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1、1 1、VIPVIP接待等级接待等级2 2、餐饮部、餐饮部VIPVIP接待流程及标准接待流程及标准3 3、餐饮、餐饮VIPVIP服务程序及接待要点服务程序及接待要点VIP接待程序及标准vip的含义的含义酒店酒店vip的定位的定位VIP接待流程接待流程 VIP是英文very important people的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾即贵宾。酒店VIP：指莅临所属酒店，有一有一定社会知名度和影响力的社会各界人士定社会知名度和影响力的社会各界人士。等等级级资资格格申申请请人人批准人批准人VAVA国家元首；政府首国家元首；政府首脑脑；国家部委；国家部委领导领导；各省主要各省主要负责负责人；全球
2、人；全球100100强强企企业总业总裁；裁；副副总经总经理、理、/营销总监营销总监酒店酒店总经总经理理VBVB各政府部各政府部门领导门领导；市主要；市主要领导领导；集；集团团董事董事会成会成员员；省；省报报以上以上报报社社社社长长、总编总编；知名；知名行行业专业专家学者家学者;营销总监营销总监/营销营销部部经经理理酒店酒店总经总经理理VCVC社会名流社会名流(演演艺艺界、体育界、文化界界、体育界、文化界)；酒店邀酒店邀请请的的宾宾客客(业务业务客客户户)；使；使馆馆官官员员；豪豪华华旅行旅行团领队团领队；酒店邀；酒店邀请请的的宾宾客；省市客；省市旅游局旅游局处级处级以上主管以上主管领导领导；省
3、；省级级旅行社旅行社总总经经理；同星理；同星级级酒店董事酒店董事长长、总经总经理；持有理；持有集集团团会会员员白金卡的白金卡的宾宾客客各部各部门经门经理以上理以上副副总经总经理理备注：酒店可根据实际情况在上述标准的基础上对备注：酒店可根据实际情况在上述标准的基础上对VIPVIP宾客进行界定或提升服宾客进行界定或提升服务等级。务等级。2、VIP等级等级3、VIP接待流程接待流程1、集团、酒店高层管理者获得信息、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店营销部掌握信息、酒店营销部掌握信息营营销销部部汇汇总总信信息息、确确认认拟拟订接待标准、计划订
4、接待标准、计划总经理总经理/副总经理审批副总经理审批营销部向各部门发出接待营销部向各部门发出接待通知单通知单各部门完成接待各部门完成接待所有接待资料存档记录所有接待资料存档记录餐饮部餐饮部VIP接待标准接待标准目的：目的：使员工对VIP宾客抵店前、住店期间、离店欢送及后续工作做到有序可依。接待流程接待流程 1.接到营销部下发的“VIP 宾客申请单”，仔细阅读并记录建案。2.餐饮总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3.召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5.各级管理人员逐级检查下
5、级准备工作完成情况 6.贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。接待规格接待规格 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事 项。等级标准等级标准一、一、VA1.接待规格接待规格餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备选一套）。专门的餐厅包间，台面设计。开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具，包厢环境及台面要有精心设计。开餐中，由一名主管以上管理人员现场指导，两名VIP服务员配合。提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。提供进口香烟和国产名烟。使用高档餐具。服务人员应熟
6、知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。提供分菜服务。上特色菜食时，行政总厨应能向来宾进行介绍。二、二、VB接待规格接待规格餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备选一套）。贵宾在餐厅包间用餐。开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，两名VIP小组成员配合。每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。每餐使用酒店高档餐具。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。提供分菜服务。三、三、VC接待流程接待流程 认真服务，不得索要贵宾签名。接待规格接待规格餐饮总监负责拟定菜单。贵宾在专门餐厅包间用餐。开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。视情况，提供
7、分菜服务。奥运会时期国家主席宴请美国总统奥巴马奥运会时期国家主席宴请美国总统奥巴马祝酒词中式中式VIP服务程序服务程序程序程序要求要求注意要点注意要点掌握情掌握情况况1、宴会开始了解：a、知人数、台数：宴会开始前和预订员或联系人确认用餐人数和 具体桌数，并且知道摆放的台形要求，环境布置b、知宴会标准：客人用餐的标准要明确，前台负责人和厨房负责人联系后确认c、知开餐时间：开餐前一至半小时确认用餐时间d、知主办单位或房号：每个宴会服务员都必须了解知道e、知菜式品种及出菜顺序：对每一道菜肴（冷菜的口味、热菜的主料配料、点心的口味及配料、水果的装盘及品种）都必须熟悉了解透彻f、知收费方法：用餐前了解客
8、人的结帐方式（签单、挂帐、现金）g、知邀请对象：宴会服务员必须了解用餐客人的单位、姓氏、职务、特殊要求和习惯1、若是外宾，了解国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点。2、规格较高的宴会，知道宴会的目的和性质，宴会正式名称，有无指示牌熟悉菜熟悉菜单单1、宴会菜单的了解：a、冷菜的荤素搭配、颜色搭配、造型搭配，口味特点及所需的调料和器皿b、热菜的出菜顺序、菜肴的口味、菜肴的主配料、上菜用具的配备c、特殊菜肴准备介绍准准备备工工作作1、检查餐厅的设备设施是否完好2、打开餐厅的通风设备，保证空气流通3、摆放台型：根据客人要求设计相应的台型和餐厅布局4、摆放餐位：按用餐人数标准备餐位，摆好所需用具5、餐桌中的主
9、题雕刻或插花事先明确6、配备充足的落台，备好服务所需的餐具（不锈钢餐具、托盘、瓷餐具、口布、冰桶等），对菜肴的服务要配备足够的用具7、安排宴会服务人员和跑菜人员及服务经理，统一服务8、对服务人员要进行细致的分工：倒酒人员和上菜人员分开9、划菜员、跑菜员和厨房的沟通联系透彻明了，跑菜员要作为前后台信息沟通的桥梁10、准备音响设备和音控人员台面摆设台面摆设检查检查工作工作1、打开空调，冬季温度20度22度，夏季21度24度2、地毯是否干净，角落卫生状况；调节好背景音乐、音响，并做好试音工作；检查电器、灯具是否完好3、摆台是否规范，菜单是否到位，各种餐具有无破损，调料是否配齐并要有足够的盈余4、检查
10、服务员的仪表仪容是否整洁；衣服挺括干净整洁、头发清爽整齐、工号牌端正无污渍、工作鞋干净有光泽、女服务员要有淡妆、所有服务员精神面貌佳5、领班对物品配备要有针对性的检查，负责到位1、经理进行检查冬季温度20度22度，夏季21度24度。2、客人进入前一小时全面检查餐具，通风效果，准备好后关闭包厢，禁止另外人员进出划菜划菜员员1、了解人数、标准、地点、出菜顺序、时间、服务的负责人和服务的人员；了解厨房的负责人，以方便信息的畅通2、备好调料（按要求准备：如各吃）3、了解客人对菜食的喜好及某些客人的特殊要求1、调料每份要均匀摆摆放冷菜放冷菜1、宴会前十至十五分钟摆放好冷菜2、荤素、颜色、口味、造型的搭配
11、要合理3、盘距相等，离桌边距离相等4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴小心摆放5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律上调梗，客人未来前放在底碟上，调梗板朝外卧放，客人来后放入冷菜中6、盖上冷菜罩，等客人来后统一拿掉迎接客人迎接客人1、微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳，用客人的姓氏或职务去称呼客人。2、准备工作做好后，服务员必须站在包厢或餐厅门口迎接客人3、提前送上餐前干果和餐前水果协协助客人入助客人入座座1、仪态：到主宾信拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫人则女士先开始，协助客人挂好衣物，若有儿童，增加儿童椅上小毛巾，上小毛巾，撤餐巾
12、撤餐巾1、左手托托盘，右手送毛巾，在主人主宾之间（毛巾温度40度50度），毛巾叠法及朝向要统一。2、打开餐巾，右手在前，将口布一角压住的牙签拿出放在筷子边上；右手拿起筷子除去筷套，将筷子整齐地放在筷架上。3、及时给客人上茶水（先生小好请用茶）展示酒水，展示酒水，斟酒斟酒1、白酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈45度角，站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人2、展示红酒：连同酒篮一起展示，右手托酒篮上端左手扶酒篮下端，呈45度角，站在客人的右侧，身体微屈，商标朝向客人；开启时先去除瓶盖上的鉴封，再开启，用毛巾擦拭瓶口为客人斟到3、倒好后，服务员不应立即出去，等客人干了第一杯酒，斟满后才可出去，通知划
13、菜上菜并告之确切人数。倒倒酱酱醋醋一定要拿到托盘内斟倒，不要太满撤撤鲜鲜花花1、若台面上放有鲜花或艺术品，在上第一道菜前先撤鲜花或艺术品，注意台面上有无遗留下来的绿色叶子，要及时清理。2、若是大型插花或艺术品和雕刻允许保留在台面上上菜上菜1、从陪同之间或空隙大的地方送上菜，注意必须在固定地点上，用右手转转台，并报上菜名，在主宾与主人位停顿一下。2、派羹：落台上派好从客人右边上去（八分满），托盘内备好调羹（不要先放入碗内），将客人桌面上的口汤碗撤下，把分好羹的口汤碗放在此位置上，保持台面统一，不要忘记跟上调羹，调羹应放在口汤碗的右侧，方便客人食用，顺时针方向上。3、上龙虾刺身：先整理台面，将冷菜
14、放好（注意均匀摆放，保持台面整齐），再上每人一份调料，放在原酱醋中间正上方，三个味碟呈三角形，若有四个味碟呈正方形；再上龙船，头朝左，尾巴朝右，转至主人、主宾之间4、小青龙刺身：放在客人筷子右侧，先上调料及更换骨碟，托盘内跟上一幅不锈钢调羹、义，每上去一位，将小青龙的背壳撤下，依次下去，客人吃到一半或时间较长，冰块水溶化了要征得客人同意，将剩余的夹入味碟（重新准备）内，将容器撤下，注意不要有水滴滴下1、菜盘不要放在太边上，报菜名按照菜单顺序一道道上2、掌握上菜的速度和节奏，必要时向客人介绍由地方名菜相关的故事3、放菜盘须轻拿轻放送客送客客人用好餐起身离开时，服务员应及时协助拉椅，拿取客人的衣物
15、等物品，站在门口送客，感激客人的光临（送客时服务员也应分好拉椅和送客的工作，避免服务上引起疏忽）菜单菜单锦绣八味碟锦绣八味碟卤水拼盘卤水拼盘美极大明虾美极大明虾鲜菌炖本鸡鲜菌炖本鸡海皇卷拼沙姜骨海皇卷拼沙姜骨尖椒炒牛柳尖椒炒牛柳蛋黄焗肉蟹蛋黄焗肉蟹勒笋千层肉勒笋千层肉北京烤鸭北京烤鸭白果炒四宝白果炒四宝广式多宝鱼广式多宝鱼木耳炒时蔬木耳炒时蔬美点双辉美点双辉百年好合百年好合鸿运水果盘鸿运水果盘酒水服务的位置酒水服务的位置 1.斟酒服务时，餐厅服务员应站在客人的右侧身后，右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地；左腿在后，左脚尖着地呈后蹬姿势，使身体向右呈略斜式，餐厅服务员面向顾客，右手持瓶
16、，面向顾客右侧依次进行斟酒。2.斟酒服务时，忌讳将自己的身体贴靠在顾客身上或座椅上，但也不要离得太远，更不可在一个位置同时为左右两位顾客斟酒，也就是说不可反手斟酒服务。3.服务员斟完酒（饮料）后，服务员的身体应迅速恢复直立状，在斟酒水（饮料）服务时，切忌弯腰，探头，直立或仰身。酒水酒水vip服务注意事项服务注意事项酒水服务酒水服务四四.斟酒服务的标准斟酒服务的标准（一）斟酒方法（一）斟酒方法斟酒方法一般有两种：1.一种是托盘端托斟酒，即顾客选定的酒水，饮料放于托盘内，服务员左手端托，右手取送斟倒，根据顾客的需要依次将所需酒水斟入杯中。2.另外一种是徒手斟酒，即左手持酒布，右手握酒瓶，按顾客所需
17、的酒水依次斟入顾客的杯中。桌斟桌斟:指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟倒酒水，斟倒酒水时，瓶口应距离杯口1-2cm左右，瓶口对准杯中心。斟啤酒或带气泡的酒水时应将酒液沿杯壁注入杯中。捧斟捧斟:指斟酒服务时，服务员站在顾客右侧身后，右手握瓶，左手将就被捧在手中，向杯中斟满酒后绕向顾客的左侧将装满酒的杯子放回原来的地方。（二）斟酒方式：（二）斟酒方式：斟酒的基本方式有两种：斟酒的基本方式有两种：一种叫桌斟，另一种叫一种叫桌斟，另一种叫捧斟。捧斟。（三）斟酒的标准：（三）斟酒的标准：斟酒的标准应视酒品的种类而定，饮用不同的酒品使用不同的杯具，斟酒标准也不尽相同。酒水名称酒水名称杯具杯具分量分
18、量备备注注中国烈酒中国烈酒茅台杯茅台杯8 8分分满满花雕酒花雕酒花雕酒杯花雕酒杯8 8分分满满常加常加热饮热饮用用软饮软饮，果汁，果汁直直线线杯杯8 8分分满满啤酒啤酒啤酒杯啤酒杯8 8酒酒2 2沫沫红红葡萄酒葡萄酒红红葡萄酒杯葡萄酒杯1/31/3白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒杯白葡萄酒杯2/32/3（四）斟酒（四）斟酒顺顺序序1.高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位后斟主人位，再斟其他客人位。2.但是，在实际服务中，往往由于宴会的规格，服务的对象，民族风俗习惯不同，加之国籍不同，因此斟酒顺序应灵活多样。3.为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾，在斟女主宾，对主人及其他客人则可沿顺
19、时针方向绕台依次进行斟酒服务即可。4.或视客人要求，先为来宾斟酒倒，最后为主人斟倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。5.如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾，再斟男主宾。西式西式vip早餐配备要求早餐配备要求Vip自助早餐菜单自助早餐菜单A款款牛奶、酸奶、果汁黄油、果酱牛角包、巧克力玛芬、丹麦包培根、早餐肠、扒番茄、蔬菜沙拉、土豆饼配单面或双面煎蛋水果盘（三种以上水果）为为VIP宾客提供专业满意和完善的宾客提供专业满意和完善的VIP早餐服务早餐服务B款款牛奶、酸奶、果汁黄油、果酱牛角包、英式果饼、丹麦包番茄、培根、早餐肠、扒番茄、蔬菜沙拉、土豆饼配蛋卷或炒蛋水果盘（三种以上水果）以下为以下为V
20、IP午、晚餐菜单午、晚餐菜单 A款（人/份）各式面包篮配黄油什锦烤肉肠配各式沙拉每日例汤扒牛扒、羊排配黑椒汁各式蔬菜土豆、白米饭提拉米苏水果盘（三种以上水果）咖啡或茶巧克力、曲奇饼 B款（人/份）各式面包篮配黄油法式鸭胸配各式沙拉每日例汤煎鱼排配生蚝、香草汁各式蔬菜、土豆、白米饭柠檬芝士蛋糕水果盘（三种以上水果）咖啡或茶巧克力、曲奇饼可根据客人的用餐标准增可根据客人的用餐标准增加品种和数量加品种和数量VIP午、晚自助餐标准午、晚自助餐标准（中西（中西式）式）如单纯外国宾客就西餐为主如单纯外国宾客就西餐为主西餐菜品西冷6种以上中冷6种以上沙拉8种以上中西汤4种以上中西热菜18以上高档菜品 如海鲜
21、、鲍鱼、鱼翅类不低两种中点6种以上面包6种以上（配果酱、黄油、草莓酱、杏酱、橙酱、兰莓酱、番茄酱等）中式小吃4种以上鲜水果8种以上烩水果4种以上甜品4种以上果汁6种以上调味汁6种以上调味品6种以上糖最少3种 白糖/黄糖/低卡路糖等现场制作6种以上 比如煎蛋、捞面、烤肠、馄饨、水饺、汤圆等芝士2种以上麦类4种以上 比如粟米片/卜卜粒/可可米/燕麦片/麦维素等；豆浆与配料奶2种以上粥2种以上炖品2种以上酱菜及小菜6种以上饭和面食3种以上 日式面、炒面、炒饭种以上杂粮4种以上 根据季节提供当地风味食品VIP茶息标准茶息标准干果6种以上中点8种以上面包6种以上（配果酱）鲜水果6种以上甜品4种以上果汁4种以上豆浆与配料奶2种以上杂粮2种以上 根据季节提供当地风味食品