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1、员工综合素质员工综合素质 培训培训(pixn)课程课程第一页，共51页。第一章第一章职业职业(zhy)化与化与职业职业(zhy)素养素养第二页，共51页。一、对职业(zhy)的再认知 何谓职业？何谓职业？是一种谋生是一种谋生(mushng)(mushng)手段手段 是一定的社会角色是一定的社会角色 是一条自我实现之路是一条自我实现之路第三页，共51页。二、职业化的核心(hxn)内涵 职业化：即将职业化：即将(jjing)(jjing)职业行为职业行为标准化标准化规范化规范化流程化流程化第四页，共51页。三、职业化塑造的根本三、职业化塑造的根本(gnbn)要求要求以实用为导向的专业知识以实用为导
2、向的专业知识以专业为导向的职业技能以专业为导向的职业技能以价值以价值(jizh)为导向的为导向的职业观念职业观念以敬业为导向的职业态度以敬业为导向的职业态度以结果为导向的职业思维以结果为导向的职业思维以生存为导向的心理素质以生存为导向的心理素质第五页，共51页。四、职业化员工的必备(b bi)修养正直正直(zhngzh)忠诚忠诚协作协作效率效率进取进取敬业敬业热情热情实干实干(shgn)完善完善创新创新第六页，共51页。第二章第二章商务礼仪与职业商务礼仪与职业(zhy)形象形象第七页，共51页。你头脑中的商务礼仪是什么(shn me)概念？第八页，共51页。商务礼仪是无声的世界语言商务礼仪是无
3、声的世界语言(yyn)，它能满足我们心理期待，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。更有效果，更具规范。商务礼仪是一种实用工具，它创造商务礼仪是一种实用工具，它创造(chungzo)好的接触点和商业口好的接触点和商业口碑，是流动的企业形象，它有确定碑，是流动的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用础上灵活运用第九页，共51页。一、着装一、着装(zhe zhun)礼仪礼仪着装礼仪着装礼仪(ly)(ly)的标准：的标准：舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素时间因素 场合因
4、素场合因素第十页，共51页。二、商务着装的典型二、商务着装的典型(dinxng)问题问题男士：西装男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫衬衫太薄、有皱褶太薄、有皱褶(zhu zh)(zhu zh)，不清洁，不清洁 领带领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以
5、休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚）手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式手包正式(zhngsh)(zhngsh)场合挎在胳膊上，不能拎着场合挎在胳膊上，不能拎着第十一页，共51页。西服的颜色西服的颜色(yns)、领带与衬衫、领带与衬衫之配色之配色西西 服服领领 带带衬衬 衫衫黑黑 色色灰色、兰色、绿色等灰色、兰色、绿色等以白色为首以白色为首灰灰 色色赭色与黄色赭色与黄色以白色为首以
6、白色为首暗兰色暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色兰兰 色色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色亮的兰色褐褐 色色暗褐色、灰色、绿色、黄色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色银灰色绿绿 色色赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明亮银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色的褐色第十二页，共51页。三、电话三、电话(dinhu)礼仪礼仪1 1、电话礼仪的作用、电话礼仪的作用(zuyng)(zuyng)：公司形象的重要体
7、现公司形象的重要体现建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系提高效率、解决问题提高效率、解决问题建立竞争优势，更好的实现客户满意建立竞争优势，更好的实现客户满意真实的瞬间真实的瞬间“Moment of truths”“Moment of truths”第十三页，共51页。2 2、打电话的礼仪、打电话的礼仪(ly)(ly)：事先自报家门、表达准确简明扼要事先自报家门、表达准确简明扼要选择适当的时机选择适当的时机自报家门，先报公司自报家门，先报公司/部门名称，再报个部门名称，再报个人名人名精神饱满，保持微笑和良好态度精神饱满，保持微笑和良好态度不要先问对方姓名不要先问对方姓名先告知概要，再讲明细节
8、先告知概要，再讲明细节第十四页，共51页。2 2、接电话的礼仪：、接电话的礼仪：三声内接起三声内接起自报家门自报家门电话听不清时应立即告诉对方电话听不清时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等待时间叫对方等待，应说明原因及等待时间不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方确告之对方转接电话时一定要确认对方的姓名和身份转接电话时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的电话、同事家中的电话、BPBP机、手机或行动去向不机、手机或行动去向不宜宜(by)(by)随便告知随便告知即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
9、免提功能第十五页，共51页。3 3、电话留言的礼仪、电话留言的礼仪(ly)(ly)：主动请对方留言主动请对方留言电话边常备便条和笔电话边常备便条和笔一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查牢记牢记5W1H5W1H（When Who Where What When Who Where What Why HowWhy How）留言跟踪留言跟踪第十六页，共51页。四、谋面(mumin)礼仪1、介绍顺序 尊者 位卑者 *年长 *年轻 *客人 *同事(tng sh)*职位高 *职位低 *女性 *男性 *官方人员 *非官方 *外籍同事(tng sh)*本国同事(tng sh)第十七页，共51页。2、握手(
10、w shu)的几种方式支配支配(zhpi)式握手式握手 直臂式握直臂式握手手两手扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式双握式双握式 谦恭式握手谦恭式握手死鱼式握手死鱼式握手 攥指节式握手攥指节式握手拽臂式握手拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手(yushu)手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。第十八页，共51页。3 3、交换、交换(jiohun)(jiohun)名名片的礼仪片的礼仪双手正向递给客人双手正向递给客人(k rn)读出姓名读出姓名妥善放置妥善放置第十九页，共51页。4、日常来访的接待(jidi)礼仪主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手
11、中工作走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后请客人先进电梯，先出电梯请客人先进电梯，先出电梯为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉(do qin)主人要与来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客第二十页，共51页。5、商务(shngw)就餐常见问题迟到没致歉迟到没致歉 用餐巾擦脸等处用餐巾擦脸等处菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃边说边吃边说咀嚼或喝汤
12、时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人(png ru w rn)抱怨抱怨饭菜质量饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼当面结帐付款当面结帐付款 不能处理尴尬场面不能处理尴尬场面乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用手托腮第二十一页，共51页。6 6、办公室日常工作、办公室日常工作(gngzu)(gng
13、zu)礼仪礼仪主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私活动活动AA制制 不要表现奢华不要表现奢华出差带些小礼物出差带些小礼物 感谢他人的帮助感谢他人的帮助与同事分享功劳与同事分享功劳 正确面对正确面对(min du)谣谣言言维护办公室的公共环境和设施维护办公室的公共环境和设施第二十二页，共51页。第三章第三章有效有效(yuxio)沟通沟通第二十三页，共51页。一、什么一、什么(shn me)是沟通？是沟通？是为设定目标是为设定目标(mbio)，将信息、思想、，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。感情，在个人或群体间传递的过程。第二十四页，共51页。请思考：请思考：你的一天中有多少你的一
14、天中有多少(dusho)时间用时间用于与他人沟通？于与他人沟通？第二十五页，共51页。二、有效二、有效(yuxio)沟沟通的重要性通的重要性对于组织：对于组织：达成组织的目标达成组织的目标高昂员工士气高昂员工士气增强整个增强整个(zhngg)(zhngg)团队团队合作合作100%100%客户满意客户满意提高企业盈利提高企业盈利对于个人：对于个人：传达意图和信息传达意图和信息明确自己的处境明确自己的处境(chjng)(chjng)使对方对你的观点感兴趣使对方对你的观点感兴趣建立良好的关系建立良好的关系第二十六页，共51页。三、沟通三、沟通(gutng)的模式的模式反馈反馈沟通主体沟通主体沟通客体
15、沟通客体信息信息内容内容编码编码沟通沟通渠道渠道译码译码理解理解噪音噪音干扰干扰第二十七页，共51页。四、如何有效四、如何有效(yuxio)沟通沟通双向性双向性明确性明确性谈行为谈行为(xngwi)不谈个性不谈个性同理心同理心学会赞美学会赞美第二十八页，共51页。第四章第四章团队建设团队建设(jinsh)与团队合作与团队合作第二十九页，共51页。一、团队的核心一、团队的核心(hxn)概念概念团队就是由经理和员工组成一个团队就是由经理和员工组成一个(y)小组，他们合理利用每一小组，他们合理利用每一个个(y)成员的技巧与才能，一成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目起工作，解决问题，达到
16、工作目标。标。第三十页，共51页。二、团队成长二、团队成长(chngzhng)的几个阶段的几个阶段寻求寻求(xnqi)阶阶段段探索阶段探索阶段联盟阶段联盟阶段第三十一页，共51页。团队发展的团队发展的三个阶段三个阶段行行 动动 表表 现现寻求阶段寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。第三十二页，共51
17、页。三、如何三、如何(rh)达成团队协作达成团队协作与信任与信任团队成员团队成员(chngyun)互相合作及帮助互相合作及帮助如果团队成员如果团队成员(chngyun)意见不一，将互相理解各自观点达成共意见不一，将互相理解各自观点达成共识识团队成员团队成员(chngyun)将问题看作是改变、成长和改善的一个机会将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员团队成员(chngyun)一起工作达成共同的目标一起工作达成共同的目标团队成员团队成员(chngyun)自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员所有的团队成员(chngyun)共同承担责任，视
18、团队问题为自己问共同承担责任，视团队问题为自己问题题外在压力反而使团队更紧密、变得更强外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员不同成员(chngyun)承担不同角色，每人把自己的工作做好，职承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分责无好之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳第三十三页，共51页。第五章第五章时间管理与问题时间管理与问题(wnt)解决解决第三十四页，共51页。一、计算一、计算(j sun)你的你的时间价值时间价值一年一年365365天，双休日天，双休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，
19、每天8 8小时小时(xiosh)(xiosh)你一小时你一小时(xiosh)(xiosh)的时间价值是？的时间价值是？你一分钟的时间价值是？你一分钟的时间价值是？第三十五页，共51页。二、就下列问题二、就下列问题(wnt)问自己问自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给你正在做的事情是不是交给(jio i)(jio i)其他人去做也一样其他人去做也一样能做好？能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？第三十六页，共51页。三、常见
20、三、常见(chn jin)的浪费时间的因素及解的浪费时间的因素及解决办法决办法第三十七页，共51页。四、价值时限四、价值时限 从容不迫从容不迫(cng rng b p)做未来事做未来事重要重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急尽量把工作放在第二象限，减少紧急尽量把工作放在第二象限，减少紧急(jnj)(jnj)而不重而不重要的事。要的事。第三十八页，共51页。五、解决问题的七步骤五、解决问题的七步骤(bzhu)承认问题承认问题了解问题了解问题收集收集(shuj)(shuj)有关问题的信有关问题的信息息确定问题确定问题提出解决问题的选择方案提出解决问题的选择方案行动方案评价行动方案评价选择行动方案选
21、择行动方案对解决方案进行评价对解决方案进行评价第三十九页，共51页。第六章第六章全面客户全面客户(k h)满意满意第四十页，共51页。一、请你回答一、请你回答(hud)以以下问题：下问题：你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样(znyng)的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在您的工作中，首要考虑的问题是什么？第四十一页，共51页。Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客户客户(k(k h)h)（Customer)Customer)满意满意（Satisfa
22、ction)Satisfaction)第四十二页，共51页。二、客户二、客户(k h)是什么：是什么：客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他（她）们见面客户不靠我们而活 而我们却少不了他（她）们客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们努力(n l)工作的目的客户不是我们争辩或斗智的对象当我们一时口快，也是失去他们的时刻客户是上帝的儿子 我们是上帝的庶民第四十三页，共51页。三、客户(k h)需求满足状态事前期待事前期待(qdi)(qdi)(qdi)实际效果实际效果不满不满不再光顾不再光顾事前期待事前期待(qdi)=(qdi)=实际效果实际效果满意或不确定满意或不确定竞竞争对手争对手第四十四页，
23、共51页。四、怎样使客户满意四、怎样使客户满意(mny)经经营营真心实意真心实意(zhn xn sh y)以客以客户为第一户为第一重视重视(zhngsh)与客户的接与客户的接触点触点测定客户满意度测定客户满意度经营者和管经营者和管理者是理者是CSCS经经营的主导营的主导第四十五页，共51页。1、真心实意以客户(k h)为第一客户需要受到尊重客户需要受到尊重客户希望你的产品和服务符合他们的愿望客户希望你的产品和服务符合他们的愿望(yunwng)客户希望成功客户希望成功客户遇到困难的时候希望得到帮助客户遇到困难的时候希望得到帮助客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户有独特的需要，希望得到特殊服务客
24、户希望你重视他们的时间客户希望你重视他们的时间客户希望从购买和使用的服务中得到利益客户希望从购买和使用的服务中得到利益第四十六页，共51页。2 2、重视、重视(zhngsh)(zhngsh)与客与客户的接触点户的接触点接接 触触 点点 The Moment Truth人的接触点人的接触点物的接触点物的接触点信息信息(xnx)接触点接触点第四十七页，共51页。3 3、测定、测定(cdng)(cdng)客户客户满意度满意度客户满意测量(cling)即CS调查，是了解企业提供产品和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求提高客户满意度的途径。第四十八页，共51页。4 4、经营、经营(jngyng)(jngyng)者和管理者是者和管理者是CSCS经营经营(jngyng)(jngyng)的主导者的主导者企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度的测定(cdng)过程，更应重视客户满意度，带头检讨，亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与改革，这是实现CS的基本保证。第四十九页，共51页。五、建立五、建立(jinl)良好内部客良好内部客户关系的六点建议户关系的六点建议倾听要求表达感激告诉他们你的要求时刻想到对外部客户的影响了解(lioji)与理解及时反馈第五十页，共51页。谢 谢！第五十一页，共51页。