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1、金志大酒店员工手册目 录 第一章 董事长致辞 第二章 酒店简介 第三章 企业精神 第四章 人事规章 第五章 工作行为规范 第六章 生活行为规范 第七章 员工奖惩规定 第八章 安全守则 第九章 修订与解释第一章 董事长致辞总裁致辞欢迎您加盟金志大酒店！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。2012年，我们建立了罗甸金志大酒店；今天，我们的服务不断提升，制度也不断完善，通过我们的不断努力和学习，酒店在县城也成为了一家知名酒店。我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设金志酒店服务基业，需要我们有海纳
2、百川的胸襟，更需要您的加盟。员工是我们宝贵的财富。金志酒店每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表贵州金志酒店管理有限责任公司欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 董事长：罗金志2012-11-28 第二章 酒店简介金志大酒店是罗甸县政法委招商引资项目，由金志电器有限公司斥资建造的一家星级商务酒店，坐落于贵州省罗甸县大关路（供电局旁），与新车
3、站毗邻, 距省会城市贵阳168公里，与省级旅游景点“大小井”“高原千岛湖”驱车十几分钟便可到达。交通便捷、位置优越，总建筑面积五千多平米。酒店由三栋楼体组成，拥有88间风格不同的豪华客房，多功能会议室一间，可为160余人的会议及展会提供现代商务会展服务；同时可容纳150人的喜庆盛宴及200人的品牌展示活动及会议、培训，其设计新颖、功能齐全、装饰典雅。精心烩制的经典美食盛宴堪称罗甸极品，让美食者尽尝至尊名肴，体会精致与豪华。独具特色的会议服务接待体系是县内举办高规格政务、商务和对外交流等重要活动的首选。秉承“以情服务、用心做事”的企业精神，恪守“顾客至上、服务第一”的服务宗旨，精力充沛、经验丰富
4、的专业团队照顾您每一个细节，流畅的进程，专业的协作，一切都超出预期。具备职业素质的全体员工将为您提供亲情化、个性化的优质服务。无论商务、宴会、休闲、娱乐，都是您的理想之选。 酒店的配套设施齐全。大型地面停车场可同时容纳50辆以上车辆。 酒店编制员工80余人，暂有员工30余人。下设人力资源部、前厅、客房、餐饮、保安、工程、财务、采购等部门。酒店为员工免费提供住宿和工作餐，逢年过节根据酒店的经营情况发放过节费或过节物资。酒店的企业文化氛围浓厚，生日聚会、演讲比赛、联欢晚会、形象大使选拨、卡拉OK比赛、企业板报宣传、球类棋类竞赛等活动层出不穷，以满足员工的体育文娱需求。对有志于在酒店长期发展的员工，
5、酒店每年出资给予外派专业培训，以提升员工的综合素质和工作技能。“天高任鸟飞”。作为现代化的星级酒店，企业构建了一个和谐的平台供员工尽情翱翔。我们衷心地期望所有员工齐心协力，为达到双赢的目的献力献策，共图发展。第三章企业精神 服务宗旨： 质量为本，客户至上。 价 值 观： 优胜品质，优美生活。 使 命： 为客人提供满意加惊喜的服务。 企业愿景： 和谐共赢，快乐金志。 企业精神： 爱岗敬业，追求卓越。 质量理念： 用心规范服务，细心呵护客人。 企业目标： 成为客户口口相传、有美誉度的三星级酒店。 广 告 语： 走进金志，走向成功。 酒店的口号是：同心协力、共创辉煌、创罗甸酒店第一、迎真诚四海宾客。
6、第四章 人事规章 一、入职 1、员工入职后必须用正楷字详细填写员工档案，交纳1寸免冠彩照8张，由人力资源部发给工牌，输入指纹考勤数据，并按规定日期按时到分发部门报到上班。员工的试用期待遇按酒店的薪酬制度执行。 2、员工入职三天后方可领取工号牌和申请宿舍。 3、所有员工入职前必须到县级医院进行体检和卫生培训，体检合格发放健康证后，企业方可正式录用。对患传染性疾病者，酒店会在试用期内予以辞退。二、 工作制 1、根据酒店经营需要，一般员工实行定时工作制，即每周六天、每天8小时和每月20天、每天12小时、24小时制或因工作情况而定工作制。 2、因酒店行业的特殊性，一般的工作交接延时，视为正常的工作延续
7、，不计核加班。 3、主管以上管理人员、营销人员和采购员、司机等实行不定时工作制，以完成工作任务为标准，不享受加班工资。三、 劳动合同 员工体检合格后，试用期结束转正酒店即与员工签订劳动合同。合同期限1年以内的（含），试用期不超过13个月；合同期限1年以上3年以下的（含），试用期不超过3个月；合同期限3年以上或无固定期限的，试用期不超过6个月。员工在试用期内表现优异的，可缩短试用期。员工劳动合同应妥善保管，不得遗失，离职时须交回酒店。四、 转正鉴定 员工试用期满一周前，由人力资源部通知填写员工转正鉴定表，经逐级审核通过后，转为正式员工，对审核未通过的予以辞退。审核权限为：一般员工由人力资源部最终
8、审核，领班（含）级以上管理人员由总经理最终审核。五、 考勤 1、指纹记录或部门签到制度：所有员工（不含经理级以上人员）上班一律实行指纹感应记录。记录出现异常者，必须由所属部门最高主管出具按时上班证明或由人力资源部调查核实无误后，方予认可。否则，按迟到、早退或旷工处理。 2、迟到：各岗位工种必须按作息时间准时上班，超出规定时间5-30分钟内为迟到，每分钟罚款1.0元。超出30分钟以外为旷工，不足半天的按半天计，超出半天不足1天的按1天计。 3、早退：未到规定下班时间提前下班的为早退，早退30分钟之内的，每分钟罚款1.0元。早退超出30分钟的，按旷工处理，不足半天的按半天计，超出半天不足1天的按1
9、天计。 4、旷工：以下行为均为旷工，旷工处罚为旷工天数的3倍工资。 、迟到、早退超过30分钟的； 、无故不上班的； 、请假未获批准而擅自缺勤的； 、假满未按时到岗而又未办理续假手续的（假满后因为各种原因不能及时上班的，应及时电话告之人力资源部或所属主管续假，并在返回的当天到人力资源部补办续假手续）。 、事假：员工因事或因病不能上班的，必须填写请假申请单，经逐级审核审批后，交人力资源部备查。假满后因特殊原因不能按时到岗上班的，应及时知会部门经理和人力资源部，并在返回酒店后第一时间办理续假手续，否则，作旷工处理。事假期间不予计薪。 、请假审批权限： 普通员工请假7天（含）以内，由部门主管审核、部门
10、经理审批，交人力资源部备查；请假7天以上15天（含）以下，经部门经理同意、交人力资源部经理审批；请假15天以上的，须逐级审核呈报酒店总经理审批。 、领班、主管、管理人员请假3天（含）以内，由所属部门最高主管审批；请假3天以上7天（含）以下的，由人力资源部经理审批；请假7天以上的，须逐级审核，由酒店总经理审批； 、副经理级以上人员请假，由酒店总经理审批。 (4)、满勤：员工满勤天数基数为30天（大小月按实际增减）。 六、 离职： 1、辞职：是员工单方与酒店解除劳动关系的行为。员工辞职须提前30天递交离职申请单；如提前擅自离岗视为自动离职。自动离职人员不予结算工资。 2、辞退：是酒店单方与员工解除
11、劳动关系的行为。试用期员工可随时辞退； 、员工患病或者非因工负伤，医疗期满不能从事原工作，又不能从事酒店另行安排的工作的； 、不胜任本职工作，经培训或调整岗位，仍不能胜任的； 、因工作失误，给酒店带来严重经济损失和名誉损失的； 4、酒店因或经营状况发生严重困难或者遇到不可抗拒的自然灾害，需裁减人员的。 3、开除：出现下列情形之一，酒店可随时对员工进行开除处理。 、员工严重违反劳动纪律或者酒店规章制度的； 、员工严重失职、营私舞弊、违章作业、渎职或泄露酒店商业机密等，给酒店利益造成重大经济或名誉损失的； 、员工同时与其他用人单位建立劳动关系，给完成本酒店工作任务造成严重影响，经酒店提出拒不改正的
12、； 、员工被依法追究刑事责任或劳动教养的 4、自动离职：连续无故旷工三天以上或未按规定办理离职手续即自行离开酒店不上班的，视为自动离职。自动离职人员不予结算工资。 6、劳动合同终止：劳动合同期满，酒店或员工一方无意续约，劳动关系自行终止。终止合同手续参照辞职、辞退流程办理。 7、员工离职审批权限： 、领班级（含）以下员工离职由部门最高主管审核，人力资源经理审批。 、主管级（含）以上员工离职由所属部门最高主管、人力资源部审核，报总经理审批。 8、员工离职要按规定办理工衣工牌、帐目、工具和本职工作交接手续，否则，不予计核工资。 七、 内部调动： 1、内部调动：是人力资源部或员工个人因工作或其他原因
13、要求在酒店内部变换部门或岗位的行为。 2、调动须填写员工调动申请单，经逐级审核审批后，由人力资源部办理调动手续。八、 晋升： 、竞聘：酒店如有职位空缺，采取先内后外、优先在职员工的政策。由人力资源部进行公开竞聘，竞聘考核内容包括专业水准、道德品质、日常表现、管理意识等。 、内部提拔：对表现优异的员工，由部门提名，填写员工晋升申请单，逐级审核审批后晋升。 、组织任命：酒店通过考察后，对表现突出的员工予以提拔任命。 、晋升人员的薪酬福利待遇按相应职务予以提高。九、 绩效考核： 根据酒店绩效管理制度相关规定，酒店定期对员工进行绩效考核。考核方式多种多样，考核成绩直接与员工的绩效工资、晋升翱翔、晋薪、
14、奖金以及优秀员工评选挂钩。十、 培训： 1、入职培训：对新员工进行入职培训，内容为：酒店概况、经营理念、企业文化、人事规章、仪容仪表、服务意识、职业道德、行为规范、奖惩制度、安全知识等。 2、上岗培训：对各岗位员工进行系统的专业培训，内容为：操作规范、作业标准、语言训练、技能训练等。 3、专业讲座：针对部门或员工需求情况安排进行专题讲座。如专业技术、管理技巧、职业卫生、安全消防等。 4、委外培训：对表现优异的员工，由酒店出资选派参加专业资格考核培训、国际品牌酒店实习培训等。十一、薪酬、奖金： 1、员工的工资按照薪酬管理制度确定，并根据入职岗位和个人能力予以浮动。酒店实行工资保密制度，查询他人或
15、泄漏本人及他人工资者将受到严厉处分。 2、员工的月薪为工资总额满勤天数出勤天数；日薪为工资总额满勤天数，时薪为日薪每天规定上班时数；人事在计核出勤工资、加班补贴和考勤纪律处罚时按此标准执行。 3、薪酬计算以元为单位（元以下四舍五入） 4、员工工资次月10日准时发放，如遇节假日应提前到最近的工作日发放。 5、奖金： 、凭自已的社会资源和营销能力产生的营销业绩，酒店按规定给予奖金提成。 、年底酒店根据经营状况和每位员工能力所付出的大小给发放奖金（试营业除外）。十二、 福利： 1、员工生日：员工生日均可获得酒店发给的生日贺礼或进行生日聚会。 2、员工工作餐：酒店每天为上班员工提供免费中饭、晚饭工作餐
16、。 3、节日礼物：每逢五一劳动节、中秋节、春节，酒店为员工发放过节物资或过节费。 4、法定假日按1:1的补休形式补休。第五章 工作行为规范 一、层级管理： 员工应服从领导，听从指挥，勤请示，勤汇报，切实执行完成直属上级指派的工作任务。奉行“不能越级指挥、只能越级监督，不能越级汇报、只能越级投诉”的层级管理基本原则。 二、员工通道 员工上下班出入酒店，必须使用指定之通道。 三、仪容仪表 1、工衣：服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。 2、工牌：员工在酒店范围内须佩戴胸牌，凡因遗失或人为损坏的，经部门经理批准后到人力
17、资源部补发，扣费10元。 3、鞋：男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统袜末端不得露于裙外。 4、头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。 5、面部：女员工应化淡妆，不准浓妆艳抹，保持无眼垢、耳垢。6、香水：服务一线的女员工应涂香水，保持清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。 7、指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。 8、饰品：佩戴首饰亦限于订婚或结婚戒指。9、个人卫生：保持身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双
18、手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。四、言谈举止 1、说话技巧： 、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。、使用客人易懂的语言，善于倾听对方的讲话。 、留心客人的吩咐，不得漫不经心。 、客人说话时，要合适的附和与接话，但不能打断对方。、与客人交谈要用敬语，但不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言。谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。2、基本礼貌用语、早上好、您好、晚上好。 、您好，欢迎光临。 、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候。 、谢谢、不好意思、没关系、请稍等。 、很抱歉、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、真对不起，
19、给您添麻烦了。 、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。3、走姿及行走要求、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。 、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。 、院内行走每分钟不得少于106步。 、院内两人行走要排竖队，不得拉手、勾肩搭背和相互追逐。4、站姿、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。 、男员工脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。女员工脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。5、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，
20、双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。6、手式、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明或指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。 、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。7、礼节、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。第六章
21、生活行为规范一、饭堂管理： 1、员工应妥善保管饭卡，如有遗失，需报部门经理、人事部批准后，缴扣5元方予补发。 2、酒店每天免费为员工供应工作餐，只准本人用膳。 3、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食物和餐具带出员工餐厅。 4、工作餐时间为20分钟，用膳时间表由主管部门统筹制订。 5、严禁浪费饭菜。6、不准在员工餐厅内饮酒。 7、饭卡过期作废，不退钱。 8、饭卡不能转借给他人,否则取消就餐资格 二、 宿舍管理1、服从宿舍管理人员的管理、派遣与监督。2、禁止在宿舍烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器。3、宿舍内不得使用或存放危险物品及违禁物品。4、个人棉被、垫被起床后须叠齐。5、烟灰、烟蒂不得丢弃
22、地上，易燃物品不得放置寝室。6、洗晒衣物需按指定位置晾晒。7、电视、音响使用时，声音不得过大，以免妨碍他人休息。8、未经许可，宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应登记姓名、关系及进出时间。9、晚上最迟应于23时前返回宿舍（晚班人员应在营业结束后30分钟内返回）。10、贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。11、不得于墙壁、衣柜上随意张贴字画或乱钉物品。12、垃圾等应集中于指定场所倾倒。13、各房间的卫生由住宿人员轮流清洁整理。14、随手关灯、水龙头及煤气，严禁浪费。15、严禁睡在床上抽烟。16、不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将。第七章 员工奖惩规定 一、员工奖励 1、奖励形式 酒店通报、大会
23、表扬、授予称号、颁发奖品或奖金、晋升工资或职务。 2、奖励行为 、拾金不昧，为酒店赢得声誉。 、维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。 、工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。 、积极参加培训并获得优异成绩。 、全年出满勤，安全无事故，表现良好、为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。 、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。 、严格控制开支，节约费用，成绩显著。 、在技术革新、设备改造方面作出贡献。 、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施后有显著成效。、为保护和抢救国家、酒店、客人财产及他人生命安全奋不顾身。 、在工作考核方面成绩特别优秀。 、努力拓展业务，
24、使酒店取得较好经济效益。 、在其它方面有突出贡献。 二、 员工惩处 1、以下行为罚款5-30元，并处以口头警告一次：、进出酒店拒绝保安人员的检查。 、上下班不打卡且不办理证明手续。 、上班不佩戴工牌。 、上班时仪容仪表不整，如歪带工牌、头发不整、佩戴除婚戒之外饰物、穿拖鞋上班等。 、上班迟到、早退5分钟以上。 、不按指定的员工通道出入。 、上班时打私人电话或私自会客。 、下班后无故在酒店工作区域内逗留。 、上班时间吃零食、聊天等。 、酒店工作区域不能吸烟、随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等杂物。、在客用场所粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑追逐。、工作时服务效率差，工作粗心。 2、以下行为罚款30-100
25、元，并处以书面检讨一次： 、一个月内迟到、早退三次。 、工作不认真，纪律松懈，工作时间做与工作无关的事情。 、对上级有不礼貌言行举止。 、不服从上级的合理指挥。 、与客人发生争执或对客人不礼貌。 、工作疏忽使酒店财产受到较少损失。 、擅自动用客人使用的物品或器具。对酒店的物品没有做到物尽其用造成浪费的。没有按照操作流程和计划使用造成浪费的。、擅自翻动客人物品。 、未经部门经理同意擅自调班、调休。、严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理规定。、上班时串岗、睡岗和脱岗。、非公关人员工作时间喝酒或酒后上班。、对可能发生的与酒店有关的事情不汇报或有意隐瞒。 、违反酒店的安全管理制度。 、对酒店管理人员调查时提
26、供假信息。 、部门之间工作不配合且无合理理由。 （17）、对酒店培训工作不重视，无故不参加酒店培训的。 3、以下行为罚款100-200元，并处以通报批评一次： 、在酒店内吵架漫骂。 、未经许可擅自将酒店物品移到别处占为己有的。、拒不接受上级或有关部门的调查。、故意损坏客人与酒店财产。、对聚众赌博或其它违法行为知情不报，互相包庇。、因管理不善，造成酒店500元以上严重损失。、违反安全消防或安全操作规范，造成事故隐患。 、利用公职谋私利。、向客人索取财物、小费等。、传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。、在酒店范围内酗酒、赌博。、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 、有意涂污、撕毁酒店公告栏的通知、
27、通告等文件。4、以下行为予以辞退或开除，并处罚款200-500元： 、连续旷工三天或以上。 、一个月内累计旷工三天或以上。 、经常违反酒店规定，屡教不改者。 、偷盗钱物、伪造单据、涂改酒店公文、私换外币或其他严重损害酒店利益未构成犯罪的。、在酒店内销售私人物品。 、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。 、有意泄露酒店重大机密。、在酒店范围内打架斗殴。、蓄意破坏酒店设备设施。 、未经批准，私自兼职。 、不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。 、玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。 、因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。 、在酒店内外有严重损害酒店
28、形象的言行举止。 、丢失酒店重要钥匙、印章、单据。 、触犯国家法律，被依法拘留、劳教、判刑。 第八章 安全守则一、做好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒 1、每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，将酒店的房务、餐饮、等工作做到安全可靠。 2、员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。 3、严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。 4、员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。 消防是每位员工应尽的义务。发现火灾隐患及时处理
29、，如不重视造成损失的由其负责。5、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 二、安全常识 1、火警电话1192、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。3、易燃易爆物：燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。4、不能在易燃品附近明火作业，明火作业时要提出动火申请并作好防范措施。5、发现未灭的烟蒂一定要熄灭。6、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。7、易燃物品必须放置在指定的安全位置。8、员工不得擅自动用消防设备设施。第九章修订与解释 一、解释权 本手册所列条款，解释权在酒店。 二、修改 酒店为保障正确有效之营运，可以自行修改或制定相关规章制度，并在实施前予以明文告知。 三、执行 本手册由二0一二年九月一日起实施执行，每位员工务必熟读此册之内容并严格遵守。 金志大酒店 本人已经详细阅读金志大酒店员工手册，同意遵守、按照员工手册管理规定执行管理： 员工签名：