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1、客房服务员培训资料(高级)第二章客房对客服务第第一一节节 特特殊殊宾宾客客服服务务第二章第二章 客客 房房 对对 客客 服服 务务学习单元学习单元 3 生病宾客服务生病宾客服务一、生病宾客的服务要求一、生病宾客的服务要求1、表示关怀及乐意帮助；2、及时上报；3、主动关心；4、如得知客人是传染病人二、生病宾客服务的基本程序二、生病宾客服务的基本程序 （见书本（见书本P37-38）三、注意事项（见书本三、注意事项（见书本P30）（案例）（案例）（1-6点）（客人要求代买药品的处理程序？）点）（客人要求代买药品的处理程序？）第第一一节节 特特殊殊宾宾客客服服务务第二章第二章 客客 房房 对对 客客
2、服服 务务学习单元学习单元 4 醉酒宾客服务醉酒宾客服务一、客人醉酒的类型一、客人醉酒的类型1、轻度；2、中度；3、重度；（学会区分）二、醉酒宾客的服务要求二、醉酒宾客的服务要求1、报告制度；2、保持冷静、区别处理；三、醉酒客人的服务内容（三、醉酒客人的服务内容（1-6点）点）四、醉酒客人服务注意事项（四、醉酒客人服务注意事项（1-4点）点）（醉酒宾客服务案例）（醉酒宾客服务案例）第第二二节节 疑疑难难问问题题处处理理第二章第二章 客客 房房 对对 客客 服服 务务学习单元学习单元 1 宾客投诉的处理宾客投诉的处理一、宾客投诉的心理分析一、宾客投诉的心理分析1、求宣泄；2、求补偿；3、求尊重；
3、二、处理宾客投诉的原则二、处理宾客投诉的原则1、真心诚意帮助宾客解决问题；2、绝不与客人争辩；3、坚持“第一人”解决原则4、及时高效地处理客人的投诉5、兼顾饭店和客人双方的利益三、处理宾客投诉的方法三、处理宾客投诉的方法1、保持冷静；2、听取意见；3、表示同情；4、适当记录；5、解决问题；6、跟踪服务；7、记录归档；四、注意事项（四、注意事项（1-4点）点）（服务案例分析）（服务案例分析）第第二二节节 疑疑难难问问题题处处理理第二章第二章 客客 房房 对对 客客 服服 务务学习单元学习单元 2 宾客损坏客房物品的处理宾客损坏客房物品的处理一、宾客损坏物品的处理程序一、宾客损坏物品的处理程序（1
4、-6点）（注意一般宾客和重要客人的索赔区别）二、注意事项二、注意事项（1-6点）（注意一般宾客和重要客人的索赔区别）学习单元学习单元 3 损坏宾客物品的处理损坏宾客物品的处理一、损坏宾客物品处理程序一、损坏宾客物品处理程序1、报告；2、损坏物处理；3、解决问题；二、注意事项二、注意事项（1-2点）（服务案例分析）（服务案例分析）第第二二节节 疑疑难难问问题题处处理理第二章第二章 客客 房房 对对 客客 服服 务务学习单元学习单元 4 突发事件的应急处理突发事件的应急处理一、停电的应急处理一、停电的应急处理1、报告；2、到现场；3、供电后；4、做好工作记录，详细记录事件的整个过程二、停水应急处理二、停水应急处理1、及时报告；2、到现场；3、做好工作记录，详细记录事件的整个过程三、打架斗殴事件的应急处理（三、打架斗殴事件的应急处理（1-6点）点）四、抢劫案件应急处理（四、抢劫案件应急处理（1-4点）点）五、绑架人质案件应急处理（五、绑架人质案件应急处理（1-4点）点）（见书本（见书本P53-54）此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢