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1、2023年移动公司营业厅服务管理工作总结（精选多篇） 推荐第1篇：移动公司营业厅服务语言规范 营业厅服务语言规范 （一）、目的 明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 （二）适用范围 所有自办营业厅 （三）服务语言规范 一、声音运用 （1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。 （2）音量：正常情况下，要确保客户听到。 （3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。 （5）肯定表达时要自信。 二、语言选择 （1） 在解答客户
2、疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 （2） 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 三、称呼客户的服务用语 （1） 常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。 （2） 知道客户的姓氏时，可称“*师傅/*小姐。” 四、礼貌用语 （1） 问候语：您好。 （2） 送别语：再见/慢走/走好 （3） 征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？ （4） 答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。 （5） 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。 （6） 答谢语：谢谢您的
3、夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。 （7） 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 五、服务忌语 （1） 不行 （2） 不知道 （3） 找领导去 （4） 你懂不懂 （5） 不知道就别说了。 （6） 没到上班时间，急什么。 （7） 着什么急，没看见我正忙着。 （8） 墙上贴着，自已看。 （9） 有意见，告去 （10） 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 （11） 你想好了没有，快点。 （12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再来。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点
4、挤什么挤，后面等着去。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 交钱，快点 没零钱，自已换去。 我没时间，自已填写。 欠费你不急，停机你着急了。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。 这是规定，就不行。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 （29） 这手机谁卖给你，你找谁去。 （30） 不会用就别买。 （31） 你买的时候怎么不挑好。 （32） 别在这里吵 （33） 说了这么多遍还不明白。 （34） 人不在，等一会儿。 （35） 没有身份证就是不能办，你吵什么。 （36） 这个问题我们不清楚，要
5、咨询，你打1860好了。 （37） 现在才说，干吗不早说。 （38） 我们一向都是这样。 六、注意事项 l 要避免与客户产生直接冲突，尽量缓和客户的情绪，使客户能用平和的口气讲出他的问题、意见及怨气，原则是坚决不能顶嘴，坚决不能客户有来言，你有去语。 l 对于需向上级请示或需和其它部门协调处理的问题，请客户留联系电话，承诺答复时限。请示后答复客户时，不允许在发现客户有怨气后不做任何解释、善后工作而让客户离开营业厅，造成客户反复跑路，多次投诉。 l 营业人员对因旁边座席无人引起客户质疑时要主动招呼、询问客户，不允许对客户在空台前询问视而不见。 推荐第2篇：移动营业厅服务合同 前期物业管理服务协议
6、 河南万都物业服务有限公司 前期物业管理服务协议 本协议当事人 甲方：河南万都物业服务有限公司 乙方： 中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司本物业名称：东大街营业厅 乙方所购房屋：中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司东大街营业厅物业类型：商业 物业坐落位置： 郑州市东大街59号路（街） 福华 大厦（小区） 1号楼附3 号面积：831.09平方米 根据国家有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、对房屋共用部位、共用设施、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理； 2、根据有关
7、法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和业主临时管理规约并书面告知对方； 3、建立、健全本物业的物业管理档案资料； 4、制止违反本物业的物业管理制度和业主临时管理规约的行为； 5、可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方； 6、依据本协议向乙方收取物业管理费用； 7、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能； 8、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务； 二、乙方的权利和义务 1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权； 2、遵守甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和
8、建议； 3、依据本协议向甲方交纳物业管理费用和共用水电费用； 4、装饰装修房屋时，遵守小区房屋装饰装修管理规定； 5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿； 6、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议； 7、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害其他业主的合法权益。 第二条物业管理服务内容 一、房屋共用部位的维护和管理 共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、
9、内外承重墙体、柱、梁楼板、屋顶等）、户外墙面、户外门厅、共用楼梯间、户外走廊通道等。 二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供电线路、照明、供热线路、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 三、环境卫生 1、负责小区内道路、绿化带卫生； 2、小区楼宇内公共楼道、公共门窗、各种标牌的清洁； 3、垃圾清运及时。 四、公共秩序管理 1、内容 （1）协助公安部门维护本物业区域的公共秩序； （2）维护小区内共用设施、设备不受损坏。 2、责任 （1）负责小区的公共秩序； （2）负责按规定时间和路线进行巡逻； （3）负责制止小
10、区内的违章行为。 五、交通秩序与车辆停放 1、内容 （1）保证各种交通标识完好； （2）维持车辆进出秩序，保证通道畅通； （3）对进入的机动车辆进行登记，指引车辆按位停放。 2、责任 （1）保证各种车辆进出有序； （2）禁止乱停乱放。 六、房屋装饰装修管理 严格按照建设部110号令及郑州市房产管理局202312号文件规定执行。 第三条合同期限： 本合同期限，自2023 年 05 月 20日起至 2023年 12 月 19日止。 第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用）及共用水电费用 一、自2023年05月20日起，乙方开始交纳物业管理服务费； 二、乙方
11、交纳费用时间：季首五日内缴纳本季度费用； 三、物业管理费标准： 住宅按建筑面积每月每平方米2.15元，公共照明、设备运行、公共能耗费用实行固定分摊； 商业按建筑面积每月每平方米1.4元，商场公共照明、电梯运行电费及商场其它共用电公摊费用按实际用量分摊收取； 四、空置房屋按建筑面积每月平方米按上述类型物业管理费的100%交纳。 五、水、电费用： 乙方使用甲方管理的公共供电系统，按实向甲方交纳电费，电费为 0.98 元/度，但供电部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将电费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3收取滞纳金，或超出30日未交纳的，甲方有权停止供电。 乙方使用甲方管理
12、的公共供水系统，按实向甲方交纳水费，水费为4.05元/吨，但供水部门不同时期调整的按其调整幅度进行调整。为每月月底前乙方将水费转账至甲方账户。否则，甲方按逾期每日3收取滞纳金，或超出30日外未交纳，甲方有权停止供水。 六、乙方为业主出租物业的，应向甲方明示物业管理服务费用由承租方还是出租方交纳，但无论哪方交纳，业主均负有连带责任；业主转让物业的，须交清转让之前的物业管理服务费用。 七、以上收费标准如有调整，须按照国家规定的程序办理，同时明示乙方。 第五条车位场地占用费及运行费 1、园区室外机动车停车位占用费：/元/月部； 2、地下停车库已售车位每车位缴纳运行费 40元/月部； 3、地下停车库停
13、车位占用费 200元/月部。 4、以上标准根据市场行情，甲方有权调整，调整时按程序办理，同时明示乙方。 第六条代收代缴费用服务 甲方可为乙方提供燃（煤）气费、热费、房租等费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准由双方商定，并签订委托合同。 第七条维修基金的管理与使用 一、根据郑州市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法规定，本物业共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的费用由维修基金中列支。 二、基金的使用由甲方提出年度使用计划，经三分之二以上业主签字同意后，到郑州市物业维修基金管理中心审核后划拨。 三、维修基金不足时，经小区业主大会决定，按乙方占有的房屋建
14、筑面积比例续筹。 五、上述条款若有变化按政府相关文件执行。 第八条保险 一、房屋共用部位、共用设施设备的保险可由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。 二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。 第九条广告牌设置 一、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。 二、商业房门头标牌及招贴由甲方统一规格样式统一安装。 第十条其它约定事项 一、禁止在室外（含阳台）搭建鸟舍，小区内禁止饲养家禽，家畜及无证宠物。 二、空调、天然气热水器排气孔等必须按预留或指定位置安装。 三、业主不得私自封闭阳台。 四、业主若安装防盗网，必须按甲方规定的统一式样安装内置式防
15、盗网，不得安装外置式防盗网。 五、业主不得在顶层阁楼及露台搭建任何建筑物、构筑物，不得改变未封闭阳台、露台墙面及护栏的颜色，露台上摆放物品不得影响小区整体美观。 六、业主若出租房屋必须到甲方小区物业管理处登记备案，业主对承租户违约行为负连带责任。 七、未经甲方批准楼体外立面不得设置、粘贴任何广告及标志。商业房门头标牌及招贴按甲方制定的统一规格式样安装。 第十一条违约责任 一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。 二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造
16、成损失的， 乙方承担相应的法律责任。 三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退多交费用，自业主提出书面申请之日至甲方结算当日，按每天百分之一支付违约金，或诉诸于法律。 四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳物业费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天百分之一交纳违约金并在管理区域进行公告，直至诉诸于法律。 第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失时，双方按有关法律规定处理。 第十三条在本协议执行期间，如遇不可
17、抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。 第十四条本协议在履行中如发生争议，双方可协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商或调解无效的，可向人民法院起诉。 第十五条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。 第十六条本协议自双方签字盖章生效。 甲方：乙方： 签章：签章： 日期：年月日日期：年月日 推荐第3篇：移动营业厅年终工作总结 南*移动营业厅在2023年取得较好的业务发展，同时为客户提供了更优质的服务，在上网方面开始发展WLAN业务，取得较好的发展，主要工作汇总如下： 1、年终移动市场份额为63%。 2、共建立移动服务点61个，实现村民在本村内就能充话费及办理业务
18、。 3、各村组建移动乡亲网，实现村内小号电话互拨，便宜方便。 4、 家庭成员可以组建欢乐家庭，实现家庭内3位短号互拨，更便宜更方便。 5、WLAN无线高速上网业务试点开通，手机、笔记本、台式电脑均可以使用，上网速度达到2M4M，每月30元即可包200小时，无安装费，已发展50多户用户，为老百姓省钱。 为了更好开展工作，让老百姓得到实惠和方便，为了镇上的经济更好的发展，2023年主要工作计划如下： 1、进一步规划发展WLAN无线高速上网业务，争取实现南*各村WLAN信号覆盖，为老百姓带来实惠，WLAN业务建设规划如下： 已建设：南东村基站共址：WLAN信号覆盖南*东村； 郑家庄村基站共址：WLA
19、N信号覆盖郑家庄村； 上瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖上瓦泉村； 下庄村基站共址：WLAN信号覆盖下庄村、东瓦峪村、西瓦峪村。 已规划，在建设： 张家台村基站共址：WLAN信号覆盖张家台村、尹家峪村； 刘家台村基站共址：WLAN信号覆盖刘家台村、北邢村、南邢村； 中瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖中瓦泉村、下瓦泉村； 结老峪村基站共址：WLAN信号覆盖下结老峪村、上结老峪村、马家沟村； 王家庄村村内立杆：WLAN信号覆盖王家庄村； 南中村村内立杆：WLAN信号覆盖南中村、南西村； 五二五厂宿舍区小区WLAN：信号覆盖整个厂区宿舍区。 预规划：杨峪村村内立杆：WLAN信号覆盖杨峪村； 上庄村村
20、内立杆：WLAN信号覆盖上庄村； 青杨杭村村内立杆：WLAN信号覆盖青杨杭村； 井峪村基站共址：WLAN信号覆盖井峪村； 五老峪村基站共址：WLAN信号覆盖五老峪村； 南邢村基站拉远共址：信号覆盖南邢村、中邢村； 通过以上建设，可以实现南*25个自然村和五二五厂的WLAN信号覆盖，在覆盖区域手机，笔记本电脑，台式电脑均可实现高速上网。 2、南*片区渠道优化。每村乡亲网指定受理点为该村核心渠道，对于人数较多的村庄核心渠道可以保留2家，为村内用户提供更优质的服务。 3、继续完善乡亲网、集团网、校园网、欢乐家庭网，让各个区域均得到实惠和方便。 2023年，南*移动营业厅一定积极响应镇党委政府的号召，
21、为*镇经济的发展贡献自己的一份力量，在这里也衷心祝愿*镇越来越好！ 推荐第4篇：移动营业厅实习工作总结 移动营业厅实习工作总结 愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面： 一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热
22、心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。 二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此
23、外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思 三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针
24、对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。 基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素. 第一点：真诚 你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。 第二点：沟通 要想在短暂的实习时间内，尽可能能多的学一些东西，这就需要跟师傅有很好的沟通，加深彼此的了解。 第三点：激情与耐心 激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。 第四点：细心负责和基本的专业素养 细心负责是做好每一件事情所必备的基本
25、素质，基本的专业素养是前提。 第五点：“主动出击” 当你可以选择的时候，把主动权掌握在自己手中。 总之，在实习期间除了浅层次地学习了专业技能外，我还感受和体会到了很多技能之外的东西。首先是移动人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中，你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚力，这就是一个企业写在书面之外的“特殊文化”！ 短期的实习，让我学到了不少东西，自己呢，也有一些不成熟的话想说。实话实说： 一、在人员稳定性上，把好面试关，对于合适的人员尽量满足其期望值，并在考察通过后由
26、人事进行最后沟通。 二、部门配合上，需要上头领导来协调跟进，如果只是平级间来协商的话，很难及时得出结果，总是一拖再拖，相互影响工作进度。 三、在沟通上，也许不是普遍问题，比如网络部和市场部应该是走动很密切的部门。在沟通上，最好可以安排每周或每两周部门间有个固定的交流时间，部门经理不一定出席，但要安排人员沟通。 四、员工的积极性是公司规模扩大后涌现的一个新问题。因为公司大了，个人的贡献也就显得微乎其微，个人的积极性也相应降低。这里，需要通过公司文化、公司人文关怀等细节来展现公司对员工的重视，体现员工对公司的贡献和价值，找到他们的自我认同感。 五、在工作方法上，效果还是不错，但专业的细分也导致员工
27、可能产生厌倦情绪，没有太多新鲜血液。可以在量上降低一些，从细小环节上来美化和提升含金量，通过制作精品来提升满足感，更多强调员工的创新性。 六、规划合理，逐步转向“务虚”。规划好不同时段的工作重点，将“务实”的工作尽量配合到位、一步到位，提升效率和质量，逐步侧重于分析和思考，展现创造性价值，真正发挥公司“智慧大脑”的作用。 当然，以上仅仅代表我个人的想法，是“井底之蛙”之见，如有冒犯之处，实属无心，请多包涵。 在与呼市移动结缘之后，我一直在为自己“估价”，也一直在想我到底能为公司做些什么。我不敢骄傲、不敢妄言，我只能说，在以后的日子里，我会尽的努力，尽的热情去工作，我希望公司能知人善任，同时也期
28、盼着自己能够很好的从起点做起，一步一步扎扎实实地往前走，全心全意为成为一名合格，再到优秀，直至卓越的移动人而努力奋斗！ 推荐第5篇：移动营业厅全年工作总结 2023年全年工作总结 一、全年成绩 营业中心2023年1-9月份营业厅专业化考核月均AB等级占比达到77.46%，位于全区第一名。 营业中心2023年1-9月份劳动竞赛考核月均得分94.33，位于分公司各班组第一名。 2023年1-9月份合计新客户发展37943户，完成任务量的104.64%；固话完成5967部，完成任务量的124.88%；G3手机终端完成2169部，完成任务量的117.37%；深度营销完成3867户，完成任务量的102.
29、71%。各项指标均能完成任务量。 二、工作措施 1、精心策划，营造良好宣传氛围，促进业务发展 每次开展新的营销活动前先仔细研究各项活动的卖点，精心策划，统筹安排，对基站下客户群发短信告之活动信息。活动前由专人做好业务培训，口径统一。营业厅内宣传海报主题突出，简明扼要，营业厅外电子屏吸引客户，效果显著。对营业厅内客户参取多级营销法，营业厅内各种宣传设施形成对用户的首次营销，导服、值班长根据用户需求进行简单的二次营销，前台营业员则根据用户的消费习惯等各种信息对用户进行深度营销，确保每位进入营业厅的客户都能感知移动的一系列优惠活动。 2、实时关注，把控指标发展进度，有序开展工作 每日关注各项经营数据
30、的完成情况。并固定每周二在召开周例会时，对上周各项指标进行详细分析，列出当周短板指标由营业厅班长展开讨论，由开展较好的营业厅介绍自己的发展经验，与其它营业厅共享。针对短板情况，制定当周的重点发展指标。每月下旬中心针对营业厅的指标完成情况制定相应的激励考核办法，通过绩效奖励等方式使营业厅全力发展中心短板指标，使中心本年度大部分短板指标能够在统一安排下短期内迅速完成或提升。 三、年度短板 1、专业化考核终端 终端营业中心在劳动竞赛方面均能完成指标，但专业化考核中此项是按照排名得分的，市区营业厅较多，县区营业厅较少，县区营业厅资源能够集中利用，而市区营业厅受此影响此项发展远远落后于县区营业厅。本年度
31、受此影响市区在此方面失分较多，成为市区最大的短板指标。 2、专业化考核效益 从全年的专业化考核经营方面来看，各分公司主要差距在营业厅效益方面，市区分公司的成本利润率为负值，其它分公司效益都能得分。市区分公司的差距主要体现在开户虚拟收入和终端虚拟收入方面，其它方面各分公司差异不大。各县区营业厅开户量、终端办理量较大，虚拟收入增加，效益能够得分，但市区营业厅开户量、终端办理量较为平均，办理量不大， 此项为虚拟收入贡献较少，效益不能得分。此项对市区整体专业化考核影响较大，为市区量化考核短板。 4、劳动竞赛客户保有类营销活动 营业中心回馈等营销活动全年整体办理情况一般，中心整体压力较大，经分析原因为历
32、史数据较高，导致按历史数据分配后目标量巨大，营业厅完成困难。中心加大力度完成指标，克服当前困难后后期仍按照历史数据分配指标，“滚雪球”现象使此类指标逐渐成为中心短板。 4、G3固话、G3手机终端办理 此两项指标全年完成情况较好，但部分月份仍为当月短板指标。营业员对于此两项指标的营销能力较强，但终端供货不足的情况很大程度的制约着中心此项指标的发展。本年度，终端缺货已成为常规性现象，到货量小，无法对营业厅大规模铺货，常造成一个月只有半个多月甚至半个月以下的发展时长。部分终端质量问题较大，造成大批的用户投诉及不满，对移动定制终端失去信心。此类问题对营业员、营业厅及中心都造成极大的指标压力。 四、下一
33、步计划 劳动竞赛各班组第一 专业化考核全区第一 综合营销各班组第一 推荐第6篇：营业厅管理工作职责要求 营业厅管理层工作职责要求 一：个人素质。 1、仪表规范，形态端庄，在团队中能起到楷模作用？ 2、善于沟通，应变能力强，具有一定的独立操作能力； 3、责任心强，任劳任怨，对工作尽心尽责； 4、人际关系好，富有亲和力，在团队中具有一定的影响力； 5、团队合作意识强，能以公司整体利益为重。 二：人员的仪容仪表、卫生、出勤的检查与监督。 1、员工的仪容仪表是否符合公司的要求，精神状态是否良好？ 2、员工是否正常出勤？（不迟到、不签卡） 3、人员布岗是否合理？ 4、店面各区域的卫生是否有专人负责？ 5
34、、店面的总体卫生是否达到了公司的要求？ 三：人员服务水平的考核。 1、每天是否安排人员迎宾？ 2、接待顾客是否使用标准服务用语？（所带团队） 3、服务顾客是否面带微笑、耐心细致、敏捷快速？（所带团队） 四：员工每日考核 1、对员工是否有考核，考核的结果是否及时在例会上公布？ 2、考核是否有效果？ 3、对考核较差的员工是否进行了有效沟通？ 五：店面时段销售分析及问题点的跟进 1、目标销量是否合理量化到每个人员？（如目标量的分配是否科学合理） 2、是否了解每个时段的销售情况及员工完成目标销量情况？（如与过去的同期进行对比） 3、是否在每个时段对销量、品牌结构、机型结构、单机毛利、配件的合理库存等数
35、据进行 分析？ 4、是否对主推机型进行销售分析，有效地引导员工去销售公司的主推机型？ 5、是否找出顾客流失的原因并有效控制？（如员工业务知识不熟练、销售技巧不好，员工 服务态不好，商品定价不合理等） 6、平时是否参与到具体的销售工作中去并有效激励？ 7、是否将销售中发现的问题及时在例会上向员工做出分析总结？ 六：店面形象的维护及店面促销 1、日常店面形象是否按公司联检的要求做？ 2、海报、水牌、挂旗、横幅、礼品堆头、台卡、柜台陈列，灯箱广告、宣传单页等是否按 规定摆放并及时更新内容? 3、是否有效策划节假日的促销方案？ 4、促销氛围营造是否有显著效果?布场工作是否突出？ 5、店外是否有吸引顾客
36、的促销方法？ 6、音乐播放是否控制适当? 七：市场信息的收集、整理。 1、是否了解竞争对手的商品标价、促销情况？ 2、是否及时整理市场调查表并上报上级主管部门？ 3、是否对市场信息进行分析并采取有效的措施？（如根据市场情况，适当调整商品标价或 制定相应的促销活动） 4、是否及时将市场调查表粘贴在相应柜台下方的醒目位置？ 5、员工是否知悉市场信息？（如让员工知道最新的市场信息，以便员工第一时间对销售做 出合理的判断） 八：店面自检、与检察工作组的配合 1、每天是否组织人员对门店进行自检？ 2、每天对自检结果是否及时公布并整改？ 3、员工对公司组织的店面监察考评工作是否重视？ 4、是否有效配合检察
37、工作组的工作？ 5、是否针对每次的检察结果做出相应的总结与整改？ 九：奖励政策的建立与完善 1、是否根据实际的市场情况来制定合理的奖励政策？（及时对奖励政策做出相应的添加、 删减及修改或向上级提出此类提议） 2、是否将新制定的奖励政策向员工做好分解？ 3、员工对新制定的奖励政策是否理解透彻并认真执行？ 4、新修改的奖励政策是否能有效地促进销售？ 5、奖励现金是否及时有效地派发到员工手中？ 6、日常的奖罚结果是否及时公布、执行？ 7、对业绩差的员工是否进行有效沟通？ 十：商品库存的管理及补充 1、是否及时更新商品库存报表？ 2、是否了解系统商品库存结构？（如知道哪些是新上市主推机型，哪些是即将退
38、市的待处 理机型） 3、是否及时、合理地补充商品库存？ 4、是否有效跟踪所下的订货单？ 5、是否及时发送、接收并审核调拨单，真正做到实际与电脑同步？ 6、员工是否知道商品库存情况？ 7、是否有效引导员工多推销库存充足或利润较高的商品？ 十一：培训制度的执行 1、培训是否有计划？ 2、培训是否有考核？ 3、培训是否有记录？ 4、培训内容是否满足员工的需求？ 5、培训的方式、次数是否合理？ 6、培训效果是否显著？ 十二：公司制度、文件、销售政策的执行 1、是否有效传达公司的会议精神？ 2、对公司的日常文件是否有公布及传达？ 3、员工对公司下达的文件是否知悉？ 4、员工对公司文件是否理解并执行？ 5
39、、对公司文件是否及时整理、归类到企业文化栏？ 十三：售后服务的跟踪与处理 1、是否以规范的服务标准去接待每一位售后顾客？ 2、顾客对售后问题的处理结果是否满意？ 3、是否多次出现顾客的有理投诉？ 4、售后问题是否有效跟踪或回访？ 5、是否具有较好的应变能力？ 6、是否能快捷有效地处理好售后问题？ 7、需要特殊处理的售后问题是否能采取特殊有效的方式解决？ 十四：例会要求 1、是否每天组织早晚例会？ 2、是否对早晚例会进行记录及整理？ 3、早晚例会的内容是否真正总结了门店的实际问题？（例会内容是否对实际工作起到促进 作用） 4、对例会上员工的提议是否有效地跟踪处理？ 十五：商品管理及财务报表的规范
40、操作 1、是否各柜台区域都有专人负责管理？ 2、是否各商品管理责任人都认真准确地做好每日的商品进销存登记？（如库存交接的记录 是否工整、清晰、准确） 3、实际库存商品数据与系统报表是否做到帐实相符？ 4、是否做到库存手机包装净洁无破损、配置齐全、手机无残存资料？ 5、员工售机过程是否按公司要求的安全规定操作？ 6、收银台的金额与票据是否相符？ 7、是否按时制定、上交公司要求的各类报表及文件？ 十六：新业务的学习能力 1、新品上市的培训、陈列、主推政策等及时有效 2、各大运营商业务知识学习能力强，相关政策执行效果是否到位？ 推荐第7篇：移动校园营业厅管理 校园营业厅管理 1、营业厅人员：一名厅主
41、任，一名值班主任，一名稽核员，若干营业员，心机柜台营业员（不是自营），保安若干，保洁。厅主任负责营业厅整体管理，每月给营业员打绩效，每周组织一次班组会议，把一周以来各项表现及重点业务通知做以传达及考核，并监督值班主任的工作。营业厅内的意见本若有留言，厅主任必须及时给予回复，清楚掌握固定资产数量；值班主任及稽核员负责公司要求上报的各项报表，每月题库下发后，值班主任组织考试，负责管理台账（促销品、业务卡），定期巡岗监督营业员的服务及业务，值班主任组织每早开晨会，提问重点业务通知，答错或答不出来按绩效考核管理办法进行扣分，值班主任必须对各项业务掌握非常透彻，对营业员定期进行培训，营业厅内各种手册值班
42、主任需及时记录（如安全工作手册等），公司定期进行检查；后台稽核员主要负责每月装订业务单子及发票，上报各项报表，定期挑工单掌握营业员都办了多少笔各项业务（因为有些业务是有任务量的），对厅内的各项促销品数量掌握清楚，每月末盘点业务卡的库存；营业员在服务上要做到三声：来有迎声，走有送声，问有答声，双手递单，顾客来时走时都要站立，办理业务时确认关注，对业务通知及新业务知识必须要清楚，会认假币，每月有明察暗检不能扣分，每天除了综合台席的营业员，在营业厅内至少有一名引导员（带飘带），在忙时起到引导与分流的作用，营业员轮班做引导，引导员每天早上点尾款，若不对及时与前一天的引导员核实，每天下午3点左右结账（包
43、括缴费机和营业员收的钱），晚上营业厅关门之前再把今天的帐结一遍并与系统同步，引导员还负责为用户换零钱，综合台席的营业员每天早上盘点业务卡，下班之前再盘点一次，避免丢失，办完业务做好积分平台的录入。保安白天和夜间做好轮班，白班保安在引导员结账或换零钱时做好监督，以免发生事故，夜班保安在值夜班时保护好营业厅内的设施及钱财。 2、营业厅摆设：电视用来演示移动业务，新业务体验机，缴费机，详单打印机，电子钟，心机柜台，台席（综合台席、咨询台席、全球通台席），宣传单摆放架，各种重点业务的海报及时张贴，营业厅内最好张贴出表现出班组凝聚力的海报，自制的，每人写一句话张贴出来那种也可以。 3、营业厅绩效考核管理办法及班组制度：