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1、2023年汽车售后服务工作总结热门模板示例三篇 汽车售后要加强与各部门之间的联系，才能更加促进客户中心的服务工作，你是否也有这样的体会呢？写一写相关的工作总结吧，以下是我和大家共享汽车售后服务工作总结热门模板示例三篇相关参考资料，供应参考，欢迎你的参阅。 汽车售后服务工作总结1 200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下
2、几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的服务意识活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改看法和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在修理过程中，强调运用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，
3、从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后修理接车xx台次，工时净收入xx万元。 一、强化服务意识，提升营销服务质量 200*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务年”，提出“以服务带动销售靠创建效益”的经营方针。我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在层强化服务
4、意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务部门服务于客户，部门服务一线的服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的机制。主动响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周安排，为用户供应高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉存在的不足，提出下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时
5、，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，接连建立了保养用户休息区，领先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，刚好地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室，完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。 二、追踪对手动态加强自身竞争实力 对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业公司，对分公司
6、的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有肯定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的特长，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 三、注意团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的主动性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛探讨，既统一了相识，又明确了目标。 在加强自身的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝合力和专业素养。通过聘请国际专业的企业顾问询问公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一
7、步强化了全体员工的服务意识和理念。 200*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面成功，各项经营指标屡创历史新高。 在面对成果欢欣鼓舞的同时，我们也醒悟地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创建性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场改变的快速反应实力。为此，面对即将到来的200*年，分公司领导团体，肯定会充分发挥团队合作精神，同心同德，紧紧围绕“服务”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200*年经营工作的顺当完成。 四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销 针
8、对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标 1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分
9、，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；依据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的，来正确引导出租公司，xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期沟通反馈的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的运用
10、状况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的运用技巧与维护学问进行现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的举荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx修理服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注意信息收集做好科学预料 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预料成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销
11、售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、刚好沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反应。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，主动组织车源。增加工作的安排性，避开了工作的盲目性；在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺当完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史缘由积压下来的部分滞销件，最大限度削减分公司
12、资金的积压。由于今年备件商务政策的改变，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会探讨，在主动开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 汽车售后服务工作总结2 众所周知，目前xx的4s店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx_汽车销售
13、有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告： 一、xx售后的经营状况 20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年_月底我们实际完成产值为xx元，完成全年安排的xx%，与年初的预料是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业修理成本 为了严格限制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物
14、业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进行检查，发觉问题刚好解决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为_人，仓管及保洁各_人)以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将接着加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能
15、更好的为公司服务。 四、20xx年上半年所存问题及下半年的工作安排 1、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细微环节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所须要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务实力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。 2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细微环节上犯错误，故在下半年我们需增
16、加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是干脆挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着发展壮大下去。 3、从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作
17、中给这些客户真正的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关切你”。 4、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 5、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就须要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节约。 6、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，刚好发觉损坏或无法正常运作的设备并进行
18、修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 7、面对xx通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝合力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 最终请公司各位领导放心，xx售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成xx年公司下达的工作任务。 汽车售后服务工作总结3 第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。 美国一次商业调查表明：一个满足的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占
19、10%，二手车经营占20%。 闻名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续运用的保养、修理问题照旧与消费者的生活休戚相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清晰，完善、周到、优质的售后服务是培育用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代 据统计，汽车售后服务市
20、场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。 从汽车下线进入用户群起先，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润状况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。根据226的利润测算，20xx年中国
21、汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车修理行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间特别巨大，利润可观，充溢着无限的机遇。 因此，汽车行业的竞争，最终将演化成为售后服务的竞争。 其次节、消费者投诉成上升趋势。 20xx年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，XX年汽车投诉依旧是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6，位居商品类投诉增幅的其次
22、位，投诉激增反映出汽车质量和修理服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的苦恼。 广州方舟市场探讨询问有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9投诉了一次，29.1投诉过两次，还有20.0有过3次以上的投诉经验。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。 汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面缘由。 一是我国家用轿车市场日趋旺盛，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。 二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质
23、量问题时有发生。 三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公允合理地解决。 另外，也说明消费者的维权意识有了显著增加，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。 有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车安排。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事务会成为自己购车时的重要参考，甚至影响（变更/推迟）自己的购车安排。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提示厂商，不要单纯
24、为了卖车，只图眼前的利益而丢失长期的消费群体。 第三节、消费者投诉的范围广。 1、消费者投诉中，质量问题比例最大。 数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5，比XX年上升了32.9。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分别、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又非常困难。 调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特别商品，消费者最
25、希望获得与车价等值的质量保证，假如购买后因为质量问题而导致运用不便，甚至因为某些质量问题威逼到人身平安时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！ 随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必需争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是修理质量还是服务看法，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题须要修理时，车主们只能面临没有保障的修理质量，没有微笑的服务看法时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最简单让消费者失去信任感，消费者对产品的满足度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必需重视的问题。同
26、时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。 另外，车辆的修理费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务看法和职业道德提出的严厉质问。 2、平安隐患较突出。 XX年以平安问题为由投诉的比例上升了66.4。主要是制动系统失控、紧急状况下平安气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身简单振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严峻的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失
27、灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身损害。 3、修理质量没有保障。 有的修理厂设备差、修理人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上解除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或有意拖延，想方设法躲避责任；一些修理者在修理时运用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点修理的招牌招揽生意。 4、检测难题困扰消费者。 由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等缘由，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检
28、测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是担当修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常运用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不同等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。 第四节、消费者投诉的方式多样。 目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道： 1、干脆向经销商投诉、向厂家投诉，这是最干脆的投诉方式。 2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的干脆对话常常会引发成为争吵。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，帮助并督促了
29、汽车消费投诉问题的处理。 20xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广阔消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报渐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。 在几个月的时间里，汽车维权快速通道渐渐形成了自己的社会影响力，获得了广阔读者的一样好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、修理水平提高等方面起着主动的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回供应了数据统计支持。 3、向消费者协会投诉，消费者
30、协会是爱护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。 4、通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但假如问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。 第五节、厂方售后服务网络建设还需完善 汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家好像不知疲乏地进行着拉锯战。如何才能有效削减汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？ 调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题须要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。 事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严峻的作奸犯科经销商实行相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以依据规定刚好解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上爱护消费者的合法权益。