更新，设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感，往往一些品牌鞋的外形很靓丽，但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。 案例:顾客购买的皮靴,在穿着
8、很短的时间内，出现防雨台装饰物掉落现象，且包裹皮子部位突起、破损现象严重，经判断属于商品设计上的问题，给与顾客退货处理，此款鞋品立即下柜停止销售。建议：针对鞋的配饰及设计缺陷应在“三包“规定中补充说明：1佩饰损坏严重影响鞋的外观，经维修仍不能恢复的。2因设计上出现的严重缺陷影响顾客穿着的。应给予货处理。 羽绒服装： 个别厂家为降低成本，下调销售价格，在羽绒服的充绒量上给予打折，出现款式雷同的羽绒服，价格悬殊较大的现象。顾客购买款式相同、价位低廉的一款羽绒服后，一经穿着，感觉御寒能力差，发现充绒量不足，充绒不均匀等现象，引发对商品质量的投诉。由于羽绒服的充绒量有明确的标注，最终只有与厂家协调，增
9、加充绒量，将不均匀的部位进行再加工，已达到保暖的性能。 案例：顾客在选购羽绒服装时，紧考虑低廉的价格及时尚的款式，未考虑充绒量直接影响保暖性能。经穿着后，发现羽绒的充绒量严重不足，个别部位则只剩两层面料，穿着后的保暖性能很差。建议：对长、短款羽绒服装应制定充绒量标准，控制充绒量严重不足的现象。 羊毛衫、羊绒衫类商品： 厂家为回笼资金，将库存积压商品(即：羊毛衫、羊绒衫)进行打折促销或降价处理，顾客购买一经穿着、洗涤后，在不同位置出现小的破洞（虫蛀造成），顾客认定为商品质量问题，要求退货。但由于是处理商品，给解决带来困难，只能联系厂家给予织补。 特殊消费者： 一些顾客穿着新买的服装参加婚礼等聚会
10、活动后，但仍以商品未超出“三包”期为由，要求商场退货，或者购买商品后过度维权。 案例：消费者2023年1月购买*品牌黑色羽绒服，于2023年9月找到商厦，说只穿了一次，在晾晒衣服时发现衣服的前后两面和帽子的颜色不一致，要求退货。我们仔细观察衣服并和同款羽绒服进行比较，并未发现有不同之处，于是耐心的解释，并提出消费者如果对此件羽绒服仍怀疑有质量问题，可去进行质检，如确实存在质量问题，商厦可以为顾客退货。但消费者说哪也不去，就要求退货，不给退就不走了，在进行长达近6个小时的沟通无果后，最终和厂家协商，给予消费者退货。 推荐第4篇：投诉办工作总结 2023年总工办、投诉办工作总结 2023 年是我市
11、城市建设快速发展的一年，我投诉中心坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实有关文件和会议精神，紧密围绕年初部署的各项工作任务，严格按照河北省建设工程质量投诉管理办法等各项法律法规的要求，结合实际，以务实求真的工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作方法，认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各科室密切配合圆满的完成了2023 年的各项工作任务，具体总结如下： 一、总工办工作 1、积极配合站领导组织、制定了详细的保障性住房和危旧平房改造工程质量和在施工程质量的专项检查方案及检查内容，通过联查进一步强化了对分户验收工作，并全面推进及落实住宅工程质量通病的防治措施。随后，积极认真
12、的配合省领导对此进行的专项巡查工作，保证了此次检查顺利进行。另外、我们积极参加我站组织的对在施桥梁工程的质量专项检查，在次对多年来道路桥梁工程大部分没有规划、施工许可及图纸审查等违规行为提出了严肃批评。 2、积极协助站领导出台各类技术及管理文件：唐山 市建设工程质量保证金管理暂行办法; 关于加强对桩基工程质量监督的管理规定；唐山市商品住宅全装修工程质量管理暂行办法；唐山市住宅和城乡建设局关于建设工程竣工验收程序 及办法。对省中小学校舍工程质量监督实施细则进行了修改及完善。通过推出上述管理规定，大大提升了我市的建设工程质量和施工管理水平，增强了建设、施工、监理企业的质量意识，加大了对各方建设责任
13、主体的管理力度。 3、积极协助各县区开展技术培训、标准宣贯技术咨询等工作，今年对各开发、监理、施工技术人员400余人进行了培训、宣贯，对提升我市住宅工程质量水平、防治质量通病起到了推动作用。 4、我们克服了人员少任务重的困难，发扬白加黑、5加2的工作精神，按照河北省住建厅的要求，于12月17日至25日对全市建筑施工企业质量检查员2000余人进行了上岗资格培训及考试，圆满完成了全市建筑施工企业质量检查员资格申报和复检工作。 5、组织、编写了两项科学技术研究课题的项目申报材料并向河北省建设厅、唐山市建设局进行了申报，科学技术研究课题项目为：唐山地区冬期施工混凝土强度验收及应用技术研究、住宅工程质量
14、通病防治技术措施。 6、积极组织、并圆满完成了唐山广波电台对我站走进“直播间”采访及直播活动。达到预期目的，效果强烈、反映良好。 7、为展示我站质量管理理论和实践创新成果，沟通工程质量管理信息，交流工作经验，组织全站每个科室，征集工程质量论文，并择优推荐在工程质量杂志上发表。监督一科、四科、 管理科提交的论文在省内名列前某。 8、认真配合站领导做好违规工程的验收工作，积极组织专家实事求是的评价每个工程，为领导把关，为工程负责。 9、积极处理市政府批转的关于工程中用的排气系统案件，为此补充下发了文件，对监督人员进行了标准技术交流、学习，强化了现场监督的力度，提高了住宅工程质量。 二、投诉办工作
15、今年以来，我投诉中心认真贯彻，落实“以人为本”，以服务用户为中心、以坚持“及时、便民、服务和群众利益无小事的原则，以房屋建筑工程质量保修办法和河北省建设工程质量投诉管理办法为依据，逐步落实完善工程质量投诉工作，规范建设工程各方责任主体质量行为。认真做好质量投诉的协调工作，公开投诉电话，实行专人负责制，建立工作程序，明确工作责任，积极为广大群众排忧解难，质量投诉处理工作有条不紊地进行，受到社会好评。 投诉工作完成情况 投诉中心共接待受理投诉案件（电话受理、当面受理和登记受理）共（190）件，其中：登记受理（24）件、投诉立案鉴定（24）件、上级批转（11）件、专家接待投诉（19）件、电话及当面受
16、理（112）件。现登记已处理完毕的（184）件，正在处理过程中（5）件，投诉完结率96.8%，市区与去年相比投诉案件总数有所降低，投诉案件解决满意度有所提高。 投诉反映出来的主要质量问题及分析 从一年来的投诉情况看，我市建设工程存在的质量问题，主要集中在三大类， 墙体、现浇砼楼板裂缝； 屋面、卫生间、外墙、外窗渗漏； 室内外墙面霉变等问题。经考察分析的结果，引起以上质量问题的主要成因有如下几个方面： 1、墙体及现浇砼楼板裂缝 现浇砼楼板、墙体、填充墙等部位的温度变形、收缩裂缝的问题在质量投诉中较普遍。产生裂缝的主要原因： a.受温度影响而引发的温度变形裂缝，一般裂缝集中在顶层的内横墙和顶层端开
17、间的内纵墙。这是因为顶层受阳光辐射、雨雪等环境影响，季节温差和室内外温差都较大，砼楼盖会发生较大热胀冷缩变形，而下面砌体材料线膨胀系数只相当于混凝土的一半，两者相差很大，相互间变形不能协调一致，导致砌体产生温度拉应力或剪应力，砖砌体是抗拉强度较低的非匀质材料，此温度应力超过砌体的抗拉强度时，而引发裂缝； b.填充墙与梁柱交接部位的裂缝，由于砌体与砼两种不同的建筑材料，热膨胀系数不同，所以在温度变形的影响下，两种材料的交界处，如砼梁下、砼柱边处都容易产生裂缝，个别梁下裂缝将梁底的抹灰层拉裂；其次由于加气砼砌块材料本身的收缩变形较大，砌筑后随时间的延长，砌体自身的收缩变形引起墙体拉应力，则容易在薄
18、弱部位引发裂缝。 c.混凝土楼板由于受温差变化的影响和混凝土自身的干燥收缩，会产生一定的收缩变形，混凝土抗拉能力比较弱，当变形 受到圈梁和构造柱的约束时，就会在比较薄弱的部位因受拉而引发裂缝。另外与施工质量粗糙，质量控制严格，在施工过程中对模板的清理、混凝土的振捣、养护、拆模时间的掌握等因素有很大关系。 2、外墙、外窗、顶板渗水及墙体霉变，几次维修不到位，影响了使用功能。产生渗漏的主要原因： a.住宅外装饰线较多，多为予制装饰条板制作，在结构完工时，固定在外墙上。在长期温差作用下，由于该予制构件与抹灰层胀缩不一致，极易产生缝隙，造成沿墙体串水，导致外墙面渗水； b.由于外墙瓷砖基底及瓷砖粘接料
19、强度不足，瓷砖饰面层体系材料不匹配，施工工艺不细等原因造成的外保温瓷砖面层局部或大面积空鼓、开裂、脱落，开裂后及脱落引起墙体渗漏。 c.脚手眼或固定模板的螺栓孔封堵不认真，造成外墙面渗水。 d.窗框密封不严导致外窗渗水； e.室内空气湿度较高，通风不畅，墙体和顶板表面温度达到露点时，空气中的水分会在墙体和顶棚表面结露导致表面霉变。 3、厨、卫间漏水，其导致原因有两种： 第一种，业主入住后擅自进行拆改造成渗漏；第二种，施工过程中质量控制不严造成渗漏。 主要工作措施 1、在实体监督中针对投诉反映的热点，比如：对墙体、现浇砼楼板裂缝、影响使用功能的渗漏等问题，我们采用“分户验收” 等方式切实预控并逐
20、步取得良好效果。并全面推进及落实唐山市住宅工程质量通病防治措施。严把各方责任主体质量责任关，认真履行监督职责。 2、严格依照河北省建设工程质量投诉管理办法，实行全程监控跟踪，从接待受理、现场查看、下达整改通知书、督促责任单位修复质量缺陷，直至收到业主表示满意的结果反馈。 3、针对业主和开发单位处理意见不统一并相持不下的投诉，我们及时召开由相关人员和单位参加的投诉问题协调会。协调会上，从相关技术和政策角度，耐心地对业主进行宣传解释工作，严格要求和约束责任单位，以求与会各方达成一致意见，从而达到最终解决问题的目的。 4、对于符合河北省建设工程质量投诉管理办法中规定委托专家鉴定条件的投诉案件，及时组
21、织委托专家鉴定。针对专家鉴定结论和专家提出的维修方案，及时督促责任单位在承诺的期限内修复质量缺陷，直到业主满意为止。 工程质量投诉工作建议 1、为建筑企业建立诚信档案 对应办理工程施工手续而没办理或手续不完善的工程以及未正式验收擅自交付使用的工程出现的质量投诉问题处理起来 难度大。应加强建筑业质量诚信建设，提高诚信水平，建立失信惩戒机制，为质量投诉处理工作创造良好的社会环境。 2、积极推行住宅工程质量保险。 许多质量问题在房产买卖时不容易被发现，只有入住一段时间后才能发觉。我国建筑法等法律法规虽然规定了开发商应承担的保修责任，但约束乏力。又由于房屋开发涉及多方利益的复杂性，决定了产生纠纷后鉴定
22、难、调解难、处理难。而有的楼盘开发完后，开发公司可能已经注销了，出现了质量问题索赔无门。住宅质量险的推行，可以以第三方责任形式解决上述问题，同时对开发商也可形成一种制约 3、建设部及相关部门，应针对目前建筑工程质量投诉受理工作中遇到的法律法规缺失问题，及时出台相关配套法规、司法解释，为各地工程质量投诉受理提供更为明确地指导，尤其要对工程质量投诉受理部门的职责权限进一步明确。 投诉工作中的问题 在处理投诉工作中，我们总结发现有一些投诉问题是人为造成的，有些却是制度性的。主要问题如下： 1、开发公司及物业公司维修不及时，相互推托责任，管理水平差，服务态度恶劣，质量问题得不到彻底解决。造成矛盾激化，
23、最终发生质量投诉、群体上访事件。 2、个别业主也存在不同程度的夸大质量缺陷，把问题想象得过于严重，希望从中能得到高额赔偿； 2023 年投诉工作计划 1、进一步加强技术业务和政策法规学习，改进创新投诉工作思路方式、方法。 2、进一步向社会公开我市建设工程质量投诉电话和通信方式（主要指电子信箱），畅通投诉渠道，以保证让民众“投诉有门，投诉有果”。 3、采用适当方式，就建设工程质量投诉和房屋保修的相关政策，向房地产开发商和施工企业开展宣传教育工作，使开发商认识到，房屋质量保修既是国家政策的明文规定，又是他们应尽的购房买卖合同义务。无疑加强其责任意识和规则意识。 4、确保工程质量投诉结案率95%的工
24、作目标。 总工办 2023年12月18日 推荐第5篇：全年服务投诉工作总结 全年服务投诉工作总结 2023年石咀公路超限检测站坚持以科学发展观为指导，结合实际，以务实求真的工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作方法，认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各科室密切配合圆满的完成了2023年的服务投诉工作，具体总结如下： 一、加强服务投诉工作力度。投诉受理工作是工作人员直接面对广大群众的一项工作，也是工作人员了解广大群众对服务工作满意度的途径之一。服务投诉工作处理的好坏直接关系着我站的形象，因而提升服务水平是做好工作的基础，为此我站成立了专门的服务投诉工作小组，做到“严
25、格执法，热情服务”，“有问必答，有诉必接，有违必纠，在案必查”。 二、提升服务质量。热情接待投诉者，做好投诉问题登记工作，对于问题及时调查核实，快速地给予投诉人必要的回答和解释。对需其他行政机关解决的投诉举报，及时、准确地转办分流。还有在受理案件的整个过程中，要文明用语，严格依法服务。 三、加大监督查处力度。对投诉服务小组的工作人员进行定期的考核和检查，考察群众对其其处理投诉案件的时效 性和满意度。如出现不予受理投诉的，单位领导集中开会对其批评，并要求其做出检查、转岗。 四、下一年工作计划 1、进一步加强业务和政策法规学习，改进创新投诉工作思路方式、方法。 2、进一步向社会公开我站服务投诉电话
26、和通信方式（主要指电子信箱），畅通投诉渠道，以保证让民众“投诉有门，投诉有果”。 3、继续保持零投诉的工作目标。 推荐第6篇：投诉中心培训工作总结 回顾即将过去的2023年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项： 一、投诉中心内部培训： 针对员工自我提升需要，2023年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有： （1）2023年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话
27、务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。 （2）2023年3月，进行打字速度 （二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。 （3）2023年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相
28、互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。 （4）2023年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。 （5）2023年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训
29、，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。 （6）2023年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取 一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。 （7）2023年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能
30、够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。 （8）2023年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。 （9）2023年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。 （10）2023年
31、11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。 以上为2023年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 2023年度投诉科内部培训工作已经完满完成。 二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训： （1） 2023年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的有线电视综合信息网络技术培训班，投诉中心派出6人参加此项培训课程。 （2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对
32、信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。 三、公司组织参加职业技能鉴定培训： （1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。 （2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。 四、公司组织参加省局安全播出培
33、训： （1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。 （2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。 五、公司选派相关人员参加社会课程： （1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
34、 （2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予中华人民共和国职业资格证书中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。 以上为投诉中心2023年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从
35、不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。 推荐第7篇：投诉中心培训工作总结 回顾即将过去的2023年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项： 一、投诉中心内部培训： 针对员工自我提升需要，2023年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有： （2）2023年3月，进行打字速度 （二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关
36、资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。 （3）2023年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。 （4）2023年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用
37、情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。 （5）2023年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。 （6）2023年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取 一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，
38、从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。 （7）2023年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。 范文网(FANWEN.CHAZIDIAN.COM) （8）2023年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划
39、未能得到如愿开展。 （9）2023年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。 二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训： （2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。 三、公司组织参加职业技能鉴定培训： （2）通过此项课程的培训，使投
40、诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。 四、公司组织参加省局安全播出培训： （1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。 （2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重
41、要意义。 五、公司选派相关人员参加社会课程： （2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予中华人民共和国职业资格证书中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。 以上为投诉中心2023年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，
42、以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。 推荐第8篇：投诉处理工作总结 投诉处理工作总结篇1 20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人
43、员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括
44、：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标
45、中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步
46、提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户