《关键时刻MOT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关键时刻MOT.ppt（23页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 客户服务及客户满意客户服务及客户满意 关键时刻的行为模式关键时刻的行为模式 徐彦成徐彦成 2010年年5月月2每个人的内心深处都有个记忆点每个人的内心深处都有个记忆点MOTMOT（Moment of Truth）关关键键时时刻刻。MOT是是一一个个关关键键指指标标，是是对对客客户户导导向向的的具具体体衡衡量量，因因为为对对客客户户而而言言，他他只只会会记记住住那那些些关关键键时时刻刻MOT。我我们们都都记记住住了了什什么么？3关键时刻概念的提出（起源）关键时刻概念的提出（起源）满满意意度度研研究究中中有有一一个个非非常常重重要要的的分分支支叫叫做做关关键键时时刻刻（Moment Of Tru
2、th）研研究究，在在以以人人为为主主的的服服务务中中经经常常使使用该技术作满意度研究。用该技术作满意度研究。上上世世纪纪八八十十年年代代，北北欧欧航航空空卡卡尔尔森森总总裁裁提提出出：平平均均每每位位顾顾客客接接受受其其公公司司服服务务的的过过程程中中，会会与与五五位位服服务务人人员员接接触触；在在平平均均每每次次接接触触的的短短短短15秒秒内内，就就决决定定了了整整个个公公司司在在乘乘客客心心中中的的印印象象。故故定定义义：与与顾顾客客接接触触的的每每一一个个时时间间点点即即为为关关键键时时刻刻，它它是是从从人人员员的的A(Appearance)外外表表、B(Behavior)行行为为、C(
3、Communication)沟沟通通三三方方面面来来着着手手。这这三三方方面面给给人人的的第第一一印印象象所所占占的的比比例例分分别别为为外外表表52%、行行为为33%、沟沟通通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。4推动推动MOT可有以下的预期效益可有以下的预期效益 1服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。2训训练练优优质质员员工工：经经由由完完整整的的MOT训训练练让让员员工工发发自自内内心心关关怀怀顾顾客并提升事情处理能力。客并提升事情处理能力。3强强化化人人际际关关系系：藉藉由由服服务务过过程
4、程，员员工工对对顾顾客客做做好好个个人人营营销销，可扩展个人人际关系。可扩展个人人际关系。4提提升升工工作作效效率率：协协助助第第一一线线员员工工在在第第一一时时间间内内对对顾顾客客做做好好完完整的答复及应对。整的答复及应对。要要想想获获得得良良好好的的MOT，公公司司必必须须在在组组织织架架构构上上进进行行调调整整，传传统统的的、等等级级森森严严的的公公司司结结构构将将为为结结构构扁扁平平所所代代替替，在在以以顾顾客客为为导导向向的的公公司司里里，权权力力相相对对分分散散。原原来来位位于于金金字字塔塔底底部部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。只能无条件服从的员工也将被授予责任。5我们可以
5、从关键时刻理论中学到我们可以从关键时刻理论中学到 认识在认识在客户形成对我们的看法的过程客户形成对我们的看法的过程我们自己所起的作用我们自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 深深刻刻体体会会在在同同一一个个事事件件面面前前，不不同同的的处处理理方方式式能能够够给给顾顾客客带带来的不同看法来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力掌握理解客户
6、期望并且管理客户期望的能力 掌掌握握从从双双赢赢角角度度出出发发既既最最大大限限度度满满足足客客户户需需求求，又又保保护护公公司司利益，设计行动方案的能力利益，设计行动方案的能力6关键时刻的行为模式框架关键时刻的行为模式框架 客户服务关键时刻的行为模式由四部分组成客户服务关键时刻的行为模式由四部分组成1、行为模式一：探索、行为模式一：探索 积极的倾听积极的倾听 有效的询问有效的询问 2、行为模式二：提议、行为模式二：提议 创造多赢创造多赢 3、行为模式三：行动、行为模式三：行动 承诺与信任承诺与信任 4、行为模式四：确认、行为模式四：确认 超越客户期望超越客户期望 7关键时刻的行为模式框图关键
7、时刻的行为模式框图8关键时刻客户评分表关键时刻客户评分表 正正 面面关键时刻关键时刻 负负 面面关键时刻关键时刻正面价值负面价值+3 让客户喜悦+2 超出预期+1 符和期望0 中立（没有期望）-1 部分没有符和期望-2 无法符和期望-3 危害双方的关系9关键时刻指导原则关键时刻指导原则1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀、为客户着想是每一个企业成功的秘诀3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求、换上客户的脑袋了解客户真正的需求4、公司的每一位员工都是我们的内部客户、公司的每一位员工都是我们的内部客户5、时
8、刻为客户创造价值比创造利润更重要、时刻为客户创造价值比创造利润更重要6、一线员工比管理团队更了解企业、一线员工比管理团队更了解企业7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价8、高效的沟通能提升执行力和利润率、高效的沟通能提升执行力和利润率9、了解客户真正需要把握多变市场、了解客户真正需要把握多变市场10、减少客户服务的不必要程序和循环次数、减少客户服务的不必要程序和循环次数11、为客户着想创造双赢、为客户着想创造双赢12、增加客户的转移成本和转移风险、增加客户的转移成本和转移风险10第一部分：引言第一部分：引言全面认识客户服务全面认识客户服务 什么是客户
9、的认知什么是客户的认知客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触服务的本质：满足客户的需求服务的本质：满足客户的需求服务的关键：发现客户需求的能力。服务的关键：发现客户需求的能力。服务经济与顾问式服务服务经济与顾问式服务在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？在服务过程中正面的关键时刻与负面的关键时刻在服务过程中正面的关键时刻与负面的关键时刻 客户关系战略的成功，是员工行为的成功客户关系战略的成功，是员工行为的成功 讨论：讨论：为什么客户的看法和你的看法有差异？为什么客户的看法和你的看法有差异？怎么才能察觉将引起客户不满的迹
10、象？怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？11第一部分：引言第一部分：引言全面认识关键时刻全面认识关键时刻关键时刻发生在营销过程中的任何时刻关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 正向的关键时刻和负向的关键时刻由你决定正向的关键时刻和负向的关键时刻由你决定变变“关键时刻关键时刻”为为“加分时刻加分时刻”解读解读MOT管理概念与行为模式管理概念与行为模式“奠奠定定基基调调诊诊断断期期望望解解决决需需要要总总结结确确认认完完善善跟跟进进”这这5个个环环节节中中，专专注注于于高高效效与与准准确确地地将将自自身身的的价价值值在在与与客客户户的的交交流流过过程程中中传传递递给给客客户户，在与客户接触的无数个在与
11、客户接触的无数个“关键时刻关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。中，都留下积极与正面的印象。在在一一年年中中，与与每每一一位位用用户户的的接接触触中中，包包含含了了上上千千万万个个“Moment of Truth关关键键时时刻刻”，如如果果每每一一个个MOT都都是是正正面面的的，那那么么，你你的的客客户户就就会会更更加加忠忠诚诚，为你创造源源不断的利润。为你创造源源不断的利润。关关键键时时刻刻（MOT）不不仅仅是是方方法法论论，而而且且是是从从概概念念到到实实践践，从从实实践践重重新新提提炼炼浓浓缩缩为为新新的的概概念念，从从公公司司的的基基层层到到中中层层到到高高层层，把把握握关关键键时时刻
12、刻（MOT），迎迎接接关关键键时时刻刻（MOT），让让关关键键时时刻刻（MOT）成成为为企企业业核核心竞争力的关键元素，在激烈的竞争中立于不败之地。心竞争力的关键元素，在激烈的竞争中立于不败之地。12第二部分：第二部分：MOT行为模式行为模式探索探索 表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情绪体谅客户情绪承担责任承担责任 培养倾听客户的能力培养倾听客户的能力寻找及确认客户的期望寻找及确认客户的期望为客户着想与客户利益分析为客户着想与客户利益分析什么才是健康的内部客户与外部客户的关系什么才是健康的内部客户与外部客户的关系作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务作为一个团队共同为客户创造价值：后方
13、为前方服务前方为后方着想前方为后方着想为什么顾客的期望可能是错误的？为什么顾客的期望可能是错误的？如何管理客户的期望？如何管理客户的期望？为客户和公司双嬴创造条件为客户和公司双嬴创造条件 13第三部分：第三部分：MOT行为模式行为模式提议提议 什么是恰当的提议什么是恰当的提议什么时候不能做提议什么时候不能做提议客户需求分析与公司支持能力分析客户需求分析与公司支持能力分析确保你打算处理的是一个双赢的机会确保你打算处理的是一个双赢的机会 最好创造多赢最好创造多赢14第四部分：第四部分：MOT行为模式行为模式行动行动 5C原则：帮助你实现承诺的准则原则：帮助你实现承诺的准则 为客户着想为客户着想 c
14、ustomer防患未然防患未然 contingency沟通沟通 communicate协调协调 co-ordinate完成完成 complete察觉客户的心理期望察觉客户的心理期望通过发现客户的心理需要为客户增值通过发现客户的心理需要为客户增值如何正确使用和巩固客户关系如何正确使用和巩固客户关系如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来15第五部分：第五部分：MOT行为模式行为模式确认确认 画龙点睛的一笔：确认画龙点睛的一笔：确认最后的补救机会：完整满足客户的期望最后的补救机会：完整满足客户的期望让客户把满意说出来让客户把满意说出来确认用语确认
15、用语 外部跟进外部跟进内部协调内部协调 16第六部分：关键时刻行为语录（第六部分：关键时刻行为语录（1）与客户的认知争辩最终证明我愚蠢与客户的认知争辩最终证明我愚蠢自我设限阻碍了我前进的脚步自我设限阻碍了我前进的脚步归因于外束缚了我飞翔的翅膀归因于外束缚了我飞翔的翅膀拒绝好习惯使我永远停留在今天拒绝好习惯使我永远停留在今天成长机会不是向外，只能向内，我不能改变别人，只能成长机会不是向外，只能向内，我不能改变别人，只能改变自己。改变自己。价值就是不择手段地为用户创造价值，建立信任，加强价值就是不择手段地为用户创造价值，建立信任，加强信任。信任。有些技巧看起来是令人难以置信的简单，但是，易学是有些
16、技巧看起来是令人难以置信的简单，但是，易学是一回事，做又是一会是，养成职业习惯又是一回事。一回事，做又是一会是，养成职业习惯又是一回事。17第六部分：关键时刻行为语录（第六部分：关键时刻行为语录（2）比起改掉一个坏习惯，建立一个好习惯要容易得多比起改掉一个坏习惯，建立一个好习惯要容易得多记住，每一次与客户接触，客户都在为我们打分记住，每一次与客户接触，客户都在为我们打分客户的感知随时都在变化，唯一不变的只有我的笑脸客户的感知随时都在变化，唯一不变的只有我的笑脸不要担心客户的投诉，每一次投诉的背后都有新的需求不要担心客户的投诉，每一次投诉的背后都有新的需求我们拿了人家的钱就要给人家一个满意的表现
17、我们拿了人家的钱就要给人家一个满意的表现一切以客户的认知为标注，客户说了算才是真理一切以客户的认知为标注，客户说了算才是真理客户的认知一旦形成很难改变客户的认知一旦形成很难改变价值标注客户第一价值标注客户第一公司存在的价值就是时刻为客户创造价值公司存在的价值就是时刻为客户创造价值个人存在的价值就是时刻为他人创造价值个人存在的价值就是时刻为他人创造价值抓住客户给予的每一次机会，不断创造正面的关键时刻抓住客户给予的每一次机会，不断创造正面的关键时刻18第六部分：关键时刻行为语录（第六部分：关键时刻行为语录（3）每个人的认知都是基于看到的或听到的信息而形成的每个人的认知都是基于看到的或听到的信息而形
18、成的只有以客户为导向的公司才能适应多变的市场只有以客户为导向的公司才能适应多变的市场一个简单的诉求背后往往隐藏着巨大的商机一个简单的诉求背后往往隐藏着巨大的商机隐性期望所蕴含的价值要远远大于显性的期望隐性期望所蕴含的价值要远远大于显性的期望不不得得不不再再次次强强调调，“关关机机时时刻刻”是是一一个个你你对对客客户户服服务务的的真真实瞬间所产生的一个持续印象，不论是正面的还是负面实瞬间所产生的一个持续印象，不论是正面的还是负面的，在客户服务中每一个环节的人员对整体的服务效果的，在客户服务中每一个环节的人员对整体的服务效果都是非常重要的。都是非常重要的。为客户着想是每一个企业成功的秘诀为客户着想
19、是每一个企业成功的秘诀发自内心的为客户着想是职业人最起码的生活态度发自内心的为客户着想是职业人最起码的生活态度急用户之所急，想用户之所想，用户的事就是我的事急用户之所急，想用户之所想，用户的事就是我的事19第七部分：关键时刻的客户期望第七部分：关键时刻的客户期望1、立刻表达你对客户的关怀、立刻表达你对客户的关怀2、提供解决方案、提供解决方案3、必须表现出对客户的极大关心和重视、必须表现出对客户的极大关心和重视4、建议后续行动、建议后续行动5、找出根本原因、找出根本原因6、不要推脱和找借口、不要推脱和找借口7、不要过度承诺、不要过度承诺8、从始到终都要诚心、热心、细心、耐心、用心、从始到终都要诚
20、心、热心、细心、耐心、用心9、千万不要忽视客户的感受、千万不要忽视客户的感受20第八部分：关键时刻客户经理行为分析第八部分：关键时刻客户经理行为分析1、繁忙的客户经理、繁忙的客户经理2、高效工作的客户经理、高效工作的客户经理3、客户经理的敏感、客户经理的敏感客户经理四三工作法客户经理四三工作法三查三查查量收变化查量收变化话费、停机、欠费话费、停机、欠费查关键时刻查关键时刻节假日重点工作节假日重点工作查查工作计划工作计划应作、未作、未完待续应作、未作、未完待续三定三定定服务方式定服务方式电话、上门电话、上门定服务时间定服务时间计划时间、临时计划时间、临时定服务对象定服务对象身份、爱好身份、爱好三
21、访三访适时的电话回访适时的电话回访办理、沟通办理、沟通预约客户走访预约客户走访演示、回馈演示、回馈及时接待来访及时接待来访咨询、投诉、受理咨询、投诉、受理三处理三处理每日例行工作每日例行工作工作日志、月度工作计划工作日志、月度工作计划临时性工作临时性工作办公事宜、临时事务办公事宜、临时事务服务信息记录服务信息记录属性、爱好、消费偏好属性、爱好、消费偏好21第九部分：关键时刻的期望分析第九部分：关键时刻的期望分析1、客户的普遍期望、客户的普遍期望2、客户经理的普遍期望、客户经理的普遍期望3、内部客户的期望、内部客户的期望4、我的弱点、我的弱点5、我的长处、我的长处6、别人的长处、别人的长处结论：我的行动计划表结论：我的行动计划表22第十部分：竞争优劣分析第十部分：竞争优劣分析1、联通公司的优势（对客户而言）、联通公司的优势（对客户而言）2、其他运营商的优势、其他运营商的优势3、联通公司的劣势、联通公司的劣势4、其他运营商的劣势、其他运营商的劣势结论：面对机遇与挑战如何进行优势再造结论：面对机遇与挑战如何进行优势再造23谢谢 谢谢 大大 家！家！