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1、客房客房(k fn)(k fn)服务服务员培训员培训 主讲主讲(zhjing)(zhjing)：雷杰：雷杰 20132013年年 1 1第一页，共65页。目标目标(mbio)n n对酒店(ji din)及客房有了初步的认识n n掌握基本操作技能n n学会简单的对客服务n n符合酒店(ji din)的形象及标准2 2第二页，共65页。客房(k fn)占酒店总建筑面积的80%以上酒店规模是以客房(k fn)数量为标准的客房(k fn)是酒店经济收入的重要来源90%以上客房(k fn)是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品客房(k fn)服务是酒店质量的重要标志客房(k fn)服务和管理直接影响
2、全酒店的管理客房客房(k fn)(k fn)的重要性与功的重要性与功能能3 3第三页，共65页。客房是酒店的主体部分客房是酒店的主体部分(b fen)。客房是酒店必不可少的基本设施。客房是酒店必不可少的基本设施。客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人(krn)，为客人(krn)创造一个理想住宿环境。客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。4 4第四页，共65页。客房(k fn)不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。客房(k fn)服务员是用整洁、舒适、
3、安全和具有魅力的居住环境使客人感到客房(k fn)房间的舒服和愿意久住。客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人(k rn)尊重的。5 5第五页，共65页。客房客房(k(k f f n)n)的产品是的产品是干净干净(gnj(gnj ng)ng)温馨温馨(wn xn)(wn xn)安全安全舒适舒适干净：确保酒店内每一个角落干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中
4、度过幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。6 6第六页，共65页。一一.安全：安全：1.1.保障客人的安全，防止店内可能会引起的保障客人的安全，防止店内可能会引起的 危险事物和人。危险事物和人。2.2.给客人以安全感，并迅速地提供有地服务给客人以安全感，并迅速地提供有地服务(fw)(fw)，无条件，无条件满足客人合理的要求。满足客人合理的要求。二二.温馨：软件硬件温馨：软件硬件软件：就是服务，客房服务员无论在任何情况软件：就是服务，客房服务员无论在任何情况(qngkung)(qngkung)下，要以下，要以友善的态度去接受及为
5、顾客解答难，使他们有友善的态度去接受及为顾客解答难，使他们有“宾至如归宾至如归”的的感受，树立应有的友善态度。感受，树立应有的友善态度。硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。7 7第七页，共65页。岗位职责岗位职责客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责直系上级：客房领班直系上级：客房领班直系上级：客房领班直系上级：客房领班岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客
6、(bnk)(bnk)(bnk)(bnk)提供干净的客房和安全舒提供干净的客房和安全舒提供干净的客房和安全舒提供干净的客房和安全舒适的环适的环适的环适的环 境以及优质的服务境以及优质的服务境以及优质的服务境以及优质的服务工作内容：工作内容：工作内容：工作内容：按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作。作。作。作。认真如实填写工
7、作报表认真如实填写工作报表认真如实填写工作报表认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。检查退房，按规范处理宾客检查退房，按规范处理宾客检查退房，按规范处理宾客检查退房，按规范处理宾客(bnk)(bnk)(bnk)(bnk)遗留物品，及时报告上
8、级和前台。遗留物品，及时报告上级和前台。遗留物品，及时报告上级和前台。遗留物品，及时报告上级和前台。熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级，不熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级，不熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级，不熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级，不要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。清扫
9、客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级处有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级处有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级处有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级处理。理。理。理。保持客房区域安静。注
10、意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。各班要按要求提供好各项服务。各班要按要求提供好各项服务。各班要按要求提供好各项服务。各班要按要求提供好各项服务。根据前台的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反馈前台。对根据前台
11、的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反馈前台。对根据前台的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反馈前台。对根据前台的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反馈前台。对 客人直接客人直接客人直接客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确每天根据制度实施布草的收发、
12、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。使用和保养。使用和保养。使用和保养。完成上级安排的其他任务。完成上级安排的其他任务。完成上级安排的其他任务。完成上级安排的其他任务。8 8第八页，共65页。PAPA服务员的职责：服务员的职责：直属上级：直属上级：PAPA领班领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容：工作内容：1.1.
13、每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公 室室 、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时 确保公共区域的卫生状况达到确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面无污迹，窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。洁具无污迹、无异味，环境清洁。2.2.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。3.3.做好定期的各项清洁工作。做好定期的各项清洁工作。4.4.每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。每天做完工作后，做好
14、机器与工具的保养工作。5.5.工作中遇到困难或问题，及时报告上级。工作中遇到困难或问题，及时报告上级。6.6.遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。7.7.完成上级安排完成上级安排(npi)(npi)的其他任务。的其他任务。9 9第九页，共65页。条件条件(tiojin)(tiojin)：1 1、亲切的服务态度、亲切的服务态度2 2、专业技能、专业技能3 3、礼貌、仪表、礼貌、仪表4 4、同理心（同情、理解）、同理心（同情、理解）5 5、安全感、安全感6 6、宾至如归、宾至如归7 7、舒适感、舒适感8 8、熟记住客人的特殊习性与喜好、熟记住客人的特殊习性与喜好
15、客房客房服务服务员应员应具备具备的条的条件件(tiojin)与规与规范范1010第十页，共65页。规范规范(gufn)：客房服务员要绝对的服从并遵守酒店：客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范规范(gufn)。参照部门及酒店规章制度。参照部门及酒店规章制度。1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墙及做小动作，不得客人站着服务员坐着。2、对客人的询问，如不清楚(qng chu)或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚(qng chu)，但我可以马上去问明白再回复您”。3、客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时必须须立即报告主管。1111第十一页，共65页。单人床单人床 （120
16、200120200）双人床双人床 （150200150200）大号双人床大号双人床(180200)(180200)特大号双人床特大号双人床(200200)(200200)加床加床-可以折叠便于搬运可以折叠便于搬运婴儿床婴儿床-可以折叠、拆卸可以折叠、拆卸(chixi)(chixi)便于收藏便于收藏床的种类床的种类(zhngli)(zhngli)：客房客房(k fn)基本知识基本知识1212第十二页，共65页。床床上上布布件件种种类类(zhngli)1、床裙、保护垫2、冬被/夏被3、枕头4、枕套(zhnto)5、床单6、被套1313第十三页，共65页。睡眠(shumin)区域（床）漱洗区域（卫生
17、间）书写区域（写字台）贮存区域（壁橱）客房客房(k fn)布局布局1414第十四页，共65页。准时签到，开班前会准时签到，开班前会领取领取“客房服务员清洁报表客房服务员清洁报表”向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间填写填写“客房服务员清洁报客房服务员清洁报”脏布件投入指定脏布件投入指定(zhdng)地点地点把工作把工作(gngzu)车上垃圾放到车上垃圾放到指定地点指定地点补充工作补充工作(gngzu)车上用品及用车上用品及用具具做好交接工作做好交接工作,交还楼层卡和交还楼层卡和“客房服务员清洁报表客房服务员清洁报表”准备下班，开班后会，签退准
18、备下班，开班后会，签退客客房房服服务务员员工工作作流流程程图图1515第十五页，共65页。操作步骤操作步骤操作标准操作标准整理仪容仪表提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作卡到房务中心处签到。接受当天工作安排。领取清扫客房房卡和“客房服务员清洁报表”工具检查打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。准备好干净的抹布、扫帚、垃圾铲、吸尘器、拖把、拖桶等。由客房领班按比例对清洁剂、消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。按清理4间房的工作量分层备好各类布草。整理好
19、垃圾袋开始工作开始清洁等服务工作。交接班并签离交房卡由客房领班查完房后，填写交接班记录本。开班后会并交回房卡，签退下班1616第十六页，共65页。注意事项注意事项 1.1.在在推推工工作作车车时时要要控控制制好好工工作作车车的的行行走走方方向，注意不要碰坏墙向，注意不要碰坏墙 面及其它相关设备。面及其它相关设备。2.2.不不能能把把撤撤出出的的布布草草放放置置在在日日耗耗品品上上，工工作车上不能存放私人作车上不能存放私人 的物品的物品(wpn)(wpn)。3.3.现现用用的的物物品品(wpn)(wpn)摆摆放放规规格格及及数数量量是是从轻便、美观、实用角度考虑从轻便、美观、实用角度考虑 的的，
20、一一次次补补充充的的物物品品(wpn)(wpn)太太多多会会增增加工作车的重量，使员工难以加工作车的重量，使员工难以 控控制制其其行行走走方方向向，容容易易发发生生碰碰撞撞的的现现象象，而且会消耗员工的而且会消耗员工的 体体力力，因因此此要要求求员员工工一一般般每每做做完完4 4间间房房后，进行撤补后，进行撤补4.4.要要保保证证每每天天清清理理一一次次工工作作车车，做做到到车车上上无杂物、灰尘、污渍无杂物、灰尘、污渍 ，并且每月要大清洁一次。，并且每月要大清洁一次。5.5.工工作作车车在在使使用用过过程程中中如如发发现现有有螺螺丝丝松松脱脱、车轮松动、缺油等车轮松动、缺油等 问问题题时时，能
21、能自自行行处处理理的的要要及及时时处处理理，自自己不能解决的要通知己不能解决的要通知 工程维修人员。工程维修人员。1717第十七页，共65页。中式铺床注意中式铺床注意(zh y)要点：要点：1 1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）。、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）。2 2、包角：内角、包角：内角4545度，外角度，外角9090度。度。3 3、被套、被套(bito)(bito)：单边在下，双边在上。系带不外：单边在下，双边在上。系带不外露。露。4 4、被子与床头平齐。反折、被子与床头平齐。反折3030公分。公分。5 5、套整套，根据酒店规定摆放。、套整套，根据酒店规定摆放。6 6、在铺床时
22、不重复走，膝盖不跪地。、在铺床时不重复走，膝盖不跪地。7 7、做到三步移位。、做到三步移位。1818第十八页，共65页。清清扫扫(q q n ng gs s o o)客客房房操操作作步步骤骤 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房准备进房见进房程序检查工作车上客用品及工具是否齐全。工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）吸尘器跟工作车走。写清进房时间，插上取电牌将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板
23、、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。操作步骤操作标准房间清扫程序出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作打开房门（进入房间）打扫房间不要把房间关上。开窗户关空调，打开窗户通风。巡视检查检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。1919第十九页，共65页。收齐茶（酒）具客用品(yngpn)放到工作(gngzu)车上。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否(shfu)有文件或有价值的物品，烟缸内是否(shfu)有未熄灭的烟头。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起
24、，吊入衣橱内。（OC房）换下床上的床单、被套、枕套，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。收下的被子、枕芯不得放在地面。按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。清洁垃圾清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。清理脏布件从工作车上带进干净的布件。做床按铺床程序。擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道。2020第二十页，共65页。将窗户位置按规定尺寸合理(hl)调整好。用吸尘器从
25、里往外顺方向吸净地毯(dtn)灰尘，注意倒毛顺毛。用扫帚、拖把清洁地板，应特别(tbi)注意清洁床下、墙角、柜后等处。检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。调整窗户位置检查整理好窗纱、窗帘。吸尘不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间退出房间并对大门做安全检查后锁门。填报表
26、认真填写出房时间，用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。2121第二十一页，共65页。杯垫杯垫LOGOLOGO朝上正放于托盘内。朝上正放于托盘内。茶杯耳环朝两边对称平衡摆放。茶杯耳环朝两边对称平衡摆放。两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，红茶位于门后边。两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，红茶位于门后边。烟灰缸放于茶几处。烟灰缸放于茶几处。客房内均不配置客房内均不配置(pizh)(pizh)火柴。火柴。房房间间托托盘盘内内的的物物品品(wpn)(wpn)摆摆放放标标准准:2222第二十二页，共65页。房房间间(fngjin)物物品品摆摆放放1 1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。、防盗链需扣在门框上的防
27、盗扣内。2 2、挂于门后的牌子、挂于门后的牌子“DND”“DND”朝房内。朝房内。3 3、在桌面上的网线需有规则的绕好。、在桌面上的网线需有规则的绕好。4 4、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，靠电视机，空、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，靠电视机，空 调遥控器在外侧调遥控器在外侧(wi c)(wi c)）。）。5 5、电视机关机频道为、电视机关机频道为1 1频道，音量适中。（电视频道调频道，音量适中。（电视频道调 试试 1 110 10 为中央为中央1 1台台1010台）台）6 6、服务指南按规定放于写字桌上。、服务指南按规定放于写字桌上。7 7、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝
28、内，按、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内，按 规定摆放。规定摆放。8 8、打扫完毕后，按规定开窗帘（下雨天及时关窗）。、打扫完毕后，按规定开窗帘（下雨天及时关窗）。9 9、结束、结束(jish)(jish)打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。2323第二十三页，共65页。清清扫扫(q q n ng gs s o o)卫卫生生间间操操作作步步骤骤 操作步骤操作步骤操作标准操作标准准备带好清洁用具：干湿分开分色抹布4块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、房间家具家私一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块）、装有万能清洁剂的喷
29、壶一个、恭桶刷一个、浴缸刷一个、面盆刷一个、消毒液一瓶。进入卫生间，开灯和开换气扇。撤出脏布件和垃圾撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。回收可用物品。擦净垃圾桶内外壁。清洁消毒口杯见口杯消毒清洁。清洁面盆、台面及两侧墙砖 使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、不锈钢器具；面盆塞与溢水口也要清洁不能有毛发。2424第二十四页，共65页。清洁镜面将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。用干净抹布从上至下擦净、擦亮。不能用毛巾抹布。清
30、洁电镀制品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。清洁浴帘用湿布清洗并用清水洗净。用干布擦干，确定无污迹无毛发。把浴帘拉到一边摆放好。消毒清洁淋浴区使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；2525第二十五页，共65页。消毒清洁恭桶放水冲净恭桶；用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面
31、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。补足客用品将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意酒店的店徽均应朝外、放正；毛巾无破损。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意酒店店徽的方向；补充客用品应遵循离店房更新、更换；续客房补缺不撤的节俭原则。清洁地面用专用抹布或拖把从里至外、沿墙角平行，边擦或
32、边拖卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。2626第二十六页，共65页。以下物品以下物品(wpn)按酒店的规定按酒店的规定摆放摆放1.1.卫生间易耗物品卫生间易耗物品(wpn)(wpn)。2.2.棉织品摆放。棉织品摆放。3.3.淋浴区物品淋浴区物品(wpn)(wpn)摆放。摆放。淋淋浴浴喷喷头头清清洁洁擦擦拭拭干干净净后后，放放回回基基座座之之上上，但但要要注注意意喷喷头头与基座成一自然的弧度（约与基座成一自然的弧度（约60706070度之间）。度之间）。喷头的出水口设置在出水量最大的位置处。喷头的出水口设置在出水量最大的位置处。浴帘整理整齐放于一边。浴帘整理整齐放于一边。防防滑滑垫垫放放
33、于于淋淋浴浴区区笼笼头头下下方方（前前方方露露出出一一块块(y(y kui)kui)地砖）。地砖）。2727第二十七页，共65页。开开门门(k k i i m m n n)程程序序操操作作标标准准 身体站直、面带微笑。用力得当。自报家门：“您好，客房服务员。”敲门用指关节，不得用其它物品。敲门三下并等待回答 如无答复，再按门铃或敲门 如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。如客人在睡觉或在洗澡，立即道歉退出。不能敲门，一定要记下时间。操作步骤操作步骤标准标准站立在门前敲门、按门铃 如DND，不得敲门。打开门 如客人被吵醒，应与客人道歉。假如客人应答：“请进。”或打开房门，问候客人，说明理
34、由。如门上有DND 14：30以后，仍挂DND报告领班，由前厅部、楼层主管/值班经理打电话到该客房。2828第二十八页，共65页。1、进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰(qngx)地敲三次门或按三次门铃（一次敲 三下）同时自报家门：你好！服务员；应离房门口30公分的距离。2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房 间。4、房门上挂DND,按DND处理标准操作。5、如进房发现客人在睡觉或在浴室，应
35、立即道歉退出锁上门并做好 记录，过一段时间再去查看。如客人不在则进房打扫。6、客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。进出进出(jnch)房注意事项房注意事项2929第二十九页，共65页。服务员查房服务员查房(chfn)(chfn)前台通知前台通知(tngzh)(tngzh)服务员查服务员查房房向前向前(xinqin)(xinqin)台或房务中心报查房结台或房务中心报查房结果果客人到前台办理离店手续客人到前台办理离店手续退退房房检检查查操操作作流流程程3030第三十页，共65页。当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几
36、项内容：不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.客房内设施设备(shbi)、客用品有无损坏或遗失。客房内是否有不安全的因素。整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。重点注意电视机、空调风叶（有客人晾晒洗好的衣服）。检查床上不错，要将床上布草掀开查看。检查检查(jinch)退房注意退房注意事项事项3131第三十一页，共65页。1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。3、将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。5
37、、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损、无毛发）同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。6、清洁房内各式家具、镜子(jng zi)。7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。9、杯子按消毒程序清洁退房（退房（VD）清洁卫生标准）清洁卫生标准(biozhn)：卫生标准卫生标准3232第三十二页，共65页。10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外(l wi)不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。11、严禁用客用毛
38、巾当抹布，一旦发现作违纪处理。12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具 遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。3333第三十三页，共65页。1、清洁OC房，可根据客人要求或部门特别安 排的时间清洁。2、进房程序照进出(jnch)房标准。3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：住客房住客房(k fn)(k fn)（OCOC）清洁卫）清洁卫生标准：生标准：3434第三十四页，共65页。A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等 销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人的杯子内，有未饮完的
39、饮料和茶，暂不要清洗与调换。D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊 放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在 枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，更不得切断电源，但需检查。F、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐 私权，不得接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见 并道别，然后(rnhu)倒退出房间，轻轻将房门关好。3535第三十五页，共65页。客人在住继住房(zhfng)操作流程/注意事项 n n操作流程：操作流程：操作流程：操作流程：n n准备好清洁工具。准备好清洁工具。准
40、备好清洁工具。准备好清洁工具。n n按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，
41、下班(xi bn)(xi bn)(xi bn)(xi bn)时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。n n客人同意清洁房间，按规定摆放好工作车。客人同意清洁房间，按规定摆放好工作车。客人同意清洁房间，按规定摆放好工作车。客人同意清洁房间，按规定摆放好工作车。n n按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住4 4 4 4天以上的做
42、到天以上的做到天以上的做到天以上的做到2 2 2 2天一换，卫生间巾类天一换，卫生间巾类天一换，卫生间巾类天一换，卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。易耗品只补充不丢弃。以一换一（只更换湿毛巾）。易耗品只补充不丢弃。以一换一（只更换湿毛巾）。易耗品只补充不丢弃。以一换一（只更换湿毛巾）。易耗品只补充不丢弃。n n清洁完成后要礼貌向客人道别，退出房间并关锁好门。清洁完成后要礼貌向客人道别，退出房间并关锁好门。清洁完成后要礼貌向客人道别，退出房间并关锁好门。清洁完成后要礼貌向客人道别，退出房间并关锁好门。n n注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：n n客人的电器如：电脑、手机等贵重物品不要动，
43、如需要移动可询问客人。客人的电器如：电脑、手机等贵重物品不要动，如需要移动可询问客人。客人的电器如：电脑、手机等贵重物品不要动，如需要移动可询问客人。客人的电器如：电脑、手机等贵重物品不要动，如需要移动可询问客人。n n不能再客人面前清洗杯子，清洁杯子时，如发现杯子内有水或其它，则询问客人是否需不能再客人面前清洗杯子，清洁杯子时，如发现杯子内有水或其它，则询问客人是否需不能再客人面前清洗杯子，清洁杯子时，如发现杯子内有水或其它，则询问客人是否需不能再客人面前清洗杯子，清洁杯子时，如发现杯子内有水或其它，则询问客人是否需要更换。要更换。要更换。要更换。n n清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的
44、，要提醒客人按酒店的规定需要付成本费，清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要提醒客人按酒店的规定需要付成本费，清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要提醒客人按酒店的规定需要付成本费，清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要提醒客人按酒店的规定需要付成本费，并询问客人退房时付费还是现结，如退房付费则向领班汇报并报前台备案，如现结，按并询问客人退房时付费还是现结，如退房付费则向领班汇报并报前台备案，如现结，按并询问客人退房时付费还是现结，如退房付费则向领班汇报并报前台备案，如现结，按并询问客人退房时付费还是现结，如退房付费则向领班汇报并报前台备案，如现结，按规定收费标准收费开杂费单。规定
45、收费标准收费开杂费单。规定收费标准收费开杂费单。规定收费标准收费开杂费单。n n留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，要询问客人是否继续使用，如不继续使用留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，要询问客人是否继续使用，如不继续使用留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，要询问客人是否继续使用，如不继续使用留意客人借用的物品，特别是刀具、剪刀等，要询问客人是否继续使用，如不继续使用要撤出，并填写清洁报告表，下班要撤出，并填写清洁报告表，下班要撤出，并填写清洁报告表，下班要撤出，并填写清洁报告表，下班(xi bn)(xi bn)(xi bn)(xi bn)时向领班汇报。时向领班汇报。时向领班汇报
46、。时向领班汇报。3636第三十六页，共65页。客人不在继住房操作(cozu)流程/注意事项n n操作流程：操作流程：操作流程：操作流程：n n1 1 1 1、准备好清洁工具。、准备好清洁工具。、准备好清洁工具。、准备好清洁工具。n n2 2 2 2、按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁、按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁、按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁、按规定敲门、开门，发现房间有客人，礼貌道歉，询问客人是否需要保洁房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登房间；如客人不需要，
47、要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登房间；如客人不需要，要道谢后退出房间并关锁好门，在房间清洁报告表上登记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。记好，下班时向领班、主管汇报，领班、主管要做好交班本。n n3 3 3 3、客人不在房间，按规定摆放好工作车。、客人不在房间，按规定摆放好工作车。、客人不在房间，按规定摆放好工作车。、客人不在房间，按规定摆放好工作车。n n4 4 4 4、按照退房流程清
48、洁：床上布草按一客一换，连续住、按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住、按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住、按照退房流程清洁：床上布草按一客一换，连续住4 4 4 4天以上的做到天以上的做到天以上的做到天以上的做到2 2 2 2天一换，天一换，天一换，天一换，卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。卫生间巾类以一换一（只更换湿毛巾）。n n5 5 5 5、清洁完成后退出房间并关锁好门窗。、清洁完成后退出房间并关锁好门窗。、清洁完成后退出房间并关锁好门窗。、清洁完成后退出房间并关锁好门窗。n n注意事项：注意事项
49、：注意事项：注意事项：n n客人的电器如：电脑、手机、食品等贵重物品不要移动，但可以讲食用完的果客人的电器如：电脑、手机、食品等贵重物品不要移动，但可以讲食用完的果客人的电器如：电脑、手机、食品等贵重物品不要移动，但可以讲食用完的果客人的电器如：电脑、手机、食品等贵重物品不要移动，但可以讲食用完的果皮清走。对于贵重电器等物品要做好登记及摆放位置。皮清走。对于贵重电器等物品要做好登记及摆放位置。皮清走。对于贵重电器等物品要做好登记及摆放位置。皮清走。对于贵重电器等物品要做好登记及摆放位置。n n整理整理整理整理(zhngl)(zhngl)(zhngl)(zhngl)床上布草时发现客人留有衣物，可
50、将客人的衣物叠好放在床尾。床上布草时发现客人留有衣物，可将客人的衣物叠好放在床尾。床上布草时发现客人留有衣物，可将客人的衣物叠好放在床尾。床上布草时发现客人留有衣物，可将客人的衣物叠好放在床尾。n n清洁杯子时，发现杯子内有水或其它，不要清洗；易耗品只补充不丢弃。清洁杯子时，发现杯子内有水或其它，不要清洗；易耗品只补充不丢弃。清洁杯子时，发现杯子内有水或其它，不要清洗；易耗品只补充不丢弃。清洁杯子时，发现杯子内有水或其它，不要清洗；易耗品只补充不丢弃。n n清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要向领班汇报，由领班填写温馨清洁房间过程中发现客人有损坏房间物品的，要向领班汇报，由领班填写温馨清