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1、沃尔玛和德邦物流的配送中心业务和绩效评价情况一、沃尔玛配送中心的基本情况1.沃尔玛配送中心的简介沃尔玛从 1996 年进入中国市场至今已开设了 7 家超市，1 家山姆会员店，覆盖的城市包括深圳、东莞、昆明、大连。沃尔玛（中国）配送中心于1996 年开业，地址在深圳盐田， 总面积约 8000 平方米，员工约 90 人，为除山姆会员店以外的 7 家超市服务，配送商品种类约 10000 种，由于沃尔玛计划在明年新开 8 家分店，现有配送中心已不能满足业务发展需要， 新址将选在蛇口，面积约 20000 平方米，预计 2000 年 12 月初投入正式运营。沃尔玛在美国本土由自己负责配送中心运作，而在海外
2、则外包给飞驰公司，沃尔玛与飞驰属于一种紧密合作的联盟关系，即沃尔玛提供场地、物流设备、信息系统，飞驰提供人员和管理，沃尔玛按进货商品总金额的3%作为服务费支付给飞驰。最近沃尔玛（中国）已将飞驰公司的人员全部收编旗下。2. 沃尔玛的配送中心的组织结3. 沃尔玛配送的主要业务二、沃尔玛的绩效评价情况供应商的绩效考核指标 有如下几个指标,比如:1. 质量指标供应商质量指标是供应商考评的最基本指标，包括来料批次合格率、来料抽检缺陷率、来料在线报废率、供应商来料免检率等。其中，来料批次合格率是最为常用的质量考核指标之一。此外，还有的公司将供应商体系，质量信息，供应商是否使用、如何使用SPC 于质量控制等
3、也纳入考核，比如供应商是否通过了 IS09000 认证或供应商的质量体系审核是否达到一定的水平。还有些公司要求供应商在提供产品的同时，要提供相应的质量文件如过程质量检验报告、出货质量检验报告、产品成分性能测试报告等。2. 供应指标供应指标又称为企业指标，是同供应商的交货表现及供应商企划管理水平相关的考核因素，其中最主要的是准时交货率、交货周期、订单变化接受率等。其中，交货周期是指自订单开出日到收货日的时间长度，常以天为单位；订单变化接受率是衡量供应商对订单变化灵活性反应的一个指标，是指在双方确认的交货周期中可接受的订单增加或减少的比率。值得一提的是，供应商能够接受的订单增加接受率与订单减少接受
4、率往往不同，前者取决于供应商生产能力的弹性、生产计划安排与反应快慢及库存大小与状态（原材料、半成品或成品）； 后者主要取决于供应的反应、库存（包括原材料与在制品）大小及因减单带来的可能损失的承受力。3. 经济指标供应商考核的经济指标总是与采购价格、成本相联系的。与质量及供应指标不同的是， 质量与供应考核通常每月进行一次，而经济指标则相对稳定，多数企业是每季度考核一次； 此外经济指标往往都是定性的，难以量化。具体考核点有以下几个方面。(1)价格水平：往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供应商的实际成本结构及利润率进行判断。(2)(2)报价是否及时；报价单是否客观、具体、透明（分解成原材料费用、
5、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等，以及相对应的交货与付款条件）。(3) 降低成本的态度及行动：是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制定改进计划，实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格。(4) 分享降价成果：是否将降低成本的好处也让利给本公司。(5) 付款：是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时，是否符合有关财税要求。有些单位还将供应商的财务管理水平与手段、财务状况及对整体成本的认识也纳入考核。4. 支持、配合与服务指标同经济指标一样，考核供应商在支持、配合与服务方面的表现通常也是定性的考核，每季度一次，相关的指标大致有诸如反应与沟通、表现
6、合作态度、参与本公司的改进与开发项目、售后服务等，具体如下所述。(1) 反应表现：对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理。(2) 沟通手段：是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求（电话、传真、电子邮件及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等）。(3) 合作态度：是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视本公司 的要求，供应商内部沟通协作（如市场、生产、计划、工程、质量等部门）是否能整体配合并满足本公司的要求。(4) 共同改进：是否积极参与或主动参与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动， 或推行新的管理做法
7、等，是否积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议，配合本公司 开展的质量体系审核等。(5) 售后服务：是否主动征询本公司的意见，主动访问本公司，主动解决或与预防问题。 (6)参与开发：是否参与本公司的各种相关开发项目，如何参与本公司的产品或业务开发过程。(7)其他支持：是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄露，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等。一、德邦物流公司的业务及流程介绍 零担快运。零担快运是德邦提供的快于普件运输的速运产品，服务于有快速运输需求的客户群。 精准卡航。空运速度，
8、汽运价格，全部采用在外进口 VOLVO/SCANIA 等 全封闭厢式的快车，迅速通达全国 138 个城市，选择最优路线，为您的货物优先配载，GPS 全球定位，短信，电话，网络实现全程货物跟踪。 精准城运。实现珠三角、京津塘、长三角、辽宁、山东、川渝区域城市之间快速送达，准点到达，准点派送。 精准汽运。网络纵横南北、横贯东西、遍布全中国，天天发车，专线通达全国，新线路在持续增加中。 精准空运。以开单预配航班日期计算，当日航班当日到达，德邦物流与全国40 多家机场保持良好合作关系代理南航、国航、海航、深航、山航、上航、厦航等多家航空业务。2. 其他业务 代收货款。限时退款、快速安全 最迅速、最放心
9、的货款回收服务，发货客户将商品出售给到达客户，德邦物流可替发货客户向到达客户收回货款，并在规定时限内将该笔货款汇出，让顾客及时并安全地回笼资金。 三日退：确认收到货款后三日内将所收款汇至您所提供的账号。 即日退：指定银行 24 小时精准退款服务，24 小时到账。 仓储配送。对月发货量稳定、集中的企业型客户，德邦可根据货物种类、数量、距离为客户提供上门提货、送货服务. 包装。德邦物流包装部提供各类物品的木箱包装、机器打包装箱业务。可根据客户的要求，依据不同货物种类和用途迅速设计生产出满足用户需求和相关标准包装。德邦物流凭着雄厚的技术力量，先进的机器设备，强大的生产能力，独特的包装工艺，卓越的产品
10、质量，牢固美观，经济实惠，拆装方便和满意的服务态度收到客户的好评。二、德邦物流公司的流程介绍三、影响配送绩效评价的因素1. 快速响应。快速响应关系到配送中心能否及时提供满足顾客需求的配送服务的能力。时间是衡量效率最直接的因素，最能体现配送中心的整体作业能力。因此，配送中心要降低顾客从订货到收货的时间，使配送活动能在较短的时间内完成。信息技术提高了在较短的时间内完成作业和尽快交付顾客所需物品的能 力，使用信息技术，配送中心把作业的重点从过去根据预测储备大量的物品，转移到根据顾客需求进行配货和送货方面上来。2. 最小变异。变异是指破坏系统稳定的任何意想不到的事件，最小变异用来衡量配送活动的服务质量
11、有无达到客户满意的水平。顾客的最大担心是害怕供应不能保证，因此配送重要的一点是必须提高对顾客供应的保障能力。配送中心应做到：减少缺货次数；要根据顾客的指示把货物交付到正确的地点；按时按质进行送货。配送中心要根据顾客的要求进行配送，特别是当出现特殊情况时，按时按质送货就显得尤为重要。特别需要强调一点是配送中心的供应保障能力是一个科学的合理的概念，而不是无限的概念。具体来讲如果供应保障能力过高，超过了实际的需要，就会增加成本，这也属于不合理，所以配送中心的供应保障能力是有限度的。四、配送绩效评价的研究现状目前国内外对物流配送绩效的研究主要集中在配送绩效评估指标的选取、配送绩效评估的方法两个方面。以
12、下是国内外学者对绩效评估的研究。Nevem working group 在进行绩效评价时主要考虑 4 个指标：交货周期(交货周期)、送货可靠性、送货灵活性、库存水平。每一项指标都应有 3 个指标值： 理想值、目标值和当前值。物流绩效管理的目标就是按照理想值设定目标值，根据目标值改进现有的绩效状况。Donald J.Bowersox 认为，物流企业绩效一般从内部和外部两方面来进行衡量。内部绩效衡量通常从以下 5 个方面来评价：成本、客户服务、生产率指标、资产衡量、质量。外部绩效通常是从客户感觉衡量和最佳实施基准两方面来评价。孙宏岭等人采用功效系数法为主、综合分析判断法为辅的评价方法，从物流活动方面对物流绩效进行了分析，主要包括以下几个指标： 经济效益、顾客服务业绩、配货和送货质量、库存绩效。该评价指标体系既考虑了对配送经济效益方面的评价，又有顾客服务方面的评价，但在顾客服务业绩方面只考虑了时间、质量没有考虑到应变性，即处理异常的顾客服务要求的能力。