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1、深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司OGOOD CONSULTINGhttp:/二一年九月职场精英商务礼仪职场精英商务礼仪主主 讲：穆怀健讲：穆怀健课程重点课程重点一、礼仪之本一、礼仪之本职业化解析职业化解析首因效应首因效应二、礼仪之表二、礼仪之表有礼才有礼才“型型”有礼才有礼才“雅雅”有礼才有礼才“派派”课程大纲课程大纲1、3、2、礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。何谓礼仪礼的起源“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的
2、行为。西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。规范的总和。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交一种交际方式或交际方法。是人际
3、交 往中约定俗成的示人以尊往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。的技巧。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。规范和准则。岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪应用情景应用情景应用频次应用频次岗位执行调整要点岗位执行调整要点网点主任、会网点主任、会计主管计主管/内勤内勤主任主任 -7-7大常大常用礼仪用礼仪岗位1-1职业浅笑业务办理、客户接洽不露齿岗位1-2浅握手投诉处理、客户接洽
4、力度稍轻、时间稍短岗位1-3标准指引客户接洽执行标准2-5岗位1-4专业语言客户沟通、业务介绍适量使用专业术语岗位1-5名片交流客户交流执行标准5-4岗位1-6电话交流客户预约、客户交流音量稍低 岗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多种情景适当随意大堂经理大堂经理 -7-7大常用礼仪大常用礼仪岗位2-1五声服务迎送客户配合手势岗位2-2三姿多种情景执行标准2-1、2、3岗位2-3亲和微笑全情景三米六齿，有亲和力岗位2-4分流指引三导执行标准2-5岗位2-5咨询语言客户解答亲切易懂岗位2-6填单指导客户指导执行标准2-6岗位2-7单据递交业务处理执行标准5-2岗位服务礼仪岗位服务礼仪岗位岗位编号编号
5、常用礼仪常用礼仪应用情景应用情景应用频次应用频次岗位执行调整要点岗位执行调整要点高柜柜员高柜柜员-6-6大大营业礼仪营业礼仪岗位3-1业务邀请受理业务配合语言“您好”岗位3-2迎送宾手势迎送宾客 肘不离桌岗位3-3亲和浅笑办理业务、迎送客户 微露齿岗位3-4单据递交办理业务 单手拿上部，四指并拢在前岗位3-5亲和语言受理业务、业务介绍简洁岗位3-6简化坐姿受理业务上身正直低柜柜员低柜柜员-6-6大大营业礼仪营业礼仪岗位4-1站立服务迎送客户 上身微微前倾岗位4-2三姿办理业务执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递交办理业务 执行标准5-2岗位4-4签字指引客户指导 执行标准2-6岗位4-5专业
6、语言办理业务、业务介绍适量使用专业用语岗位4-6标准微笑受理业务全情景三米六齿岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪岗位执行标准说明岗位执行标准说明基础标准基础标准高柜高柜柜员柜员岗位3-1业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”在标准4-2的基础上进行调整岗位3-2迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座。在标准2-4、2-6的基础上进行调整岗位3-3亲和浅笑增强亲和力，不露齿微笑。在标准3-2的基础上进行调整岗位3-4单据递交可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。在标准5-3的基础上进行调整岗位3-5
7、亲和语言措辞简洁，声音清脆在标准4-2的基础上进行调整岗位3-6简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在标准2-2的基础上进行调整低柜低柜柜员柜员岗位4-1站立服务迎送客时，起身站立，上身微微前倾。在标准2-3的基础上进行调整岗位4-2三姿执行标准2-1、2、3岗位4-3双手递送执行标准5-2岗位4-4签字指示执行标准2-6岗位4-5专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中；在标准4-2的基础上进行调整岗位4-6标准微笑执行标准3-2岗位岗位编号编号常用礼仪常用礼仪应用情景应用情景应用频次应用频次岗位执行调整要点岗位执行调整要点客户经理客户经理/第第三方代表三方代表 -3-3大
8、营业礼仪大营业礼仪岗位5-1三姿多种情景执行标准2-1、2、3岗位5-2名片递交客户交流 执行标准5-4岗位5-3方向指引客户指引 执行标准2-5保安保安 岗位6-1两姿：站姿、行姿多种情景站立双手背后岗位6-2方向指引客户指引 四指并拢，手掌向上岗位6-3简洁语言全情景 简洁有力岗位6-4两声服务迎送客户、客户指引 您、请保洁员保洁员岗位7-1两声服务迎送客户、客户指引 您、请岗位7-2简化指引客户指引 手掌指示n开门迎客流程开门迎客流程n业务咨询流程业务咨询流程n客户分流流程客户分流流程n业务接待流程业务接待流程n客户教育流程客户教育流程n投诉处理投诉处理流程流程n主动营销主动营销流程流程
9、n客户挽留流程客户挽留流程八大服务产品生产流程八大服务产品生产流程关键时间点关键时间点行为规范行为规范语言规范语言规范1 1在迎接客户时在迎接客户时2 2当客户走入营业网点距离自己当客户走入营业网点距离自己1.21.2米左右时米左右时3 3当客户到了营业台席时当客户到了营业台席时4 4当客户坐下后当客户坐下后5 5在倾听客户咨询时在倾听客户咨询时6 6在解答客户咨询的过程中发现在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情客户脸上显现出没听懂的表情时时7 7在业务受理过程中，如有其他在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时客户前来咨询时8 8当台席前客户较多时当台席前客户较多时如没有正在
10、办理业务，应采用标准如没有正在办理业务，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。站姿，目光平视前方，面带微笑。应用亲切的目光和灿烂的笑容应用亲切的目光和灿烂的笑容“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”伸出右手，手掌伸直、四指自伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下然并拢，示意客户座下“您好，请坐您好，请坐”按标准姿势入座按标准姿势入座坐好后，亲切地询问客户坐好后，亲切地询问客户“先生先生/小小姐，请问有什么可以帮到您？姐，请问有什么可以帮到您？”应双眼注视客户，面带微笑应双眼注视客户，面带微笑在倾听过程中适当加入一些在倾听过程中适当加入一些“嗯嗯”、“对对”不时和客户保持回应。不时和客户保持
11、回应。应双眼注视客户，面带微笑应双眼注视客户，面带微笑换一种更容易明白的解释方法，耐心地换一种更容易明白的解释方法，耐心地为客户再解释一遍，例为客户再解释一遍，例“对不起，可能刚对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”应双眼注视客户，面带微笑应双眼注视客户，面带微笑 可作简单的回答或告知客户：可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您对不起，请您稍等稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。您较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。根据情况将客户分散到其他区域等候：应根据情况将客户分散到其他
12、区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并拢四指自然并拢配合肢体语言，可以说配合肢体语言，可以说“您好，先生您好，先生/小小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？里等一下好吗？”营业网点服务分解营业网点服务分解关键时间点关键时间点身体规范语言身体规范语言口头规范语言口头规范语言9 9咨询解答完毕咨询解答完毕时时1010当遇到无法解当遇到无法解决的问题时决的问题时1111当客户对我们当客户对我们的工作提出批的工作提出批评时
13、评时1212当发现自己当发现自己解答错误时解答错误时1313当其它银行的当其它银行的客户来咨询时客户来咨询时1414客户离开台席客户离开台席时时 1515客户离开时客户离开时（续上表）（续上表）您需要征询客户的意见，得到客户对您需要征询客户的意见，得到客户对您咨询的确认。您咨询的确认。这时您可以这样说：这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？请问，我的解释您满意吗？”应首先向客户致歉，求得客户的谅解。应首先向客户致歉，求得客户的谅解。您这时可以说：您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我可以将意见
14、写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”应保持冷静的状态，感谢客户对我们应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理。应的处理。态度谦和态度谦和应马上纠正：应马上纠正：“对不起，刚才我说错了，应该是对不起，刚才我说错了，应该是”记住：向他提供最优质的服务，很可记住：向他提供最优质的服务，很可能
15、不久的将来他就会成为农行永远的能不久的将来他就会成为农行永远的客户。客户。礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需要咨询礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。他银行地点的正确位置。如情况允许，向客户推荐新业务并发如情况允许，向客户推荐新业务并发送宣传资料送宣传资料应起身采用标准站姿，身体应微微前应起身采用标准站姿，身体应微微
16、前倾，目光注视客户倾，目光注视客户同时送出道别语：同时送出道别语：“再见再见”或或“请慢走请慢走”或或“请走好请走好”柜面服务礼仪意义快速高效快速高效为客户办为客户办理业务理业务营造良好营造良好的沟通氛的沟通氛围围 挖掘挖掘客户需求客户需求打造专业打造专业亲切的柜亲切的柜面服务形面服务形象象 业务接待操作要点柜台十句标准服务语言柜台十句标准服务语言您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。您好，请坐！您好，请坐！请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？请出示您的身份证请出示您的身份证/卡卡/现金？现金？请稍等；这是我们的请稍等；这是我们的XX业务资料，业务资料，挺适合您的，您先了解一下。挺适合您的，您先
17、了解一下。请您输入密码。请您输入密码。请您在这里签字。请您在这里签字。这是您的单据这是您的单据/现金，请收好。现金，请收好。请问您还需要办理其他业务吗？请问您还需要办理其他业务吗？谢谢，再见，请慢走。谢谢，再见，请慢走。三米六齿三米六齿您好您好,欢迎光临，请坐！欢迎光临，请坐！请出示您的身份证请出示您的身份证?请问您办理什么业务请问您办理什么业务?请您输入密码！请您输入密码！请您在这里签字。请您在这里签字。这是您的现金这是您的现金/单据请拿单据请拿好！好！您可以与我们大堂您可以与我们大堂经理联系经理联系请问您还需要办理其他请问您还需要办理其他业务吗？业务吗？再见再见,请慢走请慢走!大堂十句：大
18、堂十句：您好，欢迎光临！（手势）您好，欢迎光临！（手势）请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？请问您是用卡还是用折？请问您是用卡还是用折？请您到自助服务区办理。（手势）请您到自助服务区办理。（手势）请您先取号。（手势）请您先取号。（手势）请您先填单。（手势）请您先填单。（手势）请您到休息区等候，注意不要过号。请您到休息区等候，注意不要过号。（手势）（手势）这是我行热销的业务这是我行热销的业务/理财产品理财产品,比较比较适合您这样的适合您这样的.客户客户,您可以了解一您可以了解一下。（递出宣传单页）下。（递出宣传单页）请您到请您到XX柜台办理。（手势）柜台办理。（手势）再见，请慢走！再见，请慢
19、走！常用六句：常用六句：请稍等，我为您复印身份证。请稍等，我为您复印身份证。感谢您的耐心等候。感谢您的耐心等候。请您注意资金安全。请您注意资金安全。请问我解释清楚了吗？请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。很抱歉，我们马上为您办理。很抱歉，我们马上为您办理。礼仪之本礼仪之本n职业化解析职业化解析n首因效应首因效应讨讨 论论 何谓何谓“职业职业”何谓何谓“职业化职业化”为什么要求每个人为什么要求每个人“职业化职业化”讨讨 论论 何谓何谓“职业职业”何谓何谓“职业化职业化”职业等于我们的职责加专业 个人参与社会活动，获取物质保障和财富的分配，获得社会地位及认可的一
20、种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道”。使你的职业所有的流程行动规范化、标准化、既在合适的时间、合适的地点用合适方法，做合适的工作。什么是职业化什么是职业化FF首先首先首先首先 体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是FF其次其次其次其次 应该掌握相当程度的专业技能，即专业化应该掌握相当程度的专业技能，即专业化应该掌握相当程度的专业技能，即专业化应该掌握相当程度的专业技能，即专业化FF最后最后最后最后 职业化应该有银行业及中国农业银行特定的行为规范或
21、行为标准，职业化应该有银行业及中国农业银行特定的行为规范或行为标准，职业化应该有银行业及中国农业银行特定的行为规范或行为标准，职业化应该有银行业及中国农业银行特定的行为规范或行为标准，做事要符合该行为规范或行为标准的要求做事要符合该行为规范或行为标准的要求做事要符合该行为规范或行为标准的要求做事要符合该行为规范或行为标准的要求三个层次的含义：三个层次的含义：三个层次的含义：三个层次的含义：礼仪之本礼仪之本n职业化解析职业化解析n首因效应首因效应首因效应首因效应近因效应近因效应人们根据最初获得的信息所形成的印象人们根据最初获得的信息所形成的印象 （第一印象）（第一印象）第一眼明星首因首因近因近因
22、近因近因近因近因。明星明星首因效应首因效应+近因效应近因效应首因之构成首因之构成面部表情面部表情面部表情面部表情首因首因谈吐谈吐形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表 “三秒钟三秒钟”印象印象n 60%60%外表外表 仪表仪表n 40%40%声音声音 谈话内容谈话内容她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？PKPK：商务型人大PK有礼才有礼才“型型”篇篇有礼才有礼才“雅雅”篇篇有礼才有礼才“派派”篇篇仪容仪表形体形态职业形象电话礼仪电子邮件礼仪乘车礼仪电梯礼仪自我介绍握手礼仪交谈礼仪名片礼仪酒文化茶文化餐桌礼仪赠送礼仪 仪容仪表Place地点地点Time时
23、间Occasion场合合总体原体原则：TPO男士的仪容仪表男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫袖口须扣上衬衫袖口须扣上衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜穿黑、深蓝、深灰色袜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前挂牌佩带于左胸前头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，且且梳梳理理整整齐齐。不不染染发
24、发，不不光光头头，不不留留长长发发，以以前前不不掩掩额额、侧不盖耳、后不触衣领为宜侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指保持手部的清洁，指甲不得长于甲不得长于1mm1mm男士男士小知识小知识小知识小知识组合组合西装颜色西装颜色感觉感觉领带颜色领带颜色1 1黑色西装庄重大方，沉着素净银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调2 2中灰色西装格调高雅，端庄稳健砖红色、绿色及黄色调、或是同色系小花纹3 3暗蓝色西装格外精神蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色4 4藏青色西装沉稳大方青蓝色带有条纹的常用西装领带的配色规律常用
25、西装领带的配色规律 服装及领带要熨烫服装及领带要熨烫整齐整齐,不得有污损不得有污损衬衬衫衫下下摆摆须须束束在在裙裙内或裤内。内或裤内。领领带带或或领领花花紧紧贴贴领领口，系得美观大方口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前挂牌佩带于左胸前穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜，不不穿穿着着挑挑丝丝、有有洞洞或或补补过过的的袜袜子子，颜颜色色以以肉肉色为宜，忌光脚穿鞋。色为宜，忌光脚穿鞋。着着黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋，不不得得穿穿露露趾趾鞋鞋和和休休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩佩戴戴耳耳钉钉数数量量不不得得超超过过一一对对，式式样以素色耳针为主样以素色耳针为主头发需勤洗
26、，无头皮屑，不染发，头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后且梳理整齐；短发要合拢在耳后工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清清新、自然为宜新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长保持手部的清洁，指甲不得长于于2mm2mm，可适当涂无色指甲油，可适当涂无色指甲油女士女士女士的仪容仪表女士的仪容仪表三平两直形体仪态形体仪态【坐姿坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前
27、伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠
28、鞠躬躬是是表表达达敬敬意意、尊尊重重、感感谢谢的的常常用用礼礼节节。鞠鞠躬躬时时应应从从心心底底发发出出对对对对方方表表示示感感谢谢、尊尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：接待礼仪接待礼仪鞠躬鞠躬 职业形象什么是微笑服务甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照营业员胸前为什么佩带照片呢？片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关系这和佩带照片有什么关系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都是你没看那照片上的人都是微笑的吗！微笑的吗！”只有理解客户的某
29、些需求心理之后，才会产生一种同只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。地向客户提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：把手举到脸前：一边上提，一边使嘴充满笑意。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。1 12 23 3手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：放轻松放轻松放轻松放轻松 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。适宜的表情神态：
30、适宜的表情神态：神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时递接物品时表情神态表情神态【眼神目光眼神目光】注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部请感觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义小测试小测试小测试小测试有礼才有礼才“型型”篇篇有礼才有礼才“雅雅”篇篇有礼才有礼才“派派”篇篇仪容仪表形体形态职业形象电话礼仪引导礼仪乘车礼仪电梯礼仪自我介绍握手礼仪交谈礼仪名片礼仪酒文化茶文化餐桌礼仪赠送礼仪电话礼仪电话礼仪乘车礼仪乘车礼仪电梯礼仪电梯礼仪自我介绍自我介绍握
31、手礼仪握手礼仪我我我我“型型型型”我我我我“雅雅雅雅”交谈礼仪交谈礼仪名片礼仪名片礼仪引导礼仪引导礼仪电话礼仪电话礼仪关键点关键点关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，如果上级主管部门或总公司来电话
32、，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。哪哪个个位位置置属属于于您您乘车礼仪乘车礼仪 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车有司机时司机后右侧为上位，左侧为
33、次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。进后出为原则。无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。电梯礼仪电梯礼仪1有人控制的电梯2无人控制的电梯进出电梯进出电梯介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心
34、朝上，指向被介绍人介绍礼仪介绍礼仪首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；介绍顺序介绍顺序自我介绍自我介绍1、应酬式、应酬式2、礼仪式、礼仪式3、交流式、交流式介绍介绍介绍介绍介绍他人介绍他人1、征得同意、征得同意2、友好热情、友好热情 3、优先知情权、优先知情权介绍介绍不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢敢于正面评价，不妄自菲薄、敢于正面评价，不妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱。自我贬低、自轻自贱。自我评价时，不应该自吹自擂、自我评价时，不应该自吹自擂、自我标榜，一味地抬高自己。自我标榜，一味地抬高
35、自己。对待任何人不过度谦虚客套，对待任何人不过度谦虚客套，对任何交往对象都一视同仁，对任何交往对象都一视同仁，给予平等的尊重与友好。给予平等的尊重与友好。不卑不亢不卑不亢握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜；秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅
36、度过大握手礼仪握手礼仪n当客人认识路时：当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。让客人先进先出，先坐先起。让客户走在右边；n当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。引导礼仪引导礼仪一般来讲，走在前一般来讲，走在前面的人，地位应高。面的人，地位应高。所以在领导、贵客所以在领导、贵客认路时，我们请领导、认路时，我们请领导、贵客
37、走在前面贵客走在前面；应在前进方向的左前应在前进方向的左前方引导方引导当客户不认识路时当客户不认识路时当客人认识路时当客人认识路时指引指引递送名片递送名片接名片接名片名片礼仪名片礼仪1 1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己 的姓名，如的姓名，如“您好！我叫您好！我叫”；2 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3 3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接、接受他人名片时应
38、立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上者扔在桌上/交他人；交他人；4 4、接过名片之后要仔细研看。用、接过名片之后要仔细研看。用5 51010秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应 读出来，以示重视；读出来，以示重视；5 5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？今后如何向您请教？”或或“如何同您联系？如何同您联系？”；6 6、事
39、后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。横桌式横桌式竖桌式竖桌式会议室座次会议室座次横桌式排位图示横桌式排位图示客客 方方6 4 2 1 3 5 7会会 谈谈 桌桌主主 方方7 5 3 1 2 4 6竖桌式排位图式竖桌式排位图式会会谈谈桌桌75312466421357主主方方客客方方交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等交谈礼仪交谈礼仪健康状态健康状态收入支出收入支出所忙何事所忙何事信仰政见信仰政见年纪大小年纪大小恋爱婚姻恋爱婚姻生活习惯生活
40、习惯莫问隐私莫问隐私莫问隐私莫问隐私个人经历个人经历家庭住址家庭住址保护其他保护其他人士的隐私人士的隐私保护外方保护外方人士隐私人士隐私保护个保护个人隐私人隐私尊重隐私尊重隐私在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢
41、谢）28、再见（再会）商务语言商务语言【规范商务用语规范商务用语】交谈的艺术讲好普通话，用好礼貌语初次见面说“久仰”，看望别人说“拜访”。请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”。情人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。请人指导说“请教”，请人指点说“赐教”。赞人见解说“高见”，归还原物叫“奉还”。欢迎购买叫“光顾”，老人年龄叫“高寿”。客人来到说“光临”，中途要走说“失陪”。求人原谅说“包涵”，好久不见说“久违”。麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”。与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”。态度真诚，注意细节，学会赞美。态度真诚，注意细节，学会赞美。沟通对象策略1.将每个客户视为独一无二的2
42、.将客户当作朋友，并设法成为客户的朋友3.了解每一位客户的特性，针对其特性采用不同的沟通技巧与策略商务语言商务语言【沟通技巧沟通技巧】你会赞美吗？没有这么简单吧！你会赞美吗？没有这么简单吧！你会赞美吗？没有这么简单吧！你会赞美吗？没有这么简单吧！小游戏小游戏小游戏小游戏1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达“非常感谢您的耐心等待”。2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3 3、在客户面前维护企业的形象、在客户面
43、前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。商务语言商务语言【沟通技巧沟通技巧】有礼才有礼才“型型”篇篇有礼才有礼才“雅雅”篇篇有礼才有礼才“派派”篇篇仪容仪表形体形态职业形象电话礼仪电子邮件礼仪乘车礼仪电梯礼仪自我介绍握手礼仪交谈礼仪名片礼仪酒文化茶文化餐桌礼仪赠送礼仪从酒文化说起谁来斟酒？叩指答谢！斟酒1、提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶其杯底，面含笑意，目视他人2、在干杯时，应手举酒杯，至双眼高度，口道“干杯”之后，将酒一饮而尽，或饮去一半，或
44、适当的量。然后，还须手持酒杯与提议干杯者对视一下，这一过程方告结束。3、在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向自己敬酒干杯后，应当回敬主人，与他再干一杯。4、在中餐中喝白酒，干杯必须一饮而尽，杯内不剩残酒。5、在西餐里，祝福干杯讲究只用香槟酒，而绝不可以啤酒或其他葡萄酒滥竽充数。饮香槟干杯时，应饮去一半杯中之酒为宜。干杯茶茶道道餐桌礼仪餐桌礼仪主人主人门门餐巾筷子勺子盘子水杯湿毛巾牙签赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异
45、性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品赠送礼仪赠送礼仪 赠送礼仪1、婉言相告、婉言相告2、直言缘由、直言缘由3、事后退还、事后退还1、双手捧接、双手捧接2、当面拆封、当面拆封3、表示感谢、表示感谢1、回赠的时间、回赠的时间2、回赠礼品的选、回赠礼品的选择择受礼有道婉拒有礼礼尚往来送礼主要是为了表示友好之意，但是每个客户都有自己的兴趣爱好和忌讳每种礼品在不同客户的受欢迎程度也不尽相同，要事先了解，才能达到预期的效果。业务接待操作要点柜台十句标准服务语言柜台十句标准服务语言您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。您好，请坐！您好，请坐！请问您办理什么业务？请问您办
46、理什么业务？请出示您的身份证请出示您的身份证/卡卡/现金？现金？请稍等；这是我们的请稍等；这是我们的XX业务资料，业务资料，挺适合您的，您先了解一下。挺适合您的，您先了解一下。请您输入密码。请您输入密码。请您在这里签字。请您在这里签字。这是您的单据这是您的单据/现金，请收好。现金，请收好。请问您还需要办理其他业务吗？请问您还需要办理其他业务吗？谢谢，再见，请慢走。谢谢，再见，请慢走。大堂十句：大堂十句：您好，欢迎光临！（手势）您好，欢迎光临！（手势）请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？请问您是用卡还是用折？请问您是用卡还是用折？请您到自助服务区办理。（手势）请您到自助服务区办理。（手势）请
47、您先取号。（手势）请您先取号。（手势）请您先填单。（手势）请您先填单。（手势）请您到休息区等候，注意不要过号。请您到休息区等候，注意不要过号。（手势）（手势）这是我行热销的业务这是我行热销的业务/理财产品理财产品,比较比较适合您这样的适合您这样的.客户客户,您可以了解一您可以了解一下。（递出宣传单页）下。（递出宣传单页）请您到请您到XX柜台办理。（手势）柜台办理。（手势）再见，请慢走！再见，请慢走！常用六句：常用六句：请稍等，我为您复印身份证。请稍等，我为您复印身份证。感谢您的耐心等候。感谢您的耐心等候。请您注意资金安全。请您注意资金安全。请问我解释清楚了吗？请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。很抱歉，我们马上为您办理。很抱歉，我们马上为您办理。测一测大堂经理服务礼仪礼仪的基本理念礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本了解别人了解别人了解背景了解背景了解习惯了解习惯了解专业了解专业自尊为心自尊为心规则为重规则为重定位为质定位为质分寸为魂分寸为魂关键点关键点关键点关键点