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1、 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise考试介绍考试介绍时间时间2012年年6月月17日日上午上午9:0012:00中中/初级：质量专业综合知识初级：质量专业综合知识下午下午14:0017:00中中/初级：质量专业理论与实初级：质量专业理论与实
2、务务根据根据2010年度质量专业技术人员职业资格考试数据的统计分析，年度质量专业技术人员职业资格考试数据的统计分析，经与质检总局有关部门协商，现将考试合格标准有关问题通知经与质检总局有关部门协商，现将考试合格标准有关问题通知如下：如下：2011合格标准合格标准中级资格：质量专业综合知识科目和质量专业理论与实务中级资格：质量专业综合知识科目和质量专业理论与实务科目均为科目均为102分（试卷满分均为分（试卷满分均为170分）。分）。初级资格：质量专业相关知识科目和质量专业基础理论实初级资格：质量专业相关知识科目和质量专业基础理论实务科目均为务科目均为90分（试卷满分均为分（试卷满分均为150分）。
3、分）。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise全国质量专业技术人员职业资格考试卷题型包括单项选择题、多项选择题和综合分全国质量专业技术人员职业资格考试卷题型包括单项选择题、多项选择题和综合分析题。析题。其中的综合题是不定项选择题包括单项选择题和多
4、项选择题。其题量是单项选择题其中的综合题是不定项选择题包括单项选择题和多项选择题。其题量是单项选择题3030题每题题每题1 1分，多项选择题分，多项选择题4040题每题题每题2 2分和综合分析题分和综合分析题2020题每题题每题2 2分，试题总量为分，试题总量为9090题。试卷共计题。试卷共计150150分分 。历年考点分析历年考点分析考试内容题型1 题型2 题型3 合计 占总分的比例%年度题量与分值题量 分值 题量 分值 题量 分值 题量 分值 2010第一章 10101020816284630.67第二章 55102048193322第三章 88102048223624第四章 771020
5、48213523.33小计 30304080204090150-2011第一章 10107141020274429.33第二章 44112224193020第三章 88122448224026.61第四章 88102048223624小计 30304080204090150-湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Ce
6、nter of Quality Technique&Supervise第一节第一节质量与质量管理质量与质量管理一、一、质量的基本知识质量的基本知识考纲要求考纲要求1 1、掌握质量的概念及要点、掌握质量的概念及要点2 2、熟悉质量特性的内涵、熟悉质量特性的内涵3 3、熟悉质量的概念的发展、熟悉质量的概念的发展考核内容：考核内容：1.1.质量的概念及其对质量概念的质量的概念及其对质量概念的 “特性特性”和和“要求要求”和和“内涵内涵”的理解的理解.2.2.质量的相关的一些概念，例如组织、顾客、产品等。质量的相关的一些概念，例如组织、顾客、产品等。3.3.质量概念的发展经过了符合性质量、适用性质量、
7、符合性质量三个质量概念的发展经过了符合性质量、适用性质量、符合性质量三个阶段。阶段。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise（一）、质量的概念及要点（一）、质量的概念及要点1 1、质量的概念、质量的概念质量的概念最初仅仅限于产品，例如我们说的某牌
8、空调、某牌电视质量很质量的概念最初仅仅限于产品，例如我们说的某牌空调、某牌电视质量很好、那个国家的汽车省油、那个国家的汽车耐用等等。这都是指某种产品好、那个国家的汽车省油、那个国家的汽车耐用等等。这都是指某种产品的质量，但是随着社会的进步，尤其是作为质量专业技术管理者的我们首的质量，但是随着社会的进步，尤其是作为质量专业技术管理者的我们首先要认识到质量的概念已经扩展了。广义的质量不仅包括产品的质量而且先要认识到质量的概念已经扩展了。广义的质量不仅包括产品的质量而且也包括服务、过程、体系和组织的质量，以及以上几项组合的质量。也包括服务、过程、体系和组织的质量，以及以上几项组合的质量。质量是一组固
9、有特性满足要求的程度质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的概念时要注意以下要点：理解质量的概念时要注意以下要点：1 1）、关于固有特性）、关于固有特性特性特性是指是指“可区分的特征可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：物的特性；时。可以有各类各样的特征。如：物的特性；时间的特性；感官的特性；行为的特性；人体工效的特性和功能的特性等。间的特性；感官的特性；行为的特性；人体工效的特性和功能的特性等。特性可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。并非后来所赋予的。赋予特性不是固有的赋予特性不是固
10、有的。固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise例题例题1.1.质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确的
11、是（）。的是（）。A A固有特性就是某物或某物中本来就有的，是永久的特性。固有特性就是某物或某物中本来就有的，是永久的特性。B B固有特性是可区分的特征固有特性是可区分的特征C C一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性D D固有特性是硬件产品所特有的固有特性是硬件产品所特有的A A：固有是本身所具有的，不是强加给的，不是赋予的，是所有的产品所共有的属性：固有是本身所具有的，不是强加给的，不是赋予的，是所有的产品所共有的属性 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Sup
12、ervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise2 2）、关于）、关于“要求要求”要求是指要求是指“明示的明示的”、“通常隐含的通常隐含的”、“必须履行的必须履行的”的需求和期望。的需求和期望。“明明示示的的”可可以以理理解解为为规规定定的的要要求求。如如顾顾客客明明确确提提出出的的或或文文件件中中阐阐明明的的要求。例如：合同的某些规定、国家标准的规定等要求。例如：合同
13、的某些规定、国家标准的规定等“通通常常隐隐含含的的”是是一一般般的的惯惯例例或或一一般般做做法法，其其需需求求和和期期望望是是不不言言而而喻喻的的，例如：对于食品消费者要求食品无毒无害、电器设备要求安全等。例如：对于食品消费者要求食品无毒无害、电器设备要求安全等。“必须履行的必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。是法律法规或强制性标准要求的。要要求求可可以以有有不不同同的的相相关关方方提提出出。不不同同的的相相关关方方对对同同一一产产品品的的要要求求可可能能是是不同的。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。不同的。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。湖北省质量技术监督培训中心Hu
14、bei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise例例2、质质量量的的概概念念中中要要求求是是指指“明明示示的的”、“通通常常隐隐含含的的”、“必必须履行的须履行的”的需求和期望。对的需求和期望。对“必须履行的必须履行的”理解正确的是理解正确的是A A“在文件中阐明的要求或顾客提出的要
15、求在文件中阐明的要求或顾客提出的要求B B组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法C C法律法规要求或强制性标准要求法律法规要求或强制性标准要求D D合同规定的要求合同规定的要求【答案】：【答案】：C【解析】【解析】:“必须履行的必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。是法律法规或强制性标准要求的。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise
16、 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise3 3）、质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成的的，并并且且这这些些特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其其其他他相相关关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性、经经济济性性：物物有有所所值值是是质质量量经经济济性性的的表表征征，虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度不不同同，但但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的投投入，获得最大
17、的收益。入，获得最大的收益。、广广义义性性：组组织织的的相相关关方方对对组组织织的的产产品品、过过程程、体体系系都都可可能能提提出出要要求求，而而产产品品、过过程程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。、时时效效性性：由由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他的的相相关关方方对对产产品品、过过程程、体体系系、组组织织的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的例例如如：随随着着科科技技的的进进步步，顾顾客客原原来来认认为为质质量量高高的的产产品品，现现在在可可能能不不再再受受到
18、到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。、相相对对性性：不不同同的的相相关关方方因因需需求求不不同同可可能能对对同同一一种种产产品品提提出出不不同同的的要要求求；也也可可以以对对同同一一产产品品同同一一功功能能提提出出不不同同的的要要求求；需需求求不不同同，质质量量的的要要求求也也就就不不同同，因因此此质质量量具具有有相相对对性。性。注意质量的优劣比较时必须在注意质量的优劣比较时必须在同一等级同一等级的基础进行。的基础进行。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training C
19、enter of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise例例3 3、关于质量下列说法正确的是（）、关于质量下列说法正确的是（）A A质量是一组特性满足要求的程度。质量是一组特性满足要求的程度。B B质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。C C质量具有
20、经济性，广义性，时效性，和相对性。质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。D D质量就是合格。质量就是合格。【答案答案】：C C【解析解析】:A:A少了少了“固有固有”B B固有的特性也有赋予的特性，两者之间是可转化固有的特性也有赋予的特性，两者之间是可转化的的D D质量不一定是合格。质量不一定是合格。例例4 4、对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境污染尽可能的减少，这反映了质量的（境污染尽可能的减少，这反映了质量的（）。）。A A经济性经济性 B B广义性广义性 C C时效性时效性 D D相对性相对性【答
21、案答案】：d d【解析解析】:这是不同的相关方因需求不同对同一种产品提出不同的要求；这是不同的相关方因需求不同对同一种产品提出不同的要求；湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise2 2、与质量相关的概念、与质量相关的概念1 1）组织：组织是职责、
22、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。）组织：组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。可可以以理理解解为为两两个个或或两两个个以以上上的的个个人人为为了了实实现现共共同同的的目目标标组组合合而而成成的的有有机机整整体。体。2 2）过程）过程过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由由输入、实施活动和输出输入、实施活动和输出三个环节组成。三个环节组成。过程包括产品实现过程和产品支持过程。过程包括产品实现过程和产品支持过程。过过程程有有输输入入、实实践践活活动动和和输输出出三三个个环环节节组组成成。过过程程可可包包括
23、括产产品品实实现现过过程程和和产品支持过程。产品支持过程。3 3）产产品品是是指指过过程程的的结结果果。产产品品有有四四种种通通用用的的类类别别包包括括服服务务（如如：酒酒店店、运运输输）、软软件件（计计算算机机程程序序、某某种种药药配配方方等等）、硬硬件件（汽汽车车、电电视视等等）、和和流流程程性性材材料料（润润滑滑油油、电电流流等等）。服服务务、软软件件、硬硬件件和和流流程程性性材材料料的的区区分分取决于其主导成分。取决于其主导成分。按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。区区分分的的一一般般方方法法：硬硬件件通通常常是是有有形形产产品品，其
24、其量量具具有有计计数数的的特特征征。服服务务通通常常是是无无形形的的，并并且且在在供供方方和和顾顾客客接接触触面面上上至至少少需需要要完完成成一一项项活活动动的的结结果果。软软件件通通常常是是无无形形产产品品，并并可可以以以以方方法法、论论文文或或程程序序的的方方式式存存在在。流流程程性性材材料料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。通常也是有形产品，其量具有连续的特征。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality T
25、echnique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise4 4）顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组）顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（.5 5）体系是相互关联和相互作用的一组要素。）体系是相互关联和相互作用的一组要素。6 6）质量特性是指产
26、品、过程或体系与要求有关的固有特性。）质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。A A、质量特性、质量特性质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际测量工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。能定性。在实际测量工作中通常把不能定量的质量特性转化为可
27、以定量的代用质量特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。服务质量特性有服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。五种类型。软件质量特性包括软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6 6个特性。个特性。流程性材料质量特性分为可定量测量的特性（强度、黏度）和定性的特性（色彩、味道）。流程性材料质量特性分为可定量测量的特性（强度、黏度）和定性的特性（色彩、味道）。B B、质量特性的分
28、类：、质量特性的分类：根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可
29、能引起产品功能逐渐丧失的质次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。量特性。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise例题：例题：5、产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括、产品是指过程的
30、结果。产品有四种通用的类别包括（）（）A A运输服务运输服务B B无形产品无形产品C C硬件硬件D D有形产品有形产品【答案】：【答案】：C【解析】【解析】:产品有四种通用的类别服务、软件、硬件和流程性材料产品有四种通用的类别服务、软件、硬件和流程性材料例题例题6根据根据GB/T19000的定义，关于产品的陈述正确的是（）。的定义，关于产品的陈述正确的是（）。A A四种类别的产品的区分取决于其主导成分。四种类别的产品的区分取决于其主导成分。B B按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类产品。按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类产品。C C产品是指过程的结果。产品是指过程的结果。D D依
31、产品的存在形式产品有四种通用的类别。依产品的存在形式产品有四种通用的类别。E E许多产品只能由一个类别的产品构成的。许多产品只能由一个类别的产品构成的。【答案】：【答案】：ABC【解解析析】:C依依产产品品的的存存在在形形式式产产品品可可分分为为有有形形和和无无形形两两个个类类别别D许许多多产产品品是是由由不不同同类类别别的的产品构成的。产品构成的。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Su
32、pervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise例题例题7、柴油属于下列哪类产品（柴油属于下列哪类产品（）。）。A A硬件硬件B B流程性材料流程性材料C C软件软件D D服务服务【答案】：【答案】：B例题例题8、豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（、豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。）。A A有形性有形性B B响应性响应性C C保证性保证性D D移情性移情性【答案】：【答案】：A【解析】【解析】:设施、设备等是有形性设施、设备等是有形性。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Trainin
33、g Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise（二）、质量概念的发展（二）、质量概念的发展质量概念的发展经历了三个阶段质量概念的发展经历了三个阶段1 1符合性质量符合性质量以以“符合符合”现行的标准的程度作为衡量的标准现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的，符合标准就是合格的产品的质量
34、质量；这是我们；这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。义的质量概念。2 2、适用性质量适用性质量以以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。这种观念把顾客的需求放在了首位
35、，从这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两方面去理解质量的实两方面去理解质量的实质。这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾质。这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。客的需求和期望。3 3、广义质量广义质量是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特质量是一组固有特性满足要求的程度性满足要求的程度”。即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。即
36、反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise二、质量管理的基本知识二、质量管理的基本知识管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是指挥和控制组织的协调的活动。1 1、管理的主要职能、管理的
37、主要职能1 1）、计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。）、计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。2 2）、组织：确定组织机构，分配人力资源。）、组织：确定组织机构，分配人力资源。3 3）、领导：激励并管理员工，组建团队。）、领导：激励并管理员工，组建团队。4 4）、控制：评估执行情况，控制组织资源。）、控制：评估执行情况，控制组织资源。四四个个职职能能之之间间是是一一个个相相辅辅相相承承、密密切切联联系系的的一一个个整整体体，不不能能片片面面的的强强调调某某一一个个职职能能，而而否否定定其其他他职职能能的的作作用用。从从职职能能的的作作用用来来看看：计计划划是是前前提提，组组织织是是保保
38、证证，领领导导是是关关键键，控制是手段。控制是手段。2 2、管理层次和技能、管理层次和技能1 1）、）、管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量2 2）、管管理理层层次次：是是指指最最高高管管理理者者到到具具体体执执行行人人员员之之间间的的不不同同管管理理层层次次。分分为为高高层层管管理理、中层管理、基层（底层）管理中层管理、基层（底层）管理。3 3）、组织活动：组织的活动也有三种，作业活动、战术活动、和战略计划活动分别对）、组织活动：组织的活动也有三种，作业活动、战术活动、和战略计划活动分别对应由基层（底层）管理、中层管理、高层管理管理者负责执行。应由基层
39、（底层）管理、中层管理、高层管理管理者负责执行。4 4）、管理技能：作为管理者应该具备三个管理技能，即）、管理技能：作为管理者应该具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能。中层管理者更多需要人际技能和概念技能。能。高层管理者尤其需要较强的概念技能。中层管理者更多需要人际技能和概念技能。基层管理者主要需要技术技能和人际技能。基层管理者主要需要技术技能和人际技能。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei
40、Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise例例题题1、(2010年年单单选选题题)管管理理的的主主要要职职能能是是计计划划、组组织织、领领导导和和控控制制。“激励并管理团队激励并管理团队”属于属于()职能。职能。A A计划计划B B组织组织C C领导领导D D控制控制【答案】：【答案】：C【解解析析】：激激励励并并管管理理团团队队，组组建建团团队队，领领导导利利用用组组织织赋赋予予的的权权力力和和自自身身的的能能力
41、力去去指指挥挥和和影影响响下下属属，制制定定激激励励和和指指导导计计划划，组组织织员员工工保保持持良良好好的的士士气，是完成目标的关键。气，是完成目标的关键。例题例题2、在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度的大小（、在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度的大小（）。）。A A成正比成正比B B成反比成反比C C管理层次越多，管理幅度越小管理层次越多，管理幅度越小D D管理层次越少管理层次越少管理幅度越管理幅度越小小E.E.管理层次越少管理层次越少管理幅度越大管理幅度越大【答案】：【答案】：BC【解解析析】：管管理理幅幅度度：是是指指管管理理者者直直接接领领导导下下属属的的数数量量,管
42、管理理层层次次：是是指指最最高高管管理理者者到到具具体体执执行行人人员员之之间间的的不不同同管管理理层层次次。组组织织的的人人数数已已经经决决定定了了，所以所以BC正确。正确。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise（二）、质量管理（二）、质量管
43、理1 1、质量管理的定义、质量管理的定义质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质质量量管管理理活活动动通通常常的的内内容容包包括括：制制定定质质量量方方针针和和目目标标及及质质量量策策划划、质质量量控控制制、质质量量保证和质量改进保证和质量改进质量管理的概念可以从三个方面来理解质量管理的概念可以从三个方面来理解1 1）质质量量管管理理就就是是通通过过建建立立质质量量方方针针和和质质量量目目标标，并并为为实实现现质质量量目目标标进进行行质质量量策策划划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。实施质量控制和质量保证，开展质
44、量改进等活动来实现的。2 2）组组织织在在生生产产和和经经营营过过程程中中，要要围围绕绕着着产产品品质质量量形形成成的的全全过过程程实实施施质质量量管管理理这这条条主线来实施各项管理。主线来实施各项管理。3 3）最最高高管管理理者者应应正正式式发发布布本本组组织织的的质质量量方方针针和和质质量量目目标标，在在确确立立质质量量目目标标的的基基础础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系。上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系。2 2、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标质质量量方方针针：质质量量方方针针是是指指由由组组织织的的最最高高管管理理者
45、者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质质量量宗宗旨旨和和质量方向。质量方向。质质量量目目标标：质质量量目目标标是是组组织织在在质质量量方方面面的的追追求求的的目目的的，是是质质量量方方针针的的具具体体体体现现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Tr
46、aining Center of Quality Technique&Supervise3 3、质量策划：、质量策划：质质量量策策划划：致致力力于于制制定定质质量量目目标标，并并规规定定必必要要的的运运行行过过程程和和相相关关资资源源以以实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。4 4、质量控制：、质量控制：质量控制是致力于满足质量的要求。质量控制是致力于满足质量的要求。1 1）、范范围围广广、2）、目目的的是是保保证证质质量量，满满足足要要求求。3）、通通俗俗的的说说法法就就是是根根据据质质量量要要求求设设定定了了标标准准，测测量
47、量结结果果，判判断断是是否否达达到到了了预预期期要要求求，对对质质量量问问题题采采取取措措施施进进行行补补救救或或防防止止再再发发生生的的过过程程。4）、质质量量控控制制不不仅仅仅仅是是质质量量检检验验。总总之之，质质量量控控制制是是一一个个确确保保生生产产出出来来的的产产品品满满足足要要求求的的过程。过程。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise 湖北省质量技术监督培训中心
48、Hubei Training Center of Quality Technique&Supervise5 5、质量保证、质量保证质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。1 1）、对对达达到到预预期期质质量量要要求求的的能能力力提提供供足足够够的的信信任任，是是在在定定货货前前建建立立起起来来的的，不不是是买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务。2 2）、保保证证质质量量、满满足足要要求求是是质质量量保保证证的的基基础础和和前前提提，质质量量管管理理体体系系的的建建立立和和运运行行是提供信任的重要手段。是提供
49、信任的重要手段。3 3）、质质量量保保证证要要求求即即顾顾客客对对供供方方质质量量管管理理体体系系往往往往需需要要证证实实，要要给给顾顾客客以以足足够够的的信信任任，可可以以通通过过以以下下方方法法来来证证实实：供供方方的的合合格格声声明明；提提供供形形成成文文件件的的基基本本依依据据；提提供供其其他他顾顾客客的的认认定定的的证证据据；顾顾客客亲亲自自审审核核；由由第第三三方方进进行行审审核核；提提供供经经国国家家认认可可的的认证机构出具的认证证据等。认证机构出具的认证证据等。4 4）、内内部部质质量量保保证证是是组组织织向向自自己己的的管管理理者者提提供供信信任任，外外部部质质量量保保证证是
50、是组组织织向向顾顾客客或其他方提供信任。或其他方提供信任。6 6、质量改进、质量改进质量改进是致力于质量改进是致力于增强增强满足质量要求的能力。满足质量要求的能力。1 1）、质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品）、质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品2 2）、组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强）、组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。湖北省质量技术监督培训中心Hubei Training Center of Qualit