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1、2023年客户关系管理 1.客户行为的“e”化特征（P10） （1）消费者价值观的变迁（理性消费阶段、感觉消费阶段、感情消费阶段） （2）互联网技术使客户的选择权空前加大 2.客户关系管理（P31） 是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的以后总管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案
2、的总和。 3.分析型CRM框架图（P39） 外部信息客户数据库内部信息处理系统CRM数据仓库数据仓库管理（组装、综合、抽取）模型库管理联机分析联机分析模型库方法库管理报表分析预测方法库知识库管理销售自动化营销自动化客户服务与支持知识库顾客 4.以客户为中心的企业价值链的优化作用主要体现在：（P46） （1）建立综合型的客户互动关系与完整的增值链条 （2）通过互动、学习、沟通来获取客户只是与客户价值 （3）借助信息系统优化客户价值链 5.CRM追求的实际效益（P55） （1）提高内部员工的工作效率，节省日常开支 （2）提高客户满意度 （3）提高客户的忠诚度 （4）增加营业收入，提高利润率 6.关
3、系价值（P76） 指企业发展、培养和维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。 客户关系为企业带来的价值来源于许多方面。 关系价值主要有4个维度：关系赢利性、关系生命周期、客户能力价值和推荐价值。 7.顾客价值与关系价值关系图（P78） 顾客满意度关系的质和量提高顾客价值最大化提高顾客忠诚提高增加关系价值制定顾客满意度提高定制化服务实现关系策略信息技术 8.客户行为矩阵模型（P82） 客户行为矩阵模型是对传统RFM模型的修正，它用平均购买额代替总购买额，用购买次数与平均购买额构造客户行为矩阵，简化细分的结果。 高平均购买额乐于消费型最好的客户不确定型经常性客户低购买次数高 9
4、.顾客满意度指数模型（P88） 顾客满意理论既是构建顾客满意度的理论基础，又是对测量结果进行分析的基础。而顾客满意度指数（CSI）模型旨在发现和确定影响CSI的因素，以及CSI和这些因素之间的作用机制。 10.卡诺顾客满意度模型（P89） 顾客满意迷人质量期望质量重要程度当然质量 11.基于顾客感知理论的顾客满意陷阱的产生（P111） 顾客满意与顾客忠诚关系曲线上有一段较为平缓，即顾客满意水平的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，知道顾客满意持续了较长的视角后，顾客的满意度和顾客的忠诚度才呈现出近似线性的特征，即顾客忠诚度会随着顾客满意水平的提高而迅速形成。 顾客感知理论认为前一阶段顾客的感知为
5、基本满意，而后一阶段顾客的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会产生顾客忠诚；如果顾客不能持续的感觉满意，他就会发生购买转移，这就形成了顾客满意陷阱。也就是说只有持续的顾客满意才能形成超级满意，才等于顾客忠诚。 12.客户关系管理的营销特点（P121） （1）CRM是营销观念指导下的营销创新 （2）“以客户为中心”是CRM营销的核心 （3）数据库应用是CRM营销的关键 （4）集成是CRM营销的特征 13.客户关系管理的营销规则（P124） （1）把处理客户关系放在企业发展战略的高度 （2）把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心来抓 （3）企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制 （4）
6、寻求客户要有全面的长远的眼光 14.以客户为中心的互动营销策略（P145） （1）积极获取目标客户 （2）主动开发新客户 （3）紧密结合现有客户 15.客户体验管理（CEM）的作用（P152） （1）及早发现问题 （2）减少营销活动的疑问 （3）增加销售营销活动的反应率 （4）保留客户 16.CRM与Web营销的关系（P162） （1）Web营销有助于企业建立完善的客户数据库 （2）Web营销有助于企业更好地满足客户个性化需求 （3）Web营销有助于企业建立更为完善的售后服务网络 17.CRM的简单体系结构（P173） SCM系统ERP系统数据接口用户界面用户客户销售管理 客户市场管理 客户支
7、持与服务管理数据库管理系统网络通信协议异构计算基于操作系统 18.（P202） 客户成熟度：指客户的购买决策相当成熟，客户在追求产品与服务本身之外，还要求得到更多与购买决策相关的信息、知识和技术。 企业成熟度：是企业面对环境的威胁或机会做出反应的灵敏程度，是衡量企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的程度。 19.客户的隐私问题及保护措施（P220） （1）使用匿名身份信息 （2）尽量使用汇总数据 （3）信息只用于市场定位或评估 （4）尽可能不合并数据源 20.销售机会数据仓库的星型关系结构（P234） 产品维客户维地域维事实表：销售机会时间维销售员维 21.CIC的特点（P299） （
8、1）先进灵活的系统结构 （2）卓越的客户服务接入能力 （3）快速简单生成新业务的支撑能力 （4）强大、独立的自动语音资源功能 （5）完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案 22.工作流管理（P309） 联系人维通常是结合电脑等自动化工具而进行的业务流程的管理和控制 （国际工作：WFMC自1993年成立以来，发布了包括WFMCTC1003工作流参考模型等十几个标准和规范） 23.管理信息系统在CRM中的作用（P316） （1）具有良好的信息处理能力 （2）加强企业的内部协调 （3）提高与客户的适时交流效率 （4）帮助企业实现信息共享 24.工作流管理系统与CRM的关系（P320） （1）作为实现企
9、业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台 （2）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流程重组的重要工具 （3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成框架 25.论述 （1）电子商务和信息技术的发展（P14） 一 电子商务技术的发展使个性化服务成为可能 二 信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力 （2）CRM在构建企业核心竞争力中的作用（P365） 一 CRM打造企业核心竞争力中的“以客户为中心”的管理理念 二 CRM通过改变企业的管理机制（模式），直接影响企业的竞争力 三 CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力 四 CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力 五 实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的管理技术 六 CRM保证企业核心竞争力的持续提高 七 CRM创建于基于互联网的管理应用框架 客户关系管理客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理