物流信息管理PPT.ppt

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1、物流信息管理 第一章第一章 物流信息管理系统理论基础物流信息管理系统理论基础第一节 物流与物流信息第二节 物流信息管理第三节 物流信息管理系统第四节 物流信息管理系统的发展第一章物流信息管理系统理论基础第一节物流与物流信息一、物流概述物流：物品从供应地向接受地的实体流动过程，是将运输、仓储、装卸、流通加工和配送、信息处理等基本功能有机结合的综合服务系统。二、物流信息概述信息：经过加工后的各种数据（数字、符号、声等）的集合。物流信息：与物流活动有关的信息。物流信息的产生与物流活动的开展密不可分。物流信息的分类如下所示：（一）按信息产生和作用所涉及的不同功能领域分类（二）按信息环节分类（三）按信息

2、的作用层次分类（四）按信息加工程度分类物流信息所包含的内容可以从纵向和横向来考虑物流信息所包含的内容可以从纵向和横向来考虑（1）从纵向上看，物流信息是指与物流活动（如运输、仓储等）相关的信息。在物流活动过程中，货物的仓储、搬运、装卸、流通加工、运输，都需要详尽和准确的信息，物流信息对各项活动起到了保障作用。（2）从横向上看，物流信息不仅与物流活动有关，而且包含其他与流通活动有关的信息，如商品计划预测信息、动态分析信息、商品交换信息、服务信息、系统信息等。它相当于整个供应链，是物流领域的神经网络，遍布物流系统的各个层次、各个方面。物流信息的作用：（1）物流信息是物流系统整体的中枢神经。（2）物流

3、信息是物流系统变革的决定因素。物流信息在物流活动中的流动如下图所示：物流信息在物流活动中的流动如下图所示：计划信息流：作业信息流：第二节第二节 物流信息管理物流信息管理一、信息管理信息管理：管理企业信息资源，包括制定信息政策、定义信息需求、进行数据规划、编制数据字典、维护数据质量标准、统一规划组织控制信息处理活动的一整套特别的组织功能。8二、物流信息管理物流信息管理：物流信息管理是指运用计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能对物流信息搜集、检索、研究、报道、交流和提供服务的过程，并有效地运用人力、物力和财力等基本要素以期达到物流管理的总体目标的活动。物流信息管理的内容信息政策制订、信息规划、信

4、息收集、信息处理、信息传递、信息服务与应用三、物流信息管理的作用(1)使物流环节的工作更加协调(2)信息共享，提高效率(3)信息统一管理，减少冗余，避免信息的不一致(4)提供决策支持(5)与客户的信息共享、互动(6)提高服务质量，改善客户关系四、物流信息管理的发展历程第三节物流管理信息系统一、信息系统概述信息系统：一种由人、计算机(包括网络)和管理规则组成的集成化系统。该系统利用计算机软硬件，手工规程，分析、计划、控制和决策用的模型、数据库，为一个企业或组织的作业、管理和决策提供信息支持。二、管理信息系统概述管理信息系统：一个以人为主导的，以计算机硬件、软件、通信网络及其他办公设备为基本信息处

5、理手段和传输工具，进行管理信息的收集、传递、加丁、储存、使用、更新和维护，为企业高层决策、中层控制和基层运作提供信息服务的人机系统。管理信息系统的功能管理信息系统的功能(1)及时提供反映企业实际情况的各种形式的信息，支持决策；(2)运用数学模型和过去的信息预测未来；(3)针对不同的管理层给出不同要求的报告，达到控制企业行为的效果；(4)辅助管理者进行监督和控制，以便有效地利用企业的资源。三、物流管理信息系以采集、处理和提供物流信息服务为目标的系统，即可以采集、输入、处理数据，可以存储、管理、控制物流信息，可以向使用者报告物流信息，辅助决策，使其达到预定的目标。物流信息系统的功能：物流信息系统的

6、结构：（1）概念结构（2）层次结构（3）功能结构（4）软件结构（5）硬件与网络结构第四节物流管理信息系统的发展一、物流管理信息系统的发展二、物流信息系统的发展特点1.信息技术发展和管理需求推动物流信息系统的进化2.企业开发信息系统目标的变化三、我国物流信息化的现状和发展趋势1.物流信息化的重要性对于现代物流业来说,信息是未来物流竞争优势的关键要素,信息技术是现代物流发展的核心技术,物流信息系统的发展要摆到区域物流发展的重要位置,这是世界物流发展的经验。2.国内外物流信息化的现状和差距3.制约我们物流信息化发展的关键要素一是中小企业多，由于环境的不确定性、发展的不确定性、需求的不确定性造成了物流

7、行业信息化在中小企业难以推动。二是信息孤岛的问题，物流行业要和很多行业打交道，诸如海关、民航、铁道等等，如果条块分割、信息不共享，物流行业的信息化就无法很好地推进。4.物流管理信息系统在中国的未来发展趋势 第二章第二章 物流信息的处理过程物流信息的处理过程第一节 物流信息的采集与标准化第二节 物流信息的存取和管理第三节 物流信息的传递和输出第二章物流信息的处理过程第一节物流信息的采集与标准化物流信息不仅对整个物流系统内各个子系统起着相互衔接的作用，还对物流活动起支持作用，而且通过物流信息的传递可以更好地实现基本资源的调度，并指导物流各项活动的良好运转。下图为物流信息的处理过程：物流信息收集物流

8、信息存储物流信息加工物流信息提取物流信息传递物流信息输出物 流信 息源一、物流信息采集包括物流信息的准确识读和输入计算机系统。物流信息采集系统物流信息采集系统是企业物流信息系统实施成功的关键。常用的物流信息采集系统有销售时点信息系统（POS）、地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）、智能运输系统（ITS）等。二、物流信息标准化物流信息标准化是指在运输、配送、包装、装卸、保管、流通加工、资源回收及信息管理等环节中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施各类标准，达到协调统一，以获得最佳秩序和社会效益。物流信息标准化的重要性：1.物流信息标准化是实现物流管理现代化的重要手段和必要条件。

9、2.物流信息标准化是物流产品的质量保证。3.物流信息标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效措施4.物流信息标准化是中国物流企业进军国际物流市场的通行证5.物流信息标准化是消除贸易壁垒、促进国际贸易发展的重要保障物流信息标准化体系包括如下几种：1.物流术语标准2.物流信息分类编码标准3.物流信息采集标准4.物流信息传输与交换标准5.物流信息记录与存储标准6.物流信息系统开发标准7.物流信息安全标准8.物流信息设备标准9.物流信息系统评价标准10.物流信息系统开发管理标准第二节物流信息的存取和管理一、物流信息的存储物流信息的存储是利用计算机硬盘设备或外部设备的储存介质（如光盘、磁盘等），将收集来

10、的物流信息，以数据库文件的形式储存的过程。分布式数据库存储有几种形式：1.分立式存储：分立式存储是将中心数据库分为多个部分，每个部分都有自己的数据库，而且只存放为本地区服务的数据，本地数据的变化经常在晚上成批传送到中心数据库以实现数据的一致性。2.副本式存储：副本式存储是将中心数据库复制到各个远程地点，而各个远程地点需要按时修改中心数据库。3.集中索引分布式存储：集中索引分布式存储只需在中心存储、维护名称索引，而将完整的记录存放在本地，当查询一条记录时，通过查找中心的名字索引就会确定记录所存放的位置。4.网络请求分布式存储：将集中索引分布式存储经过适当的变化，就可以形成网络请求分布式存储。二、

11、物流信息的提取企业用户或个人用户通过某个信息平台或使用某种设备工具，从数据库中浏览、查询或抽取对自己有用的信息的过程。三、物流信息的管理运用计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能对物流信息搜集、检索、研究、报道、交流和提供服务的过程，并有效地运用人力、物力和财力等基本要素以达到物流管理的总体目标的活动。物流信息管理作为一个动态的发展的概念，其内涵和外延随着物流实践的深化和物流管理的发展而不断发展。在物流信息管理的早期主要是采用人工方式进行管理，当计算机出现之后，伴随着信息技术的发展出现了基于信息技术的物流信息系统。物流信息系统是企业管理信息系统的一个重要子系统，是通过对与企业物流相关的信息进行

12、加工处理来实现对物流的有效控制和管理的，并为物流管理人员及其他企业管理人员提供战略及运作决策的支持。第三节物流信息的传递和输出一、物流信息的载体在企业中，物流信息载体通常分为单据(凭证)、台账、报表、计划、文件等多种类型。以下是信息载体的产生和作用：二、信息的传递现代化的信息传递是以计算机为中心，通过通信线路与近程终端或远程终端相连，形成联机系统；或者通过通信线路将中、小、微型计算机联网，形成分布式系统。信息传递在不同时期的方式也是不一样的，大体上分为：函时期、电话传递、传真机、电子邮件E-mail、站信息传递、智能链网络系统。随着以计算机为工具的信息处理时代的到来，国际上开始对物流信息的通信

13、协议、传输方式、传送速度、安全保密、交换程序等进行统一规定。（二）物流基础业务中信息的传递过程运输业务中主要基础信息以单据为主，主要包括订货通知单、提单、运费清单和货运清单等。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式是商流与物流的紧密结合。（三）物流过程中的信息传递网络的构建建立物流企业的信息模型对物流管理信息系统至关重要，要注意的是，不同类型的企业由于其特点不同，其信息模型也有较大的差异。生产型企业和销售企业、第三方物流企业与企业内部的物流分公司、地区性物流企业与国际性物流企业都有各自的物流信息模型。应针对具体企业对象具体分析，建立符合其业务特点的物流信息模型。三、物流信息的输出信息处理完成后

14、，就应按管理工作的要求以各种形式将信息提供给有关单位和人员。在企业中，各种计划、统计报表、技术文件、统计分析图表等都是输出信息形式。物流管理信息系统对于物流信息输出的要求是信息充足、信息准确、通信顺畅 第三章第三章 物流信息的处理过程物流信息的处理过程第一节 信息技术概述第二节 物流信息技术第三节 现代物流信息技术在物流信息管理中的应用第四节 企业信息管理的原则、要素以及风险规避第三章物流信息管理技术和管理方法第一节信息技术概述一、信息技术（InformationTechnology，简称IT），是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。信息技术的特征应从如下两方面来理解：（1）信息技术

15、具有技术的一般特征技术性。（2）信息技术具有区别于其它技术的特征信息性。信息技术包括的内容非常广泛，根据不同的分类标准对其进行分类：（1）按表现形态的不同，信息技术可分为硬技术（物化技术）与软技术（非物化技术）（2）按工作流程中基本环节的不同，信息技术可分为信息获取技术、信息传递技术、信息存储技术、信息加工技术及信息标准化技术（3）日常用法中，有人按使用的信息设备不同，把信息技术分为电话技术、电报技术、广播技术、电视技术、复印技术、缩微技术、卫星技术、计算机技术、网络技术等。（4）按技术的功能层次不同，可将信息技术体系分为基础层次的信息技术、支撑层次的信息技术、主体层次的信息技术、应用层次的信

16、息技术二、信息技术发展趋势信息技术推广应用的显著成效，促使世界各国致力于信息化，而信息化的巨大需求又驱使信息技术高速发展。当前信息技术发展的总趋势是以互联网技术的发展和应用为中心，从典型的技术驱动发展模式向技术驱动与应用驱动相结合的模式转变。微电子技术和软件技术是信息技术的核心。三网融合和宽带化是网络技术发展的大方向。第二节物流信息技术一、物流信息技术物流信息技术：物流各环节中应用的信息技术，包括计算机、网络、信息分类编码、自动识别、电子数据交换、全球定位系统、地理信息系统等技术。物流行业各环节中常见的信息技术：二、物流信息技术构成1.物流信息基础技术:即有关元件、器件的制造技术，它是整个信息

17、技术的基础。2.物流信息系统技术:即有关物流信息的获取、传输、处理、控制的设备和系统的技术，它是建立在信息基础技术之上的，是整个信息技术的核心。3.物流信息应用技术:即基于管理信息系统（MIS）技术、优化技术和计算机集成制造系统（CIMS）技术而设计出的各种物流自动化设备和物流信息管理系统。4.物流信息安全技术:即确保物流信息安全的技术，主要包括密码技术、防火墙技术、病毒防治技术、身份鉴别技术、访问控制技术、备份与恢复技术和数据库安全技术等。物流信息技术基础：常用硬件设施和数据库技术第三节第三节现代物流信息技术在物流信息管现代物流信息技术在物流信息管理中的应用理中的应用物流信息技术是现代信息技

18、术在物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根本标志，也是物流技术中发展最快的领域。一、物流自动化设备技术的应用物流自动化设备技术的集成和应用的热门环节是配送中心，其特点是每天需要拣选的物品品种多，批次多、数量大。因此在国内超市、医药、邮包等行业的配送中心部分地引进了物流自动化拣选设备。二、物流设备跟踪和控制技术的应用目前，物流设备跟踪主要是指对物流的运输载体及物流活动中涉及到的物品所在地进行跟踪。物流设备跟踪的手段有多种，可以用传统的通信手段如电话等进行被动跟踪，可以用RFID手段进行阶段性的跟踪，但目前国内用的最多的还是利用GPS技术跟踪。三、物流动态信息采集技术的应用因此，

19、正确、快速读取动态货物或载体的信息并加以利用可以明显地提高物流的效率。在目前流行的物流动态信息采集技术应用中，一、二维条码技术应用范围最广，其次还有磁条(卡)、语音识别、便携式数据终端、射频识别(RFID)等技术。第四节企业信息管理的原则、要素以及风险规避一、企业物流信息化的原则1.企业信息化实施应以企业长期盈利为根本原则2.坚持适时适人的原则二、企业物流信息化的要素1.选择的信息化软件要适合本企业2.坚持对企业员工进行持续的培训三、企业信息化建设中风险规避1.动机风险：正确的动机不一定能带来正确的结果，但是错误的动机肯定不能带来正确的结果。2.管理的风险：建立一个科学合理的信息化系统会不可避

20、免地冲击现行管理体制。3.技术风险：由于需要处理的业务种类多，繁多的业务产生了大量的数据，而所有数据的安全性、唯一性、集成性和共享性是所有关键技术中最难点4.软件供应商选择的风险：企业在选择信息化服务商时一定要慎之又慎，如果服务商选择不当，给整个信息化的建设带来的打击将是毁灭性的。5.实施的风险：信息化启动时的风险、信息化实施过程中的风险6.系统应用和维护的风险：让员工养成用系统的习惯，避免系统应用的风险以及系统维护过程中易出现的风险 第四章第四章 自动识别和采集技术自动识别和采集技术第一节 条码技术及其应用第二节 无线射频识别技术及其应用第三节 空间信息技术及其应用第四章自动识别和采集技术第

21、一节条码技术及其应用条码是由一组按一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。一、条码技术概述：条码技术是研究如何把计算机所需要的数据用一种符号来表示，以及如何将符号表示的数据转变为计算机可以自动采集的数据。（一）条码原理：条码是由一组规则排列的条、空以及对应的字符组成的标记，这些条和空组成的数据表达一定的信息，并能够用特定的设备识读，转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息。（二）条码的构成一个完整的条形码符号是由两侧静区、起始字符、数据字符、校验字符（可选）和终止字符组成。（三）条码技术的优点：输入速度快、可靠性高、采集信息量大、灵活实用。（四）条码系统由条码、识

22、读设备、计算机及通信系统组成。条码的识读设备包括：光笔条形码扫描器、手持式枪型条形码扫描器、台式条形码自动扫描器、激光自动扫描器、卡式条形码阅读器、便携式条形码阅读器二、条码的分类及编码规则1条形码按码制分类可分为：UPC码是一种长度固定的连续型数字式码制，其字符集为数字09。它采用四种元素宽度，每个条或空是1、2、3或4倍单位元素宽度。UPC-A码UPC-B码EAN码128码除上述码外，还有其他的码制，例如矩阵25码是11码的变形；Nixdorf码已被EAN码所取代Plessey码出现于1971年5月主要用于图书馆等。三、二维条码目前二维条码主要有PDF417码、Code49码、Code16

23、K码、DataMatrix码、MaxiCode码、QRcode码等，主要分为堆积或层排式和棋盘或矩阵式两大类。目前我国火车票、部分地区注册会计师证、汽车销售及售后服务等方面，二维条码也得到了初步的应用。二维条码的特点：高密度编码、编码范围广、容错能力强、译码可靠性高、可引入加密措施、成本低、二维条码可以使用激光或CCD阅读器识读。四、条码设计原则1、唯一性原则2、无含义性原则3、稳定性原则第二节无线射频识别技术（RFID）及其应用一、RFID技术RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。RFID技术基

24、本组成部分：RFID标签、读写器、天线、中间件、应用软件。二、RFID技术对现代物流管理的影响1.增加供应链的可视性，提高供应链的适应性能力2.降低库存水平，提高库存管理能力3.有助于企业资产实现可视化管理4.加快企业信息化进程，提高客户服务水平三、RFID技术在物流行业的应用生产流水线管理、仓储管理、销售渠道管理第三节空间信息技术与应用一、GIS技术地理信息系统是以地理空间数据库为基础，采用地理模型分析方法，适时提供多种空间的和动态的地理信息，为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。GIS的类型可以分为工具型地理信息系统和应用型地理信息系统二、全球卫星导航系统技术GNSS（全球卫星导航系统

25、）又称天基PNT系统，其关键作用是提供时间/空间基准和所有与位置相关的实时动态信息，业已成为国家重大的空间和信息化基础设施，也成为体现现代化大国地位和国家综合国力的重要标志。目前世界上只有少数几个国家能够自主研制生产卫星导航系统，分别是：美国全球定位系统（GPS）、俄罗斯“格洛纳斯”系统、欧洲“伽利略”系统、中国“北斗”系统北斗卫星导航系统BeiDou（COMPASS）NavigationSatelliteSystem是我国正在实施的自主研发、独立运行的全球卫星导航系统。北斗卫星导航系统由空间端、地面端和用户端三部分组成。空间端包括5颗静止轨道卫星和30颗非静止轨道卫星。地面端包括主控站、注入

26、站和监测站等若干个地面站。2011年4月10日4时47分第八颗北斗导航卫星于发射成功，标志着北斗区域卫星导航系统的基本系统建成。二、空间数据管理技术在物流中的应用随着空间数据管理技术应用的不断深入，已经逐步渗透到物流信息管理的各个层面。1.打造数字物流企业，规范企业日常运作，提升企业形象。2.通过对运输设备的导航跟踪，提高车辆运作效率，降低物流费用，抵抗风险。3.通过物对物流运作的协调，促进协同商务发展，让物流企业向第四方物流角色转换。第五章第五章 信息存储和处理技术信息存储和处理技术第一节 数据库技术及其应用第二节 计算机网络技术及其应用第三节 EDI技术第五章信息存储和处理技术第一节数据库

27、技术及其应用一、数据库基础1.数据库（DB，DataBase）：是以一定的组织方式存放于计算机外存储器中相互关联的数据集合。2.数据库管理系统（DBMS）：是位于用户与操作系统之间的应用软件，是用以管理、维护、访问数据库的程序。3.数据库系统（DBS）：是一个采用数据库技术，具有管理数据库功能，由硬件、软件、数据库及各类人员组成的计算机系统。以下是数据库的特点。E-R模型的相关概念：实体：客观存在的可以相互区分的事物。实体有个体和总体之分，总体是个体组成的集合。实体可以是人，也可以是物，可以是具体的，也可以是抽象的概念。如一个职工、一个仓库、一种产品、一场球赛。属性：实体某一方面的特性。如对实

28、体职工而言，工号、姓名、性别、职位、部门、联系电话等都是他们的属性，属性是对同类实体集合的总描述。属性的取值范围，称为域。如属性“性别”的域为男和女；属性“联系电话”的域为11位数字。关键字：也称主键，唯一标志实体的属性。如工号是员工实体的关键字。关系模型：是若干关系框架组成的集合。关系模型的最大特点是可直接表示多对多联系系；描述的一致性，即实体及其实体间的联系均用关系来描述；关系必须是规范化的。关系是一张描述数据集合的二维表，二维表主要由数据项和记录组成。关系数据库：关系数据库系统是支持关系模型的，也是最重要、最流行的数据库系统。第二节第二节计算机网络技术及其应用计算机网络技术及其应用一、计

29、算机网络概述计算机网络是计算机技术和通信技术相结合的产物。现今，计算机网络不仅成为信息存储、传递和共享的有力工具，还成为了信息交流的最佳平台。计算机网络按网络范围进行划分时，包括广域网（WideAreaNetwork；WAN）、局域网（LocalAreaNetwork；LAN）和城域网（MetropolitanAreaNetwork；MAN）按网络范围划分含义特点广域网WAN也称远程网。它能连接多个城市或国家，提供远距离通信，形成国际性的远程网络，能实现较大范围的资源共享。通常所覆盖的范围从几十公里到几万公里。1.地理范围分布广，信息传送距离从几十公里到几万公里。2.信息传送速率比较低，一般都

30、小于0.1Mbps。3.传送误码率在10-4到10-6之间。4.网络结构不规整，可根据用户需要随意组网。局域网LAN在一个局部的地理范围内，将各种计算机、外部设备和数据库等相互联接起来的计算机通信网。范围一般是方圆几公里内。1.地理范围分布在局部地区2.信息传输速率较高，可达到100Mbps（bps：每秒位数）3.传送误码率低，一般为10-810-11之间4.网络结构比较规范 城域网MAN在一个城市或地区范围建立的计算机通信网，距离约十几公里到几十公里。1.传输速率高2.用户投入少，接入简单 二、Intranet（企业内部网）Intranet是局域网的一种表现形式，它通常建立在一个企业或组织的

31、内部、并为其成员提供信息共享和交流等服务，也称内部网。Intranet的基本结构Intranet可以在网络环境下进行物流企业的计划、库存、运输、商务和资产管理等方面的数据查询、统计、分析、检索及物流商品化的信息集成处理。应用于企业内部的通信方面Intranet应用应用于业务相关部门的数据共享方面应用于企业内部决策信息支持方面应用于物流企业实时控制与监督方面第三节第三节EDI技术技术一、EDI概述EDI（ElectronicDataInterchange）是指使用电子化手段，采用标准化格式，利用计算机网络的通信环境在公司之间传输和交换数据的技术。EDI软件包括转换软件、翻译软件和通信软件，它可以

32、将用户数据库系统中的信息，翻译成EDI的标准格式，再进行传输交换。EDI的通信方式的通信方式：EDI的开发、应用是通过计算机通信网络实现的，它主要有以下两种方式1.直接连接方式：直接连接方式指有业务联系的双方使用EDI时按照约定的格式，通过通信网络进行信息的传递和终端处理，完成相互的业务交往2.通过第三方网络连接方式：通过第三方网络的连接方式，是指存在业务联系的各方的计算机系统不是直接连接，而是通过一个或几个中间的通信网络连接的第三方网络与贸易伙伴进行通信，即增值网络（VAN）式二、EDI的实现过程1.用户接口模块2.内部接口模块3.报文生成及处理模块4.格式转换模块5.通信模块EDI的通信流

33、程当今世界通用的EDI通信网络，是建立在MHS数据通信平台上的信箱系统，其通信机制是信箱间信息的存储和转发。具体实现方法是在数据通信网上加挂大容量信息处理计算机，在计算机上建立信箱系统，通信双方需申请各自的信箱，其通信过程就是把文件传到对方的信箱中。文件交换由计算机自动完成，在发送文件时，用户只需进入自己的信箱系统。第六章第六章 信息技术的新应用信息技术的新应用第一节 呼叫中心第二节 人工智能和仿真技术第三节 销售时点信息系统第四节 电子订货系统第五节 智能运输系统第六章信息技术的新应用第一节呼叫中心一、呼叫中心概述二、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心在物流行业中的应用一、呼叫中心概述一、呼叫中

34、心概述（一）呼叫中心的含义呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。（二）呼叫中心的发展阶段及特征1.第一代呼叫中心基于交换机的人工热线电话系统2、第二代呼叫中心交互式自动语音应答呼叫中心系统3.第三代呼叫中心基于语音板卡的客服系统4、第四代呼叫中心网络多媒体客服中心5、第五代呼叫中心（三）呼叫中心的体系结构1.IVR(交互式语音应答)2.CTI（计算机电话集成）3.座席管理4.数据仓库和知识管理5.管理平台6.具体业务系统7.其他服务器二、呼叫

35、中心的主要功能二、呼叫中心的主要功能1.客户服务2.电话营销3.市场调查4.整合资源5.业务功能呼叫中心系统功能呼叫中心主要功能示意图呼叫中心主要功能示意图客户服务电话营销市场调查整合资源业务功能第二节第二节人工智能和仿真技术人工智能和仿真技术一、人工智能概述人工智能是计算机科学的一个分支,它企图了解智能的实质,并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器。人工智能的功能：人工智能-应用-信息处理人工智能的多主体协作式供应链管理系统基于人工智能基础上的支持供应链的多主体系统人工智能技术在物流领域中的部分应用:（1）基于人工智能的多主体协作式供应链管理系统（2）基于人工智能基础上的支

36、持供应链的多主体系统供应链管理是企业有效经营的一个重要环节，通过物流、信息流和资金流将供应商、制造商、批发商、零售商等主体集成为一个网络，对那些具有不同目标的主体之间的行为进行协调，提高供应链的敏捷性，使企业能够以最小的成本在准确的时间、准确的地点将合格的产品送到顾客手中。（3）数据挖掘在物流信息系统中的应用随着集成化物流管理信息系统的建立，以及网络技术、EDI、人工智能、条形码与POS等各种先进技术的应用，物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码、物流信息处理的电子化和计算机化，把挖掘到的规则与物流管理各方面有机地结合，就能极大地提高企业的竞争力。（4）RFID在我军军事物流中的应用状

37、况RFID技术作为一种新兴的识别、物资追踪、生产控制、仓储管理、铁路车辆和货运集装箱识别等。随着RFID的发展，我军也有部分军需仓库将射频识别技术用于库存管理与物资搜寻。总的说来，RFID技术在我军军事物流管理领域尚处于刚刚起步状态。二、物流仿真概述物流仿真技术是借助计算机技术、网络技术和数学手段，采用虚拟现实方法，对物流系统进行实际模仿的一项应用技术，它需要借助计算机仿真技术对现实物流系统进行系统建模与求解算法分析，通过仿真实验得到各种动态活动及其过程的瞬间仿效记录，进而研究物流系统的性能和输出效果。物流仿真的目标：1.快速、及时目标及时性不但是服务性的延伸，也是流通对物流提出的要求。2.节

38、约目标节约是经济领域的重要规律3.规模化目标以物流规模作为物流系统的目标，是以此来追求规模效益。4.库存调节目标是服务性的延伸，也是宏观调控的要求。第三节第三节销售时点信息系统（销售时点信息系统（POS）一、销售时点系统概述POS（PointofSales，销售终端的英文缩写）是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物，通过将电脑硬件和软件集成，形成一个智能型的，即可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。销售时点系统的基本功能：前台收银子系统功能、后台销售数据处理子系统销售时点系统的基本功能销售时点系统的基本功能：POS销售管理系统包括销售终端和上层的计算机系统，其主要

39、任务是完成销售数据的采集、存储、传递和处理工作。软件系统根据功能不同，可划分为收银和销售数据处理两个子系统。前台收银子系统主要是收银及及信息采集的功能，后台销售数据处理子系统主要是对前台所收集到的的信息进行分析处理，从而方便作出相关决定。销售时点系统的实际应用销售时点系统的实际应用销售时点系统的实际应用销售时点系统的实际应用第四节第四节电子订货系统电子订货系统(一一)EOS的定义的定义2006年修订的物流术语中将EOS定义为：“不同组织间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货作业和订货信息交换的体系”。（二）电子订货系统的结构与流程（二）电子订货系统的结构与流程1.EOS的结构（1）批发

40、、零售商（2）商业增值网络（3）供货商一、一、EOS概述概述(一一)EOS的定义的定义2006年修订的物流术语中将EOS定义为：“不同组织间利用通讯网络和终端设备以在线联结方式进行订货作业和订货信息交换的体系”。（二）电子订货系统的结构与流程（二）电子订货系统的结构与流程1.EOS的结构（1）批发、零售商（2）商业增值网络（3）供货商2.EOS的流程的流程（三）电子订货系统的作用（四）电子订货系统的发展趋势从零售企业内部转变成与生产商连线的完整系统。不仅是大规模的零售业采用，许多中小型的零售业也相继导入。除了零售和批发业之间使用，批发业和制造商之间也开始采用。与POS资料结合，经由POS系统及

41、EOS资料的结合，自动列出需进行补货的商品，甚至自动发动订单。以业界团体或协会为核心，共同开发及运用同一套EOS系统的情形增加。二、电子订货系统在物流行业中的应用（一）销售订货业务流程（二）采购订货业务过程（三）物流作业流程(四)仓储作业过程三、EOS硬件设备配置1订货终端机其功能是对所需订货的商品条码进行扫描并将相关信息和数量，暂时储存在订货终端机。当全部订货作业完毕时，再将订货终端机与后台电脑连接，由EOS软件读取全部订货资料并保存在后台数据库中。2通讯设备它是传递电脑信息资料的通讯设备，由发送设备与接收设备组成，例如，电子邮件、点对点数据通讯等。3其它设备如个人电脑、价格标签、条码的印制

42、设备等。第五节智能运输系统一、智能运输系统简介所谓智能运输系统，就是通过采用先进的电子技术、信息技术、通信技术等高新技术，对传统的交通运输系统及管理体制进行改造，从而形成一种信息化、智能化、社会化的新型现代交通系统。涵盖领域ITS涵盖内容十分广泛，根据权威的美国ITS协会的观点，从技术领域、工作特点和应用场合等方面，可把从事ITS产业的众多部门大致概括为以下四大类：车辆控制和车载单元、远程信息处理、车队信息系统和导航、ITS工程和服务二、中国ITS的基本组成交通控制系统、驾驶员信息系统、车辆调度和导驶系统、车辆安全系统以及收费管理系统五个领域我国ITS的发展战略目标：1.近期目标集成信息服务系

43、统：车载导航设备中的关键技术应当予以突破，公路数据库、数字化地图等基础性工作应初步完成。2.中期目标集成信息服务系统：开始利用广播、公共网和专网等手段把各种交通信息以有偿或无偿方式提供给道路使用者，在城市内开始进行全面的信息服务。3.远期目标能够让用户在任何时间、任何地点知晓路网上的各种信息，甚至对即将的出行有一个预知，使用户采取正确的行动。第七章第七章 物流业务信息系统物流业务信息系统第一节 物流业务流程系统第二节 物流运输信息系统第三节 物流仓储信息系统第四节 货运代理管理信息系统第七章物流业务信息系统第一节物流业务流程综述一、物流业务流程概述从供应链的上游到下游的一系列物流活动中，处理不

44、同活动的过程叫作物流业务流程。订单处理是物流业务流程中的重头戏，因为不论企业属于上游还是下游，供方还是需求方，都免不了要与订单打交道。下图为物流基础业务流程图：运输业务流程图仓储业务流程图货运代理业务流程图第二节第二节物流运输信息系统物流运输信息系统一、运输管理系统概述运输管理系统（TransportationManagementSystem，TMS）是一套基于运输作业流程的管理系统，该系统以系统管理、信息管理、运输作业、财务管理四大线索设计开发。系统管理是TMS系统的技术后台，起到支持系统高效运转的作用；信息管理是通过对企业的客户信息、车辆信息、人员信息、货物信息的管理，建立运输决策的知识库

45、，也起到促进企业整体运营更加优化的作用；运输作业是该管理系统的核心，系统通过对运输任务的订单处理、调度配载、运输状态跟踪，确定任务的执行状况；财务管理是伴随着运输任务发生的应收应付费用，通过对应收应付的管理及运输任务对应的收支的核算，生成实时全面的统计报表，能够有效地促进运输决策。运输管理系统的作用建立统一的调度管理平台 专门设立集卡调度中心和整车零担调度中心，使调度管理更具针对性；智能化调度提醒，实现人性化的调度，全面提升企业车辆利用效率；专门设置值班调度，整合GPS、SMS数据，时时跟踪货物流向，及时调整并处理非正常业务运作；通过符合运作要求的调度机制，根据不同区域、车型要求、报关要求、货

46、物属性、特殊业务类型等多种角度支持调度进行合理排班；灵活的排班方式，支持订单拆分，支持外委派车处理，支持集中的派车单管理 建立基于网络的一体化业务操作流程 建立快速、准确的订单处理机制，网上EC订单处理与内部TMS无缝连接；统一委托受理平台，订单审核机制，保障业务数据的准确性；随时获取关键指标：委托处理差错率、委托响应效率；支持 EXCEL 等标准文档的信息读入；自定义的订单处理流程 集中化的财务管理 统一的合约管理，保证系统自动、准确地生成费用；加强收付帐款管理、完善的费用处理流程、备用金管理；核销支持多种对冲、应收付等核销方式；帐龄分析、备用金结存情况分析；统一的财务处理流程 对新技术的充

47、分支持 提供与GPS、SMS、IC、行车记录仪、门磁、自动加油机、轮胎检测等的接口支持，全面提升企业服务能力，为客户提供更加贴身的信息服务 完善的成本管理体系和预警管理 支持对额定费用、三大耗件库存、车辆维修以及进出库等相关成本费用的管理和预警，并且围绕运营业务，实现从维修到仓库进出库、业务到油料的全过程管理；考核单车单司机配件、轮胎、事故违章等KPI指标；提供整体业务运营多角度、多方位的分析报告，并使用图形化的方式进行关键指标的直观图示 二、运输管理系统的功能模块（一）系统管理功能设置：用户管理模块、权限角色管理模块、数据字典维护模块、日志管理模块（二）基本信息设置：客户信息管理模块、车辆信

48、息管理模块、人员信息管理模块、货物信息管理模块（三）运输作业设置：订单处理模块、订单处理模块、运输跟踪模块（四）财务管理设置：应收应付管理模块、统计报表管理模块三、运输管理信息系统的特点(1)TMS是基于网络环境开发的支持多网点、多机构、多功能作业的立体网络运输软件。(2)TMS是在全面衡量、分析、规范运输作业流程的基础上，运用现代物流管理方法和计算机技术设计的先进的、标准的运输软件。(3)TMS采用先进的软件技术实现计算机优化辅助作业，特别是对于快速发展中的运输企业，可以支持在网络机构庞大的运输体系中，协助管理人员进行资源分配、作业匹配、货物跟踪等操作。(4)TMS具有实用的报表统计功能，可

49、以为企业决策提供实时更新的信息，大大简化了人员的工作量。第三节物流仓储信息系统仓储管理系统概述简称WMS（WarehouseManagementSystem）,它是进行库存商品管理和处理的业务操作系统。从具体适用范围上看，它可以对商品存储和出货等进行动态安排，可以对仓储作业流程的全过程进行电子化操作；可以与客服中心建立数据接口使客户通过互联网实现远程商品管理，还可以与企业的ERP系统实现无缝连接。仓储管理系统的特点：1 1功能齐全功能齐全系统既能提供仓储信息管理，又能控制电子标签系统，形成一套基于电子标签辅助拣选仓储信息管理；2 2实用性强实用性强系统提供了录入、查询、图形显示、统计和分析功能

50、，对入库货位管理，采用按货位分配原则自动安排存放货位，也可以人工调整，在出库操作时，按照先进先出原则自动生成出库单，按路径优化方法控制电子标签的信息显示；3 3界面友好界面友好采用类似于资源管理器的界面，方便用户的操作，采用数据字典，提高信息录入速度，采用图形化货位状态显示，用户能直观方便地了解库存情况，利用在线帮助，用户能很快掌握系统的操作；4 4安全性高安全性高系统提供了用户管理和权限分配功能，能验证用户身份，为不能级别和业务操作的用户分配权限，系统还提供了数据备份和恢复功能，能够充分保证数据的安全性和稳定性。仓储管理系统的功能：1.基本信息管理系统不仅支持对包括品名、规格、生产厂家、产品