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1、上半年投诉工作总结(精选多篇) 第一篇：上半年投诉工作总结上半年投诉工作总结半年来，我局在市委、市政府和上级局的领导下，通过加强领导，狠抓落实，注意监督，健全制度、各项工作都取得了很大的进步和提高，在做好投诉受理工作方面仔细贯彻，落实“以人为本”，以服务经济建设为中心、为促进机关作风建设和和谐社会做了大量的工作，也取得了肯定的成效，上半年，我局在行政投诉方面实现零投诉，在药品、保健品方面接到的投诉有7宗。现将主要工作总结如下：一、高度重视、加强领导。投诉受理工作干脆面对社会、面对广阔群众，是与社会和人民群众有亲密联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、干脆关系到人民群众的切身利益、关系到社会的
2、安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。二、建章立制，狠抓落实。多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如；文明办公守则、改进工作作风规定、财务管理制度、廉政建设制度、机关首问责任规定、社会服务承诺制度等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了机关首问责任规定和社会服务承诺制度的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉
3、的、要刚好查证和管理；并且刚好答复投诉人处理看法，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐性听其投诉反映，仔细做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的缘由，对违法事实清晰，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了看法箱和投诉电话。三、求真务实，发挥监管作用。随着消费者自我爱护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙
4、沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立一心一意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在详细工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必需受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。四、下半年设想。1、要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增加投诉受理工作的有效性和实效性。3、进一步根据上级的要求，健全和落实好各
5、项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。4、根据职责指定专人和承办人员仔细受理好投诉工作，做到“三不准”：一是不准对投诉者实行冷漠、推诿的看法；二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲；三是不准以权谋私，泄漏隐私和打击报复。其次篇：201*年市民投诉中心上半年工作总结 半年工作就要结束了，做好工作总结可以在下半年工作中能更好的扬长避短。所以特做了以下的工作总结。 上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深化实行科学发展观，根据办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和
6、受话服务外包工作为重点和突破口，以提高人员素养和加强制度建设为抓手，不断巩固深化学习实践科学发展观活动和仔细专业务实作风效能建设成果，干部队伍素养和优质服务水平进一步提高，在为领导决策服务、为群众排忧解难，提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣扬等方面取得了新的突破。据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420件，收到市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重点抓了以下几方面。 一、抓队伍建设，全面提中学心工作人员政治和业务素养 上半年，市民投诉中心全面实施
7、受话服务外包工作，人员结构发生较大改变，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业迥然不同的工作环境，对市民投诉工作比较生疏，理论学问和政策水平都比较薄弱。针对这一实际状况，根据市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复探讨，制定了具体的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参加，注意实效，确保学习培训取得了预期的效果。 一是狠抓了思想教化工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教化活动、在职党员干部理论学习、增加制度意识
8、、争做执行表率、加强四项监督制度学习、创先争优、争做服务先锋等一系列活动。教化和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责随意识、宗旨意识，增加做好工作的责任心和使命感，仔细专业务实的政风得到了很好的体现。 二是加强业务实力培训。为提高培训质量，择优选派了工作阅历丰富，实力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参加。培训的主要内容包括：(1)工作看法、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大改变，通过培训进一步调整了他们的工作心态、相识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础学问的培训。包括市民投诉中心的历
9、史沿革、中心所担当的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的学问。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策学问培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热忱服务、规范表达、接话忌用语、应变实力等方面。 学习培训实行集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，实行以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内快速驾驭相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌面貌一新，同时，进一步增加了队伍的凝合力和向心力，
10、形成了亲密合作、相互补台，团结向上的工作氛围。 二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化 实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的须要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进阅历和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就实行工作进行了周密的支配和部署。 制定的规章制度主要有：一、实行晨会、周会、月会三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题
11、提出整改看法，对当日的工作做出部署和支配。每周一次召开例会，结合每周受理状况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教化，进一步增加了服务意识和责随意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作状况进行全面总结，对各科室工作状况进行汇总分析，并支配部署下月工作。实行三会制度，大大提高了工作人员工作的主动性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、探讨制订了市长专线电话综合质检实施方法，具体列明白考核标准和奖惩措施，发放到每一
12、名工作人员手中，要求他们时刻以考核方法来规范受话工作，杜绝了服务看法中存在的生、冷、硬现象，实现了受话服务零投诉的目标。 三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展 上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分探讨协商的基础上，制定了具体的工作安排和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推动。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备供应和软件开发均托付国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬起先，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话
13、实力增加了一倍，接入实力达98%，话务处理实力达95%，系统的平安性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了询问信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作供应了强有力的设备、技术支持，接续实力、工作效率和服务实力显著提升。 为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进阅历，市民投诉中心创建性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干担当市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服
14、务体系，在服务看法、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满足度。 5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关状况，支配部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣扬报道，收到了很好的宣扬效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分确定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成果，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。 三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事 上半年，在接着落实好首问责任制、考核通报制度等一系列行之有效的
15、制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心探讨制定了市民投诉中心受话、督办工作机制，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满足度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映剧烈的问题。今年上半年，群众反映剧烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、平安生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教化阶段划片入学、城市道路升级改
16、造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了刚好解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。 四、抓调查探讨和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手 在做好日常接话、受诉工作的同时，注意加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，刚好把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策供应牢靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关切的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校内平安问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特殊是农夫工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过投诉动态、呈
17、批件、原件呈批等，先后为市委、市政府领导供应信息410余件。 上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣扬市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教化、劳动保障等多个方面，很多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。 上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员根据办公厅党组的要求，圆满完成
18、了各项工作任务，同时也应当看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还须要进一步提升，服务水平还需进一步提高。二是督办落实还须要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还须要进一步加强。公文素材库范文网 下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，接着根据办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参与第十七届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结阅历，广泛学习借鉴外地好的阅历和做法，不断提高服务水平和效
19、能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。 第三篇：行政投诉中心201*年上半年工作总结及下半年工作准备行政投诉中心201*年上半年工作总结及下半年工作准备201*年上半年，区行政投诉中心在区委、区政府和市行政投诉中心的正确领导下，以科学发展观为指导，坚持围绕中心，服务大局，求真务实，开拓创新，以企业、群众反映的热点、难点问题为重点，仔细受理和查处行政机关及其工作人员行政违规行为，有效地推动了依法行政和全区社会稳定。截止201*年6月底，行政投诉中心共接待群众来电、来访及网上投诉56件，有效受理35件，其中市行政投诉中心转办2件，自办33件，办结办复率100%。出行政投诉工作专报二期。详细
20、工作如下。一、切实抓好重点环节，落实和完善行政投诉工作机制（一）始终将行政投诉工作摆在突出位置。区委、区政府高度重视行政投诉工作，坚持将其作为改善经济发展软环境、促进依法行政的重要举措来抓，区委常委会、区政府常委会多次听取行政投诉工作汇报，支持行政投诉中心大胆开展工作。今年x月x日，组织召开了全区改善经济发展软环境、作风建设暨效能建设工作会议，同时下发了效能建设年实施方案和改善经济发展软环境任务指标，全区各单位党政一把手，驻区xx100多家企业负责人，特邀监察代表和具有执罚执收职能部门的科、所、队长等xx多人参与了会议，会议强调：全区各单位要高度重视行政投诉工作，建立健全工作机制，主动协作区行
21、政投诉中心开展工作，对工作不力或敷衍塞责的单位和个人，要赐予通报指责直至追究领导责任。（二）不断落实和健全行政投诉工作制度。今年接着落实投诉登记、直查快办、转办、拟办等4项工作流程，不断完善和健全行政投诉规章制度。在调查处理方面，根据直查快办、转办、督办、转送等快速分流机制，全面实现有诉必应。在信息反馈方面，建立投诉人与中心同等对话平台，要求承办单位仔细听取当事人看法，刚好填写回访单回告。初步形成了运转有序、畅通高效的投诉受理和处理机制。（三）不断完善行政投诉工作网络。印发201*年xx区行政投诉工作看法，根据有领导分管、有详细人员抓落实的要求，明确各单位纪委书记、纪检组长为行政投诉工作的第一
22、负责人，各单位要有详细承办部门和承办人员，并设立固定投诉电话，统一张贴于各单位政务公示栏公开。坚持推行一线办案法，对投诉件坚持调查在一线、督办在一线、检查在一线，解决在一线，让冲突化解在基层，防止敷衍应付投诉人的状况发生。（四）重视发挥基础性工作的铺垫作用。为使行政投诉工作有序开展，从源头上削减和杜绝行政行为不规范的事务发生，区行政投诉中心围绕全区中心工作，主动履行职责，使我区政务环境有了明显改善。一是仔细落实效能建设年活动方案。我们从工作看法、工作纪律、工作质量、工作效率、工作作风、工作程序等六个方面，在各职能部门中开展了六查六看活动，进一步转变思想观念，树立服务意识，该活动目前已进入到其次
23、阶段。二是牢牢抓住改善经济发展软环境这个主题，把改软任务分解到相关部门。每月都有明确内容，其中，与职能部门已经签定了四个零承诺责任书，努力杜绝乱查、乱罚、乱管、乱作为投诉。三是坚持组织明察暗访工作，对查访中发觉的问题，当场对责任部门主要领导下发督办单，马上整改。四是胜利承办了全市行风联线进青山的活动。x月x日当天上午，有几千名群众参加，x个职能部门主要领导参与接待，当场收到各类看法xx余条，目前大部门职能部门已经办结，为缓解群众诉求难起到良好的推动作用。五是聘请了xx名行风评议员。为此还特地召开了动员部署会，实行以会代训形式，对xx名行风评议员进行了培训、指导，并提出了明确要求，确保此项工作达
24、到预期效果。六是结合文明执法教化工作、文明城区创建工作、电子监察工作、全民创业中软环境建设工作等，不断规范机关和职能部门工作人员履职行为，为妥当协调和解决好行政投诉问题打下了坚实的基础。二、围绕稳定发展的大局，不断加强行政投诉工作（一）热忱接待，高效受理。中心工作人员以高度的责任感和对群众的满腔热忱，仔细受理群众投诉，保证了行政投诉工作正常运转。在接待群众来访方面，中心工作人员耐心听取群众投诉，对投诉人反映的问题，实事求是地做好记录。在受理范围方面，要求娴熟驾驭运用有关受理范围的规定，对属受理范围的投诉，仔细登记，快速分流，刚好办理，按时反馈；对不属受理范围的投诉，向投诉人耐性说明，并建议向有
25、权处理的部门投诉，并保持自查自办比例达到xx%以上。驻区企业四六一厂原职工陈爱新反映退休后待遇问题，工作人员热忱接待，投诉人激烈地说：来之前，已经查看了大量政策资料，也阅读了许多社保方面的书籍，抱着试一试的心理来到贵中心投诉，受到你们的热忱接待，你们耐性倾听，真诚劝慰，主动协调，这些年的怨恨、委屈一网打尽，不论结果如何，我都要感谢区委、区政府给我们供应了倾诉的地方。（二）直查快办，限时办理。根据分级负责，归口管理的原则，对受理的一般投诉件，在xx个工作日内调查处理完毕；对状况困难的投诉件，经监察局领导批准，可再延长xx个工作日办理；根据市、区局长直通车的要求，对企业反映的有关软环境建设方面的问
26、题，中心坚持在一个工作日内报区监察局局长干脆批示,x个工作日内予以解决，较好地维护了企业和群众的利益，维护了社会稳定。今年元月，武汉莹佳科技发展有限责任公司反映营业执照每年年审都可以顺当通过，为什么今年就要查房产、车辆等公司财产。不供应相关依据不但不办理年审手续，还要罚款，这是为什么？假如老是卡企业，我们就到外地注册等等。接到投诉后，我们一方面与区工商分局取得联系，了解工商部门对企业年审的要求，建议工商部门既要严格执法，规范市场主体，又要从敬重历史和区分有意和非有意动身，支持企业的发展，又多次与公司沟通，向企业宣扬说明法律法规精神，引导企业合法经营，主动协作职能部门的执法工作，较好地消退了企业
27、的抵触心情，化解了企业与部门的冲突。（三）加强学习，科学处理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法规的投诉件增多，为了正确处理好此类问题，中心的工作人员加高校习力度，有效地解决了一批疑难投诉件。一是有位高级工程师为购房合同，在青山区工商分局合同科投诉近一年时间，因没有达到个人愿望，又到区行政投诉中心多次反映此事，中心的工作人员接到投诉后，二次走访有关部门了解状况，同时，仔细学习和领悟有关购房合同法（涉及一般文本和格式文本区分）、湖北省合同监督条例中相关内容，用驾驭的政策精神对当事人进行耐性解答，通过xx次面对面沟通，最终化解了职能部门遇到的缠访难题。二是有位特困残疾人的亲属，因家庭冲突引起低保金
28、安排纠纷，多次到市区多个职能部门进行反复投诉达几个月，并常常在所属街道大打出手，吵闹不休，威逼恫吓，严峻地影响了职能部门的工作秩序，我中心的工作人员接到投诉件后，除三次走访相关部门了解政策执行状况外，也仔细学习了武汉市城市居民最低生活保障实施方法、残疾人保障法、妇女儿童权益爱护法等法规文件，用政策法规与投诉人多次进行讲解沟通，经过一个多月时间的调解，以及与相关部门联系沟通，最终达成共识，促使该诉求得到缓解。另外，还有涉及小区物业管理、城市园林绿化、城市垃圾收费管理等方面问题，工作人员都坚持带着问题查找政策和依据，深化基层调查核实，尽量做到答复前心中有根、有据，回告时有理、有节，依法规范地履行行
29、政监察职责，科学地进行调解和疏导，使一些缠访案件逐步化解。（四）仔细督办，刚好回告。我们通过每周定期召开工作例会，建立投诉受理工作台帐等方式，对投诉事项的办理状况定期进行检查、督办和通报，督促有关单位仔细抓好落实。今年3月，xx经营户xx反映，厂前街在处置xx路xx个门面中乱作为。当事人来访时心情特别激烈，并扬言解决不好就上访两会。中心接到投诉后，马上到厂前街办事处调查督办，四次到上访人住处考查调研，并多次找投诉人、街道领导和有关工作人员谈话，了解当时状况。对反映工作中疏忽的问题，当场制作了调查笔录，随后要求他们切实加强干部教化，提高依法办事意识，对有关问题组织调解，耐性地安抚投诉人心情，平静
30、了当事人的怒气，维护了社会稳定。三、切实做好投诉统计分析工作，仔细把握行政投诉工作规律我们对全部投诉件仔细进行了的结构分析，从中发觉了一些带有苗头性和倾向性的问题。从目前状况看，下列现象仍旧比较突出：一是行政不作为和看法生硬的现象仍旧是投诉的重点。在受理的xx件投诉案中，反映行政不作为问题有xx件，占受理总数的xx%，在调查处理此类投诉件中，我们坚持维护稳定的原则，对基层拒绝、无故拖延履行行政管理职责的行为进行肃穆调查，督促整改，同时，耐性做好群众思想疏导工作，有效解决了一批老大难问题。二是行政乱作为的现象依旧突出。在受理的35xx件投诉中，行政乱作为问题有xx件，占受理总数的xx%，在调查处
31、理此类案件中，我们紧紧围绕维护人民群众的利益来办案，对侵害人民群众利益的行为，肃穆查处，依规纠偏。重点对厂前街办事处少数干部的作风问题进行了调查处理，有效维护了人民群众的利益。三是行政处置不当的现象仍旧存在。在受理的xx件投诉中，行政处置不当的问题有xx件，占受理总数的xxx%，在调查处理此类案件中，我们根据区委、区政府的要求，通过协调的方式进行处理。解决了武汉莹佳科技发展有限责任公司投诉区工商分局以虚假出资为由罚款过重的问题。总的看，全区行政投诉工作成效是显著的，我区职能部门也能主动支持和协作行政投诉中心协调解决行政投诉案件，但在协调解决问题的过程中，也存在一些难点：一是部分群众对行政投诉与
32、信访局受理范围概念混淆。有的群众为求得中心受理，往往以反映行政不作为、行政乱作为等投诉形式出现，而举证多为主观臆断；有的群众缺乏通过法律渠道解决问题的意识,提出过高的不合理的要求，并企图通过缠访达到目的。二是少数单位调查回告不够真实。少数部门与中心调查的状况不够一样，导致群众对回告有看法。四、下半年工作准备是（一）进一步加强宣扬教化。一是落实和健全热忱受理服务机制，根据自办、转办、督办、转告相关的方式，快速分流投诉件。二是严格直查快办机制，要根据中华人民共和国行政监察法、武汉市行政机关工作人员行政过错责任追究试行方法等法律法规，肃穆查处违法违纪行政行为。三是抓好正反两方面典型的宣扬和通报，大力
33、宣扬先进典型，也加大通报违法违纪违规行政行为，达到威慑和警示作用。（二）进一步抓好制度建设。一是建立投诉举报办事公开制度，让群众了解行政投诉中心投诉举报的有关制度、规定和要求，主动协作中心处理投诉问题。二是建立投诉首问责任制和责任追究制，抓好每个工作环节的连接和落实。三是落实行政投诉反馈制度，根据行政投诉回访单的要求，抓好投诉人对各单位整改状况满足度的状况反馈。（三）进一步抓好年初各项工作支配。围绕市、区工作重点，接着落实行政投诉工作职责和程序，仔细落实效能建设年实施方案、改善经济发展软环境建设任务、行风评议活动、明察暗访工作、文明城区创建、党风廉洁责任制考核等安排支配，并把上述工作有机地结合
34、起来，促使职能部门自觉履行职责，严守工作程序，努力打造廉洁、高效、务实的政府。（四）进一步加强行政投诉中心队伍建设。仔细抓好行政投诉中心工作人员的政治素养和职业道德教化，强化业务学问和综合学问培训，提高执政为民和秉公执法意识，充分发挥奉献精神、钉子精神和高效精神，使行政投诉中心成为人民群众倾诉问题的亲友团，化解看法的调解室，规范行为的监督所，增加社会满足度的前哨站。第四篇：投诉中心培训工作总结回顾即将过去的201*年度，投诉中心在培训工作方面上面的确作出了较大的努力，同时也取得了肯定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：一、投诉中心内部培训：针对员工自我提升须要，20
35、1*年度投诉中心提出了每月的培训安排，依据安排内容做相应的培训工作。主要包括有：（2）201*年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟识分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。（3）201*年4月，进行机线员相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈、探讨、学后感、平常学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间支配为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心
36、各人员对于电子工程、有线网络接入等相关学问有初步相识，为提高业务学问水平打下良好的基础，更好地提高话务员素养。（4）201*年5月，进行三大业务收费规定等相关学问的考核。此次考核培训活动主要分别采纳了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参与考核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务学问水平的提高发挥了有效的促进作用。（5）201*年6月，进行座席员技巧及相关学问的学习培训。此次培训采纳平常学习、学习小组、座谈、探讨、提疑解疑等培训方式，时间支配为每周一次，投诉中心各成员都主动参与此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关学问，
37、而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素养，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。（6）201*年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际状况，从中学习良好的方面，或者发觉分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。（7）201*年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术学问的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术学问有肯定的相识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步推断，并了解相关设备的组成及作用，更好地
38、相识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。 公文素材库范文网()（8）201*年9月，原安排邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参与全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种缘由的阻碍，此培训安排未能得到如愿开展。（9）201*年10月，进行信息网络管理等相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈等培训学习方式，时间支配为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关学问，使话务员学问结构更加全面。二、公司组织参与有线电视综合信息网络技术培训：（2）通
39、过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的相识与了解，搞高业务学问水平，并能够将其中的相关学问正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作实力。三、公司组织参与职业技能鉴定培训：（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础学问有更深化的了解，并在肯定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关学问，使投诉中心人员学问面更广，更利于驾驭投诉派单流程。四、公司组织参与省局平安播出培训：（1）今年5月份起先，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参与省局举办的平安播出培训，投诉中心共有17人参与了此次培训，并全部通过考核
40、。（2）通过此次有关平安播出相关内容的培训，相识到平安播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事务时的应变及处理实力。作为公司平安播出的重要基地，投诉中心参与此次培训活动有重要意义。五、公司选派相关人员参与社会课程：（2）5月份派出1名话务管理人员参与呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予中华人民共和国职业资格证书中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员驾驭客户服务中心相关学问，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理实力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率
41、得到肯定的提高。以上为投诉中心201*年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加相识到，培训对于提高员工整体素养是一个重要的、必不行少的途径。展望将来，我中心将把培训工作作为以后工作安排中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为动身点，接着从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素养，壮大服务力气。第五篇：投诉中心培训工作总结回顾即将过去的201*年度，投诉中心在培训工作方面上面的确作出了较大的努力，同时也取得了肯定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：一、投诉中心内部培训：针对员工自我提升须要，201*年度投诉中心提出了每月的培训安排，
42、依据安排内容做相应的培训工作。主要包括有：（1）201*年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部电话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字实力及分部电话熟识程度。（2）201*年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话(好 范文网：W)务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟识分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。（3）201*年4月，进行
43、机线员相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈、探讨、学后感、平常学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间支配为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关学问有初步相识，为提高业务学问水平打下良好的基础，更好地提高话务员素养。（4）201*年5月，进行三大业务收费规定等相关学问的考核。此次考核培训活动主要分别采纳了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参与考核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务学问水平的提高发挥了
44、有效的促进作用。（5）201*年6月，进行座席员技巧及相关学问的学习培训。此次培训采纳平常学习、学习小组、座谈、探讨、提疑解疑等培训方式，时间支配为每周一次，投诉中心各成员都主动参与此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关学问，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素养，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。（6）201*年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际状况，从中学习良好的方面，或者发觉分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。（7）
45、201*年8月，进行有关华为电话交换设备相关基础技术学问的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于电话交换设备相关基础技术学问有肯定的相识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步推断，并了解相关设备的组成及作用，更好地相识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。（8）201*年9月，原安排邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参与全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种缘由的阻碍，此培训安排未能得到如愿开展。（9）201*年10月，进行信息网络管理等相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈等培训学习方式，时间支配为每周一次，培训对象为投
46、诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关学问，使话务员学问结构更加全面。（10）201*年11月，进行朗新系统相关业务学问的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更便利、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地驾驭此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。以上为201*年度投诉中心培训状况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关安排。201*年度投诉科内部培训工作已经完满完成。二、公司组织参与有线电视综合信息网络技术培训
47、：（1）201*年4月19日公司组织各部门人员参与广播学校举办的有线电视综合信息网络技术培训班，投诉中心派出6人参与此项培训课程。（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的相识与了解，搞高业务学问水平，并能够将其中的相关学问正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作实力。三、公司组织参与职业技能鉴定培训：（1）自xx年年12月中起先，公司接连组织人员参与职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参与。（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础学问有更深化的了解，并在肯定程度上体验到一
48、线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关学问，使投诉中心人员学问面更广，更利于驾驭投诉派单流程。四、公司组织参与省局平安播出培训：（1）今年5月份起先，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参与省局举办的平安播出培训，投诉中心共有17人参与了此次培训，并全部通过考核。（2）通过此次有关平安播出相关内容的培训，相识到平安播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事务时的应变及处理实力。作为公司平安播出的重要基地，投诉中心参与此次培训活动有重要意义。五、公司选派相关人员参与社会课程：（1）2月份派出投诉中心1人参与华为公司供应的设备运用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟识驾驭新客服系统硬件设备的状况，能够帮助客服系统的顺当启用，并保障系统正常上线，顺当推动系统正常运用。（2）5月份派出1名话务管理人员参与呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予中华人民共和国职业资格证书中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员驾驭客户服务中心相关学问，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理实力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到肯定的提高。以