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1、关于沟通的艺术(2)第一页，本课件共有93页沟通障碍经典n该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了n不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了n我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！第二页，本课件共有93页问题讨论n沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？第三页，本课件共有93页沟通与言语表达能力n沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程n沟通：要素，控制技术，开始和结束技术n言语表达：声音、逻辑、开头和结尾第四页，本课件共有93页面对面侧面第五页，本课件共有93页沟通阻碍物第六页，本课件共有93页沟通需要准备？第七页，
2、本课件共有93页讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？第八页，本课件共有93页管理沟通的障碍n一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力n组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会第九页，本课件共有93页主要内容n沟通的含义n沟通的过程n沟通的准备n沟通的艺术：听、看、身体语言、答n沟通过程的控制n沟通的误区：PAC理论n不同类型的人的沟通n跨部门的沟通如何实现第十页，本课件共有93页哲学问题n树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？n只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声
3、音第十一页，本课件共有93页一般的沟通过程n观察对方的仪表进行初步判断n观察与寻找话题n注意倾听n反馈n无声言语与沟通n沟通结束第十二页，本课件共有93页不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速？历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现？人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受？自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行？第十三页，本课件共有93页不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所有背景信息历史学家型
4、喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心别人的感受充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化第十四页，本课件共有93页一般管理沟通过程沟通的目的沟通准备沟通开始沟通的控制沟通的结束第十五页，本课件共有93页沟通的目的n传递组织目标n解决问题n冲突解决n绩效反馈面谈n职业生涯管理n解雇第十六页，本课件共有93页沟通的媒体n语言文字和非
5、语言文字n语言文字：听觉信息视觉信息n非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等第十七页，本课件共有93页游戏活动：传递信息n任务n象限1：在字母I上画一个点n象限2：在空白处写上abcden象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来n象限4：请圈出与其他各字不是同类的字第十八页，本课件共有93页FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性别 孩子第十九页，本课件共有93页FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1 I象限2 a b c de象限3 FB MB BB象限4 鼓 小狗 性
6、别 孩子第二十页，本课件共有93页讨论：为什么我们会出错？n含糊的指示n时间压力n没有听清n没问明白n根据以往的经验判断第二十一页，本课件共有93页沟通媒体游戏：身体语言沟通n传递概念：幸福、忧愁、伟大、神奇、创新n从一个到第六个：组织层次第二十二页，本课件共有93页沟通前的准备n全面了解沟通对象的个人情况n了解沟通对象的情绪状态n联系时间和地点n沟通的困难程度和物质、心理准备第二十三页，本课件共有93页开始沟通：听和看的艺术n言为心声：听n听其言，观其行：视n路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等第二十四页，本课件共有93页听的艺术n言语表达：用词n弦外之音：语
7、调、语气、语速等n倾听艺术第二十五页，本课件共有93页倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。第二十六页，本课件共有93页倾听的障碍n观点不同n偏见n时间不足n急于表达自己的观点n环境的干扰第二十七页，本课件共有93页听力小测试1n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”n人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！第二十八页，本课件共有93页听力小测试2n张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说
8、，今天我要考考你，你听仔细了。n“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”n张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”n同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”n张三傻了。第二十九页，本课件共有93页自我中心的听n自身的立场、观点n思考问题的惯性n过去的知识和经验第三十页，本课件共有93页出发点的差异上司中层干部工作完成了没有？叙述如何
9、完成任务，遇到了什么困难简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己第三十一页，本课件共有93页上司与下属沟通的需要q上司的期望是n部门、中层经理工作的进度和结果n通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示n从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价q汇报工作的中层经理的愿望是n向上级描述自己的工作结果n通过工作汇报得到上级的指导和建议n获得说明自己和部门工作好坏的机会n得到领导积极的工作评价第三十二页，本课件共有93页汇报要点q精简：重点在于工作成就n禁忌：渲染q有针对性n禁忌：漫无边际q从上司的角度来看问题q尊重上司的评价
10、，不要争论q补充事实第三十三页，本课件共有93页忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？第三十四页，本课件共有93页听的三大原则q耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思第三十五页，本课件共有93页副言语的信息q副言语：语音、语调、语气q功能：判断对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝
11、、语无伦次分辨方言第三十六页，本课件共有93页表达的差异上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价第三十七页，本课件共有93页倾听的功能q善听有助于理解弦外之音q善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论q适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什
12、么这样想？第三十八页，本课件共有93页倾听的功能（续）q善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等q善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重第三十九页，本课件共有93页视觉与信息获得n两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走n一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，
13、用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重n韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫第四十页，本课件共有93页沟通距离第四十一页，本课件共有93页第四十二页，本课件共有93页空间距离与人际关系q0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友q1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大q3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲第四十三页，本课件共有93页男
14、性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？第四十四页，本课件共有93页观察与寻找话题：听视q从对方的服饰上找话题身份、地位、气质q从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴q从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历q直接提问询问职业、工作、生活、单位等等第四十五页，本课件共有93页身体语言与信息沟通n身体语言的种类n身体语言传递的信息第四十六页，本课件共有93页第四十七页，本课件共有93页第四十八页，本课件共有93页第四十九页，本课件共有93页第五十页，本课件共有93页第五十一页，本课件共有93页身体语言的分类q头面部：眼、脸、嘴、眉、头q手势q
15、身体的姿态与动作第五十二页，本课件共有93页头部动作n头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思n头部向前：倾听、期望或同情、关心n头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑n点头：答应、同意、赞许第五十三页，本课件共有93页手势n手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定n手心向下：否定、抑制、反对、轻视n抬手：请对方注意，自己要讲话了n推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立n伸手：想要什么东西n摆手：不同意、不欢迎、或快走第五十四页，本课件共有93页身体的姿态和动作n比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例n防御对方精神上的威胁n双臂交叉，双手紧握：防御和敌对n双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情n双手相握：有防
16、御性，但更隐蔽和微妙n双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上第五十五页，本课件共有93页其他的体姿n静态姿势、动态姿势、双方接触姿势n静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬n动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和n双
17、方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等第五十六页，本课件共有93页身体语言的信息整合n眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办n双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持n用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已n耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思第五十七页，本课件共有93页身体语言与其他信息的整合n某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言n身体语言与有声语言相联系n身体语言还要与交际场合、情景相联系第五十八页，本课件共有93页不良的动作语言与信息n搔痒n玩弄头发或猛扯头发n当众梳头n
18、手指不停地敲n玩弄、咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或涂指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n大哈欠n嚼口香糖n挤占他人的空间n把笔弄得咔嗒响第五十九页，本课件共有93页应答的艺术q陈述式应答：传递信息q解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式q强迫式应答：居高临下式q探究式应答q快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意q躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所答，顾左右而言他q批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等q否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，这不可能等等第六
19、十页，本课件共有93页积极交流的技巧q赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承q幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！q委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索q寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？第六十一页，本课件共有93页拒绝的艺术q替代式：提出更重要的事情，予以拒绝q发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）q模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付q比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲
20、清道理，使之受到启发q转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝第六十二页，本课件共有93页案例：常见的沟通问题n不尊重和体谅对方n听的不专心n不看对象的单一的沟通方式n态度不真诚n没有澄清第六十三页，本课件共有93页游戏：撕纸n材料：每人两张A4纸，废纸也可以n第一阶段：给每位学员一张A4纸n指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开n第二阶段：略第六十四页，本课件共有93页n第二阶段：请一位学院上来，重复上述的指令，惟一不同的是：这次学员们可以问问题第六十五页，本课件共有93页PAC交流模
21、型ParentAdultChildren父母对孩子：不平等、教训成人对成人：平等、友好可取不可取第六十六页，本课件共有93页案例：自以为是的主管n金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错n金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。n第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。第六十七页，本课件共有93页沟通过程中的控制技术n关注：点头、微笑、目光接触n反馈：释义、
22、反馈感受、对沟通对象的表述小结n转移注意力：抽烟、加水n追问第六十八页，本课件共有93页沟通结束n目标达成n阶段目标达成n预约下一次会谈n友好结束第六十九页，本课件共有93页沟通过程中的其他影响因素n信任：相互信任是基础n价值观：代沟n地位差异：上下级沟通n文化与沟通：n沟通对象的性别、年龄、文化等第七十页，本课件共有93页如何建立信任：游戏与时间长短第七十一页，本课件共有93页讨论：如果世界末日来临，你最愿意做的5件事情？第七十二页，本课件共有93页传统文化与沟通n言为心声：思想品德、能力水平n言行一致：说得好不等于做得好n语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎
23、言？n应注意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？第七十三页，本课件共有93页中外文化与沟通n东方人：含蓄、指点和批评为主n西方人：直接、表扬为主n推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！”n如果您是这家公司的中方总经理
24、，您该如何看待和处理分公司的沟通冲突？第七十四页，本课件共有93页年龄差异与沟通n女性：细节、胆小、需要关心n老人：时代特点（节省）、回忆n儿童：胆小，需要鼓励，依赖第七十五页，本课件共有93页交往对象的差异性与沟通n交往对象的分类n交往对象的特点n交往对象的交往需求第七十六页，本课件共有93页交往对象的分类n内向外向n决策果断不果断分析型支配型和蔼型表现型不果断果断内向外向第七十七页，本课件共有93页交往对象的特点n和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言n表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合
25、群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言n分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一n支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划第七十八页，本课件共有93页各种类型的人的需求n和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触n表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接n分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间
26、，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾n支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触第七十九页，本课件共有93页与不同类型的人沟通的建议n相似性原理：物以类聚，人以群分n适当地顺应需求，可以提高满意度第八十页，本课件共有93页组织沟通对象上司供应商下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理第八十一页，本课件共有93页组织沟通障碍n相互推诿n本位主义n价值观冲突n利益冲突n过去的关系状况第八十二页，本课件共有93页组织沟通障碍的解决方案n
27、组织结构设计n技术与管理培训n文化塑造第八十三页，本课件共有93页组织结构设计n建立以工作流程为中心的组织模式n采用岗位轮换制度n进行合理的职能分工第八十四页，本课件共有93页部门A部门B部门C部门D部门E高层管理者第八十五页，本课件共有93页部门A部门B部门C部门D部门E流程流程1 1流程流程2 2流程流程3 3流程流程4 4高层管理者第八十六页，本课件共有93页岗位轮换及问题n岗位轮换的优势换位思考，增加理解n岗位轮换的不足有些情况轮岗困难采用临时性团队：销售员与技术员应对顾客对产品的抱怨，各不相让时，联合行动第八十七页，本课件共有93页高层管理者A部门管理者部门管理者B B部门管理者部门
28、管理者员工甲员工乙员工丁员工丙矛盾冲突部门统一管理第八十八页，本课件共有93页操作层面的沟通障碍解决n利用先进的信息技术，消除信息不对称：计算机网络，电子邮件，信息系统（客户信息系统）n增加绩效考核指标：内部客户意识。设计、采购、生产、销售部门之间的客户关系n培养员工的沟通技巧第八十九页，本课件共有93页文化层面n全面解决，但难度大，见效慢n企业文化营造的方法都适用：如领导示范（领导接待日）、制度约束（建立上下级沟通员工建议信息处理系统、实行走动式管理、员工的定期交流活动）、宣传奖励（内部刊物或活动）、利益挂钩等等第九十页，本课件共有93页案例讨论：组织沟通n某药业集团公司在全国主要城市设立了
29、20多个分公司，负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司工作，设立了督察部，负责定期或不定期到各分公司监督和审察公所。督察部每到一处，便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督察部的工作让他们感觉到十分别扭。督察部视察工作期间总是会发生各种各样的沟通冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。n问题：如果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何处理督察部与分公司之间的矛盾？第九十一页，本课件共有93页n对各分公司高层管理人员和督察部人员进行培训，加强沟通，转变他们对彼此的看法n提高督察部人员的沟通能力，转变工作方式n将较大的矛盾上报集团领导裁决第九十二页，本课件共有93页感谢大家观看第九十三页，本课件共有93页