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1、员工综合素质员工综合素质(szh)培训课程培训课程第一页，共51页。第一章第一章职业职业(zhy)化与化与职业职业(zhy)素养素养第二页，共51页。一、对职业(zhy)的再认知 何谓职业何谓职业(zhy)(zhy)？是一种谋生手段是一种谋生手段 是一定的社会角色是一定的社会角色 是一条自我实现之路是一条自我实现之路第三页，共51页。二、职业化的核心(hxn)内涵 职业化：即将职业化：即将(jjing)(jjing)职业行为职业行为标准化标准化规范化规范化流程化流程化第四页，共51页。三、职业化塑造三、职业化塑造(szo)的的根本要求根本要求以实用为导向的专业知识以实用为导向的专业知识以专业为
2、导向的职业以专业为导向的职业(zhy)技能技能以价值为导向的职业以价值为导向的职业(zhy)观念观念以敬业为导向的职业以敬业为导向的职业(zhy)态度态度以结果为导向的职业以结果为导向的职业(zhy)思维思维以生存为导向的心理素质以生存为导向的心理素质第五页，共51页。四、职业化员工(yungng)的必备修养正直正直忠诚忠诚协作协作效率效率(xio l)进取进取敬业敬业(jn y)热情热情实干实干完善完善创新创新第六页，共51页。第二章第二章商务礼仪与职业商务礼仪与职业(zhy)形象形象第七页，共51页。你头脑中的商务礼仪是什么(shn me)概念？第八页，共51页。商务礼仪是无声的世界语言，
3、它能商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们满足我们(w men)心理期待，感受心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。效果，更具规范。商务礼仪是一种实用工具，它创造商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解也可在了解(lioji)性能的基础性能的基础上灵活运用上灵活运用第九页，共51页。一、着装一、着装(zhe zhun)礼仪礼仪着装着装(zhe zhun)(zhe zhun)礼仪的礼仪的标准：标准：舒适、合体舒适、合体 地点因
4、素地点因素 时间因素时间因素 场合因素场合因素第十页，共51页。二、商务着装二、商务着装(zhe zhun)的典型问题的典型问题男士：西装男士：西装不挺阔、不合体、颜色不挺阔、不合体、颜色(yns)(yns)不得当、系扣方法不不得当、系扣方法不正确正确 衬衫衬衫太薄、有皱褶，不清洁太薄、有皱褶，不清洁 领带领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子袜子颜色颜色(yns)(yns)与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短太短女士：外套过紧或过于时装化女士：
5、外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口衣扣不到位，领口(ln ku)(ln ku)过低过低 服装搭配不协调服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚）手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着第十一页，共51页。西服的颜色西服的颜色(yns)、领带与衬、领带与衬衫之配色衫之配色西西 服服领领 带带衬衬 衫衫黑黑 色色灰色、兰色、绿色等灰色、兰色、绿色等以白色为首以白色为
6、首灰灰 色色赭色与黄色赭色与黄色以白色为首以白色为首暗兰色暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色兰兰 色色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色亮的兰色褐褐 色色暗褐色、灰色、绿色、黄色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色银灰色绿绿 色色赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明亮银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色的褐色第十二页，共51页。三、电话三、电话(dinhu)礼礼仪仪1 1、电话礼仪的作用：、电话礼仪的作用
7、：公司形象的重要体现公司形象的重要体现建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系提高效率、解决问题提高效率、解决问题建立竞争建立竞争(jngzhng)(jngzhng)优势，更好的实现客优势，更好的实现客户满意户满意真实的瞬间真实的瞬间“Moment of truths”“Moment of truths”第十三页，共51页。2 2、打电话的礼仪：、打电话的礼仪：事先自报家门、表达准确事先自报家门、表达准确(zhnqu)(zhnqu)简明简明扼要扼要选择适当的时机选择适当的时机自报家门，先报公司自报家门，先报公司/部门名称，再报个部门名称，再报个人名人名精神饱满，保持微笑和良好态度精神饱满，保持
8、微笑和良好态度不要先问对方姓名不要先问对方姓名先告知概要，再讲明细节先告知概要，再讲明细节第十四页，共51页。2 2、接电话的礼仪：、接电话的礼仪：三声内接起三声内接起自报家门自报家门电话听不清时应立即告诉对方电话听不清时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等待时间叫对方等待，应说明原因及等待时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方确告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、同事家中的电话、BPBP机、手机或行动去向机、手机或行动去向(qxing)(qxing)不宜随便告知不宜随便告知即使
9、对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能免提功能第十五页，共51页。3 3、电话留言的礼仪：、电话留言的礼仪：主动请对方留言主动请对方留言电话边常备便条电话边常备便条(bintio)(bintio)和笔和笔一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查牢记牢记5W1H5W1H（When Who Where What When Who Where What Why HowWhy How）留言跟踪留言跟踪第十六页，共51页。四、谋面(mumin)礼仪1、介绍顺序 尊者 位卑者 *年长 *年轻 *客人 *同事(tng sh)*职位高 *职位低 *女性 *男性 *官方
10、人员 *非官方 *外籍同事(tng sh)*本国同事(tng sh)第十七页，共51页。2、握手的几种(j zhn)方式支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手两手扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖捏指尖(zh jin)式式双握式双握式 谦恭式握手谦恭式握手死鱼式握手死鱼式握手 攥指节式握手攥指节式握手拽臂式握手拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指(shuzh)微微用力，相握约3-5秒。第十八页，共51页。3 3、交换、交换(jiohun)(jiohun)名片的礼仪名片的礼仪双手正向递给客人双手正向递给客人读出姓名读出姓名(xngmng)妥善放
11、置妥善放置第十九页，共51页。4、日常来访(li fn)的接待礼仪主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手中工作走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后请客人先进请客人先进(xinjn)电梯，先出电梯电梯，先出电梯为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉主人要与来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客第二十页，共51页。5、商务(shngw)就餐常见问题迟到没致歉迟到没致歉 用餐巾擦脸等
12、处用餐巾擦脸等处菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃边说边吃边说咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人 抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼当面结帐付款当面结帐付款 不能处理尴尬不能处理尴尬(n)场面场面乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用
13、手托腮第二十一页，共51页。6 6、办公室日常工作、办公室日常工作(gngzu)(gngzu)礼仪礼仪主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私(yn s)活动活动AA制制 不要表现奢华不要表现奢华出差带些小礼物出差带些小礼物 感谢他人的帮助感谢他人的帮助与同事分享功劳与同事分享功劳 正确面对谣言正确面对谣言维护办公室的公共环境和设施维护办公室的公共环境和设施第二十二页，共51页。第三章第三章有效有效(yuxio)沟通沟通第二十三页，共51页。一、什么一、什么(shn me)是沟通？是沟通？是为设定目标，将信息、思想是为设定目标，将信息、思想(sxing)、感情，在个人或群体间传递的过程。感情，在
14、个人或群体间传递的过程。第二十四页，共51页。请思考请思考(sko)：你的一天中有多少时间用于与他人你的一天中有多少时间用于与他人沟通？沟通？第二十五页，共51页。二、有效二、有效(yuxio)沟沟通的重要性通的重要性对于组织：对于组织：达成组织的目标达成组织的目标高昂高昂(go ng)(go ng)员员工士气工士气增强整个团队合作增强整个团队合作100%100%客户满意客户满意提高企业盈利提高企业盈利对于个人：对于个人：传达意图和信息传达意图和信息明确自己的处境明确自己的处境使对方对你的观点感兴使对方对你的观点感兴趣趣建立建立(jinl)(jinl)良好的关良好的关系系第二十六页，共51页。
15、三、沟通三、沟通(gutng)的模式的模式反馈反馈沟通主体沟通主体沟通客体沟通客体信息信息内容内容编码编码沟通沟通渠道渠道译码译码理解理解噪音噪音干扰干扰第二十七页，共51页。四、如何有效四、如何有效(yuxio)沟通沟通双向性双向性明确性明确性谈行为不谈个性谈行为不谈个性同理心同理心学会学会(xuhu)赞美赞美第二十八页，共51页。第四章第四章团队建设团队建设(jinsh)与团队合作与团队合作第二十九页，共51页。一、团队的核心一、团队的核心(hxn)概念概念团队就是由经理和员工组成一个团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员小组，他们合理利用每一个成员的技巧的技巧(jqio
16、)与才能，一起工与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。作，解决问题，达到工作目标。第三十页，共51页。二、团队成长的几个二、团队成长的几个(j)阶段阶段寻求阶段寻求阶段(jidun)探索阶段探索阶段(jidun)联盟阶段联盟阶段(jidun)第三十一页，共51页。团队发展的团队发展的三个阶段三个阶段行行 动动 表表 现现寻求阶段寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段联盟阶段贡献专长以达到共同目标；
17、形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。第三十二页，共51页。三、如何达成三、如何达成(dchng)团队协团队协作与信任作与信任团队成员互相合作及帮助团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由团队成员自由(zyu)、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题
18、所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳第三十三页，共51页。第五章第五章时间管理与问题时间管理与问题(wnt)解决解决第三十四页，共51页。一、计算你的时间一、计算你的时间(shjin)价值价值一年一年365365天，双休日天，双休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小时小时(x
19、iosh)(xiosh)你一小时你一小时(xiosh)(xiosh)的时间价值是？的时间价值是？你一分钟的时间价值是？你一分钟的时间价值是？第三十五页，共51页。二、就下列二、就下列(xili)问问题问自己题问自己你正在做的事情你正在做的事情(sh qing)(sh qing)是不是根本就不需要你去做是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情你正在做的事情(sh qing)(sh qing)是不是交给其他人去做也一是不是交给其他人去做也一样能做好？样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情其它人常做哪些浪费你时间的事情(sh qing)(sh qing)？你自己常做哪些浪费别人时间的事情你自己常做
20、哪些浪费别人时间的事情(sh qing)(sh qing)？第三十六页，共51页。三、常见三、常见(chn jin)的浪费时间的因素及解的浪费时间的因素及解决办法决办法第三十七页，共51页。四、价值时限四、价值时限(shxin)从容不迫做未来事从容不迫做未来事重要重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急尽量把工作放在第二象限尽量把工作放在第二象限(xingxin)(xingxin)，减少紧急而不重，减少紧急而不重要的事。要的事。第三十八页，共51页。五、解决问题的七步骤五、解决问题的七步骤(bzhu)承认问题承认问题了解问题了解问题收集有关问题的信息收集有关问题的信息确定问题确定问题提出解决问题的
21、选择方案提出解决问题的选择方案行动方案评价行动方案评价(pngji)(pngji)选择行动方案选择行动方案对解决方案进行评价对解决方案进行评价(pngji)(pngji)第三十九页，共51页。第六章第六章全面全面(qunmin)客客户满意户满意第四十页，共51页。一、请你回答一、请你回答(hud)以以下问题：下问题：你工作(gngzu)的主要原因是什么？你的工作(gngzu)围绕什么中心？你工作(gngzu)追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作(gngzu)中最重视的信息来源是什么？在您的工作(gngzu)中，首要考虑的问题是什么？第四十一页，
22、共51页。Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客户客户(k(k h)h)（Customer)Customer)满意满意（Satisfaction)Satisfaction)第四十二页，共51页。二、客户二、客户(k h)是什么：是什么：客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他（她）们见面客户不靠我们而活 而我们却少不了他（她）们客户不是打扰我们工作(gngzu)的讨厌鬼 他是我们努力工作(gngzu)的目的客户不是我们争辩或斗智的对象当我们一时口快，也是失去他们的时刻客户是上帝的儿子 我们是上帝的庶民第四十三页，共51页。三、客户需求(xqi
23、)满足状态事前期待事前期待 实际效果实际效果不满不满不再不再(b zi)(b zi)光光顾顾事前期待事前期待=实际效果实际效果满意或不确定满意或不确定竞争对竞争对手手第四十四页，共51页。四、怎样四、怎样(znyng)使客户满意使客户满意经营经营真心实意以客户真心实意以客户(k h)为第一为第一重视重视(zhngsh)与客户的接触与客户的接触点点测定客户满意度测定客户满意度经营者和经营者和管理者是管理者是CSCS经营的主经营的主导导第四十五页，共51页。1、真心实意(zhn xn sh y)以客户为第一客户需要受到尊重客户需要受到尊重客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户希望你的产品和服务符
24、合他们的愿望客户希望成功客户希望成功客户遇到困难的时候希望得到帮助客户遇到困难的时候希望得到帮助客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户希望你重视他们的时间客户希望你重视他们的时间(shjin)客户希望从购买和使用的服务中得到利益客户希望从购买和使用的服务中得到利益第四十六页，共51页。2 2、重视、重视(zhngsh)(zhngsh)与客与客户的接触点户的接触点接接 触触 点点 The Moment Truth人的接触点人的接触点物的接触点物的接触点信息信息(xnx)接触点接触点第四十七页，共51页。3 3、测定、测定(cdng)(cdng)客客户满意度户满意
25、度客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品和服务所带给客户的满意状况，其目的(md)在于寻求提高客户满意度的途径。第四十八页，共51页。4 4、经营、经营(jngyng)(jngyng)者和管理者是者和管理者是CSCS经营经营(jngyng)(jngyng)的主导者的主导者企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度的测定(cdng)过程，更应重视客户满意度，带头检讨，亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与改革，这是实现CS的基本保证。第四十九页，共51页。五、建立五、建立(jinl)良好内部客良好内部客户关系的六点建议户关系的六点建议倾听要求表达感激告诉他们你的要求时刻想到(xin do)对外部客户的影响了解与理解及时反馈第五十页，共51页。谢 谢！第五十一页，共51页。