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1、需求层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用戴鸣:酒店餐饮咨询管理顾问！国家认证企业培训师金师教育集团总经理某集团四星级酒店培训主管国家职业资格认证企业培训师 、拓展培训导师课程：酒店五心服务与五声服务一、我国旅游饭店餐饮管理中存在的问题（一）服务意识不强，不能更好的满足客人的需求尽管我国旅游饭店从业人员的素质意识有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，旅游饭店员工的素质和技能还远没有达到国内外客人的要求。主要原因是饭店员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服
2、务技能难以令人满意。因此，旅游饭店业员工的服务意识亟待提高，这关系到旅游饭店最根本的利益，是旅游饭店长期发展的根本条件。 （二）员工培训观念落后，没有充分调动员工积极性许多旅游饭店只顾盈利赚钱，而忽视培训的重要作用和意义。饭店没有制订统一的培训内容和标准，甚至认为培训是员工自己的事，培训是投资大、见效慢、风险大，并且旅游饭店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些旅游饭店餐饮管理者认为企业培训员工就是给别人输送人才，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。
3、同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需求进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实旅游饭店餐饮管理者对培训的需求比其部下更加迫切。因为他们在旅游饭店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对旅游饭店的命运有着更大的影响力。没有充分调动员工积极性，大多数饭店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，饭店店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此旅游饭店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。（三）
4、旅游饭店餐饮管理的随意性和不确定性出台政策制度时仅靠拍脑袋、缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致饭店餐饮管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。饭店决策一旦形成，饭店餐饮管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游饭店制度本身的不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。在现实中我们可以发现：当饭店餐饮管理者企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的时候，却往往是事与愿违。旅游饭店每制定一项制度就等于给执行者头上出一个难题，同样也增加了执行者内心的逆反心理，最后导致敷
5、衍了事，使旅游饭店的规定流于形式而缺乏实用性。 （四）岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用。岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉”简略性地定性考评，考核结果有失公允；行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束；现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判；重要会议上批评，忽略成绩的考评，导致考评的效用缩水；受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者起得的小成绩，挫伤相当比例人员的积极性。如今，先进的饭店餐饮管理理念已深人到各个旅游饭店
6、，旅游饭店对员工培训工作的认识也逐步开始转变。有的旅游饭店还提出了“员工第一，顾客至上”的口号，通过教育、培训和发展等活动提高人力资源的品质，充分挖掘人力资源的无穷潜力，赢得了企业的发展。 （五）由员工跳槽引起的人才流失问题由于旅游饭店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多旅游饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的旅游饭店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。从长期来看，员工高流失率降低了旅游饭店人力资源优势，分散了核心资源
7、，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于饭店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大饭店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大饭店的生存压力。其实关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍，必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业二次创业的有效开展。为此，旅游饭店可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通、满足员工的需求等诸多方面构造一个良好的饭店餐饮管理体系。 二、马斯洛需求层次论的内涵（一）马斯洛需求层次理论的概念需求层次理论（Need-hierarchytheory），是解释人格的重要理论，也是解释动机的重要理论。其提出个体成长的内
8、在动力是动机。1943年，由美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕？马斯洛（AbrahamMaslow）提出，马斯洛认为动机是由多种不同层次与性质的需求所组成的，而各种需求间有高低层次与顺序之分，每个层次的需求与满足的程度，将决定个体的人格发展境界。需求层次理论将人的需求划分为五个层次，由低到高，并分别提出激励措施。其中底部的四种需求（生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求）可称为缺乏型需求，只有在满足了这些需求个体才能感到基本上舒适。顶部的需求（自我实现需求）可称之为成长型需求，因为它们主要是为了个体的成长与发展。最初需求层次理论马斯洛给定七层次需求，广为流传的五层次需求的自我实现需
9、求由低到高可以分为认知需求、审美需求和自我创造需求。在晚年马斯洛在自我实现需求的基础上又提出了超自我实现需求，作为其超人本主义心理学的某种总结。 （二）马斯洛需求层次理论的主要内容1、生理上的需求马斯洛认为这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。2、安全上的需求这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需求。3、感情上的需求这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需求，即人人都需求伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受
10、别人的爱。二是归属的需求，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。 4、尊重的需求尊重的需求又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。 5、自我实现的需求这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需求。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。 同时马斯洛的需求层次理论包含的基本规律：只有当低层次的需求得到满足时（相对满足）
11、，高层次需求才能成为人们追求的目标。当然个人对于需求的满足程度有不同的要求，所以总体上说，需求层次之间有其内在的重叠性，也就是说同一时期，个人可能同时拥有多种需求。三、马斯洛需求层次论在饭店餐饮管理中的应用（一）旅游饭店消费者需求的满足1、满足顾客的生理需求方面（1）提高饭店餐厅的食品质量。餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到饭店餐饮的服务质量，因此，饭店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，适合各种顾客的口味需求，使顾客食后能获得较高程度的满足。 （2）保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性。首先，餐厅的环境布置必须
12、幽雅大方，设备设施必须干净整齐，设施设备的颜色、形状要与周围的环境相协调；其次，加强饭店餐饮管理，饭店餐厅的服务设施必须从顾客的需求出发，强调方便实用，灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应该多样化，个性化，以满足不同层次，不同需求的顾客；最后，要及时对饭店餐厅内的设施设备进行维修和保养，保证各个设施设备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。 2、满足顾客安全需求方面（1）保证饭店餐厅卫生洁净。饭店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符
13、合食品卫生要求；其次，员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐幽雅大方，而且养成良好的个人卫生习惯。 （2）保障饭店餐厅内顾客的安全。餐厅内的防火防盗工作不能松懈。防火，重在防微杜渐。员工要养成良好的习惯，饭店也要定期检查消防设施的运转状况。防盗，重在细心警慎。餐厅应及时提醒顾客保管好随身的贵重物品，在发现可疑人员时，要及时制止或通知饭店保安部。防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。 餐厅布置要幽雅大方，顾及不同层次顾客的需求，以适宜多类消费者群用餐的类型；包厢布置则要主题化、个性化、多样化，如情侣包厢要小巧浪漫，灯光设计等都要符合场合，用餐
14、时可以视情况赠送红玫瑰、巧克力等物品来营造气氛；同性朋友包厢要有卡拉0k等娱乐设备；商务包厢要注重饭店餐厅的商业功能，保护顾客的隐私，配备必要的商务设备，比如用电插口、网络接口，传真机等；家庭包厢则要温馨和谐等等。现代的饭店餐厅应根据不同消费者的社会交往需求来提供不同的用餐环境，提供不同的、适合场合的服务项目。同时，饭店餐厅也要注意加强与顾客的社会交往，以吸引新顾客，保证老顾客，建立良好的客户关系。 3、满足顾客尊重需求方面服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需求，这往往比花费昂贵的广告
15、更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。饭店产品的服务性特点要求每个员工记住微笑，文明礼貌，不管是什么样的人，只要他踏进了餐厅，他便是尊贵的顾客，与顾客交往要衣冠整洁，举止端庄，语言健康，谈吐文雅，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。要待客如亲人，初见如故，语言
16、亲切，热情诚恳。在顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要做到不急躁、不厌烦，镇静自如的对待顾客。顾客有意见要虚心听取，有情绪时应尽量解释，绝不与顾客争吵，发生矛盾时要严于律己，恭敬谦让。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需求，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，力求服务完善妥当，体贴入微，面面俱到。（二）针对员工的需求采取相应的饭店餐饮管理方法1、了解和满足员工需求层次优化员工心理状态，创造奋发向上的氛围。调查显示，心理素质的因素大于智力因素。智力因素与成就有一定的联系，而心理素质与成就之间则存在着决定与被决定的关系。人的心理状态
17、严重影响着人的潜能发挥。成功者总是怀着积极的心态，表现的是一种自信、一种健康的精神风貌，是一种强大的生命力。相反，失败者总是怀着消极的心态，表现的是悲观、恐惧、麻木、阴暗和脆弱。因此，要通过情感管理、民主参与管理、自主管理、诱导管理、文化管理等优化人的心理状态，可以使平凡的人充分发挥自己的潜能而成为不平凡的人。健康的心理、快乐的情绪、奋发向上的氛围是企业最大的生产力。 每个人（员工）在企业中远不只是一种生产要素，他们是由许多组织构成的社会系统的成员；他们是产品和服务的消费者，是家庭、学校、同业间的成员。在这些不同的身份中，他们制定饭店餐饮管理主管人员的法律，树立指导行为的伦理道德，以及形成我们
18、社会的一种主要特征的人的尊严的传统。每个企业领导，应当帮助职工看到他们为企业目标做出贡献的同时，也能够满足他们自己的需求，并施展他们的潜在能力。企业家要了解人，了解人的个性和才能所能发挥企业家的组织、管理作用。 2、采用相应的激励机制（1）生理激励：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。饭店餐饮管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。当努力用满足这类需求
19、来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。 （2）安全激励：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。 （3）社交激励：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层
20、次。这些需求如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。饭店餐饮管理者必须意识到，当社会需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。饭店餐饮管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。 （4）尊重激励：每个人都有自尊心，都希望被人尊重，在旅游饭店中的员工更是如此。饭店餐饮管理者在对员工下达命令时，要用建议的口吻去下达，给员工面子，让员工抱住面子，当员工出错的时候要给员工一个
21、台阶，一个借口，让他们觉得尚未失败，只是在某方面受挫，小小的不成功而已。 (5）自我实现激励：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部分地满足了其它的需求。当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以至于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。自我实现需求点支配地位的人，会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧。重视这种需求的饭店餐饮管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性并非饭店餐饮管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的饭店餐饮管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。 社会的不断进步，人们生活水平的不断提高，人们对于餐饮的需求也在不断地变化。面对着消费需求和市场需求的不断变化，身为旅游饭店餐饮管理的从业者，我们应该合理的利用马斯洛的需求层次论，这样才能更好的适应市场的需求，不被市场所淘汰，建立出成熟完善的旅游饭店餐饮管理体系。