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1、客户销售客户销售MOT理论理论-关关键时刻键时刻-贾普轩热点分享 如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。彼得 德鲁克MOT理论与新时代产品导向理论与新时代产品导向我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻，每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于我们做销售的至关重要。我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡客户导向时代，是人际关系导向时代。人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。or关键时刻的结果关键时刻的结果 关注关注产品品质产品品质 关注关注 销售渠道销售渠道 注重注重 品牌品牌 关注关注
2、客户体验客户体验客户的需求？客户的需求？客户的偏好？客户的偏好？客户的业务？客户的业务？客户增值环节？客户增值环节？客户的客户的需求客户的客户的需求?客户的感受？客户的感受？产品主导时代产品主导时代销售难度为什么会逐年上升？一个模型三个重点两个理念对象划分对象划分了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认关键时刻行为模型什么是“探索”：了解客户的需求与想法探索探索Explore1 1为客户着想Think
3、 Customer2 2客户期望Customer Expectation3 3积极倾听Active Listening 换位思考黄金法则换位思考黄金法则你希望别人怎么对待你，你就怎么样对待别人！换位思考白金法则换位思考白金法则人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。善于用客户喜欢的方式来对待他们学会换位思考，在工作中、生活中，人际交往的任何一个角落，都将是一张永久的通行证！为客户着想为客户着想超越客户需求探索客户自身利益 客户期望客户期望积极倾听积极倾听完整的客户期望正确理解客户期望从客户的角度出发客户的真实需求和潜在需求倾听认真倾听，注意重点不能带有主
4、观意愿不要急于表达自己的想法仔细判断，不要误解如何学会倾听如何学会倾听倾听沟通探索沟通、探索、倾听的关系沟通、探索、倾听的关系提议：什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案这个解决方案会有双赢的结果我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不”。提议提议OfferOffer“适当”意指：完整：满足显性和隐性的期望 实际：考虑自己的能力可以做到 双赢：双方的利益兼顾学会适当提议学会适当提议l没有了解客户期望l行动计划未被支持团队认同l行动计划缺乏专业度公司制度不允许什么时候不能提议什么时候不能提议始终牢记客户认知和客户利益。用实际
5、行动落实你的承诺5个C：帮助你实践承诺的指导原则提议意味着承诺；你必须用行动实现你的承诺。行动行动ActionAction为客户着想 Customer防患未然 Contingency沟通 Communicate协调 Coordinate完成 Complete5个C原则为客户着想 Customer探 索1.你依然在倾听吗.你的焦点依然放在重要的工作和个人利益上吗.有任何客户要求和期望被改变吗防患未然 Contingency风 控2你有机会提前完成吗，给自己留出时间。你是否处于出尔反尔或不信守承诺的危险中，如果时间紧张，一定要让客户知道沟通 Communicate沟 通3l客户在每个阶段都被告知l
6、面对问题会比较好甚至撤回或再协调你所承诺过的事甚至撤回或再协调你所承诺过的事在客户认为他仍然有选择权的时候在客户认为他仍然有选择权的时候报喜也报忧l必要时候可定时公开信息必要时候可定时公开信息协调 Coordinate团 队4我们像团队我们像团队一样工作吗一样工作吗？支持行动的人提议承诺的人采取行动的人完成 Complete宣 告5l完整的完成行动l你的客户同意事情已经完成吗？l与客户逐一确认l当工作结束时，客户仍然期望你提供更多吗？l客户认可已经完成确认客户满意程度实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度确定你是否达到或超越客户的期望。确认确认Confirm必须获得客户的认可，只有客户的认
7、知才算数！你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）-1 部分没有符合期望-2 无法符合期望-3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻关键时刻评分表为客户创造价值实现双赢两个理念两个理念为客户创造价值实现双赢客户认知企业利益个人利益内部客户三个重点三个重点 客户认知一旦形成便很难改变不能与客户的认知相争辩客户认知客户认知 企业利益客户利益个人利益企业利益与个人利益 内部客户内部客户谁最接近客户谁就掌握指挥棒企业、客户、个人利
8、益分析 客户企业利益客户企业利益我方企业利益我方企业利益客户客户个人个人利益利益我方我方个人个人利益利益开场白开场白探测需求探测需求争取订单争取订单拒绝及拒绝及解决方案解决方案鉴别鉴别成交成交/跟进跟进定位定位/产品推荐产品推荐确认确认/检查检查“您好，我是山西康美徕医药有限公司XXX”（准备/语气/语调/微笑/姿势）首先维护老产品的现量 老产品的增量新品的开发 采购原因（扩充计划，更新）时间 预算 数量(解释好处，用回客户的字眼）：一级代理，价格适中等 订购流程 送货时间发票您觉得怎么样？确认我们的代理权及流通时效速率检查其他来源的渠道假设性要单：。我们是独家代理随时可以送货各方面的优惠政策您还有什么顾虑，我可以为您解决的？(无论定下来与否）好，下一步是什么？如何订购/约定时间 联系方式/地址公司的程序一直检查及解决销售关键时刻引导模式销售关键时刻引导模式谢谢！