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1、武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD细节化和标准化管理 培训顾问培训顾问 熊伟熊伟武汉希麦管理咨询有限公司武汉希麦管理咨询有限公司 首席培训顾问首席培训顾问河南烘焙协会系统培训（8）细节化和标准化管理武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD忘记外界的事忘记外界的事快乐地参与快乐地参与分享你的体验分享你的体验学习三原则学习三原则学习三原则学习三原则武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨
2、 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDx 禁止吸烟禁止吸烟课间休息课间休息洗手间洗手间请勿录音录像请勿录音录像关闭移动电话关闭移动电话课堂要求课堂要求课堂要求课堂要求武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD听听顾客的声音（听听顾客的声音（听听顾客的声音（听听顾客的声音（1 1）完全没有传说中的完全没有传说中的/想象中的那么好想象中的那么好店铺好像非常低调的外表店铺好像非常低调的外表里面的食物看似不错。提拉米苏中规中矩里面的食物
3、看似不错。提拉米苏中规中矩没有亮点，吃不出一没有亮点，吃不出一点酒味点酒味泡芙不如贝尔多爸爸的泡芙不如贝尔多爸爸的感觉这家的哈密瓜系列和南瓜系列是特色感觉这家的哈密瓜系列和南瓜系列是特色店员面部表情僵硬，不知是不是一天的工作下来太累了。店员面部表情僵硬，不知是不是一天的工作下来太累了。亮点是在外包装上有品鉴时限和储藏方式的温馨提示，这点非亮点是在外包装上有品鉴时限和储藏方式的温馨提示，这点非常好。值得在甜品届推荐常好。值得在甜品届推荐谈不上喜欢谈不上喜欢算是给武汉的甜品届增添了一个小亮点吧算是给武汉的甜品届增添了一个小亮点吧摘自大众点评网摘自大众点评网武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨
4、询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD听听顾客的声音（听听顾客的声音（听听顾客的声音（听听顾客的声音（2 2）这家店子的服务员一定经过很好的培训这家店子的服务员一定经过很好的培训给人印象太好了给人印象太好了每次去都会让人甜在心里每次去都会让人甜在心里有一次准备回学校有一次准备回学校,所以大包小包提了一手所以大包小包提了一手,进了店门正在想要怎么拿餐盘进了店门正在想要怎么拿餐盘.一个服务员热情的走过来说一个服务员热情的走过来说:我帮你拿吧我帮你拿吧,需要什么我来帮您需要什么我来帮您当时心里就暖暖的当时心里就暖暖的呵呵呵呵,喜欢吃白面
5、包喜欢吃白面包,爱死里面的奶油了爱死里面的奶油了_摘自大众点评网摘自大众点评网武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD听听顾客的声音（听听顾客的声音（听听顾客的声音（听听顾客的声音（3 3）点心就不说了点心就不说了好吃好吃,但奶茶也真不是一般贵但奶茶也真不是一般贵,味道很普通味道很普通15一杯一杯类似外卖的类似外卖的那种看不出什么好品质的塑料杯装那种看不出什么好品质的塑料杯装里头的冰块就占了一半里头的冰块就占了一半,喝到下头就完全不行了味道边很喝到下头就完全不行了味道边很淡淡总之是指望喝的和
6、吃的一样精致总之是指望喝的和吃的一样精致,最后心理落差很大最后心理落差很大摘自大众点评网摘自大众点评网武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD顾客比我们更关注细节顾客比我们更关注细节顾客比我们更关注细节顾客比我们更关注细节越好的店，顾客的期望值越高，越关注细节越好的店，顾客的期望值越高，越关注细节企业做强在于细节企业做强在于细节销售要做好在于细节销售要做好在于细节产品要做好更在于细节产品要做好更在于细节细节决定成败！细节决定成败！武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公
7、公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD 产品产品“好吃不好看好吃不好看”研发研发“闭门造车闭门造车”产品与包装产品与包装“表里不一表里不一”产品品质产品品质“初一十五各不同初一十五各不同”宣传与销售宣传与销售“大路朝天，各走一边大路朝天，各走一边”服务服务“省吃俭用省吃俭用”销售销售“顺其自然顺其自然”管理管理“差不多差不多”结果结果“想说爱你不容易想说爱你不容易”烘焙业存在的问题烘焙业存在的问题烘焙业存在的问题烘焙业存在的问题武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULT
8、INGCO.,LTD忽略细节，缺乏标准忽略细节，缺乏标准 1010年年=10=10个个1 1年？年？经验就是细节的积累经验就是细节的积累 管理管理=救火队员救火队员管理就是标准的建立管理就是标准的建立细节细节+标准标准=庸才变人才（个人）庸才变人才（个人）细节细节+标准标准=由弱变强（企业）由弱变强（企业）问题的根源问题的根源问题的根源问题的根源武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD 细细按过程细化工作按过程细化工作 节节专注关节点专注关节点 标标树立标杆树立标杆 准准准确评估准确评估什么
9、是细节和标准化管理？什么是细节和标准化管理？什么是细节和标准化管理？什么是细节和标准化管理？武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD细节和标准化的天敌细节和标准化的天敌“差不多差不多”细节和标准化的实质细节和标准化的实质“用心做事用心做事”细节和标准化管理的实质细节和标准化管理的实质细节和标准化管理的实质细节和标准化管理的实质武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD用心做事用心做事一切从结
10、果出发而达成结果的工作一切从结果出发而达成结果的工作方式方式我们要的结果是什么？我们要的结果是什么？达成结果的过程是什么？达成结果的过程是什么？达成结果的关节点是什么？达成结果的关节点是什么？关节点要达到什么标准？关节点要达到什么标准？谁执行？谁监控？谁对最后结果负责？谁执行？谁监控？谁对最后结果负责？怎样用心做事？怎样用心做事？怎样用心做事？怎样用心做事？武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD细节和标准化管理表细节和标准化管理表细节和标准化管理表细节和标准化管理表结果结果过程过程关节点关
11、节点标准标准执行人执行人监控人监控人负责人负责人武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD企业要的结果？企业要的结果？提升业绩提升业绩业绩提升的过程业绩提升的过程（研发（研发生产生产销售）销售）+管理管理管理关节点管理关节点执行到位执行到位研发关节点研发关节点产销对路产销对路生产关节点生产关节点品质如一品质如一销售关节点销售关节点让更多顾客来买，让顾客买得更多让更多顾客来买，让顾客买得更多我们一起来制定细节和标准化管理我们一起来制定细节和标准化管理我们一起来制定细节和标准化管理我们一起来制定细
12、节和标准化管理武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD销售的细节和标准化管理销售的细节和标准化管理让更多顾客买，让顾客买得更多让更多顾客买，让顾客买得更多武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD潜在顾客（知道你）潜在顾客（知道你）让更多人买让更多人买间接顾客（来逛逛）间接顾客（来逛逛）体验体验直接顾客直接顾客（来消费）（来消费）让顾客买得让顾客买得更多更多销售的细节和标准化管理销售的细节和
13、标准化管理销售的细节和标准化管理销售的细节和标准化管理请进来请进来走出去走出去店面五官体验店面五官体验店面陈列店面陈列导购技巧导购技巧武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD请进来请进来请进来请进来/走出去走出去走出去走出去结果结果过程过程关节点关节点标准标准请进来请进来1、户外广告、户外广告2、店面广告、店面广告3、人员宣传、人员宣传1、卖点突现、卖点突现/图片突出图片突出2、五种、五种POP3、统一话术、统一话术走出去走出去1、制作宣传单、制作宣传单2、人员上门宣传、人员上门宣传3、电话
14、跟进、电话跟进1、与优惠券合一、与优惠券合一2、收集客户资料、收集客户资料3、统一话术流程、统一话术流程武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD店面五官体验（星巴克）店面五官体验（星巴克）味道100%的 Arabica 咖啡豆无与伦比的香气视觉店标/颜色家具/装饰 艺术品彩色的横幅口感100%Arabica 咖啡豆18-24 分钟原则触觉材料的质感杯具石地板声音制作espresso的声音金属铲翻动咖啡豆星巴克CD武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-
15、WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD五官体验细节和标准化管理（练习）五官体验细节和标准化管理（练习）五官体验细节和标准化管理（练习）五官体验细节和标准化管理（练习）结果结果过程过程关节点关节点标准标准视觉视觉听觉听觉嗅觉嗅觉触觉触觉味觉味觉武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD案例分析案例分析1 1店面销售流程及话术店面销售流程及话术店面陈列店面陈列店面陈列店面陈列/推销话术推销话术推销话术推销话术结果结果过程过程关节点关节点标准标准武武 汉汉 希希 麦麦 管管
16、 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD生产的细节和标准化管理生产的细节和标准化管理品质如一品质如一武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD原料配方原料配方 工艺流程工艺流程 造型包装造型包装生产的细节和标准化管理生产的细节和标准化管理生产的细节和标准化管理生产的细节和标准化管理配方数量配方数量细节掌控细节掌控表里如一表里如一武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATM
17、ANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD案例案例案例案例案例案例2结果结果过程过程关节点关节点标准标准武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD研发的细节和标准化管理研发的细节和标准化管理产销对路产销对路武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD确定研发产品确定研发产品 进行研发进行研发 产品微调产品微调研发的细节和标准化管理研发的细节和标准化管理研发的细节和标准化管理研发的细节和
18、标准化管理1、根据价位研发、根据价位研发2、确定研发方向、确定研发方向3、市场部门参与、市场部门参与4、改良畅销品、改良畅销品1、口感、口感2、卖相、卖相3、限时研发、限时研发1、内部试吃、内部试吃2、确定卖点、确定卖点3、确定名称、确定名称武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD管理的细节和标准化管理管理的细节和标准化管理执行到位执行到位武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD工作承诺书
19、工作承诺书工作承诺书工作承诺书工作内容工作内容达到标准达到标准完成时间完成时间承诺人承诺人完成情况完成情况负责人负责人武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD按照流程对过程进行控制按照流程对过程进行控制案例案例3工作进度表工作进度表工作进度表工作进度表武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD1.希望直接领导你的经理具有的希望直接领导你的经理具有的10种品格：种品格：1)抱负；抱负；2)热情
20、；热情；3)公正；公正；4)坚定；坚定；5)沟通；沟通；6)特长；特长；7)果断；果断；8)赞许；赞许；9)定力；定力；10）开朗。）开朗。2.排列以下排列以下7种推动剂的顺序：种推动剂的顺序：1)金钱；金钱；2)重视；重视；3)成就；成就；4)可靠；可靠；5)工作条件；工作条件；6)人际关系；人际关系；7)提升机会。提升机会。管理管理管理管理3030条细节条细节条细节条细节武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD3 3.办公室应采取开门政策，领导关门闭户并不好。办公室应采取开门政策，领导关
21、门闭户并不好。4.4.所所谓谓“过错过错”是因是因“过过”而而错错。5.5.计划你的工作，工作你的计划。计划你的工作，工作你的计划。6.6.教会说教会说“不可能不可能”的员工说的员工说“不，可能不，可能”。7.7.广告必须广告必须“先注意，后满意先注意，后满意”。8.8.经理要多做选择题，少做问答题，不做论述经理要多做选择题，少做问答题，不做论述题。题。9.9.如果不懂得尊重，那你还是贫穷。如果不懂得尊重，那你还是贫穷。10.10.很难记住很难记住7 7件以上不同的事情，最好用笔记下件以上不同的事情，最好用笔记下来。来。11.11.文字材料不能代替面对面的交流。文字材料不能代替面对面的交流。1
22、2.12.标准是你应接受的工作最低水平。标准是你应接受的工作最低水平。武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD13.13.经理有很大的权利，但没有公开批评老板的权力。经理有很大的权利，但没有公开批评老板的权力。14.14.转达和采纳别人的好主意，但不要说成是自己的。转达和采纳别人的好主意，但不要说成是自己的。15.15.把过去公司的业务带到你这里来的人，将来也会把把过去公司的业务带到你这里来的人，将来也会把 你的生意带走。曹操总是把前来投降的人杀了。你的生意带走。曹操总是把前来投降的人杀了。
23、16.16.与与员员工工对话对话，用用“谢谢谢谢”和和“对不起对不起”开头。开头。17.17.高兴地表示不同意，嗓门大并不等于有说服力。高兴地表示不同意，嗓门大并不等于有说服力。18.18.人员流动率超过人员流动率超过10%10%或者缺勤率超过或者缺勤率超过3%3%，就要在公，就要在公 司内部找原因。司内部找原因。19.19.挑选一位挑选一位2020多岁的初级经理人员工作到退休，多岁的初级经理人员工作到退休，象征象征 着着7575万英磅的投资，如果投资到设备上就要提交董万英磅的投资，如果投资到设备上就要提交董 事会研究。事会研究。20.20.培养他做你的接班人，但不要许诺给他提升。培养他做你的
24、接班人，但不要许诺给他提升。21.21.不要勉强接受公司决定，又在员工面前加以批评。不要勉强接受公司决定，又在员工面前加以批评。武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD22.22.同事没朋友。同事没朋友。远远者近之，者近之，近者远之。近者远之。23.23.上级可以越级调查但不可越级指挥，上级可以越级调查但不可越级指挥，下级可以越级投诉但不可越级汇报。下级可以越级投诉但不可越级汇报。24.24.聘用新人，接受前多发现缺点，聘用新人，接受前多发现缺点，已使用多了解优点。已使用多了解优点。25.2
25、5.记住清洁工的姓名，请炊事员吃个扬州炒饭。记住清洁工的姓名，请炊事员吃个扬州炒饭。26.26.在新员工即将到来的第一天，要亲自欢迎他们。在新员工即将到来的第一天，要亲自欢迎他们。27.27.不要责怪离开公司的人不忠，要问他们为何辞职。不要责怪离开公司的人不忠，要问他们为何辞职。28.28.不得已才在家接见员工，不赞成公司关系个人化。不得已才在家接见员工，不赞成公司关系个人化。29.29.表示你的失望，但不一定要表示生气。表示你的失望，但不一定要表示生气。30.30.身子向前倾，显示身子向前倾，显示“坦率的坦率的”姿态。点头能使对姿态。点头能使对 方能说出比他原来打算说的更多内容。方能说出比他
26、原来打算说的更多内容。武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD简单不等于容易。简单不等于容易。不要相信不要相信“布置等于完成布置等于完成”。把简单的招式练到极致就是把简单的招式练到极致就是“绝招绝招”。做事不贪大，做人不计小。做事不贪大，做人不计小。细节决定成败。细节决定成败。细节和标准化管理秘籍细节和标准化管理秘籍细节和标准化管理秘籍细节和标准化管理秘籍武武 汉汉 希希 麦麦 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司HOPE-WHEATMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD武汉希麦武汉希麦武汉希麦武汉希麦凝聚中国烘焙业的力量凝聚中国烘焙业的力量凝聚中国烘焙业的力量凝聚中国烘焙业的力量请登陆武汉希麦管理咨询有限公司网站请登陆武汉希麦管理咨询有限公司网站用激情点燃梦想用激情点燃梦想用希望播种梦想用希望播种梦想用爱心实现梦想用爱心实现梦想