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1、关于消费者的情绪、情感与意志第一页，本课件共有52页一、情绪与情感的内涵一、情绪与情感的内涵（一）情绪（一）情绪 人对于客观事物是否符人对于客观事物是否符合人的需要而产生的体验，合人的需要而产生的体验，并形成人对某种事物的特并形成人对某种事物的特定态度。情绪是有机体与定态度。情绪是有机体与自然需要是否获得满足相自然需要是否获得满足相联系而产生的。（前两种）联系而产生的。（前两种）第二页，本课件共有52页（二）情感（二）情感 情感是与人的社会性需要情感是与人的社会性需要紧密联系的内心体验，包紧密联系的内心体验，包括友谊感、幸福感、理智括友谊感、幸福感、理智感、荣誉感、道德感、美感、荣誉感、道德感
2、、美感等。（后五种）感等。（后五种）在日常生活中，情绪和情在日常生活中，情绪和情感并没有严格的区别，情感并没有严格的区别，情绪通常都是作为一般情感绪通常都是作为一般情感的同义词来运用。的同义词来运用。第三页，本课件共有52页（三）情绪情感的构成（三）情绪情感的构成1.主观体验主观体验2.外部表现外部表现3.生理唤醒生理唤醒第四页，本课件共有52页1.主观体验主观体验指个体对不同情绪和情感状指个体对不同情绪和情感状态的态的自我感受自我感受。不同情绪有。不同情绪有不同的主观体验，这就构成不同的主观体验，这就构成了情绪情感的心理内容。了情绪情感的心理内容。第五页，本课件共有52页2.外部表现外部表现
3、情绪情感的外部表现通情绪情感的外部表现通常称为常称为表情表情，是情绪和，是情绪和情感状态下，身体各部情感状态下，身体各部位的位的动作量化形式动作量化形式。包。包括括三种表情三种表情：面部表情、：面部表情、体态表情、语言表情体态表情、语言表情 第六页，本课件共有52页（1）面部表情）面部表情面部肌肉变化的模式。面部肌肉变化的模式。面部表情是传递情绪、情感的鲜面部表情是传递情绪、情感的鲜明标记。人的面部除耳外，眉、眼、鼻、嘴及颜面肌肉明标记。人的面部除耳外，眉、眼、鼻、嘴及颜面肌肉都能以各种变化随意或不随意表达特定的情绪、情感。都能以各种变化随意或不随意表达特定的情绪、情感。最能表现一个人的情绪。
4、最能表现一个人的情绪。第七页，本课件共有52页（2 2）体态表情）体态表情体态表情是指情绪、体态表情是指情绪、情感发生时，人的四情感发生时，人的四肢和躯干的姿势及动肢和躯干的姿势及动作变化。通过身体姿作变化。通过身体姿势和动作的变化传递势和动作的变化传递不同的情绪和情感。不同的情绪和情感。第八页，本课件共有52页（3）言语表情）言语表情通过音调、音速、音色的变通过音调、音速、音色的变化来表现人的各种情绪。化来表现人的各种情绪。高兴：语调激越、节奏轻快。高兴：语调激越、节奏轻快。悲哀：语调低沉、节奏缓慢、悲哀：语调低沉、节奏缓慢、声音时断时续，语调起伏声音时断时续，语调起伏不大。不大。愤怒：态度
5、生硬、语调凶狠。愤怒：态度生硬、语调凶狠。第九页，本课件共有52页3.生理唤醒生理唤醒情绪和情感也会引起情绪和情感也会引起生理生理反应反应，涉及广泛的神经，涉及广泛的神经系统。不同情绪、情感系统。不同情绪、情感的生理的生理反应模式是不一反应模式是不一样样的。如满意、愉快时的。如满意、愉快时心跳正常；而恐惧或暴心跳正常；而恐惧或暴怒时，心跳加速，血压怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快等。升高，呼吸加快等。第十页，本课件共有52页二、情绪与情感的分类（一）基本的分类第十一页，本课件共有52页1.快乐：盼望的目的达到紧张解除后继之而来的情绪体验快乐：盼望的目的达到紧张解除后继之而来的情绪体验。欣欣喜
6、、欢喜、愉悦、开心喜悦、心旷神怡、满意、眉开眼笑、春喜、欢喜、愉悦、开心喜悦、心旷神怡、满意、眉开眼笑、春风满面、兴高采列、扬眉吐气风满面、兴高采列、扬眉吐气第十二页，本课件共有52页2.愤怒：愿望不能实现并一再受阻致使内心紧张状态逐渐积累而产愤怒：愿望不能实现并一再受阻致使内心紧张状态逐渐积累而产生的情绪体验。生的情绪体验。愤怒、气恼、怒不可遏、七窍生烟、怒发冲冠、怒目而视、不愤怒、气恼、怒不可遏、七窍生烟、怒发冲冠、怒目而视、不满、生气、咬牙切齿、拍案而起满、生气、咬牙切齿、拍案而起第十三页，本课件共有52页3.悲哀：失去所盼望的、所追求的东西或有价悲哀：失去所盼望的、所追求的东西或有价值
7、的东西而引起的情绪体验。值的东西而引起的情绪体验。悲痛欲绝、伤心悲痛欲绝、伤心不已、悲哀、心痛、凄凉、忧郁、伤感、泪流不已、悲哀、心痛、凄凉、忧郁、伤感、泪流满面、难过、失望悲伤满面、难过、失望悲伤第十四页，本课件共有52页4.恐惧：由于缺乏处理或缺乏摆脱可怕的情境的力恐惧：由于缺乏处理或缺乏摆脱可怕的情境的力量，企图摆脱、逃避某种情境。害怕、心悸、大量，企图摆脱、逃避某种情境。害怕、心悸、大惊失色、仓皇、手足无措、草木皆兵、不寒而栗、惊失色、仓皇、手足无措、草木皆兵、不寒而栗、面无人色、提心吊胆面无人色、提心吊胆第十五页，本课件共有52页（二）（二）按照强度和持续时间的长短按照强度和持续时间
8、的长短分类分类按照情绪情感发生的强度和按照情绪情感发生的强度和持续时间的长短，可以把持续时间的长短，可以把情绪情感划分为心境、激情绪情感划分为心境、激情、热情和应激四种状态。情、热情和应激四种状态。第十六页，本课件共有52页心境心境 即心情即心情,一种微弱的、平一种微弱的、平静的而持续时间较长的情静的而持续时间较长的情绪状态。绪状态。开心、郁闷开心、郁闷从强度上，是微弱而较平静从强度上，是微弱而较平静的；的；从持续时间看，一般较长，从持续时间看，一般较长，少则几天，多则几年；少则几天，多则几年；从影响范围看，具有非定向从影响范围看，具有非定向的弥散性。的弥散性。第十七页，本课件共有52页 积极
9、乐观的心境能使人更好地发挥积极性、创造性，提高积极乐观的心境能使人更好地发挥积极性、创造性，提高工作效率，有益于健康；工作效率，有益于健康；消极悲观的心境会使人消极颓废，降低工作效率，有抑于消极悲观的心境会使人消极颓废，降低工作效率，有抑于健康。健康。人可以有意识地控制掌握自己的心境，做心境的主人，使人可以有意识地控制掌握自己的心境，做心境的主人，使心境经常稳定在乐观主义基础上，经常保持愉悦舒畅的状心境经常稳定在乐观主义基础上，经常保持愉悦舒畅的状态。态。第十八页，本课件共有52页 良好的心境能使消费者发挥主动性和积极性，容易引起对商品的美好良好的心境能使消费者发挥主动性和积极性，容易引起对商
10、品的美好想象，易导致购买行为。而不良的心境，则会使消费者心灰意懒，导致抑想象，易导致购买行为。而不良的心境，则会使消费者心灰意懒，导致抑制购买欲望，阻碍购买行为。制购买欲望，阻碍购买行为。在市场营销活动中，一方面要创造舒适优雅的购物环境，建立轻松在市场营销活动中，一方面要创造舒适优雅的购物环境，建立轻松愉快的气氛；另一方面，营销人员应当努力把自己培养成快乐活泼、愉快的气氛；另一方面，营销人员应当努力把自己培养成快乐活泼、富有表现力和感染力的人，经常以乐观的情绪感染消费者富有表现力和感染力的人，经常以乐观的情绪感染消费者“动之以情，动之以情，晓之以理晓之以理”，引导和帮助消费者排除不良心境。，引
11、导和帮助消费者排除不良心境。第十九页，本课件共有52页激情激情激情是一种强烈的短暂的激情是一种强烈的短暂的诱发性的情绪状态。诱发性的情绪状态。如狂喜，暴怒，绝望，如狂喜，暴怒，绝望，惊厥等。激情具有冲动性，惊厥等。激情具有冲动性，发生时强度很大，它使人发生时强度很大，它使人体内部突然发生剧烈的生体内部突然发生剧烈的生理变化，有明显的外部表理变化，有明显的外部表现现。第二十页，本课件共有52页 引起激情的原因很多。引起激情的原因很多。首先，对人具有重大首先，对人具有重大意义的事件可以引起意义的事件可以引起激情。激情。其次，对立意向的冲其次，对立意向的冲突或过度兴奋和抑制突或过度兴奋和抑制也容易引
12、起激情。也容易引起激情。第二十一页，本课件共有52页 激情对人的活动有很大激情对人的活动有很大的影响。的影响。积极的激情常能调动人积极的激情常能调动人的身心的巨大的潜力。的身心的巨大的潜力。消极的激情则会出现意消极的激情则会出现意识狭窄现象，即认识活识狭窄现象，即认识活动范围缩小，理智分析动范围缩小，理智分析能力受到遏制，自我控能力受到遏制，自我控制能力减弱，以致惊慌制能力减弱，以致惊慌失措，不能正确评价自失措，不能正确评价自己的行动和动作，甚至己的行动和动作，甚至铸成千古之恨。铸成千古之恨。激情杀人激情杀人第二十二页，本课件共有52页热情热情定义：定义：是一种强而有力的、稳定而深刻的情绪。是
13、一种强而有力的、稳定而深刻的情绪。表现出主体被一种力量所征服，以表现出主体被一种力量所征服，以坚定的努力坚定的努力去达到某个目的去达到某个目的。第二十三页，本课件共有52页应激应激 应激是应激是出乎意料出乎意料的紧急情况下所的紧急情况下所引起的高度紧张引起的高度紧张的情绪状态；它的情绪状态；它是人们对某种意是人们对某种意外的环境刺激作外的环境刺激作出的适应性反应出的适应性反应焦虑、攻击、崩焦虑、攻击、崩溃溃 第二十四页，本课件共有52页一种是积极的状态，应激一种是积极的状态，应激引起的身心紧张有利于主引起的身心紧张有利于主体调动身心各个部分力量体调动身心各个部分力量去解决当前的紧急问题。去解决
14、当前的紧急问题。头脑清醒，急中生智，动头脑清醒，急中生智，动作准确，行动有力，及时作准确，行动有力，及时摆脱困境。摆脱困境。另一种是消极的状态，应另一种是消极的状态，应激所造成的高度紧张情绪激所造成的高度紧张情绪阻碍认知功能的正常发挥。阻碍认知功能的正常发挥。目瞪口呆，手足无措，陷目瞪口呆，手足无措，陷入一片混乱之中。入一片混乱之中。第二十五页，本课件共有52页（三）按情感的社会内容分类道德感道德感 是由人的道德需要是由人的道德需要是否得到满足所产是否得到满足所产生的内心体验。生的内心体验。个个人根据社会道德准人根据社会道德准则评价自己或者别则评价自己或者别人言行举止时产生人言行举止时产生的情
15、感。的情感。对道德的体验，自对道德的体验，自己和别人是不是道己和别人是不是道德的，反映了道德德的，反映了道德需求。需求。第二十六页，本课件共有52页营业员的服务态度和职业道德对于消费者购买活动的营业员的服务态度和职业道德对于消费者购买活动的影响。爱国感、同情感、责任感和集体荣誉感等都是影响。爱国感、同情感、责任感和集体荣誉感等都是同道德评价相联系的情感。同道德评价相联系的情感。罪恶感，羞耻感罪恶感，羞耻感第二十七页，本课件共有52页理智感 理智感是人的求知欲望理智感是人的求知欲望是否得到满足而产生的是否得到满足而产生的高级情感，高级情感，它与人的好它与人的好奇心、求知欲，探求真奇心、求知欲，探
16、求真理等社会性需要相联系。理等社会性需要相联系。是人在智力活动过程中，是人在智力活动过程中，对认识活动成就进行评对认识活动成就进行评价时产生的情感体验。价时产生的情感体验。对是否理智的评价感受；对是否理智的评价感受；购买某产品是否是理智购买某产品是否是理智的的 第二十八页，本课件共有52页 在购买活动中，消费者求在购买活动中，消费者求知欲得到了满足，就会产知欲得到了满足，就会产生理智感，这对消费者的生理智感，这对消费者的购物活动起着重要的推动购物活动起着重要的推动作用。作用。因此要求营业员应当恰当因此要求营业员应当恰当地解释商品的特点，充分地解释商品的特点，充分展示商品，给消费者当好展示商品，
17、给消费者当好参谋，消除消费者对对商参谋，消除消费者对对商品的品的疑虑和犹豫感疑虑和犹豫感，促使，促使营销活动顺利进行。营销活动顺利进行。第二十九页，本课件共有52页美感 美感是人们根据一美感是人们根据一定的审美标准评价定的审美标准评价事物的美与丑时产事物的美与丑时产生的情感体验。生的情感体验。是由人的是由人的审审美需要美需要是否得到是否得到满满足所足所产产生的内心体生的内心体验验。是不是美的？是不是美的？第三十页，本课件共有52页 审美标准是美感产生的关键，客审美标准是美感产生的关键，客观事物中凡是符合个人审美标观事物中凡是符合个人审美标准的东西，就能引起美感体验，准的东西，就能引起美感体验，
18、审美时个体的心情是自由的，审美时个体的心情是自由的，愉快的、轻松的。愉快的、轻松的。审美标准的差异性和共同性审美标准的差异性和共同性A.“仁者乐山，智者乐水仁者乐山，智者乐水”个体受到个体受到主体的美学修养、爱好情操、社主体的美学修养、爱好情操、社会地位的影响而出现差别。会地位的影响而出现差别。B.同一群体中往往有基本相同的同一群体中往往有基本相同的审美标准。例如：法国的贝雷审美标准。例如：法国的贝雷帽、美国的牛仔服等。帽、美国的牛仔服等。第三十一页，本课件共有52页 消费者对某一个商品产生消费者对某一个商品产生美感时，就会对此商品抱美感时，就会对此商品抱有肯定的态度，并以积极有肯定的态度，并
19、以积极的情感色彩表现出来。相的情感色彩表现出来。相反则表现否定的态度，并反则表现否定的态度，并以消极的情感色彩表现出以消极的情感色彩表现出来。而且这种美感程度的来。而且这种美感程度的高低，也会直接影响消费高低，也会直接影响消费者情绪的强弱变化。者情绪的强弱变化。产品设计、包装、摆放突产品设计、包装、摆放突出美感出美感第三十二页，本课件共有52页三、情感情绪的两极性三、情感情绪的两极性即无论从任何角度来分析，即无论从任何角度来分析，都可以分向背两个方面，都可以分向背两个方面，积极与消极、肯定与否定、积极与消极、肯定与否定、强与弱、紧张与轻松等。强与弱、紧张与轻松等。第三十三页，本课件共有52页四
20、、情绪情感的功能第三十四页，本课件共有52页（一）情绪情感的动机功能（一）情绪情感的动机功能 指情感对一个人的行为活指情感对一个人的行为活动有增加或减少的功能。动有增加或减少的功能。适度的情绪兴奋性能够促适度的情绪兴奋性能够促进工作学习效率。进工作学习效率。第三十五页，本课件共有52页（二）情绪情感的信号功能（二）情绪情感的信号功能指一个人的情感能通过表情外显而具有信息传递的功能指一个人的情感能通过表情外显而具有信息传递的功能情绪情感的各种表现都有一定的信号意义情绪情感的各种表现都有一定的信号意义 第三十六页，本课件共有52页 （三）情绪情感的感染（扩散）功能（三）情绪情感的感染（扩散）功能
21、指一个人的情感具有对他指一个人的情感具有对他人情感施予影响的效能人情感施予影响的效能“忧者见之则忧，喜者见忧者见之则忧，喜者见之则喜之则喜”情绪情感可转移到其他事情绪情感可转移到其他事物或人上。物或人上。第三十七页，本课件共有52页 （四）情感的疏导功能（四）情感的疏导功能指情感能提高或降低一个人对他人言行的可接受性的效能指情感能提高或降低一个人对他人言行的可接受性的效能 第三十八页，本课件共有52页 （五）情感的保健功能（五）情感的保健功能 指情感对一个人的身心健康具有指情感对一个人的身心健康具有增进增进或损害的效能或损害的效能第三十九页，本课件共有52页五、情绪代表性的理论第四十页，本课件
22、共有52页詹姆斯兰格理论 詹姆斯和兰格理论基本观詹姆斯和兰格理论基本观点是相同的：刺激引起生点是相同的：刺激引起生理反应，进而引起情绪体理反应，进而引起情绪体验。验。第四十一页，本课件共有52页 詹姆斯认为情绪是对身体詹姆斯认为情绪是对身体变化的知觉，先有机体变化，变化的知觉，先有机体变化，再有情绪，再有情绪，“悲伤由哭泣引悲伤由哭泣引起起”。兰格认为：情绪是内脏活兰格认为：情绪是内脏活动的结果，特别与血管变化动的结果，特别与血管变化有关。例如：酒和某些药物有关。例如：酒和某些药物之所以引起情绪的变化，原之所以引起情绪的变化，原因在于它们引起了血管的活因在于它们引起了血管的活动。动。第四十二页
23、，本课件共有52页沙赫特和辛格的情绪三因素理论沙赫特和辛格的情绪三因素理论 情绪的产生是外界环境情绪的产生是外界环境刺激，有机体内部的生理刺激，有机体内部的生理变化和人的认知因素三者变化和人的认知因素三者互相作用的结果，而人的互相作用的结果，而人的认知因素在情绪产生过程认知因素在情绪产生过程中有很重要的作用中有很重要的作用第四十三页，本课件共有52页 认知是情绪产生的必要条件没有对客体的认知没有对客体的认知,就没有相应的情绪就没有相应的情绪体验。体验。第四十四页，本课件共有52页六、影响消费者情绪的主要因素影响消费者情绪的主要因素第四十五页，本课件共有52页服务人员的表情，以服务人员的表情，以
24、“微微笑笑”对顾客的影响最为重对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿表现得较为亲切，顾客愿意与这样的服务人员接触，意与这样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较从他们手里购物觉得比较放心。放心。（一）服务人员的表情与态度（一）服务人员的表情与态度第四十六页，本课件共有52页（二）消费者的心理准备状态（二）消费者的心理准备状态 消费者的心理准备状态对消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，于情绪有直接的激发作用，这些情绪又反过来影响原这些情绪又反过来影响原来的心理准备，两者合一，来的心理准备，两者合一，推动购买行为的进行。生推动购买行为的进行。
25、生活遭遇、事业成败、家庭活遭遇、事业成败、家庭状况等状况等第四十七页，本课件共有52页（三）商品特色（三）商品特色经营单位陈列的新商品、经营单位陈列的新商品、风格奇异的商品、式样风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商别致的商品、新包装商品、价格处于消费者心品、价格处于消费者心理期望内的商品等，都理期望内的商品等，都容易引发消费者的积极容易引发消费者的积极情绪。情绪。第四十八页，本课件共有52页（四）营业环境的物理条件（四）营业环境的物理条件营业环境的温度、照明、营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的以及营业环境中人员的拥挤状况等。拥挤状况等。第四十九页，本课件共有52页七、消费者的意志过程（一）定义：是人特有的（一）定义：是人特有的心理现象，是人自觉地心理现象，是人自觉地确定目的，并且根据目确定目的，并且根据目的选择手段，调节支配的选择手段，调节支配自身的活动，以排除干自身的活动，以排除干扰克服困难，达到预定扰克服困难，达到预定目的的心理过程。目的的心理过程。第五十页，本课件共有52页（二）意志特征（二）意志特征目的目的克服困难（主观与客克服困难（主观与客观）观）行动行动第五十一页，本课件共有52页感谢大家观看第五十二页，本课件共有52页