第二章酒店管理基础.pptx

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1、第二章第二章 酒店管理基础酒店管理基础第一节第一节 酒店经营管理模式酒店经营管理模式1 1特许经营模式特许经营模式 特许经营是指特许经营权拥有者特许经营是指特许经营权拥有者以合同约定的形式以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、标志、专有技术、允许被特许经营者有偿使用其名称、标志、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。形式：形式：（1 1）获取特许经营权的条件：）获取特许经营权的条件： A A一次性开办费用一次性开办费用 B B每月交纳固定的特许经营费每月交纳固定的特许经营费（2 2）获取特许经营授权方的管理模式）获

2、取特许经营授权方的管理模式 酒店集团派专员定期视察特许酒店，以保证酒店在酒店集团派专员定期视察特许酒店，以保证酒店在各个方面都能达到标准和要求。各个方面都能达到标准和要求。利：利：（1 1） 是进行品牌扩张、扩大集团规模最有效的形式之一是进行品牌扩张、扩大集团规模最有效的形式之一（2 2） 特许品牌的拥有者可以获得较高的利润特许品牌的拥有者可以获得较高的利润（3 3） 特许经营可以有效地分担成本，降低风险特许经营可以有效地分担成本，降低风险弊：弊：（1 1） 授权方不能向业主承诺利润回报，因此酒店业主对此授权方不能向业主承诺利润回报，因此酒店业主对此认可度不高。认可度不高。（2 2） 缺乏对特

3、许经营权酒店的直接控制，酒店的管理质量缺乏对特许经营权酒店的直接控制，酒店的管理质量和水平得不到保证，会影响授权公司的声誉和品牌。和水平得不到保证，会影响授权公司的声誉和品牌。2 2合作经营模式合作经营模式 合作经营模式是指为了扩大对外经济合作和技术交流，合作经营模式是指为了扩大对外经济合作和技术交流，一方酒店企业或其他经济组织或个人按照平等互利的原则，一方酒店企业或其他经济组织或个人按照平等互利的原则，同另一方酒店企业或其他经济组织共同举办的按合同规定的同另一方酒店企业或其他经济组织共同举办的按合同规定的各方投资条件，收益分配，风险责任和经营方式等进行经营各方投资条件，收益分配，风险责任和经

4、营方式等进行经营的的非股权式非股权式的经济组织。的经济组织。 代表：代表：广州中国大酒店、白天鹅宾馆、花园酒店广州中国大酒店、白天鹅宾馆、花园酒店特点：特点：（1 1） 外方先进的服务管理模式给我国酒店业以巨大的动外方先进的服务管理模式给我国酒店业以巨大的动力，直接带动了整个服务观念的更新。力，直接带动了整个服务观念的更新。（2 2） 中外合作经营酒店进行的诸多改革直接带动了全社中外合作经营酒店进行的诸多改革直接带动了全社会的变革。会的变革。（3 3） 早期的中外合作经营酒店为中国酒店业培训和输出早期的中外合作经营酒店为中国酒店业培训和输出了大量服务和管理人才，提高了从业人员的素质。了大量服务

5、和管理人才，提高了从业人员的素质。（4 4） 中外合作经营酒店创造了较好的经济效益。中外合作经营酒店创造了较好的经济效益。（5 5） 酒店产权按约定交回中方投资者，成为中方的资产。酒店产权按约定交回中方投资者，成为中方的资产。4 4合同管理模式合同管理模式 合同管理又称受托管理，是非股权合同管理又称受托管理，是非股权式安排的一种营运方式，属于委托代理式安排的一种营运方式，属于委托代理的企业制度安排。的企业制度安排。优势：优势：（1 1） 促进和推动了整个酒店行业管理促进和推动了整个酒店行业管理水平的提高水平的提高（2 2） 有利于开发国际市场有利于开发国际市场（3 3） 增加行业竞争压力增加行

6、业竞争压力3 3租赁经营模式租赁经营模式 租赁经营模式是指酒店集团采取在本国或他国租赁酒租赁经营模式是指酒店集团采取在本国或他国租赁酒店进行管理的方式，使企业规模不断扩大。店进行管理的方式，使企业规模不断扩大。具体形式：具体形式： （1 1）直接租赁）直接租赁 （2 2）盈利分享租赁）盈利分享租赁 （3 3）出售回租形式）出售回租形式问题：问题：（1 1） 我国大部分酒店尚未完成产我国大部分酒店尚未完成产权制度的变革，落后的经营理念和权制度的变革，落后的经营理念和方式制约了酒店管理公司的发展。方式制约了酒店管理公司的发展。（2 2） 低星级酒店的市场拓展处于低星级酒店的市场拓展处于不利地位，目

7、前国内外酒店管理集不利地位，目前国内外酒店管理集团在中国管理的酒店多为中高级酒团在中国管理的酒店多为中高级酒店。店。（3 3） 目前国内酒店管理公司成立目前国内酒店管理公司成立时间短，缺乏经验，没有形成品牌时间短，缺乏经验，没有形成品牌和竞争力。和竞争力。（4 4） 国外管理公司在管理上有优国外管理公司在管理上有优势，但对中国市场了解不够，管理势，但对中国市场了解不够，管理成本相对较高。成本相对较高。5 5自主经营模式自主经营模式 是一种酒店既是投资者，又是经营管理者的经营形式。是一种酒店既是投资者，又是经营管理者的经营形式。利：利：（1 1）有利于节约费用；）有利于节约费用；（2 2）经营管

8、理自主性大，能根据市场变化及时调整经营方向）经营管理自主性大，能根据市场变化及时调整经营方向弊：弊：（1 1） 风险较大风险较大; ;（2 2） 由于数家酒店同属一个业主，在计算所得税时，需将所有由于数家酒店同属一个业主，在计算所得税时，需将所有酒店的利润加在一起计算，税率较高酒店的利润加在一起计算，税率较高; ;（3 3） 直接投资建造酒店花费很大，发展速度慢，不利于酒店集直接投资建造酒店花费很大，发展速度慢，不利于酒店集团化发展。团化发展。第二节第二节 酒店管理的含义与内容酒店管理的含义与内容一、酒店管理的含义一、酒店管理的含义 酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、酒店管理是酒

9、店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。（1 1）酒店直接面对市场）酒店直接面对市场（2 2）酒店拥有一定资源）酒店拥有一定资源（3 3）要尽量使资源发挥最大效用）要尽量使资源发挥最大效用（4 4）酒店要通过一系列相关的管理活动才能实现经营目标）酒店要通过一系列相关的管理活动才能实现经营目标二、酒店管理的内容二、酒店管

10、理的内容1 1、业务管理、业务管理（1 1）服务过程管理）服务过程管理 岗位制度、法规化岗位制度、法规化（2 2）物资管理）物资管理 节约（酒店的很多物资是生活用品、是消耗品）节约（酒店的很多物资是生活用品、是消耗品）（3 3）成本控制）成本控制 物料成本和人工费用物料成本和人工费用（4 4）素质管理）素质管理 专业技能和服务态度专业技能和服务态度2 2、营销管理、营销管理 促进产品销售（短期目标）促进产品销售（短期目标） 树立企业形象（长期目标）树立企业形象（长期目标）3 3、服务管理、服务管理 全面质量管理全面质量管理4 4、人力资源管理、人力资源管理 主动参与、主动投入，激励主动参与、主

11、动投入，激励5 5、财务管理、财务管理（1 1）资金管理）资金管理 筹资、投资筹资、投资（2 2）资产管理）资产管理 流动资产、固定资产、无形资产、有形资产流动资产、固定资产、无形资产、有形资产（3 3）成本费用管理）成本费用管理（4 4）营业收入和利税管理）营业收入和利税管理（5 5）财务分析）财务分析6 6、设备管理、设备管理 物质基础，前提条件物质基础，前提条件7 7、安全卫生管理、安全卫生管理（1 1）治安管理）治安管理（2 2）消防管理）消防管理（3 3）劳动保护）劳动保护（4 4）食品卫生管理）食品卫生管理（5 5）卫生防疫）卫生防疫第三节第三节 酒店管理的特点酒店管理的特点1 1

12、、综合系统、综合系统2 2、善变求新、善变求新3 3、以人为本、以人为本4 4、以销定产、以销定产第四节第四节 酒店管理的职能酒店管理的职能一、计划职能一、计划职能 1 1、战略决策、战略决策 关系到酒店经营目标、酒店性质、发展方向的决策。关系到酒店经营目标、酒店性质、发展方向的决策。 2 2、管理决策、管理决策 指为酒店管理中的各种管理项目确定内容、方法和模式，指为酒店管理中的各种管理项目确定内容、方法和模式， 确定管理所产生的结果和目的的活动过程。确定管理所产生的结果和目的的活动过程。 3 3、业务决策、业务决策 指确定酒店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等。指确定酒店各种经营业务的内

13、容、形式、种类、规格等。二、组织职能二、组织职能三、指挥职能三、指挥职能四、协调职能四、协调职能五、控制职能五、控制职能1 1、数量控制数量控制采购数量、仓库贮藏数量、资金占用数量采购数量、仓库贮藏数量、资金占用数量2 2、质量控制质量控制服务质量、食品卫生质量、食品饮料质量、服务质量、食品卫生质量、食品饮料质量、设备设施质量设备设施质量3 3、时间控制时间控制生产速度、服务效率、服务时间、原料周生产速度、服务效率、服务时间、原料周转率、座位周转率（麦当劳转率、座位周转率（麦当劳1 1分钟游戏）分钟游戏）4 4、职能控制职能控制财务、销售、工程、人事、安全等方面财务、销售、工程、人事、安全等方

14、面第五节第五节 现代酒店管理艺术和方法现代酒店管理艺术和方法一、市场理念一、市场理念 酒店从以前的计划经济体制下被动的完成接待任务转酒店从以前的计划经济体制下被动的完成接待任务转变为在市场经济体制下主动的找米下锅。变为在市场经济体制下主动的找米下锅。1 1、法人意识、法人意识 企业法人是社会组织在法律上的人格化，酒店应有独企业法人是社会组织在法律上的人格化，酒店应有独立的法人意识。要产权明晰。立的法人意识。要产权明晰。 对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独立行使自己的民事权利和义务。立行使自己的民事权利和义务。2 2、市场意识、市场意识3 3、竞争意识、竞争意识二、法制理念二、法制理念 1 1、依法经营的意识、依法经营的意识 2 2、重合同守信誉的意识、重合同守信誉的意识 3 3、公平竞争的意识、公平竞争的意识三、人本理念三、人本理念 1 1、员工第一的意识、员工第一的意识 2 2、使用和培育并重的意识、使用和培育并重的意识 3 3、宾客至上的意识、宾客至上的意识四、服务意识四、服务意识 1 1、质量意识、质量意识 2 2、时间意识、时间意识 3 3、专业化意识、专业化意识五、战略理念五、战略理念 1 1、全局意识、全局意识 2 2、信息意识、信息意识 3 3、风险意识、风险意识 4 4、超前意识、超前意识