《2023年供电营业厅党建工作总结（精选多篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年供电营业厅党建工作总结（精选多篇）.docx（61页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年供电营业厅党建工作总结（精选多篇） 推荐第1篇：供电营业厅工作总结（全文） 供电营业厅工作总结 本营业厅，担负着*区85平方公里内所有电力客户的用电咨询、业扩报装、故障报修、售电购电等业务，并且营业厅是*区对外的唯一窗口。而且，在各级领导的关怀和全班职工的共同努力下，营销工作与班组建设工作取得了较好的成绩，于2023年和2023年分别荣获沈阳市人民满意窗口和纠风和行风建设标兵班组的称号。班组现有员工8人，不仅是清一色的“娘子军”，也是因为大部分都是年轻人，所以对工作充满着朝气和活力。 因此，这是一支充满活力和激情，勇于学习和创新的优秀团队。 一、用能力去创新，贴心式服务感动“你，我，
2、他”。 作为公司唯一指定销售点的营业厅位于*区内，地理位置偏僻，离居民区较远，最远的居民区距离营业厅近20公里，客户缴费十分困难。为此，居民班多次开展了走访社区活动，分别对*区、*社区、*等社区进行了走访及上门服务。而正是通过这次感动式服务进社区，营业厅 利用休息时间，先后走访小区及物业，大力去社区宣传阶梯电价政策，宣传用电常识和节电常识等电力普及知识，得到了广大用户们的认可和支持。 营业厅以了解客户心声，解决客户难题为出发点，以“微笑服务，优质服务”的服务理念，对各个年龄层，各个阶级的人们，都秉承着微笑服务的宗旨， 更是为老幼病残孕开设快速交费通道提供特殊服务的方式，让大家感受到我们的真心实
3、意。 二、强化工作管理，提升工作业绩，实现工作目标。 为适应现代化营销建设的需求，营业厅根据上级的指示，积极完善班组信息化工作平台的内容，利用工作平台将人员信息、工作计划、管理制度、技术标准、班组培训等相关信息进行梳理归纳，用信息化手段记录班组管理情况，反映工作动态，及时将最新工作内容进行发表，为班组基础工作提供信息化的技术支持，也实现了班组从传统管理模式向信息化管理模式的跨跃。 营业厅作为*地区对外的唯一窗口，营业厅的行为言谈完全代表着*公司的对外整体形象，这就要求我们时刻提醒自己，严格遵守员工规范，熟读员工惩戒条例，将最优秀的一面展现给客户。介于平时的加强管理，和自我完善意识的增强，在20
4、23年，我班真正的实现了“零投诉”的营销目标，这对于身为电力人的我们，既完成了工作目标，又起到了表率的作用，也是对我们工作的肯定。 在收费方面，为提高居民交费离柜率，营业厅大力宣传并引导居民客户使用自助缴费机进行交费，和查询用电情况明细，避免居民客户在缴费高峰时期的长久等候。而且，为了实现更加完善的人性化设施，营业厅还安装了便民支付点，不仅可以缴纳电费，连水费、煤气费、话费都能够全权代理缴纳，彻底的实现一体化的缴费功能，既方便了客户，又能彰显出我们的特色缴费模式设施。 三、以全运会为工作方向，开展合理化建设工程。 为了规范服务工作的软、硬环境，营业厅按照公司营销部制定的统一规范，完善了营业厅各
5、种设施，增设了绿色植物，规划了布局结构，加强了基础建设，提升了服务档次，打造了优美的服务环境，使得宽敞明亮的服务大厅及现代化的服务设施赢得了广大客户的高度认可。而且在全运期间，营业厅悬挂宣传海报，推广全运期间的知识刊物，让客户感受到我们对全运会的重视和支持。 以全运会为契机，营业厅开创了“双语服务，双语汇报”的先河。在越来越国际化发展的影响下，国内的外来人口开始增多，而为了能够实现我们的优质服务，在业务咨询办理窗口，特设立“双语服务”的标志和人员，并在汇报词中将这一特点充分展现出来，实现可行性价值的体现。 天道酬勤，汗水与耕耘必将带来丰硕的成果。然而，成绩只能说明过去，能力方可代表将来。在以后
6、的工作中，营业厅全体员工将继续立足岗位，迎难而上，要以“责任、奉献、无私”的企业精神，实现“工作范围无死角，业务办理零差错，营销服务零投诉”的工作目标，树立起良好的形象。 推荐第2篇：供电营业厅论文 关于用电营业管理之我见 摘要：用电营业管理是供电企业经营管理中至关重要的环节，当前，强化经营管理和监管稽查工作，依然是供电企业用电营业管理中必须抓紧抓好的关键环节。只有切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，供电企业才能在新形势下不断提高自身经济效益和社会效益。 关键词：营业管理；客户服务；稽查 前言：当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶
7、段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。 而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。 1 切实转
8、变客户服务观念，提高营销管理水平 如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。 要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任
9、为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。 2 加强法制宣传教育，强化内部监督 由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：（1）是要加强人员教育，
10、强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规
11、范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业 人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订线损“四分”管理考核办法、营业厅服务行为规范考核办法等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。3 突出重点难点，着力提高营业稽查力度 加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营
12、销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2023年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏
13、电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。 从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。 利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对
14、有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。 如2023年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2023年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功
15、率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。从管理措施上：（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入电力法及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。（2）坚持对配
16、电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。结语：总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作
17、放在重要 的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。 推荐第3篇：供电营业厅季度工作总结及计划 供电营业厅一季度工作总结 一、一季度工作总结： (一)、做好基础工作，严格要求自我。 按照营销部统一制定的营业厅工作规范，根据各种用电业务制度，严格执行用电业务流程，填写相应记录，真正做到用电业务的闭环管理。全面落实“三个十条”，认真学习公司文件，不断规范服务要求，保证工作单在承诺时限内的传递、返回，及时准确的满足客户的需求，在客户中得到广泛的好评。 (二)、不断完善基础资料，全面做好迎检工作 按照公司工作部署，根据营销部有关要求，认真搞好了供电营业厅的支持资料的整理
18、工作，既完善了班组的基础资料，又全面提升了班组的管理水平，并根据“创一流”管理要求，对各种资料进行及时的整理和填写。 (三)、积极响应公司“三节约”活动号召，有力有效地开展“三节约”活动。 活动中不断总结节约的经验、推广好的做法，动员职工从自身做起、从点滴做起，让“三节约”的理念迅速渗透到各个岗位。使每个员工都能充分认识到，公司的和谐发展需 要从节约点滴资源开始，如果身边的一寸导线、一张纸都能及时的节省下来，日积月累就是一笔不小的财富，就能够为公司创造显著的效益。在工作中做到人走灯灭、工作完毕关微机、随手关饮水机，杜绝“长明灯”现象等，真正从点滴小事做起。 二、第二季度工作打算： (一)、严格
19、执行公司的各项规章制度，严格劳动纪律和工作纪律，不发生违法违纪事件。 (二)、不断完善营业厅现有职能，始终从客户的热点、难点出发，想客户所想，急客户所急，在个性化服务的基础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟，进一步提高优质服务的技术含量。 (三)、继续不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训，不断提高优质服务水平。 (四)、根据创一流新标准要求，对资料进行全面检查、整理，对需要补充的资料认真完善，保证不出差错。 供电营业厅 二0一0年四月十一日 推荐第4篇：营业厅工作总结 转眼间2023年已经结束，在过去的一年时间里，值得自己去回顾的事情并不是很多，工作生活都和
20、平常一样，没有丝毫的涟漪，平平淡淡。回顾以往的工作，我有很多的事情需要不断的理清思路，在不断的成长中得到进步。一年来我不断的总结我工作的经验，努力的进步。一年来，认真学习贯彻公司领导精神，严格遵守公司规章制度要求，完成本职工作岗位职责，以服务为重点作为准则，以深化管理，认真落实实质性工作。现将一年以来工作情况总结如下： 一、一年的工作顺利完成了，没有出现大的差错，以高度的责任感做好本职工作，在做好本职工作的基础上，以高度的标准严格要求自己自觉学习业务知识，不断提高自身素质，作为一名营业员，时刻牢记肩负的重任，在工作中时刻保持高度的严谨性，并严格遵守中心制度的各项规章制度，在平时工作中认真学习各
21、项制度，提高业务水平，提高工作效率，减少差错，弥补不足之处。 二、坚持每周的服务礼仪和业务知识学习，紧紧围绕所从事的工作为目标，不断更新服务。通过学习业务知识，认识到新的资费、新管理。将理论联系到实际，解放思想，更新观念，丰富知识，提高能力，以全新的素质结构接受新的工作岗位。 三、通过学习新的业务知识及技能的培训，使自己逐步领会到将服务理念作为出发点。重视业务知识、服务礼仪的培养与发挥，收到了良好的效果。 作为服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，
22、全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 总之，一年来，干了一些工作。也取得了一些成绩，但成绩只能代表过去，工作中也存在着一些不足。在今后的工作中，我一定要发扬本人优点，改正不足，扬长避短，争取更大的成绩。展望2023年的工作，我将会更加的努力下去。在自己的工作岗位上不断的进步，取得更大的成绩，每一年我都有进步，相信不断的成长就会得到更大的回报，我会为公司的发展做出我最大的贡献，相信自己一定能够在2023年做的更好！ 推荐第5篇：供电营业厅辅导讲义 1：供电服务规
23、范要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？ 答：在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 2：当情绪激动的客户致电 95598 供电服务热线时， 按照国家电网公司供电服务规范应如何处理？ 答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 3：受理用电业务时应主动向客户说明哪
24、些信息？ 答：受理用电业务时， 应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 4：国家电网公司供电服务规范中服务仪容仪表规范是什么？ 答： （ 1 ）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（ 2 ） 保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹， 不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 5：供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？ 答： （ 1 ） A、B 级营业厅实行无周休日营业。（ 2 ） 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下： A、B、C 级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈 5 种服务功能； D 级营业厅应具备电费收
25、取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。 第六题：功率因数的标准值为0.80适用范围是如何规定的？ 答：功率因数标准 0.80 ，适用于 100kVA （ kW ） 及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为 0.85 。 第七题：功率因数的标准值为0.85适用范围是如何规定的？ 答： 功率因数标准 0.85 ， 适用于 100 kVA （ kW ） 及以上的其他工业用户（包括社队工业用户）、100kVA （ kW ）及以上的非工业用户和 100 kVA （ kW ） 及以上的电力排灌站。 第八题：功率因数的标准值为0.90适用范围是如何规定的？
26、答：功率因数标准 0.90 ，适用于 160kVA 以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和 3200kVA 及以上的高压供电电力排灌站。 第九题：客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务？ 答：客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：供电企业应予销户，终止供电； 在破产客户原址上用电的，按新装用电办理； 从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。 第十题：用电户申请销户有何规定？ 答：供电营业规则第三十二条、第三十三条规定：客户销户，须向供电企业提出申请。供电企业应
27、按下列规定办理： (1）销户必须停止全部用电容量的使用； (2）客户已向供电企业结清电费； (3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（） (4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金； 办完上述事宜，即解除供用电关系。客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。 第十一题：受理分户有哪些规定？ 答：客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理： （1）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户； （2）在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分
28、户手续； （3）分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系； （4）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续； （5）分户引起的工程费用由分户者负担； （6）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。 第十二题： “ 95598 供电服务热线” 的定义是什么？ 答： 95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7 24h 电话服务热线。 第十三题：“客户满意度”的定义是什么？ 答：客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。 第十四题：“供电服务”的定义是什么？ 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范
29、，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 第十五题：对不能当即答复的客户咨询有何规定？ 答：受理客户咨询时， 对不能当即答复的，应说明原因， 并在 3 个工作日内回复。 第十六题：供电营业厅的服务功能应包括哪些？ 答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。 第十七题：供电营业厅的服务方式包括哪些？ 答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。 第十八题：供电营业厅的功能分区应包括哪些？ 答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈
30、区、引导区、客户自助区。 第十九题：国家电网公司供电服务规范中对“首问负责制” 做了哪些规定？ 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 第二十题：故障报修类型包括哪五类？ 答：故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。 第二十一题：用户申请新装用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些内容？ 答：包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定格式如实填写用电登记表及办理所需手续。 第二十二题：变更用电的含义是什
31、么？ 答：客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等发生变化而向供电企业申请，要求改变原供用电合同中约定的用电事宜的业务称为变更用电业务。 第二十三题：变更用电包含哪些类型？ 答：包含减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户、改压、改类。 第二十四题：请说明A、B、C、D四级营业厅分级原则？ 答：A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。 B级营业厅为地区中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。 C级营业厅为区县的非中心营业厅，可设置于城市
32、区域、郊区、乡镇。 D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求设置。 第二十五题：营业厅中业务受理区的功能及设置要求是什么？ 答：受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修、校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新。一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。 第二十六题：营业厅中收费区的功能及设置要求是什么？ 答：提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区应设置护栏，合理疏导人流。 第二十七题：营业厅中业务待办区的功能及设置要求是什么？
33、答：提供客户等候，临时休息服务。应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配客户书写台、宣传资料架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、老花眼镜、登记表书写师范样本等；放置免费赠送的宣传资料。 第二十八题：营业厅中展示区的功能及设置要求是什么？ 答：通过宣传手册、广告展牌、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。 第二十九题：营业厅中洽谈区的功能及设置要求是什么？ 答：根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。宜为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环
34、境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。 第三十题：营业厅中引导区的功能及设置要求是什么？ 答：根据客户的用电业务需要，将引导至营业厅内相应的功能区。应设置在大厅入口旁，并根据需要配设排队机。 第三十一题：营业厅中自助服务区的功能及设置要求是什么？ 答：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。应配设相应自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助交费机等。 第三十二题：营业厅礼仪中男、女仪容要求是什么？请从发式、面容、气味、手部四方面说明。（男、女回答本性别答案即可） 答：男士： 发式：前不覆额、后不触领、侧不掩耳，发无头屑、发不染色、梳理整齐； 面容：不留异物、不留胡蓄须、清
35、爽干净。 气味：保持口气清新，不吃有异味的食品。 手部：保持手部清洁，指甲不得超过1mm。 女士： 发式：勤洗梳齐、发无头屑、头发拢后。 面容：清洁干净、不留异物、面化淡妆。 气味：保持头发、口腔和体味清洁，不用香味过浓的香水。 双手：掌指清洁，指甲不长于指尖，不涂有色指甲油。 第三十三题：营业厅礼仪形体仪态中标准站姿要求是什么？ 答：（1）抬头、挺胸、收腹。 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩平衡放松，但不显得僵硬。 双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。 双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，男士可双脚平行分开，与肩同宽，不得双手抱胸、叉腰。 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自
36、然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型或双腿并拢，脚尖呈“丁”字形。 第三十四题：业扩报装业务受理的工作内容是什么？ 答：（1）询问客户申请意图； （2）审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况； （3）接受客户用电申请资料并查验客户资料； （4）对特殊客户开展电能质量评估工作； （5）将相关资料转至下一个流程相关部门。 第三十五题：业扩报装主要业务环节是什么？ 答：业扩报装主要业务环节:客户用电申请；供电方案勘查、答复；收取政策性费用；客户工程设计与审查；客户工程安装与试验；工程中间检查；工程验收；签订供用电合同 ；装表接电；立户归档。 第三十六题：停电分为哪几种类型？ 答：（1
37、）计划停电。 （2）临时停电。 （3）故障停电。 （4）欠缴电费停电。 （5）其他。 第三十七题：如何处理停电查询业务？ 答：（1）接到用电客户停电查询请求后，受理人通过客户提供的客户编号、客户名称等客户信息，查询系统，获取停电信息，已公布的停电信息，直接答复客户。 （2）客户的停电信息未在系统公布的，受理人员应及时将该查询业务转到95598系统处理。 第三十八题：什么是业扩进程查询？ 答：业扩进程查询是指供电企业为合法用电人提供业扩报装进程的查询服务。依据客户提供的相关报装信息，通过营销系统的业扩流程查询功能，准确解答告知客户目前该流程所在的节点。 第三十九题：窃电行为包括哪些类型？ 答：（
38、1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电。 （2）绕越供电企业用电计量装置用电。 （3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电。 （4）故意损坏供电企业用电计量装置。 （5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效。 （6）采用其他方法窃电。 第四十题：95598热线有哪六方面职责？ 答：95598供电服务热线有六大方面职责，一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。 第四十一题：95598的业务功能是什么？ 答：业务功能是指95598在客
39、户服务及电网企业营销管理工作中的主要职能，可概括为信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬等。 第四十二题：95598服务热线的意义主要体现在哪三个方面？ 答：（1）突破了时间、空间限制，方便了客户办理用电业务。 （2）实现了服务闭环管理，有效保障了服务质量。 （3）及时掌握客户心声，为供电企业生产经营提供了第一手辅助决策资料。 第四十三题：95598关键绩效指标中“受理工单正确率”的定义及关键度是什么？ 答：（1）定义：指内容（姓名、地址、联系方式、类别、呼叫内容）填写正确的受理工单数与受理工单总数的比值。 （2）关键度：受理工单正确率是衡量95598坐席人员工作质量的重要
40、指标。 第四十四题：95598软式电话按钮都包括哪些内容？ 答：软式电话按钮主要包括：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。 第四十五题：95598工单填写有什么要求？ 答：（1）公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。 接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。 公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。 第四十六题：95598投诉业
41、务定义是什么？ 答：投诉业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。 第四十七题：哪几种情况为不属实投诉？ 答：（1）供电单位已严格按相关政策法规规定执行等非供电单位责任的投诉。 客户投诉问题无相关政策法规规定。 客户反映问题不真实。 投诉者本人要求撤诉。 第四十八题：特急故障报修包括哪几种情况？ 答：（1）可能引发人身伤亡的供电设施安全隐患或故障。 (2)可能引发重要公共场所秩序混乱的供电设施隐患或故障。 (3)可能引发严重环境污染的供电设施隐患或故障。 (4)对高
42、危及重要客户造成重大损失或影响的供电设施故障。 (5)重要活动电力保障期间发生影响活动用电的供电设施安全隐患或故障。 第四十九题：95598一般诉求业务中举报业务的定义是什么？ 答：举报指客户对供电部门内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。 第五十题：良好沟通的基本条件有哪些？ 答： 1、美化声音：（1）音量：标准、清晰；（2）语调：轻快、柔和；（3）语气：亲切、自然；（4）语速：适中、平稳； 2、善于倾听：（1）耐心；（2）反应；（3）冷静； 3、提问引导：（1）开放
43、式提问；（2）封闭式提问；（3）引导型提问；（4）选择型提问；（5）征询型提问； 4、情绪同步。 推荐第6篇：营业厅前台工作总结 作为一个营业员，在写工作总结的时候要写出哪几个方面，里面要注意什么事项，在这里我们出国留学网工作总结频道就为大家准备了下面这一篇营业员工作总结，希望大家会有所收获。 移动营业员工作总结 一、正确的工作的态度 在自己参加工作的期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务的管理，我首先找对自己的正确的位置，为自己制定工作的目标、工作的计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务的知识，怎样做能传达好自己掌握的业务的知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给我们的用
44、户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务.一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作的态度，做好自己的每一项的工作。 二、良好地工作作风及娴熟的业务技能 记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司的业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司的各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，
45、以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。 由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。 调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。 为此，我对各种业务知
46、识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。 我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献